鋪貨人員培訓(xùn)、考核手冊

1、鋪貨人員培訓(xùn)考核手冊 姓名： 學(xué)號： 班級： 目錄一、 業(yè)務(wù)員崗前培訓(xùn)內(nèi)容1（一）、業(yè)務(wù)員的注意事項1（二）、基本營銷流程1（三）、顧客接待技巧與方法11)、語言技巧的巧妙運用12）、正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話13）、傾聽的技巧24)、掌握客戶真正的想法35)、真誠的贊美36)、給對方以自重感37)、身體語言38）、介紹和被介紹的方式和方法59）、寒喧510）、結(jié)束時5二、 鋪貨人員工作流程的監(jiān)督與控制6（一）、監(jiān)督6（二）、控制6三、鋪貨員日工作考核表71、 業(yè)務(wù)員崗前培訓(xùn)內(nèi)容（一）、業(yè)務(wù)員的注意事項1. 對行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進行銷售；2. 業(yè)務(wù)員要

2、懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后， 必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣;3. 把握自己心態(tài)，別急躁（二）、基本營銷流程熟悉-跟進-談判-交易。（三）、顧客接待技巧與方法1)、語言技巧的巧妙運用1. 語言要平緩， 語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。 2. 運用停頓的奧妙。3. 語句必須與表情相配合。4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。5. 說到重點問題時應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意。6. 與客戶交談時要專注。2）、正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話1. 電話來時，聽到鈴響，跑步接聽

3、,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。3. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。4. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。5. 工作時間內(nèi)，不得打私人電話。6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免

4、提通話。7.當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。8. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。9. 在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。 3）、傾聽的技巧1. 積極的傾聽a.站在對方的立場傾聽b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語d、在合適的時機點頭。2. 傾聽的技巧a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)

5、度;b.讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶的講話c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度; e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。3、點頭:不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。4、向前傾身:在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。4)、掌握客戶真正的想法1、 首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思? 2、 他說的是一件事實，還是一個意見? 3、 她說話

6、的依據(jù)是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。 4、 他說的我能相信嗎? 5、 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎? 6、 從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? 5)、真誠的贊美 1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維2. 間接地贊美客戶3. 贊美須熱情具體4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶夸張;對德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重;對思維機敏的人要直截了當(dāng);對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。 5.贊美要實事求是,不要過分夸張。 6)、給對方以自重感 真心地向客戶求教， 是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個重要人物的最好辦法， 既然你如此重視他， 他也不會讓你真的失望。 7)、身體語言身體語言是一種

7、持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。身體語言主要包括以下幾個方面: 眼神、面部表情、身體姿勢和動作、手勢、身體接觸、身體的距離等等。1 眼神目光的交流目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。要學(xué)會將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達出來，要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情。2 微笑你的面部表情就像一塊告示牌， 它能讓你周圍的人知道你是否高興、 難過、 激動等。建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消

8、失了，彼此就在某一點上溝通了(設(shè)法讓客戶笑)。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中。3 手勢當(dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有兩種手勢需要我們認(rèn)識到：1.運用手和其他物品來表示。2.單獨用手表示，是指不用任何道具。但注意運用手勢要把握好尺度。4 行為禮儀1、職員必須儀表端莊、整潔。2、工作場所的服裝應(yīng)清潔。3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到

9、應(yīng)放的位置，然后再坐。5. 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。6. 遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7. 走通道、走廊時要放輕腳步。8、接打手機電話，應(yīng)在自己座位上。5 握手1、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。3、握手是最常見的禮節(jié)

10、。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息。4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；8、 為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。9、 在握手的同時要目光直視對方。8）、介紹和被介紹的方式和方法1. 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。2. 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。3. 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4. 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性9）、寒喧寒暄是交談的潤滑劑，

11、是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。 10）、結(jié)束時結(jié)束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會客戶的意圖。72、 鋪貨人員工作流程的監(jiān)督與控制（一）、監(jiān)督1.月度鋪貨合同的履行檢查；2.賒銷行為必須有合同的約定，作為客戶發(fā)貨依據(jù)；3.按月檢查執(zhí)行情況，并通報各個部門及領(lǐng)導(dǎo)；4.將每月的到期合同通報給有關(guān)負責(zé)人。 （二）、控制1.嚴(yán)格按鋪貨方案進行操作，遵守紀(jì)律；2.鋪貨中一定要約定所有終端的統(tǒng)一零售價；3.鋪貨中要注意自身形象、禮儀，以增強客戶信心；4.鋪貨中一定要經(jīng)常計劃總結(jié)、培訓(xùn)，確保鋪貨順利進行；5.堅持大客戶、重點客戶的原則。三、鋪貨員日工作考核表鋪貨員日工作考核表職工姓名： 考核日期： NO.考核項目及內(nèi)容分值考核分備注出勤考核20%正常上班20因公出差20請假10遲到15曠工0會議考核20%準(zhǔn)時參加每日早會20參會遲到15每日常規(guī)工作考核30%清點庫存 5登記庫存情況5缺貨商品備貨5聯(lián)系已鋪貨商戶，了解貨物情況5向缺貨的商家補貨5跟進今日補貨進度5核對收回的貨款5上交已核對貨款