天華公司客戶(hù)管理方案

1、天華銀行股份有限公司客戶(hù)管理方案客戶(hù)關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶(hù)信息，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶(hù)之間的倫理情感或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。 一、更新、完善客戶(hù)檔案 行業(yè)在發(fā)展，客戶(hù)理念在不斷的更新、理性化，所以檔案資料也要不斷的更新。 以便更好的確立銀行正確發(fā)展方向。1、所有銀行員工都要對(duì)于客戶(hù)在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)等。2、在建檔時(shí)客戶(hù)資料難免有差，所以要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修改。對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行修改前要得要客戶(hù)經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄和修改原因。3、對(duì)錯(cuò)

2、誤和過(guò)時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除需客戶(hù)經(jīng)理的同意批示。對(duì)確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。4、客戶(hù)經(jīng)理同其它工作人員每月召開(kāi)一次客史檔案補(bǔ)充更新專(zhuān)題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開(kāi)一次客戶(hù)分析會(huì)，并根據(jù)客戶(hù)存款情況，對(duì)其進(jìn)行各類(lèi)客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類(lèi)客戶(hù)上半年、下半年及年度工作的分析會(huì)議。5、 由于客戶(hù)檔案信息量較大，在利用中涉及銀行的管理、財(cái)務(wù)管理等諸多方面，數(shù)據(jù)處理的重復(fù)性、頻繁性大，所以銀行最好導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，輔助通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，組合成一套完整的客戶(hù)檔案系統(tǒng) 。二、制定出不同客戶(hù)采取不同管理措施1

3、、制定銀行客戶(hù)信息管理計(jì)劃 銀行的客戶(hù)信息是客戶(hù)信息管理的一個(gè)核心部分。銀行客戶(hù)信息不僅能使銀行的客戶(hù)管理反應(yīng)更加敏捷，支持和推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的正確實(shí)施，而且還能有效地為客戶(hù)價(jià)值投資定位。2、獲取支持實(shí)施計(jì)劃所需的資源 。3、檢測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢測(cè)包括數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、聚合準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)的調(diào)用 。4、一個(gè)獨(dú)立完整的客戶(hù)形象 樹(shù)立客戶(hù)360°全面形象。5、收集交易的歷史數(shù)據(jù) 對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析 。6、通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)去理解客戶(hù)價(jià)值、終生價(jià)值、偏好、保持的驅(qū)動(dòng)力 利用客戶(hù)數(shù)據(jù)改善與客戶(hù)的來(lái)往 。7、建立客戶(hù)構(gòu)建體系，支持客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)迎接工作 促進(jìn)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，建立一個(gè)交流平

4、臺(tái)。8、收集利用第三方數(shù)據(jù)9、理解隱私問(wèn)題 分析隱私帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。三、建立處理客戶(hù)投訴機(jī)制1、投訴程序2、具體措施（1）、規(guī)定涉及服務(wù)的投訴由服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)處理，被投訴支行的主管行長(zhǎng)、直管網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人要親自進(jìn)行調(diào)查了解，在要求的時(shí)間內(nèi)解決、回復(fù)。（2）、工作服務(wù)意識(shí)。要求各支行、直管網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)晨會(huì)、班后會(huì)等形式，將員工服務(wù)問(wèn)題處理暫行辦法傳達(dá)至全體員工，教育員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，避免違規(guī)積分。（3）、行坐堂制和值班制。要求各支行、直管網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理要現(xiàn)場(chǎng)坐堂，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，做好解釋工作，避免客戶(hù)投訴發(fā)生。（4）、高度重視投訴事件。發(fā)生客戶(hù)投訴的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要高

5、度重視，第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，虛心誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)建議，緩和客戶(hù)情緒，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持。如果確屬服務(wù)瑕疵，要向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解。四、客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃1、建立程序（1）、了解客戶(hù)需要和感受（2）、確定使命宣言（3）、制定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則（4）、根據(jù)時(shí)間因素確定任務(wù)（5）、確定最低標(biāo)準(zhǔn)（6）、確定系統(tǒng)對(duì)投訴做出有效服務(wù)（7）、實(shí)現(xiàn)管理承諾（8、）實(shí)行有效和連續(xù)的評(píng)估和控制系統(tǒng)2、具體措施（1）、以人為本，改造銀行文化 客戶(hù)服務(wù)人員的行為是受其銀行文化（強(qiáng)調(diào)責(zé)任、紀(jì)律和規(guī)范）約束的。在日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，銀行必須強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、服務(wù)、溝通、客戶(hù)價(jià)值等核心價(jià)值觀，塑造“以人為本”的企業(yè)文化

6、，激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員迅速提升客戶(hù)關(guān)懷水平。（2）、建立與客戶(hù)關(guān)懷管理需要相匹配的績(jī)效管理制度 首先客戶(hù)關(guān)懷要作為銀行績(jī)效目標(biāo)。其次，應(yīng)加大客戶(hù)服務(wù)在各級(jí)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核中的權(quán)重，將其作為基層機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的核心指標(biāo)。三，在績(jī)效指標(biāo)體系中應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)替代客戶(hù)投訴次數(shù)或投訴率指標(biāo)。四，在進(jìn)行績(jī)效結(jié)果管理時(shí)，將員工客戶(hù)關(guān)懷水平與其可獲得的組織資源、收入相聯(lián)系，對(duì)客戶(hù)關(guān)懷水平提升給予及時(shí)的激勵(lì)。（3）、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)扁平化和流程化管理 客戶(hù)不再面對(duì)銀行不同層級(jí)、不同部門(mén)的審批手續(xù)，銀行客戶(hù)服務(wù)人員提供客戶(hù)關(guān)懷不再需要進(jìn)行復(fù)雜艱難的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)和報(bào)批，銀行的內(nèi)控制度、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制與營(yíng)銷(xiāo)流程高度一致并支持客戶(hù)關(guān)懷的高效進(jìn)行。（4）、建立學(xué)習(xí)型客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 要實(shí)現(xiàn)高水平的客戶(hù)關(guān)懷離不開(kāi)高水平的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。銀