規(guī)章制度-門店管理制度

1、門店管理制度篇一：門店營運管理制度 門店管理制度和考評標準 一、晨會制度 晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度： 一、公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上7：45召開，未按時參加者按遲到處理； 一、 參加晨會的員工必須統一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置； 二、 大會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放后； 三、 列隊整齊后，由部門負責人帶領宣讀公司企業(yè)精神； 四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統一學習、重溫禮貌用語23字； 您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！

2、請稍等！好走！歡迎下次光臨！ 五、 門店晨會訓話由店長主持，內容主要有：工作總結，工作安排，公司文件精神傳達，服 務考評結果通報、表揚、批評等等；晨會時間一般以515分鐘為宜。 六、 晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應聲音響亮、傳達的內容到位。 七、 晨會后由各區(qū)分別召開小會，針對本區(qū)的實際問題和工作情況進行分析和安排；小會紀 律與大會相同； 八、 無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款； 九、 店長應將晨會紀律作為員工的日?？己藘热?。 二、 門店服務規(guī)范 零售業(yè)屬于第三產業(yè)，也即服務業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質就是服務。員工守則上明確地告訴我們：公司所有

3、的職能部門和所有員工服務對象和目標，就是顧客；服務工作貫穿于我們整個工作的始終。 顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標準就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。 廣義的服務包括商品、勞務、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質商品、優(yōu)良服務、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務。狹義的服務即人的服務，也就是勞務服務。為規(guī)范公司全體員工的服務行為，樹立良好的服務形象，特制訂本制度。 第一章服務工作指導原則 第一條 樹立熱愛本職工作的思想 熱愛本職工作的前提是正確認識人生價值和工作職責。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數，即把工作當成一種謀生的手段。如果

4、是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們每一個人都不可能離群而居。因此，你要實現自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。 講價值必須要和本職工作聯系起來，首先要講自己的職責。對于我們，服務是應盡的職責。盡力去履行你的職責，你就會立刻知道自己的價值。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻越大，創(chuàng)造的價值也越大。我們的員工是生產者與消費者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔負著商品價值的最終實現，這一切，都是通過我們的服務來達到的。因此，當你服務于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。 第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠

5、是對的，中國文化歷來強調先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄紊唐贩?，就是來自于供應廠商。職能部門的顧客是門店。 第三條 每一位員工都是公司的代表者 從法律和組織角度來說，一個公司的代表是董事長、總經理；但是對于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因為顧客往往以他（她）所接觸的某一位員工的表現來評價整個公

6、司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。 請記住：您代表的就是百姓緣大藥房，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。 第四條 樹立依法經營，維護消費者合法權益的思想。 信譽是我們的立足之本，依法開展經營活動是對商業(yè)服務工作的最基本要求。我們不能因為一時的疏忽或不謹慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經營的品種數以萬計，在某一品種上把關不嚴而引起顧客對商品質量提出質疑，或由于服務人員的服務態(tài)度和服務方式處理不當而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應牢記公司的原則和要求：當顧客的利益

7、與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護顧客的利益。 我們還應該了解中華人民共和國消費者權益保護法所規(guī)定的九項消費者權利： 1、 安全權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享受有人身、財產安全不受損害 的權利。 2、 了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 3、 選擇權：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 4、 公平權：即消費者享有公平交易的權利。 5、 索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依 法獲得賠償的權利。 6、 組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 7、 認知權：即消費者

8、享有依法成立維護自身合法權益保護方面的知識的權利。 8、 尊重權：即消費者在購買，使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習 慣得到尊重的權利。 9 監(jiān)督權：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。 三、員工服務基本要求 第一條 儀容端莊、儀表整潔 儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙的飾品。 第二條 主動待客，熱情接待 滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)

9、范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。 第三條 主動介紹，當好參謀 服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。 第四條 細致周到，誠實服務 全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細鑒別；價格計算機要準確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實；報價要準確；計量要滿足。 四、 服務規(guī)范 第一條 服務態(tài)度 要做到使顧客高興而來，服務態(tài)度是一個重要因素。在這一點上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務要求。 三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，

10、不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當。 三聲兩到手：即顧客進店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。 第二條 服務紀律 每位員工都應學習和遵守員工守則所規(guī)定的服務紀律，并嚴格依照全冊中所制訂的工作制度進行工作。 第三條 服務用語 服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。因此，學習和掌握全冊中服務行業(yè)標準用語及禁忌用語是服務人員的必修課。 第四條 服務程序 每一個服務崗位都有標準的服務程序，特別是營業(yè)員

11、、收銀崗位及服務臺處理顧客投訴的程序。請詳細閱讀全冊中的相關制度并自覺遵守執(zhí)行。 五、 員工服務 第一條、語言應對的技巧 1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。 2不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產生一種得到尊重的感覺和對服務人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說“請換一種商品”，就遠遠沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。 3以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？” 4解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？ 5不斷言某種結果，而應讓顧客自己決定。不能說“這

12、種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應該說“我認為這種洗發(fā)水效果不錯，建設您也試試。” 6在自己的責任范圍說話。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領導來?！鼻屑蓳念櫩彤a生瞧不起的感覺而逞強。 7多說感謝和贊美的。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了?！?第二條、贊美顧客的技巧 巧妙的贊美能使經營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。 1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現顧客的長處。 篇二：門店管理規(guī)章制度初稿 門店管理規(guī)章制度 一、員工管理行為準則 一、 門店框架 二、門店管理 1、店長工作

13、職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容： （1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。 a、 幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。 b、 做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。 c、 經常與員工溝通，協調人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。 （2） 店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為： a、設

14、備管理對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。 b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符。 c、貨品管理認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存。: d、安全管理對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患。 e、每日工作做到日清日結，日結日高。 （3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為： a、 根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。 b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 c、 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)

15、績。 （4） 會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。 a、 根據店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確。 b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。 c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。 d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數。 （5） 銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、 根據店面實際情況

16、，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。 b、根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準。 c、 根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現情況進行獎勵。 d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。 2、 組長（第二負責人）：在店長的領導下開展工作，店長不在時協助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能： （1）賣場流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統，自信，主動協助員工完成銷售。 （2）負責賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。 （3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習

17、探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務。 (4)班長職責：執(zhí)行上級下達的各項任務，及時傳達上級精神；組織員工學習，帶領員工完成工作目標；負責各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協商解決問題。 (5)店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為： （1） 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范。 （2） 努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧。 （3） 深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。 （4） 服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。 （5） 做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失

18、破損。 店面工作流程 一、店長每日工作流程 （一）營業(yè)前 1 組織晨會的召開。 a、 人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。 b、傳達上級重要文件及通知。 c、 昨日營業(yè)狀況確認、分析。 d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善。 e、 分配當日工作計劃。 2）店內狀況確認： a、 店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。 b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。 c、 電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。 d、暢銷貨品的儲備及展示確認。 （二）營業(yè)期間 A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備） 1） 記錄當天晨會日志。 2） 顧客資料的整理，上

19、傳公司后臺，定時進行呼叫回訪。 3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上。 4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。 5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。 6） 對新員工作出相應的指導和培訓。 7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習。 8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。 9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務。 10）時刻維持店內的衛(wèi)生狀況。 11）合理安排員工輪流用餐。 B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?1） 仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協助。 2） 隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員

20、工的銷售能力。 3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃。 4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。 5） 時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總 業(yè)績目標的達成時刻努力。 6） 處理營業(yè)中顧客投訴。 7） 服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。 8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。 （三）營業(yè)結束 篇三：零售門店日常管理規(guī)章制度 意爾康直營店鋪日常管理規(guī)章制度 為規(guī)范直營店鋪的日常工作，特制定直營規(guī)章制度如下： 一、日?？记?1.各專賣店營業(yè)時間，早9：00開門營業(yè)，晚9:30（外阜9:0

21、0）關門（周五-周六、節(jié)假日需要延長30分鐘）；以上為營業(yè)時間，專柜、店中店店鋪營業(yè)具體時間根據所在商場時間為準。員工上班時間：早8:45前到店QQ簽到，超過8:45時視為遲到。（特殊原因需要店長在微信群里報備）店長上班10點-19點 2.各店鋪員工休假需要向店長報備，店長休假需要向區(qū)域負責人報備，如請假需提前24小時向店長提出申請，如請假天數超過一天的，上報直營部進行審批，待批準后方可休假，否則將視為礦工，店長應負有管理責任。 員工遇急病或者重大事故，應先電話告知店長，假后應出示相關的證明(病假出示市級以上醫(yī)院的證明)，并補辦請假手續(xù)； 店長請假，按照請假制度和權限必須經過直營部申請后公司領

22、導OA批準即可。 3.調班雙方員工須協商一致，并提前24小時申請口頭，經上級批準后才可調班。每人每月調班次數不得超過2次，超過次限定扣除當月全勤獎。 4.員工用餐，用餐時需要登記離崗、到崗時間，吃飯時間為40分鐘。 5.每月排班表在5號前由店長排定上傳至區(qū)域督導處備案，任何人員未經得公司許可不得自行更改。 未經請假或假滿未經續(xù)假而擅自不到崗的，根據實際缺勤天數按曠工處理。曠工超過三天的，公司視為自動離職。 超過上班時間未能到崗的，按遲到計算；，超過60分鐘視為曠工；遲到按每分鐘1元處罰，曠工一天的，額外按每次100元處罰，每月遲到三次以上扣除全勤獎，員工無故早退者扣除當日工資并處罰50元，店長

23、工作時間期間需要外出，需提前電話報備督導處，批準后方可離崗，如未經督導批準 擅自離崗1次100,2次當日按曠工計算，第3次降級。 （二）貨品安全 1.未經店長允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。 2.專賣店實行實物負責制，實物負責人當班期間要有高度責任心，對貴重商品要 加強保管，在顧客稀少時段要提高警惕，不允許空崗、串崗，不允許將柜臺交給非實物負責人看管。 3、當班期間如因實物負責人過失造成的損失，由實物負責人按零售價給予賠償并按公司規(guī)定給予相應的處罰。 4.店鋪當日不清點庫存，后期查出差異按照不明責任人制度處罰。 除公司正常調撥及正常銷售以外商品一律不得離店，除此以外的非正常情況商品離店

24、需報直營主管批準，擅自違規(guī)操者按丟貨處理并處以吊牌金額30%的罰款，出現貨品丟失且責任人不明，按照責任制店長賠付金額需高出單個員工賠付金額的10%，（100%=90%/店鋪總人數+10%管理失職賠款），如店內貨品丟失數量15件（吊牌金額100元不計入，盈虧件數不得相抵），賠款后店長降級處理。 （三）形象管理 1.人員形象 A、女員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮 1） 頭發(fā): 應保持整潔無頭屑，統一頭飾，短發(fā)應梳理整齊，并做到不留碎發(fā) 2） 臉部: 淡妝上崗，不許濃妝艷抹，不可在營業(yè)現場化妝 3） 氣味: 保持口氣清新，身體無異味，可適當噴灑少量香水; 用餐過程中如有

25、吃大蒜等刺激性食物應及時咀嚼口香糖消除異味，崗前應及時吐掉。 4） 手: 不涂有色指甲，指甲及時修剪，不留長指甲。 5） 站姿：儀態(tài)要端莊大方，導購員站立時雙手應交握自然垂放于小腹前，腳呈 “丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。 6） 蹲姿：當給顧客挽褲角時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲、不要距人過近、不要毫無遮掩、不要蹲著休息。 7） 跑姿：當顧客有需求時要快步迎向前，取貨時也要小跑。 8） 著裝：工作服應干凈整潔無褶皺，統一工鞋，統一著裝并佩戴胸牌，胸牌統 一佩戴于左胸前并保持高度統一。 9） 飾物

26、：不佩戴夸張飾物，手機等不可露在工裝口袋外面，無鈴音，配飾不可 超過三件； 10） 迎賓：接待顧客時，要面帶微笑，標準迎賓語。 11） 賣場不許接打（玩）手機，需要處于震動狀態(tài) B、 男員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮 1）頭發(fā)：清潔整齊、不可染發(fā)、前發(fā)不過眉、橫發(fā)不過耳、后發(fā)不過領子 2）胡須：保持不留胡須 3）指甲：所有指甲要短而干凈 4）鞋子：店鋪統一工鞋，保持鞋面干凈 5）制服：統一制服、保持清潔 6）首飾：已婚店員可戴一只紀念價值的婚戒 7）襪子：深色，每天更換 8）工牌：不可轉借他人，遺失要及時補辦 9）手機：上班時間不允許佩戴手機 （上標準詳見標準服務流

27、程PPT課件） 1.賣場形象 A、衛(wèi)生形象 1）門店必須保持清潔干凈：門窗、地板、貨架、休息室、試衣間、庫房、收銀臺等保持整潔不含污垢與堆積物。 2）督導對門店的清潔衛(wèi)生進行不定期檢查， 3）店長每天檢查店面衛(wèi)生狀況，不符合扣罰當班導購員 4）專賣店衛(wèi)生由當班員工負責，店長檢查監(jiān)督 5）每天開門營業(yè)前，對門店衛(wèi)生進行徹底清理及打掃 6）臨街玻璃每周徹底清洗兩次，清洗時間為營業(yè)底峰期 7）每天在營業(yè)過程中要指定一個導購員負責門店衛(wèi)生及時清掃 B、陳列形象 1、玻璃：（包括櫥窗、柜臺）明亮，沒有灰塵，沒有指印和抹布的痕跡，無裂痕、缺口、水漬 2、柜臺：保持柜臺、貨架無灰塵，無指印、無污跡；柜臺下物

28、品整齊清潔 3、試衣間： a）試衣鞋擺放整齊，衛(wèi)生每天打掃。 b）地毯干凈無異味，定期清洗（至少一周一次） c）掛衣鉤完整無破損 4、庫房 1）商品分類堆放整齊，地面保持干凈； 2）上貨后，紙箱要及時壓扁后要在十分鐘清理干凈，如要留放的及時放到庫不 能留在店面 5、模特：應無灰塵，無指印、無蜘蛛網；地臺光亮無水漬、灰塵； 6、海報畫框：內容適時；表面無破損，畫面無起翹污漬遮擋； 7、壁柜：正測掛尺碼、件數、朝向完整合理，正掛內搭齊全； 以上內容在日常工作中需嚴格遵守，日常巡店如發(fā)現店鋪違規(guī)者首次發(fā)現予以口頭警告并責令立即整改，如店鋪再次出現此類違規(guī)現象，督導可對當事人處以每次每項5元負激勵，同時對當事店長可處以每次每項10元負激勵，店鋪三次以上違規(guī)者直營可處以店長50元負激勵并進行直營內部通報批評！ （四）服務與安全管理 1.賬務安全 1）現金結賬：注意人民幣辨別，找付零錢及電腦小票需雙手送遞