某酒店全方位暗訪報告

1、酒店全方位暗訪報告酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗 訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù) 過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗 訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報 告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的 方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比較簡單 的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必 須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應(yīng)備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；B. 準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的， 最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的

2、重量；C. 準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D. 準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、 壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；E. 準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；F. 準備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。一. 抵店前的準備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間： （ _月 _日_時_分）（1）接聽是 _否_規(guī)范，普通話是 _否_標(biāo)準,態(tài)度是 _ 否_熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進 行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者 的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫

3、明） ；（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況 直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是_否_有所變化（此處請詳細寫明） ；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間： （ _月_日_時_分）（1）接聽是 _否 _規(guī)范，普通話是 _否_標(biāo)準，態(tài)度是 _否_熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是_否_按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何 處理（此處請詳細寫明） ；（ 3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時， 可直接預(yù)訂， 可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以 說再考慮一下，看對方的態(tài)度是 _否 _有所變化（此處請詳 細寫明）；（二）也可

4、不提前預(yù)訂直接到前臺登記入?。╛月 _日 _時_分）（三）抵店方式：（ 1） 直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐模?最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠的 地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請 詳細寫明）；（ 2） 先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細 寫明）；二 . 必做的暗訪項目：一）、前廳部（ _月_日_時_分到達酒店） ：1、 門僮禮賓服務(wù)：（1）開車門時微笑、問候及動作是否 規(guī)范；（2）車號票開具是 否 準確及時；（3）是 否 主動為客人幫提行李；（4）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是否 正常，是 否能流利的回答客人的詢問。2、

5、接待員登記過程（ _月_日 _時 _分）：（ 1） 客人到前臺時，前臺接待員是 _否 _主動熱情禮貌問 候 應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（ 2） 如何（以怎樣的方式） 詢問或與客人進行交流； （此處請 詳細寫明）（3）是 否 詢問客人有無預(yù)訂；（4）是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些 特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；（5）是 否 詢問客人要無煙房；6） 接待過程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語言表達是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中 以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細致，推銷技巧如何（此 處

6、請詳細寫明） ；（7） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（營銷部）迎送 客人；（8） 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；（ 9） 接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問 候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10） 預(yù)住天數(shù)靈活掌握， 原則上預(yù)離時間應(yīng)長于實際居住時 間；（ 11） 接待員是 否 將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明） ；（13）如遇房間沒有清掃出來， 看前臺如何處理 （此處請詳細 寫明）；（14）如前臺同時登記客人很多， 前臺如何處理 （此處請詳細 寫明）；15） 提

7、出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明） （16） 客人離開時，是 否 有道別語；（17） 整個登記過程歷時（）分鐘（規(guī)定為四分鐘） 。3、行李員（ _月_日_時 _分）：（ 1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；（ 2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是否 向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明） ；（3）在引領(lǐng)客人進入房間后，是否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法， 具體包括鑰匙、 窗簾 /燈、房間朝向、 床頭燈電控板、冰箱、電視機 /空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器 等；（ 4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題， 對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復(fù)（

8、此處請詳細寫 明）；（5）離開時是 否 有道別語。4、總機：2） 電話接聽及接轉(zhuǎn)： 接聽是 否 及時 （三聲之內(nèi)接聽） 規(guī)范、標(biāo)準，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請詳細寫明交辦事項）（3）外線接轉(zhuǎn)： 是 否 使用中英文報店名， 轉(zhuǎn)電話時是 否 詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進行接轉(zhuǎn)；（4）叫醒服務(wù)（ _月_日 _時_分）要的叫醒服務(wù)） ： 是 否 與客人確認房號及叫醒時間； 是 否 準時叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽 響鈴次數(shù)及用語是 _否 _規(guī)范）； 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話（每次響鈴 3-5 聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒） ，看前廳及客

9、房如何 （此處請 詳細寫明）做進一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺 班確認客人是 _否 _在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒） ； 查總機對酒店的服務(wù)項目是 _否 _了解，在非正常的營 業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細寫明） ； 通過內(nèi)線打總機找員工，看總機如何處理，若找的人不在 即報明身份看總機如何處理（此處請詳細寫明） ；5、商務(wù)中心（ _月 _日_時_分）：（ 1） 服務(wù)員是 否 主動熱情的招呼客人；（2）對服務(wù)價格是 否 掌握，對郵電收費情況是 否 掌 握；（3）復(fù)印/打字/傳真 /上網(wǎng)/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準確率如何（此處請詳細寫明） ；（4）收費

10、是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處 理（此處請詳細寫明） ；（5）收到傳真后多長時間送到客人房間（此處請詳細寫明）；（ 6） 租用相機 /傳呼機及手機充電器的辦理情況 （此處請詳細 寫明）；（7） 離開時有 無 道別語。6、訂車（ _月_日 _時_分）：（ 1） 分別打電話給前臺及車隊詢問租車情況（車型及價格），看對方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請詳細寫 明）；（ 3） 以掛帳方式訂車去外地 （ 時 分），看是 否 準時 及是 _否_為所要車型，外出時可提出改變計劃中途下車或 回家，看司機態(tài)度如何，如何處理（此處請詳細寫明） ；（4）下車不要車票，零錢不找看司機如何處理（

11、此處請詳細 寫明）；（5）沒有零錢看司機如何處理 （如是酒店的車） （此處請詳細 寫明）；（6）是_否 _有保安或行李員開具車號票，是否 準確及時；（ 7） 看服務(wù)及收費情況（此處請詳細寫明） ；7、退房：（_月_日_時_分）：（1） 離店時（ 時 分），直接提行李離開客房樓座， 不要 特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是否 詢問并安排行李服務(wù)（此處請詳細寫明） ；（2） 離店時，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到 位（此處請詳細寫明） ；3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否 有保安員 /行李員或其他員工主動幫提行李（此處請詳細寫明） 。8、延遲退房：（ 1）

12、 12 點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲1-2 小時退房看對方如何處理（此處請詳細寫明） ；（ 2） 提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是_否 _會主動進行聯(lián)系， 如無人進行聯(lián)系則在當(dāng)日 20：00 后重回房間， 看酒店是如何處理的（此處請詳細寫明） 。（二）、客房部（ _月_日 _時 _分）：1. 進入樓座時（ 時 分），臺班在做什么（站立門口迎賓 / 不在崗）；臺班是 否 有問候， 儀表儀容如何 （此處請詳細寫 明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理 （此處請詳細寫明） ；2. 員工在客房走廊上遇到客人時， 是 否 主動停步問候、 側(cè) 身禮讓；3. 時 分進入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請

13、詳細寫明） 房門后地面有 無 浮塵、毛發(fā)，房門底部有 無 黑跡，鏡 柜是 否 整潔，保險箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無 黑 點，行李柜后是 否 有雜物，電視機 /柜有 無 浮塵，床鋪 是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床 底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶 幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵， 衛(wèi)生間吹風(fēng)機是 否 干凈、無故障， 馬桶內(nèi)側(cè)是 否 干凈， 面盆 /馬桶 /浴缸內(nèi)有 無 毛發(fā)，地面是 否 干凈。設(shè)備是 否 正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有過期 現(xiàn)象；4. 進入房間后， 服務(wù)員在多長時間上歡迎茶 /飲料（5-10

14、 分鐘）。5. 洗衣服務(wù)（ _月 _日_時_分）：（1）提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位（此處請詳細 寫明）；（ 2） 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片，看 服務(wù)員是 否 檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處 挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉， 看能 否 查出及修補；（ 3） 故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是否 查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是 否 能主動耐心的幫忙填寫及 是 否 熟練；（4）在服務(wù)員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊 吹，看服務(wù)員是 否 能在洗衣單上加以注明；（5）詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請詳 細寫明）；（6）洗滌的衣物是 否

15、 按時送回房間；（7）洗滌質(zhì)量如何（此處請詳細寫明） 。6、訪客服務(wù)（ _月 _日_時_分）：（ 1） 安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺 接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見） （此處請詳細寫明） ；（2）安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否加以詢問，并通知客人及請訪客登記（此處請詳細寫明） ；（ 3） 客人進入房間后，看服務(wù)員能否 電話征詢客人的意見是_否_茶水服務(wù)；（4）夜間（凌晨 1：00 以后）與朋友一起回房間， 看臺班是 否 加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住 下，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ；（5）讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不

16、拿房間要 是請服務(wù)員幫忙開門， 看服務(wù)員是 否 按規(guī)定查看身份證件， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ； （ 6） 打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門 讓其進去， 看服務(wù)員如何處理 （此處請詳細寫明） ；訪客可將客 人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請詳 細寫明）；（b）不告訴服務(wù)員，待客人回房間時，提出物品丟失， 看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ；（7）在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何 回答（此處請詳細寫明） 。7、夜床服務(wù)（ _月 _日_時 _分）：（ 1） 夜床是 否 及時，水果、點心是否 放入，拖鞋、浴衣的擺放是否

17、 規(guī)范；2） 到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能否打電話主動征詢客人的意見是 _否 _開夜床。8、擦鞋服務(wù)（ _月 _日_時_分）：可在外出時， 將鞋放在擦鞋筐內(nèi)， 待回房間后看是 否 擦過；9、客房維修 （進入房間時如有設(shè)備損壞， 則做此項目， 若無損 壞設(shè)備，也可不做） （ _月_日_時_分）：（1）發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺班報修，然后留在房間看維修工 多長時間到達現(xiàn)場，禮貌用語、儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如 何（此處請詳細寫明） ；（ 2） 在維修工進行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如 何處理（此處請詳細寫明） ；（3）告知客房臺班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理， 看對方如何處理

18、（此處請詳細寫明） 。10、常規(guī)服務(wù)（ _月 _日_時_分）：（1）無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；（2）來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向 臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理（此處請詳細寫明） ；3） 可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請詳細寫明）； （ 4） 要求麻將 /撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費如何（此處 請詳細寫明）；（5） 可向臺班要毛巾 /枕頭 /被子 /冰塊 /鮮榨果汁 /方便面等物 品，看多長時間到位（此處請詳細寫明） ；（ 6） 提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）。11、結(jié)帳（ _月_日 _時 _分）：（1）故意遺留物品：將小

19、的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生 間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi) /電視機上，看服務(wù)員查房時能否查出；（ 2） 從房間拿走物品， 如巾類 /蚊香器 /刀具 /鞋把 /手電 /地秤套 等，看服務(wù)員是 否 能檢查出來；（3）將保險箱鎖住并放入小的人造首飾， 看服務(wù)員能 否 發(fā) 現(xiàn)及時通知客人。三）、康樂部：1、保齡球（ _月_日_時 _分）：（ 1） 進入保齡球時服務(wù)員在做什么 （站位 /在吧臺內(nèi)與收銀員 聊天），有 無 主動禮貌問候； 衛(wèi)生如何 （此處請詳細寫明） ；（ 2） 服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品（此處請 詳細寫明）；（3） 給客人開幾號球道， 當(dāng)時有幾道客人， 球鞋是 否 干 凈，是

20、 否 主動幫客人選球，上香巾是 否 及時，香巾更 換是 否 及時，打球過程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服 務(wù)；（4）鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理 （此處請詳細寫明） ；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5）球道的潤滑度如何， 是 否 發(fā)澀， 當(dāng)提出球道發(fā)澀時， 看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ；（6）當(dāng)客人打出好球時，服務(wù)員是否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時，服務(wù)員是 否 加以說明；（7）當(dāng)客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否 與游戲規(guī)則一致；（8）離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ；（9）加局是 否 及時，所得分數(shù)是 否 準確；（10）也可以在上

21、午預(yù)訂晚上的球道， 到達后看當(dāng)班服務(wù)員是否 知道預(yù)訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況 （此處請詳細寫明） ；（11）客人所點的酒水多長時間上齊， 點一種酒店沒有的飲料 看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明） ；（12）結(jié)賬收費是 否 準確， 先報房號后用現(xiàn)金付款， 也可 掛房帳；（13）離開時服務(wù)員有 無 道別語。2、臺球室（ _月_日_時 _分）：（1）服務(wù)員是 否 主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳 細寫明）；（2）服務(wù)是 否 及時，是 否 有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（3）有 無 服務(wù)員幫忙擺球，有 無 陪打；4） 對沙壺的打法及收費情況如何介紹（此處請詳細寫明）（ 5） 將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否

22、 及時歸還；如在離店時仍沒有歸還， 可在離店后用電話的方式讓幫忙查找 （此 處請詳細寫明） ；（6）離開時，服務(wù)員有 無 道別語。3、OK 廳（ _月_日_時_分）：（1） 是 否 有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是 否 有禮貌問候；（2）提出不以最低消費結(jié)賬 （開始和結(jié)束時提均可） ，要求按 實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請詳細寫 明）；（3）同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當(dāng)消費將要超出 最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是 否 做到，如服 務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付（此處請詳細寫明） ；（4）可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意服 務(wù)員服務(wù)是 否 及時，衛(wèi)生如何

23、（此處請詳細寫明） ；（ 5） 在消費中， 點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用， 在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費， 結(jié)賬離開后立即通知企管部進行落實（此處請詳細寫明） （ 6） 點歌情況： 播放過程中有 無 中斷或跳碟現(xiàn)象， 有 無 點歌沒有的現(xiàn)象，有 無 放歌緩慢的現(xiàn)象；（7）在消費中點散酒水（扎啤、咖啡） ，看質(zhì)量如何，可提出 咖啡太淡了， 看服務(wù)員如何處理 （此處請詳細寫明） ；注意所要 食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請詳細寫明） ；（ 8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺 留在座位上，看服務(wù)員是 否 及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人 離店后仍沒有歸還給客

24、人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找 （此處請詳細寫明） ；（9）問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請詳細寫明） ；（10）結(jié)賬是 否 準確；（11）離開時是 否 有道別語。4、美容美發(fā)（ _月 _日_時_分）（ 1） 可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護理或 發(fā)質(zhì)保護的常識； 注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范（此處請詳細寫明） 。2） 進入時服務(wù)員在做什么， 是 否 主動禮貌問候； 是 否 提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)， 感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明） ；（ 4） 結(jié)賬是 否 快速準確；（5）離開時是 否 有道別語；5

25、、室內(nèi)（外）泳池（ _月_日 _時 _分）（1）進入時服務(wù)員在做什么，是 _否 _主動禮貌問候；（2）泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫 明）；（3）辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是 _否_主動熱情，禮貌用語是 _否_規(guī)范（此處請詳 細寫明）；（4）是_否 _主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多 要布草（此處請詳細注明 ;（5）在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求 （如要底的廚子） ，看是 _否_予以滿足；6） 更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是 _否_及時，備品備量是 _否_充足，更衣櫥內(nèi)是 _否_干凈整潔無雜物，拖鞋是 _否_干凈完好，水溫水壓如何（此處請詳細寫明）；（

26、7）天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是_否 _準確，地秤是 _否_擺出，是 _否 _好用；（8）所提供的泳具是 _否_干凈完好；（9）提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù) 員如何處理（此處請詳細寫明） ；（10）在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是_否 _加以制止；（11）衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何， 清理是 _否_及時，如有公衛(wèi) 在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是 _否_干凈整潔及清 理方式；（ 12） 可提前準備一個月卡， 看如何辦理登記手續(xù) （此處請詳 細寫明）；（ 13） 和朋友一起到泳池， 一人持房卡另一人現(xiàn)付， 看服務(wù)員 服務(wù)情況是 _否_一致；14） 結(jié)賬是 _否 _正常；（15）

27、離開時有無道別語；6、桑拿中心（ _月 _日_時_分）（1）在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項服務(wù)是_否 _到位；（ 2） 在將要結(jié)束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是_否_熱情耐心；（3） 收銀員介紹服務(wù)項目及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況 如何（此處請詳細寫明） ；（4）收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請詳細寫明） ；（5）桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處 請詳細寫明）；（6）服務(wù)員服務(wù)是 _否_及時主動，有無禮貌用語；（7）所提供的布草及服裝是 _否_干凈整潔無破損；（ 8） 所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象（此 處請詳細寫明） ；（ 9） 找按摩師按摩，感受按摩手

28、法如何（此處請詳細注明）對現(xiàn)有的按摩技師不滿意， 看對方如何處理 （此處請詳細寫明） ；10） 結(jié)賬是 _否 _正確；11） 離開時是 _否 _有道別語；（四）、餐飲部（ _月_日_時_分），到哪個餐廳消費都 要寫明時間）：1、粵海廳（ _月 _日_時_分）（1）迎賓員是 _否 _有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、 上菜是 _否 _正常規(guī)范，是 _否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi) 生狀況如何（此處請詳細寫明） ；（2）上菜是 _否_及時，菜品質(zhì)量如何 （此處請詳細寫明） ；（3）餐中服務(wù)是 _否 _及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不 用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如

29、服務(wù)員開單收（5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包， 看服務(wù)員是 _否_能做（此處請詳細寫明）（ 6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7）消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出 現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明， 看其如何進行處理 （此處請詳細寫明） ；（8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫明）；（9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服 務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明） ；（10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明） ；（11）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付， 結(jié)賬時是 _否_快速 準

30、確；（12）離開時是 _否 _有管理人員征求意見并送客；2、越秀廳（ _月 _日_時_分）（1）迎賓員是 _否 _有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是 _否 _正常規(guī)范，是 _否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi) 生狀況如何（此處請詳細寫明） ；（2）上菜是 _否_及時，菜品質(zhì)量如何 （此處請詳細寫明） ；（3）餐中服務(wù)是 _否 _及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實（此處請詳細寫明） ；（5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包， 看服務(wù)員是 _否_能做（此處請詳細寫明）（

31、6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；（7）消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出 現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明， 看其如何進行處理 （此處請詳細寫明） ；（8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫明）；（9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明） ；（10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明） ；11） 結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付， 結(jié)賬時是 _否_快速準確；離開時是 _否 _有管理人員征求意見并送客；3、燒烤（ _月_日_時 _分）（1）迎賓員是 _否 _有問候、引領(lǐng)、

32、上茶、點菜、點酒水、 上菜是 _否 _正常規(guī)范，是 _否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi) 生狀況如何（此處請詳細寫明） ；（2）上菜是 _否_及時，菜品質(zhì)量如何 （此處請詳細寫明） ；（3）餐中服務(wù)是 _否 _及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不 用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收 費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實（此處請詳細寫明） ；（5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包， 看服務(wù)員是 _否_能做（此處請詳細寫明）（ 6） 在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；7） 消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、

33、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明， 看其如何進行處理 （此處請詳細寫明） ；（8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫 明）；（9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服 務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明） ；（10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明） ；（11）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付， 結(jié)賬時是 _否_快速 準確；離開時是 _否 _有管理人員征求意見并送客；4、西餐廳（ _月 _日_時_分）（ 1） 有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進行交談，是_否_為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；（2）提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（3）服務(wù)員服

34、務(wù)是 _否_及時，菜品是 _否_有斷檔現(xiàn) 象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請詳細寫明） ；（4）請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口（ 5） 如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何 進行處理（此處請詳細寫明） ；（6）餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何 （此處請詳細寫明） ；（7）結(jié)賬是 _否 _準確及時；（8）離開時是 _否 _有道別語。5、送餐服務(wù)（ _月 _日_時_分）（1）送餐電話接聽是 _否_規(guī)范，是 _否 _能詳細的為 客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是_否_能流利的進行交流，在訂餐結(jié)束后是 _否 _同客人進行確認；（2）多長時間可以

35、將所要的食物送到房間 （此處請詳細寫明） ；（3）也可以通過客房臺班幫忙訂餐（此處請詳細寫明） ；（4）要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間 點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料（此處請詳細寫明） ；（5）送餐員進房間時是 _否 _按規(guī)定敲門并報身份，進房 間后是 _否 _與客人確認是 _否_訂餐，送餐員的禮貌問6） 是_否 _用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是 _否 _干凈整潔，餐具是 _否_光亮整齊配備齊全，所送 食物是 _否_和所點的一致；是 _否_按照送餐要求提供 了送餐服務(wù)；（7） 送餐員離開時是 _否 _有道別語；（ 8） 菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明） ；（9）是_

36、否 _及時的提供賬單，賬單是 _否_準確，可 簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對方如何處理，不用 找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫 明）；（10）收撤餐具是 _否 _及時。（五）、財務(wù)部1. 票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進行） （_月 _日_時 _分）（1）票務(wù)員是 _否_主動熱情的招呼客人 /接聽是 _否 _ 規(guī)范；時_分）（此處請詳細寫明） ；（3） 提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或 聯(lián)程）；（4）辦理機票改簽、確認情況；（5）退票的手續(xù)及收取的費用；（6）離開 /掛機時有無道別語；2. 收銀（各處消費點） （ _月_日_時_分）（1）是_否 _

37、主動熱情的問候客人；（2）客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是 _否_用過 房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是 _否 _有漏結(jié)或重復(fù)收費的 現(xiàn)象（五分鐘） ；（3）在各處消費后， 收銀員是 _否_按規(guī)定發(fā)放給消費券；（4）提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明）；（ 5） 到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是 _否_正常（此處請詳細寫明） ；（6）在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時 間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明） ；7） 用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度 如何；（ 8） 在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務(wù)部

38、1、醫(yī)務(wù)室（ _月_日_時 _分）（ 1） 電話詢問病情 （包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2）在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定之類的心血管 治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)， 點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品， 看醫(yī) 務(wù)室如何處理（此處請詳細寫明） ；（3）在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī) 生做何反應(yīng)（此處請詳細寫明） ；（4）電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是 _否 _有 禮貌問候；2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1）庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫 明）；_否 _完好，公衛(wèi)是 _否_有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。（七）、

39、保安部（ _月_日 _時 _分）（1）可通過客房臺班或直接撥打 6520#電話，稱房間物品丟 失，看保安部采取何種行動（做之前必須通知企管部） ；（2）可通過客房臺班或直接撥打 6520#電話，稱房間外有人 敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處 請詳細寫明）；（3）當(dāng)車直接停在樓座前時， 如有保安員在周圍， 是_否_ 主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是_否 _及時進行收撤；（4） 是_否 _主動幫客人提行李；（5）是_否 _能為客人指明方向；（八）、營銷部（ _月_日 _時 _分）（1）電話接聽是 _否_規(guī)范，態(tài)度是 _否 _熱情；（2）對酒店情況掌握的如何（此處請

40、詳細寫明） ；（3）預(yù)訂房間情況（此處請詳細寫明） ；4） 宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得 到的折扣，能否減免服務(wù)費，自帶酒水如何處理（此處請詳細 寫明）；（5）訂娛樂項目，卡拉 OK 、迪廳、保齡球包場價格、散客 的價格、 KTV 包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的 優(yōu)惠是 _否_了解（此處請詳細寫明） ；（6）如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是 _否_正常 （此處請詳細寫明） 。（九）、各部門1、 差事服務(wù)（可在任何場合對任何人提出） （ _月 _日 _ 時_分）（ 1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處 理；（2）提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b此物（ 3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（ 4） 對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時間及收費情況；2、 問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人） （ _月 _日_時_分）（此處請詳細寫明）