證券客戶服務中心系統(tǒng)

1、精品資料推薦證券客戶服務中心系統(tǒng)先鋒音訊公司的企業(yè)級證券客戶服務中心，是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web?多種媒體接入方式的呼叫響應中心。它采用先進的VOIP技術，是一個基于分布式對象，與業(yè)務無關的客戶服務中心通用平臺。充分考慮現(xiàn)代證券客戶服務中心所應具備的特點，以及現(xiàn)代券商的運作模式。是先鋒音訊公司多年的基于板卡式客戶服務中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進的接入設備，而推出的新一代客戶服務中心。系統(tǒng)簡介先鋒音訊公司證券客戶服務中心系統(tǒng)即客戶服務平臺，采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結(jié)構(gòu)上分為五層實現(xiàn)，包括用戶層、接入層、支持層、

2、實現(xiàn)層和業(yè)務層。1、iPBX接入設備iPBX是先鋒音訊公司的證券客戶服務中心的統(tǒng)一接入設備之一，采用GPI技術，實現(xiàn)了各種不同類型呼入設備的統(tǒng)一接入，是系統(tǒng)的語音資源平臺，平臺上所有的語音處理均在這里完成，具備電信級的高可靠性和高伸縮性。ii精品資料推薦iPBX設備采用統(tǒng)一的設備/線路驅(qū)動接口管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設備、線路介質(zhì)和呼叫信令的差異。iPBX設備支持的電信交換線路包括PSTNISDN模擬線路（少線數(shù)）、內(nèi)部分機、各種用戶定義的交換設備如ModenPool、AV詹,支持的電信線路協(xié)議包括LoopStartO、SSISS7ISDN等等，并支持T.30傳真。iPBX

3、設備支持的VoIP和FaxOverIP線路包括H.323、MGCPSIP、T.37、T.38。語音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729（a）。通過擴展，除了支持普通的話路處理外，還可支持H.263視頻會議和T.120文本交談。2、ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）是系統(tǒng)支持層的核心，主要完成來電呼叫的接繼控制、客戶應用提交等，把相應事件提交給IVR或經(jīng)由AC汾配給合適的Agent,完成自動/人工的相互切換等3、IVR（智能語音應答交互系統(tǒng)）IVR(智能語音應答交互系統(tǒng))流程驅(qū)動支持動態(tài)腳本的裝載和釋放；支持擴展的流程驅(qū)動組件；與流程驅(qū)動配

4、合，系統(tǒng)提供CallConfig?IVR業(yè)務生成環(huán)境二次開發(fā)工具。統(tǒng)計和分析IVR某菜單項使用頻度，時間段分布等統(tǒng)計。4、ACD(智能呼叫分配)ACD留能呼叫分配)支持：技能路由功能：可以根據(jù)話務員技能分配進行接續(xù)。智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的客服接入正確的排隊機隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。負載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。AC汾配算法主要包含如下幾種：MOI(MostOnIdleAgent)最大空閑優(yōu)先；MWT(MostWaitTime)最大等待時間優(yōu)先；MGS(MostGradeSelection)最高等級優(yōu)先；L

5、IS(LeastInServiceAgent)最少服務時間優(yōu)先；SBS(SkillBasedSelection)基于技能的分配策略；DS(DirectSelection)指定座席服務的分配策略；5、呼叫中心數(shù)據(jù)庫呼叫中心數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)環(huán)境NT/windows2000/+sql7.0。用以記錄客戶或者客服人員在客服中心內(nèi)的活動，以及客服系統(tǒng)的報表等。作為CRM（客戶關系管理系統(tǒng)的一個數(shù)據(jù)子集，相關數(shù)據(jù)向CRME用程序開放。6、坐席子系統(tǒng)作為客戶服務人員以及客服中心管理人員的工作平臺，系統(tǒng)功能主要分為九個部分，詳細功能介紹，見國元證券客服中心系統(tǒng)功能7、圖形化業(yè)務編輯器先鋒音訊公司的客戶服務中心通過

6、圖形化的工具，可以方便、簡單地生成新的業(yè)務處理流程和維護舊的業(yè)務處理流程。實現(xiàn)客服中心IVR流程的自我維護。圖形化業(yè)務編輯器使用與業(yè)務無關的組件構(gòu)造業(yè)務，根據(jù)需求生成業(yè)務流程。圖形化業(yè)務編輯器采用專業(yè)化的操作界面，功能強大、配置靈活、易于掌握。圖形化業(yè)務編輯器業(yè)務生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對復雜操作進行分解，定義若干標準的基本操作功能實體。開發(fā)人員利用具體功能實體，構(gòu)造出簡單操作單元，簡單單元可以復合構(gòu)造高級單元。通過編譯高級單元，最終生成業(yè)務流程。生成的業(yè)務流程可以在圖形化業(yè)務編輯器中仿真調(diào)試，仿真分為真實環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，圖形化業(yè)務編輯器均提供語法校驗、單步運行、設置

7、中斷點、進入復合業(yè)務構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成新業(yè)務的生成和舊業(yè)務的維護。8、預約呼出子系統(tǒng)建立在客戶服務中心及其他的外呼設備的基礎上，實現(xiàn)多通道信息發(fā)送。通過客戶的定制，按客戶所預約的服務，組織對應的信息內(nèi)容，以約定的方式（EMAIL手機短消息、PA格），向股民發(fā)送。它與座席外呼不同之處在于，自動發(fā)起，定時或即時地向外發(fā)送；同時，可以接受來自人工座席所下達的任務。發(fā)送的信息內(nèi)容：1成交回報2股票盈虧分析3查交割4查對帳5查配號6查行情7查詢中簽8交割9對帳a查新股申購b價格界限（低于）c價格界限（高于）d價格界限（低于且高于）e價格界限（低于或高于）f營業(yè)部公告g公司公告h新

8、股配售i股市動態(tài)9、WE的同服務器WEB協(xié)同服務器工作于INTERNE店戶呼入時，iPBX將呼入信號通知WEB協(xié)同服務器，使座席人員用機的WEB：面與呼入用戶的當前操作頁一致；同時，建立客戶機與座席機之間的語音交流通道，為客戶提供WE聯(lián)航服務。是實現(xiàn)多媒體呼入的重要組成部分。10、語音管理工作人員可以自行制作各種語音文件，如通知，股評，每日提示等。是IVR的又一輔助工具，是實現(xiàn)語音信箱服務的一個重要補充。11、遠程訪問服務接入設備（RAS為遠程大戶客戶提供遠程登錄服務。遠程委托的客戶可直接通過MODEM行遠程的登錄，進行各項業(yè)務。iPBX通過對撥入號碼的特征碼進行識別后，將遠程撥號呼叫轉(zhuǎn)入RA

9、S®入設備，建立連接，與營業(yè)部端遠程委托服務器進行數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)業(yè)務受理。系統(tǒng)特點1 .面向證券經(jīng)濟商的企業(yè)級應用，充分考慮現(xiàn)代券商的運作模式2 .平臺式設計方案，層次鮮明，結(jié)構(gòu)緊湊3 .先進的IPBX接入設備4 .強大的跨區(qū)域組網(wǎng)能力5 .良好的性能價格比6 .IP解決方案，開放的API接口7 .多媒體響應，接入手段豐富8 .強大的呼出子系統(tǒng)，服務自動化程度高9 .WEB集成度高，與INTERNE應用充分融合10 .充分考慮與券商的CRM立合典型應用方案1、板卡方案：采用三匯卡建設CALLCENTE原統(tǒng)，以微機語音處理技術為基礎，在微機平臺上集成語音處理卡、傳真卡、坐席卡等，完成通

10、信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能。實用于證券公司營業(yè)部。2、分布式CALLCENTER對于數(shù)據(jù)仍是分布式的券商，建立一個跨地域的客戶服務中心系統(tǒng)的關鍵在于實現(xiàn)客戶在異地接入客戶服務中心系統(tǒng)，異地客戶服務中心如何實現(xiàn)客戶語音與本地座席專家的通話，以及如何實現(xiàn)異地IVR系統(tǒng)與本地AS的對接和數(shù)據(jù)交換，在先鋒音訊公司的客戶服務中心系統(tǒng)中，這兩項功能的主要靠iPBX的VoIp語音網(wǎng)關轉(zhuǎn)接功能和AS的萬能路由轉(zhuǎn)接功能實現(xiàn)。正是因為IPBX具有IP語音網(wǎng)關的功能，如果在廣域網(wǎng)帶寬允許的情況下，券商還可以通過IPBX組建自己的內(nèi)線電話網(wǎng)。3、集中式CALLCENTER目前我國各券商的數(shù)據(jù)集中已是大勢所趨，將基本上形成全國只有一個數(shù)據(jù)處理中心和一個備份處理中心，甚至建立全國性的數(shù)據(jù)處理中心，以實現(xiàn)券商電子化體系集約化經(jīng)營的目標。建立全國性的跨地區(qū)的客戶服務中心系統(tǒng)是許多券商的系統(tǒng)建設目標之一，使用此系統(tǒng)可使客戶通過本地電話訪問中心數(shù)據(jù)，無需客戶支付長途電話費用。而券商又可籍此將分布于各地的人力、物力資源，有效的組織在一個系統(tǒng)當中，以一