導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則

1、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范第一章導(dǎo)購(gòu)員的任職要求導(dǎo)購(gòu)員的任職要求全身心地投入工作把自己看成是華商整體的一部分， 每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作， 時(shí)刻保持高漲的士氣。堅(jiān)持微笑服務(wù)主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。面對(duì)顧客須注意隨時(shí)保持微笑，態(tài)度自然坦誠(chéng)、親切友好。在交 談過(guò)程當(dāng)中，要心情開朗，精神抖擻，充滿自信，注意察言觀色，和顧客保持眼神交流。無(wú) 顧客時(shí)，表情自然、活潑、不呆板。使用文明禮貌用語(yǔ)接待顧客過(guò)程中應(yīng)注意使用文明禮貌用語(yǔ)，例如：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、 “久等了”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“有事打電話”、“請(qǐng)慢走”等，可根據(jù)顧客 對(duì)語(yǔ)言的熟悉程度靈活使用普通話

2、或當(dāng)?shù)胤窖浴２粩鄬W(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力熟練掌握公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、開關(guān)燈具等專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，對(duì)于新產(chǎn)品，老員工 應(yīng)在三天內(nèi)掌握，新員工應(yīng)在七天內(nèi)掌握。時(shí)刻了解市場(chǎng)信息利用各種機(jī)會(huì)隨時(shí)調(diào)查市場(chǎng)，了解市場(chǎng)上出現(xiàn)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、流行資訊及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的促銷手段。具備良好的心理素質(zhì)每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客時(shí)都應(yīng)該信心十足，在行業(yè)知識(shí)方面自己絕對(duì)是專家，才有資 格對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)。沒有人會(huì)相信一個(gè)吞吞吐吐、似是而非的人的推薦。具備良好的應(yīng)變能力成功的營(yíng)銷人員，須具備敏銳的市場(chǎng)觸覺，特別是對(duì)電氣的發(fā)展趨勢(shì)、顧客喜好、競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手策略等有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)變能力（包括對(duì)店內(nèi)突發(fā)事件和顧客訴怨的應(yīng)

3、變處理能 力），以利于保持華商各品牌的競(jìng)爭(zhēng)力及保障營(yíng)業(yè)額的不斷增長(zhǎng)。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須樹立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，即服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、信息觀念、 時(shí)效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并具備以下基本素質(zhì)：積極性。以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、難題時(shí)能進(jìn)取性地加以處理。協(xié)調(diào)性。為加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與他人合作慎重性。有計(jì)劃地進(jìn)行工作，思慮深遠(yuǎn)，態(tài)度沉著。責(zé)任感。認(rèn)識(shí)自居 團(tuán)體中所扮演的角色，表里如一，認(rèn)真完成任務(wù)。自信感。在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工作。領(lǐng)導(dǎo)性。能領(lǐng)導(dǎo)、影響別人，令人相隨，待人不消極，不盲從。共感性。能體諒

4、他人心情，且在心意上與他人契合。活躍性。有充沛的精力，積極、活躍、勢(shì)衷于工作。持久性。有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣和韌性。思考性。對(duì)每天遇到的問題有思考、總結(jié)的習(xí)慣。自律性。成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。沉著性。處理冷靜，不立即把苦、怒、哀、樂顯露于言表。順從性。能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)和接納優(yōu)越者、權(quán)威者。自主性。能獨(dú)立判斷，有計(jì)劃地處理工作。第二章導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范1 、儀容規(guī)范男導(dǎo)購(gòu)員男營(yíng)銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過(guò)后衣領(lǐng)。臉部干凈、表情自然，保持牙齒潔白，無(wú)口臭。保持全身的清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性 酒。手上

5、干凈，指甲整齊無(wú)污漬。精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進(jìn)入工作狀態(tài)。女導(dǎo)購(gòu)員女營(yíng)銷人員發(fā)型應(yīng)端莊大方，不允許濃裝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，不允許戴刺眼的 或大的飾物，化淡妝，保持自然美。穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著裝（春秋夏著工服），工牌佩戴在左胸上方。臉部干凈，表情自然，盡量不要戴耳環(huán)，如有必要也應(yīng)挑選簡(jiǎn)單大方的樣式。保持牙齒潔白，無(wú)口臭。手上干凈，指甲整齊無(wú)污漬。精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進(jìn)入工作狀態(tài)2、行為規(guī)范工作時(shí)間不要隨意閑聊。不允許在工作時(shí)間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無(wú)關(guān)的書刊。行坐端正，舉止文明。更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子

6、等 不雅動(dòng)作。進(jìn)辛辣異味儀器后應(yīng)注意漱口。嚴(yán)禁在店內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧。不要把身子靠在展柜上或坐在產(chǎn)品上。顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過(guò)。不要在顧客面前作挖鼻、剔牙等動(dòng)作。不要斜眼偷看顧客。不要給顧客有壓迫感，讓其在店里停留時(shí)間延長(zhǎng)，同時(shí)注意自己表情和動(dòng)作。如果顧客帶小孩，應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）3、聽說(shuō)規(guī)范不要抱著胳膊接待顧客。不要把手插在褲兜里說(shuō)話。不要上下打量著顧客服務(wù)說(shuō)話?？人源驀娞鐣r(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手帕遮掩。不要邊吃東西邊接待顧客。不要在交談時(shí)嘲笑顧客的語(yǔ)言、語(yǔ)氣或神態(tài)。介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。講話要有順序和邏輯

7、性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過(guò)分夸張。講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視著對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽。當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡言，無(wú)論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。第三章導(dǎo)購(gòu)員工作守則導(dǎo)購(gòu)員工作守則嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、不早退，休假提前申請(qǐng)，遵守公司考勤制度。上班第一件事是檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放 宣傳品等。營(yíng)業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符。堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡。如實(shí)反映情況，出

8、現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。不得在工作時(shí)間打私人電話，業(yè)務(wù)電話長(zhǎng)話短說(shuō)，控制時(shí)間。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)銷人員必須適時(shí)地主動(dòng)迎上前去主動(dòng)招呼客人。下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品。時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，與工作無(wú)關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見的 地方。禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說(shuō)服，爭(zhēng)取顧客理解, 注意絕對(duì)不要與顧客頂撞。保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無(wú)壓痕、無(wú)異味；鞋要干凈、無(wú)破損；不允許留長(zhǎng) 指甲，雙手要保持清潔。嚴(yán)格遵守公司的保密制度。第四章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)指南導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)指南1、時(shí)間指針售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢。售中服務(wù)：熱情接待顧客；介紹產(chǎn)品功

9、能、賣點(diǎn)、產(chǎn)品功能；開單銷售2、空間指針熱情接待顧客，細(xì)心介紹產(chǎn)品?；卮痤櫩驮儐?，指導(dǎo)客戶如何使用。3、功能指針在顧客買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品。4、心理指針無(wú)論顧客高低貴賤，如何選擇，買與不買，買多買少，都應(yīng)該受到尊重用語(yǔ)言和行動(dòng)上的熱情，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。用真實(shí)誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)處理與顧客的一切交易行為。積極履行在產(chǎn)品交易過(guò)程中所形成的義務(wù)，使顧客有安全感和輕松感第五章訓(xùn)練與發(fā)展訓(xùn)練與發(fā)展根據(jù)實(shí)際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求，及時(shí)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自己的知識(shí)和技胡，保證 達(dá)到公司所希望的進(jìn)步。1、心理訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，平時(shí)個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練是很有 必要的。聽別

10、人述說(shuō)的耐心。尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性。平息怒火和委屈的韌性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。不以貌取人的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。2、口語(yǔ)訓(xùn)練口語(yǔ)訓(xùn)練包括語(yǔ)言組織能力訓(xùn)練、語(yǔ)言反應(yīng)能力訓(xùn)練、葉字清晰及速度訓(xùn)練，這三方面 均可綜合訓(xùn)練：每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。每天用30分鐘（晚上）對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出 來(lái)辯論。3、身體語(yǔ)言訓(xùn)練在向顧客推薦時(shí)，除了語(yǔ)言之外，用身體動(dòng)作來(lái)表達(dá)一些語(yǔ)言也是有必要的，因此，對(duì) 這方面應(yīng)作訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，以提高整體素質(zhì)。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不大叉開雙腿。站立說(shuō)話時(shí)

11、上身微 向前傾，以示謙虛之形象。走：不急不慢，說(shuō)話時(shí)不能隨便走動(dòng)，在人面前走來(lái)走去，擾亂別人視線。拿：穩(wěn)健、拿穩(wěn)。遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾。翻閱：快而不響，忙而不亂。放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。蹲：?jiǎn)蜗ハ露住Ｗ弘p腳平放、不抖動(dòng)。手勢(shì)：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動(dòng)作幅度在腹部與頸部之間笑容：自然微笑，猶如見到朋友。4、樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要。建立具 體步驟，以完成目標(biāo)。恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序，在工作中自我成長(zhǎng)。5、個(gè)人形象控制導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良 好習(xí)慣，整體整潔、衣著大方、精神飽滿