售后服務(wù)績(jī)效考核管理制度

1、售后服務(wù)績(jī)效考核管理制度目的：有效激勵(lì)日常行動(dòng)，促進(jìn)工作績(jī)效改善，保證部門(mén)目標(biāo)達(dá)成之目的。2適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3考核條件：31 據(jù)部門(mén)目標(biāo)，逐級(jí)建立目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對(duì)過(guò)程及達(dá)成情況進(jìn)行考核；32 試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實(shí)施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核；4績(jī)效獎(jiǎng)金構(gòu)成：收入 =年薪 +績(jī)效 +超額利潤(rùn)獎(jiǎng)每季度績(jī)效 =全年績(jī)效 23.5%，年終績(jī)效 =全年績(jī)效 6% ，績(jī)效額度 =崗位標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核獎(jiǎng)金比例5考核規(guī)則：5 1 每月 24-27 日，售后主辦組織統(tǒng)計(jì)售后人員部分考核項(xiàng)目，辦公室主任審核， 每季結(jié)束后第一個(gè)月的 1-5 日匯總到售后服務(wù)部，辦公

2、室主任進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。5 2 所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后， 于每季結(jié)束后第一個(gè)月 15 日前發(fā)上季績(jī)效獎(jiǎng)金。5 3 考核評(píng)估采用百分制，年薪為固定工資，績(jī)效季度發(fā)，季度考核不合格時(shí)（不滿 59 分）時(shí)，原則上不扣工資，但不發(fā)獎(jiǎng)金，累計(jì)兩個(gè)季度績(jī)效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績(jī)效考評(píng)。5 4 績(jī)效獎(jiǎng)金核算辦法，見(jiàn)公司績(jī)效考核實(shí)施辦法。71 外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意10%度2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況 (帳物5

3、%10%卡一致性 )7配件回款情況8%12%803 年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時(shí)率5%8績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用：81 一年內(nèi)客戶投訴率超出 8% 或服務(wù)滿意度 2 次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績(jī)效考核。82 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名后 2 名，連續(xù) 2 次累計(jì) 3 次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。83 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名前 2 名；技術(shù)等級(jí)或職務(wù)上調(diào)一級(jí)，作102 獲單項(xiàng)獎(jiǎng)或記功三次者績(jī)效得分加五分。103 分配原則按事業(yè)部超額利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)方案實(shí)施。104 特殊獎(jiǎng)勵(lì)：適應(yīng)大區(qū)

4、工程師及售后人員1041 回款獎(jiǎng)勵(lì)：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎(jiǎng)的 8% 計(jì)算，技術(shù)工程師 (含助理工程師 )按所屬大區(qū)售后人員獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的 2 倍計(jì)算。1042 銷售超額獎(jiǎng)勵(lì)：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為 300 萬(wàn)元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實(shí)際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎(jiǎng)勵(lì) =任務(wù) (區(qū)域業(yè)務(wù)人員 )X超額 %X個(gè)人年度績(jī)效工資基數(shù)技術(shù)工程師 (含助理工程師 )獎(jiǎng)勵(lì)是所屬大區(qū)售后人員此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的兩倍105 配件超回款獎(jiǎng)勵(lì)適用范圍：辦公室人員1051、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎(jiǎng)勵(lì)辦法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)

5、回款率 96%以上部分的回款。獎(jiǎng)勵(lì)辦法：回款超標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) =超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分 50%（ 1%尾數(shù)回款率系數(shù) 1.2 ）注: 超年度標(biāo)準(zhǔn)回款 =年度實(shí)際回款 - 年度銷額 99% 1%尾款回款率 =（實(shí)際回款額標(biāo)準(zhǔn)回款額） / （全年銷額 1%）公式中 (1%尾款回款率系數(shù) 1.2) 最大值取 1第一次發(fā)2004.實(shí)施2004.制陳和審批準(zhǔn)布日期5.15日期5.15訂軍核第一次修實(shí)施制審批準(zhǔn)訂日期日期訂核第季度績(jī)效考核表部門(mén)：售后服務(wù)部考核指標(biāo)客訴處理滿意率配件回款達(dá)成率03 年配件回款達(dá)成率目 費(fèi)用控制達(dá)成率標(biāo) 報(bào)表準(zhǔn)確性及時(shí)情況達(dá)成制度執(zhí)行情況計(jì)劃執(zhí)行情況售后改制及質(zhì)量反饋處理溝通、協(xié)調(diào)、配合

6、合計(jì)自評(píng)考核考問(wèn)評(píng)題點(diǎn)溝通改善崗位：辦公室主任姓名：衡量指標(biāo)實(shí)際完成率權(quán)重考核分備注達(dá)成數(shù)87元101005準(zhǔn)確、及時(shí)10良好15良好10及時(shí)、有效15積極、主動(dòng)10100考評(píng)規(guī)則： 1.數(shù)量指標(biāo)的完成率用表示，即完成率實(shí)際指標(biāo)/衡量指標(biāo) X100；2.定性指標(biāo)的考評(píng)按工作出現(xiàn)“差錯(cuò)、良好”和問(wèn)題的程度來(lái)扣分，屬輕微占 12成分，一般占 34 成分，嚴(yán)重占 5 7 成分，重大占 810 成分；審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績(jī)效考核表部門(mén)：售后服務(wù)部崗位：零配件主管考核指標(biāo)衡量實(shí)際達(dá)完成目標(biāo)成指標(biāo)率85%配件計(jì)劃28345 元03 年配件90%配件回款 8%客戶

7、投訴 2次未執(zhí)行計(jì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)工作態(tài)度積極、主動(dòng)工作表現(xiàn)報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確制度執(zhí)行情況良好合計(jì)自評(píng)考核考問(wèn)評(píng)題點(diǎn)溝通改善姓名：權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注101010155151055105100考評(píng)規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用 % 表示，即完成率 =實(shí)際達(dá)成指標(biāo) /衡量目標(biāo) 100% ；2、配件回款目標(biāo)值：第一季度 90%，第二季度 90% ，第三季度 92% ，第四季度 91% ；3、03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績(jī)效考核表部門(mén)：售后服務(wù)部崗位：售后主辦姓名：考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)完成權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注成指標(biāo)

8、率配件回款達(dá)90%10成率3 年 配 件回款達(dá)成率客訴處理滿意率計(jì)劃未執(zhí)行28345 元1088%152 次10次數(shù)客戶投訴率工作態(tài)度工作表現(xiàn)報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況溝通配合情況制度執(zhí)行情況客戶檔案健全合計(jì)自評(píng)考核考問(wèn)評(píng)題點(diǎn)溝通改善8%10認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5積極、主動(dòng)5及時(shí)、準(zhǔn)確10主動(dòng)、積極10良好5齊全10100考評(píng)規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用 % 表示，即完成率 =實(shí)際達(dá)成指標(biāo) /衡量目標(biāo) 100%；2、配件回款目標(biāo)值：第一季度 90% ，第二季度 90% ，第三季度 92% ，第四季度 91% ；3、03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法審核人：部門(mén)：售后服務(wù)部考核指標(biāo)配件發(fā)放準(zhǔn)確率配件發(fā)放及時(shí)率配件計(jì)劃準(zhǔn)確度3 年配件考核人：被考核人：年月日第季度績(jī)效考核表崗位：售后文員姓名：衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)權(quán)重考核分完成率備注成指標(biāo)數(shù)96%1595%1585%1028345 元5回款達(dá)成率配件回款達(dá)成率未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況90%2 次及時(shí)、準(zhǔn)確認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)積極、主動(dòng)積極、主動(dòng)良好10510105105合計(jì)自評(píng)考核考問(wèn)評(píng)題點(diǎn)溝通改善100考評(píng)規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用