賣場員工現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

1、一、員工的基本素質(zhì)要求：     1、具有良好的語言表達(dá)能力     2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)     3、具有基本的商品知識和操作技巧     4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識和技能     5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力     6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識     7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力     二、現(xiàn)場

2、服務(wù)工作規(guī)范     （一）準(zhǔn)備工作規(guī)范     1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。     (1) 必須按公司規(guī)定著裝。     (2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。     (3) 女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。     (4) 工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。     2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)

3、整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。     3、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。     4、員工上崗時，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。     5、檢查商品

4、的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購。     6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。     7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。     （二）接待工作規(guī)范     1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。     2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對時，應(yīng)主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相

5、對時，行注目禮。     3、適時迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。     敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候； 對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。     4、站位標(biāo)準(zhǔn)：員工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。     5、未向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)時，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。     6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理

6、，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對商品進(jìn)行咨詢時，應(yīng)主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。     7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。     8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。     9、顧客對員工有失禮行為時，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。     10、當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層

7、位置。     11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。     12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。     （三）解決柜臺矛盾工作規(guī)范     1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。     2、當(dāng)顧客對商品或服務(wù)提出批評意見時，應(yīng)虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報(bào)樓層主

8、管。     3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。     （四）收銀員工作規(guī)范     1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。     2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。     3、務(wù)必核對商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?    4、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時間。     5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。 

9、0;   6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。     （五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)     貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，     1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；     2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。     （六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)     1、交接班時，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無誤后方可離開貨場。     2、遇有需要向下一班員

10、工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無法當(dāng)面交代時，亦應(yīng)書面留言。     3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點(diǎn)貨場和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。     三、賣場員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：     1、不準(zhǔn)在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽音樂和干私活。     2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。     3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、

11、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。     4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。      5、不準(zhǔn)評論、責(zé)難、挖苦顧客。     6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。     7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。     8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。     9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。     10、不準(zhǔn)在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。 &

12、#160;   11、不準(zhǔn)私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。     12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。     13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場所。     14、不準(zhǔn)在賣場亂貼、亂發(fā)宣傳單等。     15、不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。     16、不準(zhǔn)在工作時間擅自使用客用設(shè)施。     17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。     18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。