客服中心員工接待管理制度

1、客服中心員工接待管理制度12.1制度12.1.1 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2 接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。12.1.3 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合

2、作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。12.1.4 接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。12.1.5 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。12.1.6 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。12.1.7 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，

3、做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。12.1.9 員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說(shuō)不做。12.2用語(yǔ)當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好！”。對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。1223接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽(tīng)清楚了”，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后