談?wù)剬﹄娚炭头恼J(rèn)識以及工作思路

1、談?wù)剬﹄娚炭头恼J(rèn)識以及工作思路首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人對我的認(rèn)可，更感謝公司給我一個提升自我的平臺，讓我有機(jī)會向公司各位領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)，與各位同仁們一起同生存、共并進(jìn)、謀發(fā)展。對電子商務(wù)客服的理解與認(rèn)識客服崗位的認(rèn)識：電子商務(wù)客服是承載著顧客投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單）、通過阿里旺旺等相關(guān)溝渠道獲取參與與顧客調(diào)查、與顧客直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。電子商務(wù)客服按形式分：在線客服與語音客服；按業(yè)務(wù)職能分：售前客服與售后客服。結(jié)合公司所經(jīng)營方向，自己所在崗位屬于在線售后客服。公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群（美食、酒店、購物、旅游、娛樂等等），為顧客提供各項咨詢和服務(wù)，方

2、便消費(fèi)者查詢相關(guān)信息，處理顧客各項日常需求，維護(hù)公司在與顧客的良好關(guān)系，提升顧客對公司的美譽(yù)度和忠誠度。在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接顧客和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。如：顧客對產(chǎn)品的評價、對產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头闹匾饬x：第一、塑造公司形象：無論是在網(wǎng)上交流或是交易，顧客所看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到賣家本人，也看不到實(shí)體產(chǎn)品，因此顧客往往會產(chǎn)生懷疑。那么在這個時候，客服就顯得很重要了。顧客通過與客服的交流，更進(jìn)一步拉進(jìn)關(guān)系，縮小距

3、離感，讓顧客放心消費(fèi)。第二、提高成效率：通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，顧客可以更加順利的完成訂單。第三、提高顧客回頭率：通過客服很好的服務(wù)態(tài)度，顧客不但買到了理想的產(chǎn)品對產(chǎn)品有過切身的體會，更重要的是了解到了賣家的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)轭櫩鸵话銜A向于選擇熟悉和了解的賣家，從而提高了顧客再次購買的幾率。第四、顧客消費(fèi)的保險紐帶：顧客在線購物時，出現(xiàn)疑惑和某些問題的時候，客服即時給顧客更好的整體體驗(yàn)?？头墓ぷ饕?guī)范：第一、穿著干凈整潔，言談舉止要文明大方。第二、對待顧客要態(tài)度謙和、熱情禮貌、文明用語。第三、處理問題要及時，對待顧客要有耐心。第四、靈活處理突發(fā)狀況。工作思路工作思路：由于對公司只是一個初步的了

4、解，所以在對自己進(jìn)入公司前期切入點(diǎn)是：1、通過公司對我入職前的培訓(xùn)，了解公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、管理體質(zhì)、管理方法和運(yùn)用工具。熟悉公司企業(yè)文化、組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、制度流程等。特別是對電子商務(wù)團(tuán)隊的認(rèn)識與熟悉，明確此團(tuán)隊的主要工作任務(wù)、團(tuán)隊各崗位的工作職責(zé)、工作要求、發(fā)展方向、領(lǐng)導(dǎo)的期望值。2、熟悉自我品牌及各類產(chǎn)品，分析現(xiàn)有的客戶群體，由于公司各項業(yè)務(wù)運(yùn)行不久，要積極收集顧客對產(chǎn)品提出的寶貴意見以及所反饋的信息并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。接受顧客投訴，回復(fù)顧客疑問以及顧客滿意度調(diào)查等3、整合客戶資源，維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，協(xié)助其它部門進(jìn)行推廣，挖掘新的客戶。4、了解客戶需求的是什么？我們能給客戶帶來哪些更多

5、利益與價值？5、在學(xué)習(xí)的過程中，結(jié)合公司實(shí)際情況，提出合理性的建議，運(yùn)用自己的專業(yè)知識，發(fā)揮自己的長處。在工作中，要善于分析問題，解決問題，誠心誠意為客戶服務(wù)。售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手的問題記錄下來，并通知稍等，人少時再處理。問題大多都是議價、催促發(fā)貨、詢問到貨時間、查詢物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)客戶解釋清楚就可以了，如果顧客很生氣，打電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇一些，一般就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定要態(tài)度熱情，如果遇到很不講理的顧客，不要沖動，等到冷靜

6、下來再想好方法處理，既然顧客來找你的目的是尋求一個解決的辦法，使其心里沒有“受騙”的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的，讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再協(xié)商解決辦法。答應(yīng)顧客的就要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時要處理好。注意事項、按照貨品上的單發(fā)，核對好數(shù)量、規(guī)格、發(fā)貨單與快遞單的客戶資料是否一致等等。2 、注意有沒有一些贈品要求或是特殊的要求。3 、注意事先檢查貨品的質(zhì)量是否存在問題。4 、無論你用什么包裝寄東西，都應(yīng)把盒子弄得干干凈凈，破破爛爛的包裝會讓人懷疑里面的東西是不是已經(jīng)壓壞了，甚至懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量問題。所以包裹一定要干凈整潔，在不超重的前提下盡量用硬殼包裝。5 、注意寶貝的庫存動態(tài)，及時更新庫存的數(shù)字，總結(jié)安全庫存的數(shù)量。6 .、對于倉庫存在的問題，及時向上級反映。比如貨品不同規(guī)格的比例、質(zhì)量、損耗等。7 、對于發(fā)貨出現(xiàn)的問題，及時總結(jié)經(jīng)