電子商務(wù)筆記資料

1、電子商務(wù)筆記電子商務(wù)筆記、電子商務(wù)（一）四個(gè)原則：1、破壞原則（對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的打擊是致命的）2、泡沫原則（視變革為機(jī)會(huì)）3、老虎原則（互聯(lián)網(wǎng)只有第一，沒(méi)有第二）4、雅虎原則（信息資產(chǎn)）（二）電子商務(wù)的理解：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種三層結(jié)構(gòu)解決商業(yè)中的一些問(wèn)題。電子商務(wù)（一）四個(gè)原則：1、破壞原則（對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的打擊是致命的）2、泡沫原則（視變革為機(jī)會(huì)）3、老虎原則（互聯(lián)網(wǎng)只有第一，沒(méi)有第二）4、雅虎原則（信息資產(chǎn)）（二）電子商務(wù)的理解： 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這種三層結(jié)構(gòu)解決商業(yè)中的一些 問(wèn)題。定義：僅僅將 Internet 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)歸于電子商務(wù)。利用 Internet ，Intranet 等各種網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的一

2、切計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的所有商貿(mào) 活動(dòng)。電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)在商業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用， 它的 目的是進(jìn)一步降低成本、提高效率、開(kāi)拓市場(chǎng)和服務(wù)客戶等，從而提 高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)的能力。發(fā)展觀點(diǎn)看，考慮電子商務(wù)概念，僅僅局限 Internet 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)貿(mào) 易不夠的，應(yīng)將利用各類電子信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的廣告、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、推 銷、采購(gòu)、結(jié)算等全部貿(mào)易活動(dòng)都納入電子商務(wù)的范疇為妥。 對(duì)電子商務(wù)的三層結(jié)構(gòu)：1、在線交易 SALE ON LINE2、商業(yè)整合 BI3、沒(méi)有電子商務(wù)NO=0（三）企業(yè)信息化：1、IT 推動(dòng)管理革命 ，帶來(lái)了企業(yè)資源管理的信息化 電子商務(wù)的基礎(chǔ)：企業(yè)的信息化 企

3、業(yè)信息化的根本目標(biāo)：效率和效益2、中小企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)信息化（1）、目標(biāo)：充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓能力，科 學(xué)管理能力，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力（2）、步驟：先聯(lián)網(wǎng)、建平臺(tái)、重應(yīng)用（3）、抓好三件應(yīng)用：收集信息，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，資源管理（四）互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特征： （"三把刀 "）1、互聯(lián)網(wǎng)是信息的出版機(jī)制一對(duì)多的信息發(fā)布 互聯(lián)網(wǎng)的三個(gè)環(huán)節(jié)：1）信息源的產(chǎn)生2）信息的傳輸渠道3）信息的取得2、互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)信息集成和搜索的工具 信息集成：將信息加工處理后形成的一個(gè)整體。3、互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)分步式的計(jì)算環(huán)境（五）電子商務(wù)的 "五大模塊 "：BI（商業(yè)整合）SCM供應(yīng)鏈）S

4、OL在線交易）CRM客戶關(guān)系）market in g（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）電子商務(wù)就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用互聯(lián)網(wǎng)所有商務(wù)活動(dòng)的總和二、市場(chǎng)營(yíng)銷1、概念：指借助互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體的功能來(lái)實(shí) 現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷模式。即在恰當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)、溝通方式，把恰 當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)銷售給恰當(dāng)?shù)娜?。個(gè)性化需求 客戶是誰(shuí)，獨(dú)特賣點(diǎn) USP客戶價(jià)值 =PPISM2TP"5 個(gè)恰當(dāng) "：WHO，WHAT，WHERE，WHEN，HOW2、市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)：需求產(chǎn)品為零消費(fèi)者需求是關(guān)鍵。3、市場(chǎng)營(yíng)銷的前提：價(jià)值價(jià)值是產(chǎn)品的必要條件，也是市場(chǎng)營(yíng)銷的 前提。但如果沒(méi)有需求， 產(chǎn)品等于零。整個(gè)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入個(gè)性

5、化時(shí)代， 經(jīng)濟(jì)也進(jìn)入娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)，需求趨向個(gè)性化、娛樂(lè)化，所以找準(zhǔn)消費(fèi)者需 求才是市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵。價(jià)值（客戶讓渡價(jià)值 =客戶總價(jià)值客戶總成本） 。其基礎(chǔ)是需求。TCV TCCTCV=PPIS （Product person image service）TCC=M2TP （Money mind time physical）從PC （產(chǎn)品銷售）變成為CS （客戶滿意度）上升為今天的忠誠(chéng)（LS經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)：1、社會(huì)已進(jìn)入一個(gè)個(gè)性化時(shí)代2、整個(gè)經(jīng)濟(jì)全面進(jìn)入娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)3、非理性消費(fèi)職業(yè)素養(yǎng)：觀點(diǎn)、態(tài)度、方法三、網(wǎng)絡(luò)廣告 （一）：概念：確定的廣告主要以付費(fèi)方式運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這樣一種媒 體勸說(shuō)公眾的一種信息轉(zhuǎn)播活動(dòng)

6、。（二）：廣告的五個(gè)基本要素：1、目的Mission：不同階段不同目的2、信息結(jié)構(gòu)Message在網(wǎng)上建立形象3、錢(qián)Money:調(diào)動(dòng)資源的能力4、載體、 :媒體：送達(dá)率5、 效果評(píng)估 Measurement四、案例Dell在美國(guó)和Lenove在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)（在中國(guó)市場(chǎng)上）直銷模式 渠道方式變革Dell 直銷模式：DELL 的直接模式的核心思想就是真正按照顧客的要求來(lái)設(shè)計(jì)制造 產(chǎn)品，并把它在盡可能短的時(shí)間內(nèi)直接送到顧客手上。 這種以客戶為 導(dǎo)向的直接商業(yè)模式使 DELL 一日千里蒸蒸日上，速度和規(guī)模都令人 目眩與IBM Microsoft和In tel相比DELL公司并不是以技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)，孜 孜以求并

7、且也最擅長(zhǎng)的就是盡可能消弭一切中間環(huán)節(jié)。 它其實(shí)是在組 裝市場(chǎng)在第一時(shí)間把市場(chǎng)需求和高度模塊化的半成品組裝起來(lái)大大 減少了市場(chǎng)流轉(zhuǎn)的時(shí)間和成本，從而使市場(chǎng)潛力充分地釋放了出來(lái)。目前DELL的存貨期只有6天，而中國(guó)IT巨頭聯(lián)想集團(tuán)是30天。在 一個(gè)以10倍速瘋狂演進(jìn)的行業(yè)中，很少有公司能夠像 DELL這樣近 乎完美地把握著市場(chǎng)的節(jié)奏翩翩起舞。思考：1、Dell 如何采集消費(fèi)者的需求信息2、如何滿足消費(fèi)者需求：學(xué)會(huì)生產(chǎn)、規(guī)模定制（電腦很容易實(shí)現(xiàn)）3、如何送達(dá)到消費(fèi)者手中： M 資金、 I 信息、 T 時(shí)間建立與消費(fèi)者之間的平臺(tái)3 條線研究技術(shù)只有與行業(yè)結(jié)合才能創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)想的區(qū)域分銷：基于預(yù)測(cè) 一級(jí)

8、經(jīng)銷商二級(jí)經(jīng)銷商（賺取價(jià)值） 物流、資金 價(jià)格體系、利潤(rùn)空間 大量分銷商，三級(jí)城市兩種方式的沖突：1 、 消費(fèi)者的談判能力：波特的 "五種力量 " ，價(jià)格由信息是否對(duì)稱決 定2、渠道利潤(rùn) 電子商務(wù)的第二個(gè)模塊：客戶關(guān)系管理 CRM（一）、CRM概念：CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或活動(dòng)，其目標(biāo)在于利用自己所擁有的客戶數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開(kāi)發(fā)高價(jià)值 客戶，從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。（二）、客戶關(guān)系管理：是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的、競(jìng)爭(zhēng)的需要PS產(chǎn)品銷售一一CS客戶滿意度一一LS:客戶忠誠(chéng)度客戶價(jià)值 =當(dāng)前利潤(rùn)貢獻(xiàn) +潛在利潤(rùn)貢獻(xiàn) +需求貢獻(xiàn) 企業(yè)與客

9、戶的關(guān)系1、企業(yè)與其客戶是多重角色的關(guān)系 多種復(fù)雜關(guān)系2、情人關(guān)系客戶升級(jí)階梯（計(jì)劃）1、可能發(fā)生消費(fèi)的客戶2、潛在消費(fèi)的客戶3、發(fā)生消費(fèi)的客戶4、?？?、支持者（發(fā)展種子客戶）6、擁護(hù)者（指名度）13層屬于客戶取得層， 是需要爭(zhēng)取的客戶； 46 層屬于客戶保持層， 是需要維持客戶關(guān)系的客戶。 創(chuàng)造新客戶比維持老客戶要難得多， 成 本也更大。按 80/20 理論， 20%的老客戶創(chuàng)造了 80%的利潤(rùn)。（三）有效實(shí)施CRM項(xiàng)目的五個(gè)基本要素從項(xiàng)目管理角度講，一個(gè)CRM項(xiàng)目同樣經(jīng)歷如下幾個(gè)階段，項(xiàng)目立項(xiàng)，項(xiàng)目實(shí)施， 項(xiàng)目結(jié)束。同時(shí)伴伴隨客戶需求分析，方案選擇，和最后實(shí)施三個(gè)任務(wù)。在整個(gè)過(guò)程，有 五

10、個(gè)要素是有效實(shí)施的關(guān)鍵 因素：戰(zhàn)略制定，市場(chǎng)定位，技術(shù)選擇，生意流程和組織機(jī)構(gòu)。 1、戰(zhàn)略制定：六種方面的戰(zhàn)略影響 CRM 項(xiàng)目的有效實(shí)施。它們是市場(chǎng)定位，渠道 選擇，價(jià)格制定，市場(chǎng)推廣，品牌和廣告。 其中市場(chǎng)定位， 渠道選擇， 價(jià)格制定對(duì) CRM 的實(shí)施效果有最大的影響。市場(chǎng)定位將最終決定客 戶的來(lái)源及市場(chǎng)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)。 價(jià)格是在消費(fèi)市場(chǎng)中最敏感的因 素。 它蔣影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 渠道的選擇 直接影響公司如和有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達(dá)客戶手里。 這幾 個(gè)方面的戰(zhàn)略需要在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常被審閱和修定。2、市場(chǎng)定位： 與過(guò)去的市場(chǎng)定位以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向相比， 最近更多的

11、公司考慮以 顧客的整體需要為導(dǎo)向。由于 CRM就是要建立一個(gè)以客戶為中心， 以關(guān)系為基礎(chǔ)的新型企業(yè)。 通過(guò)有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型 及分析將幫助企業(yè)進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位。3、生意流程：實(shí)施CRM將伴隨著明顯的生意流程的改變，尤其在市場(chǎng)和銷售部門(mén)。 但是一個(gè)困難點(diǎn)也是造成 CRM項(xiàng)目失敗的原因是不容易被相關(guān)部門(mén) 接納和認(rèn)可，以及有效地衡量 CRM項(xiàng)目帶來(lái)的效率的提高。據(jù)一個(gè) 報(bào)道稱66%的CRM項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。有些由企業(yè)IT部門(mén)單 獨(dú)建設(shè)的CRM系統(tǒng)完成之后，銷售人員以操作復(fù)雜，毫無(wú)效率等理 由拒絕使用。4、技術(shù)選型：CRM 的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)， 以技術(shù)支持角度考慮， 擁有一個(gè)面向操作，

12、 高度集成的數(shù)據(jù)庫(kù)是至關(guān)重要的。 同時(shí)一些相關(guān)的軟件系統(tǒng)如數(shù)據(jù)挖 掘，決策支持，市場(chǎng)與戰(zhàn)役管理，服務(wù)管理，呼叫中心和一些相關(guān)的 硬件系統(tǒng)也是必須的。 其中市場(chǎng)戰(zhàn)役管理， 呼叫中心以及數(shù)據(jù)挖掘軟 件都是較新的概念。在建立這樣的一個(gè) IS系統(tǒng)時(shí)，最大的困難是建 立數(shù)據(jù)庫(kù)。 許多企業(yè)已經(jīng)試圖創(chuàng)建這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)， 用于數(shù)據(jù)挖掘。 但 是往往這些數(shù)據(jù)不能與實(shí)時(shí)的銷售數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)等相連。 多數(shù)的現(xiàn) 實(shí)情況是一個(gè)企業(yè)往往擁有幾個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)被用于支持呼叫中心 或市場(chǎng)推廣。這樣做的結(jié)果是管理復(fù)雜，效率低下，成本過(guò)高。5、組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)格的變化是一個(gè)容易被忽視的方面。CRM的目的是要建設(shè)一個(gè)以客戶為中心而不是

13、以產(chǎn)品為中心的新型公司。 過(guò)去的許多公司的 市場(chǎng)運(yùn)作是以大眾媒體為基礎(chǔ)的，而由于 CRM的應(yīng)用，市場(chǎng)運(yùn)作可 以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 這是一個(gè)非常大的變化。 伴隨這種變化， 銷售和市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該根據(jù)以顧客需求而重新進(jìn)行的市場(chǎng)定位來(lái)重組 自己，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)之上的正確的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度也是重要的配套 措施。二八定理： 820 創(chuàng)造一個(gè)新客戶價(jià)值高于維持一個(gè)老客戶價(jià)值80：2020%客戶創(chuàng)造了 80%的利潤(rùn)STP：S 細(xì)分 ，T 目標(biāo)市場(chǎng) ， P 產(chǎn)品定位 電話系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng) Call-Center 客戶維持率的提高，服務(wù)范圍的擴(kuò)大CRM必須借助信息系統(tǒng)來(lái)加以完成，提高客戶忠誠(chéng) "大而全"向"專而精 "發(fā)展 迅速回應(yīng)客戶要求 學(xué)會(huì)放棄是為了獲得更好的選擇B2C:客戶需求最終是為了獲取客戶忠誠(chéng)和客戶滲透評(píng)估企業(yè)的現(xiàn)有系統(tǒng)：CRM整體戰(zhàn)略、現(xiàn)有系統(tǒng)戰(zhàn)略、潛在戰(zhàn)略 利用手段提高客戶個(gè)性化服務(wù)利益化個(gè)性化客戶服務(wù)的商業(yè)機(jī)會(huì) 客戶維持項(xiàng)目在線交易： Sales on Line transaction 電子交易是電子商務(wù)的一部分， 例：神州數(shù)碼的電子商務(wù)交易 e-Bridge 交易平臺(tái)： Transaction Platform ，其支撐即是 ERP網(wǎng)上購(gòu)書(shū)