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文檔簡介
1、一、員工的基本素質(zhì)要求: 1、具有良好的語言表達能力 2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng) 3、具有基本的商品知識和操作技巧 4、具有全新實用的服務(wù)意識和技能 5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力 6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識 7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力 二、現(xiàn)場
2、服務(wù)工作規(guī)范 (一)準備工作規(guī)范 1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。 (1) 必須按公司規(guī)定著裝。 (2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌,保持干凈整潔。 (3) 女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪;男員工應(yīng)著深色(黑色、深藍等)襪。 (4) 工作時,禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗,不得卷起衣袖或褲腳。 2、儀容儀表要符合自然大方的要求,發(fā)型要規(guī)
3、整,梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部,不留鬢角、胡須(特需除外)。留有披肩發(fā)的女員工,必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好,不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾(不超過耳廓)及一條項鏈(項鏈不得露在衣領(lǐng)外)。男員工只限一枚戒指,戒指寬度不得超過5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。 3、員工應(yīng)搞好個人衛(wèi)生,經(jīng)常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲(特需除外)指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生,清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖,嚴禁酒后上崗。 4、員工上崗時,應(yīng)保持精神飽滿,情緒平穩(wěn)。 5、檢查商品
4、的豐滿度,搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,商品應(yīng)擺放整齊、美觀,便于顧客選購。 6、檢查商品的價格標簽,備好必要的售貨、收銀用具(票據(jù)、商品包裝物)等。 7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準備工作。 (二)接待工作規(guī)范 1、開店鈴響后,全體員工站在各自的貨區(qū)前,做好迎接顧客的姿勢,頭、頸挺直,平視前方,面部保持微笑。 2、當?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前,與顧客視線相對時,應(yīng)主動與顧客打招呼,面帶微笑,表情要自然真誠。與顧客視線不相
5、對時,行注目禮。 3、適時迎上前去為顧客提供服務(wù),并使用輕柔、自然的規(guī)范用語,不得使用服務(wù)忌語。 敬語:您好,歡迎光臨;我能為您做什么嗎?;請您稍候; 對不起,讓您久等了;謝謝您,歡迎您再來,再見。 4、站位標準:員工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè),側(cè)對貨架、面朝顧客,注意讓開貨場的通道。 5、未向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)時,應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準備工作。 6、接待每位顧客都要精神集中,舉止大方,言語文雅,真誠熱情,隨時體察顧客心理
6、,介紹商品要客觀、實際、耐心,遇有顧客對商品進行咨詢時,應(yīng)主動參謀多做介紹,不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。 7、拿遞商品要輕捷,雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺,并用規(guī)范用語與顧客道別。 8、對兒童顧客要多囑咐,對老年顧客要有耐心,對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品,對外國顧客要多介紹。 9、顧客對員工有失禮行為時,應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避,并盡快報告領(lǐng)班、主管。 10、當顧客所問商品不在本柜出售時,應(yīng)熱心指點正確的樓層
7、位置。 11、貨場暫時沒有顧客所需商品時,應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。 12、員工提貨、上洗手間、用餐等,應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。 (三)解決柜臺矛盾工作規(guī)范 1、顧客要求退換商品,導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹,問清購買時間,檢查商品的損失程度,按退換貨規(guī)定妥善處理。 2、當顧客對商品或服務(wù)提出批評意見時,應(yīng)虛心接受,聽取意見,盡快予以糾正,并及時上報樓層主
8、管。 3、遇有顧客尋釁鬧事,要沉著、冷靜,按法律及店規(guī)辦事,不激化矛盾。 (四)收銀員工作規(guī)范 1、收銀員應(yīng)按站姿標準站立服務(wù)。 2、找收欠款,應(yīng)唱收唱付,并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。 3、務(wù)必核對商品價格,錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍? 4、找收錢款,應(yīng)迅速準確,盡量減少顧客等待時間。 5、找收錢款,應(yīng)雙手遞送到顧客手中,然后禮貌道別。
9、0; 6、收銀員要有安全意識,確保所收錢款安全。 (五)衛(wèi)生標準 貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標準, 1、四潔:商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔; 2、四無:柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。 (六)結(jié)束工作規(guī)范標準 1、交接班時,應(yīng)雙方點清貨款,準確無誤后方可離開貨場。 2、遇有需要向下一班員
10、工交辦的事情,應(yīng)當面交代清楚。無法當面交代時,亦應(yīng)書面留言。 3、晚班員工閉店鈴響后,待本貨區(qū)最后一位顧客離開后,方能清點貨場和錢款進行第二天銷售的準備工作。二次音樂響起,方可離開崗位,離開時不要擁擠、猛跑,以免發(fā)生意外。 三、賣場員工“不準”行為規(guī)定: 1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。 2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。 3、不準剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當著顧客面掏耳朵、
11、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。 4、不準吃口香糖及其它食品。 5、不準評論、責難、挖苦顧客。 6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。 7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。 8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。 9、不準在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。 10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品,嚴禁私收貨款。 &
12、#160; 11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。 12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。 13、不準攜帶危險物品進入工作場所。 14、不準在賣場亂貼、亂發(fā)宣傳單等。 15、不準在工作時間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。 16、不準在工作時間擅自使用客用設(shè)施。 17、不準帶任何私人物品上崗。 18、不準儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
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