總經(jīng)理在年終總結(jié)大會(huì)上報(bào)告

1、總經(jīng)理在年終總結(jié)大會(huì)上的報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、全體員工，大家好！一元復(fù)始，萬象更新。值此辭舊迎新之際，我們?nèi)w員工今 天歡聚一堂，隆重召開 2015年度總結(jié)暨表彰大會(huì)。系統(tǒng)的回顧 過去一年的工作成績(jī)和存在的不足，對(duì)來年的工作做出全面展望 和部署，對(duì)先進(jìn)工作人員予以公開表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。是朝著管理制度化、規(guī)范化運(yùn)作的具體實(shí)踐， 是景區(qū)本年度具有重要意義的一次 盛會(huì)。剛才，聽了先進(jìn)人物的代表和運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人的 發(fā)言，大家講得都很好。對(duì)過去的一年進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，指出了 存在的問題和不足之處， 以便于在新的一年里， 更好的做好各項(xiàng) 工作。接下來，我講幾點(diǎn)。一、2015年取得的主要成績(jī)：在過去的一年，

2、 面對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市 場(chǎng)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子正確領(lǐng)導(dǎo)下，全 體員工緊緊圍繞景區(qū)的總體目標(biāo)。團(tuán)結(jié)拼搏，共同努力，取得了 較好成績(jī)，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（一）重視品牌建設(shè)，加大宣傳力度，景區(qū)知名度不斷提高：1、再添國(guó)字號(hào)金字招牌：今年3月份，在市區(qū)二級(jí)旅委和水務(wù)部門、xx街道辦事處的 大力支持下，景區(qū)啟動(dòng)了 “國(guó)家水利風(fēng)景區(qū)”項(xiàng)目中報(bào)工作。由于景區(qū)得天獨(dú)厚的水利風(fēng)景資源和神奇美麗的高山平湖自然風(fēng)光；科學(xué)合理的水環(huán)境保護(hù)利用措施； 具有悠久歷史積淀的水文 化內(nèi)涵；基本完善的旅游、水利基礎(chǔ)設(shè)施；詳實(shí)的中報(bào)材料。獲 得省水利廳和國(guó)家水利部領(lǐng)導(dǎo)和專家一致好評(píng)。于11月

3、份被國(guó)家水利部授予“國(guó)家水利風(fēng)景區(qū)”光榮稱號(hào)。至此，景區(qū)已經(jīng)有 了三個(gè)國(guó)字號(hào)品牌。2、開通了景區(qū)官方微信：全年累計(jì)編寫和發(fā)布微信內(nèi)容 XX篇，訂閱量XX余人，單條信息 最高閱讀量為XX。3、用好官方微博、官方網(wǎng)站：緊跟時(shí)代步伐，充分利用官方微博、官方網(wǎng)站這一信息平臺(tái)，及 時(shí)發(fā)布有價(jià)值的景區(qū)新聞。于今年 11月份，對(duì)景區(qū)官網(wǎng)版塊設(shè)置及 相關(guān)功能進(jìn)行了優(yōu)化整合，僅景區(qū)官網(wǎng)，全年就發(fā)布了XX條景區(qū)旅游動(dòng)態(tài)新聞。4、加大網(wǎng)絡(luò)廣告投放力度：充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一高科技手段，先后在池州人網(wǎng)、同程網(wǎng)、安慶E網(wǎng)、銅陵網(wǎng)等多家網(wǎng)站投放網(wǎng)絡(luò)廣告。起到了很好的旅游信息 傳播和引導(dǎo)消費(fèi)的作用。5、借船出海，搶占城市論壇：

4、在原有10多個(gè)旅游客源比較集中的長(zhǎng)三角熱點(diǎn)城市論壇注冊(cè)公 司賬號(hào)進(jìn)行免費(fèi)宣傳的基礎(chǔ)上，2015年，又新注冊(cè)了武漢、九江等 沿江城市論壇。通過與網(wǎng)友直接互動(dòng)，做到精準(zhǔn)發(fā)力。值得表?yè)P(yáng)的是， 在合肥論壇主辦的【醉美皖秋】 2015首屆安徽名山醉美秋色微 信投票評(píng)選活動(dòng)中，景區(qū)各級(jí)管理人員和廣大職工線上線下整體聯(lián) 動(dòng)，積極調(diào)動(dòng)各自人脈資源。景區(qū)榮獲榜單第三名，起到了很好的宣 傳作用。6、電視傳播，成績(jī)顯著：今年，成功的聯(lián)系接待了池州、銅陵、安慶、蕪湖、安徽電視臺(tái) 的新聞采訪和旅游、娛樂節(jié)目錄制。值得一提的是安徽電視臺(tái)大美 安徽.爸爸出發(fā)吧大型戶外親子秀節(jié)目錄制，我們 xxxx景區(qū)是該欄 目在我市各主要

5、景點(diǎn)考察后首選的唯一外景地。7、繼續(xù)利用好傳統(tǒng)媒體：2015年，相繼在安慶日?qǐng)?bào)、安慶晚報(bào)、銅陵廣播電 視報(bào)、大江晚報(bào)、九華晨刊及合肥、南京、常州等地的報(bào) 刊上及時(shí)發(fā)布景區(qū)旅游資訊。先后有池州日?qǐng)?bào)、九華晨刊等 報(bào)刊對(duì)景區(qū)進(jìn)行了采訪、宣傳報(bào)道。8、高炮及重要路口和人口流動(dòng)量大的地方重金購(gòu)買設(shè)置廣告位；在九華山五溪、銅陵北站、九華山集散中心、九華山游客中心、 九華山機(jī)場(chǎng)、旅游碼頭、安慶大渡口、合銅黃高速、合肥中青旅墻面、 南京集散中心、池州長(zhǎng)途汽車站等重要交通道口設(shè)置大型廣告形象宣 傳。（二）、全年安全無事故: 1、建立機(jī)構(gòu)落實(shí)人員:景區(qū)成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的安全消防領(lǐng)導(dǎo)小組，配備了專職安 全員負(fù)責(zé)

6、日常安全消防工作。2、健全制度，狠抓落實(shí)：景區(qū)頒發(fā)了安全消防有關(guān)規(guī)章制度，建立了安全消防臺(tái)賬，加大 了對(duì)安全隱患的檢查整改力度，重大節(jié)假日，啟動(dòng)了安全應(yīng)急預(yù)案， 各級(jí)管理人員下到一線，做到以防為主，防治結(jié)合。3、加大宣傳教育力度：利用員工早會(huì)，行政例會(huì)、每周一次的例行安全檢查等多種形式 對(duì)全體管理人員和廣大職工進(jìn)行安全消防教育。在景區(qū)各要道設(shè)置安 全警示標(biāo)語和防火標(biāo)語。導(dǎo)游客服人員，旅游過程中向游客提醒防火 安全。4、加大投入，完善硬件設(shè)施：今年下半年，先后投入巨資對(duì)天池大壩人行旅游步道下半段鋪設(shè) 了花崗巖條石。對(duì)冰JI石谷沿線棧道進(jìn)行了維修，對(duì)所有扶欄進(jìn)行了 加固處理，對(duì)部分路段花崗巖路面進(jìn)

7、行了防滑處理。（三）、新增了一批旅游配套設(shè)施1、景區(qū)經(jīng)過長(zhǎng)期準(zhǔn)備，占地600平方米的皖南民俗文化展覽館于五 一節(jié)正式對(duì)外開放。2、七月份，增設(shè)了 7D電影院。3、建筑面積達(dá)1100平方米的太樸樓主體工程竣工并通過驗(yàn)收。4、九華天池客棧投入運(yùn)營(yíng)。5、新購(gòu)景交車一輛。6、新增2座旅游公廁7、在景區(qū)漂流河段新修了攔水壩一座。以上配套設(shè)施完工和運(yùn)營(yíng)，極大的提高了景區(qū)的接待能力和整體 實(shí)力。（四）、營(yíng)銷渠道進(jìn)一步拓寬：1、充分利用互聯(lián)網(wǎng)加的現(xiàn)代營(yíng)銷模式，在原有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)上做了一些大膽嘗試，2015年，營(yíng)銷、財(cái)務(wù)部門、辦公室通力合作，緊緊 圍繞智慧旅游這一主題做文章。于 4月份開通了線上售票系統(tǒng)，9月

8、份開通了微信售票系統(tǒng)。大大縮短了旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間和閘機(jī)等待時(shí) 間，降低了售票人員工作強(qiáng)度。2、千方百計(jì)拓展新的市場(chǎng)空間，于 6月份開辦了辦事xx處。已經(jīng)取 得初步成效。3、利用春季賞花、冬季泡溫泉等主題，與相關(guān)合作旅行社策劃產(chǎn)品 線路，積極推廣。策劃了如“黃山、九華山祈福迎新萬人游”等大型 旅游團(tuán)隊(duì)暢游XXXX的活動(dòng)。4、積極整合景區(qū)周邊資源，與九華大佛、杏花村、等景區(qū)串線，打 包中高端酒店資源，在市場(chǎng)上形成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。5、青島到池州航班首次開通，景區(qū)成功接待了首發(fā)團(tuán)隊(duì)。12月6號(hào), 寧安高鐵開通當(dāng)天，景區(qū)通過先期的宣傳推廣，迎來了大量首批高鐵 游客。（五）、文明創(chuàng)建成績(jī)顯著:景區(qū)從10

9、月下旬開始，按照旅委的統(tǒng)一部署和要求，積極開展了 文明城市創(chuàng)建專項(xiàng)工作。1、組織各級(jí)管理人員和廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)。 深入領(lǐng)會(huì)上級(jí)文件要求。2、景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，把工作任務(wù)細(xì)化、量化，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并層層分解，劃定責(zé)任區(qū)域的范圍，把責(zé)任落實(shí)到班組和個(gè)人。3、景區(qū)主要負(fù)責(zé)人每天對(duì)景區(qū)主要區(qū)域進(jìn)行檢查，一周一次全面系 統(tǒng)的檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出，并責(zé)令限期整改。對(duì)整改后仍不達(dá)標(biāo) 的提出嚴(yán)肅批評(píng)，直至行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。通過不懈努力，景區(qū)環(huán)境面貌煥然一新，在市區(qū)兩級(jí)旅委多次突擊檢查中， 基本保持良好狀o（六）、接待服務(wù)無重大投訴：在游客接待中心、運(yùn)營(yíng)中心等部門密切配合下，及時(shí)做好計(jì)劃安 排、車輛調(diào)度、與旅

10、行社在就餐、住宿等事項(xiàng)的對(duì)接。全年未發(fā)生游 客重大投訴和賠償?shù)葠盒允录陌l(fā)生。（七）規(guī)章制度得到有效實(shí)施，勞動(dòng)紀(jì)律開始好轉(zhuǎn) ：自10底開始，以文明創(chuàng)建為契機(jī)。景區(qū)加強(qiáng)了勞動(dòng)紀(jì)律、工作 態(tài)度、違紀(jì)問責(zé)工作。以前八點(diǎn)半還有相當(dāng)一部分管理人員在辦公室 吃早餐的現(xiàn)象也完全杜絕。早會(huì)站沒站相，座沒座相等自由渙散的現(xiàn) 象得到了好轉(zhuǎn)。下級(jí)不服從上級(jí)正常工作安排的現(xiàn)象很少發(fā)生。（八）、自覺履行社會(huì)責(zé)任：1、自覺響應(yīng)黨和政府的號(hào)召，主動(dòng)為新四軍 XXXX舊址的維修捐贈(zèng)善2、第五屆全國(guó)綠色運(yùn)動(dòng)健身大賽在池州市舉辦期間。xxxx景區(qū)特邀請(qǐng)所有參賽的運(yùn)動(dòng)員、教練員、裁判員及為大會(huì)服務(wù)的工作人員、志愿者近300人來景區(qū)

11、參觀，贏得了主辦方和社會(huì)各界的一致好評(píng)。（九）、好人好事不斷涌現(xiàn)：食堂職工xx撿到價(jià)值2000多元的手機(jī)主動(dòng)交還游客，游船職工XX奮不顧身，勇救落水游客。（十）、職業(yè)技能比賽喜獲大獎(jiǎng)：1、餐廳廚師等三XX人組成的XXXX代表隊(duì)，在參加“ 2015池州市 星級(jí)農(nóng)家樂地方特色菜烹飪技能大賽”中，奪得銀獎(jiǎng)。2、旅行社xx獲得“池州第二屆最美導(dǎo)游”提名獎(jiǎng)。二、存在的問題和不足：同志們，景區(qū)各部門在2015年所取得的成績(jī)還很多，可以說是不勝枚舉。由于時(shí)間關(guān)系，在此就不一一細(xì)說。在回顧和總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們更應(yīng)該清醒的看到，當(dāng)前還存在著很多問題，有些問題甚至很尖銳復(fù)雜。1、2015年完成接待游客人次，較去

12、年基本持平，但全年利潤(rùn)卻小幅下降。2、少數(shù)員工主人翁意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行力差。做一天和尚 撞一天鐘，做不該做的事，說不該說的話。個(gè)別員工散布不利于景區(qū) 的不實(shí)言論，不利于員工團(tuán)結(jié)，不利于景區(qū)發(fā)展，產(chǎn)生負(fù)面作用大， 影響極壞，給公司管理帶來難度。3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)相對(duì)滯后，凝聚力不強(qiáng)，相當(dāng)一部分管理人員能力、學(xué) 識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)與崗位要求不對(duì)稱。4、企業(yè)文化建設(shè)尚處于初級(jí)階段，景區(qū)內(nèi)部學(xué)習(xí)風(fēng)氣沒有真正形成, 5、極少數(shù)人員辦事拖拉、扯皮，工作效率低下。6、部分管理人員攬功諉過，沒有擔(dān)當(dāng)。7、上班干私活現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。8、公司財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作做得不夠，給公司帶來巨大 損失。9、少數(shù)導(dǎo)游講解能

13、力差，解說不詳細(xì)。10、部分員工思想觀念陳舊，跟不上時(shí)代節(jié)拍。不能符合現(xiàn)代企業(yè)管 理的的需要。11、市場(chǎng)營(yíng)銷工作力度不夠，拓展市場(chǎng)不力，坐在家里當(dāng)計(jì)調(diào)，等著 客戶上門來。12、環(huán)境衛(wèi)生還不能全天候保持良好狀態(tài)。13、景區(qū)人文內(nèi)涵的收集、整理、宣傳、利用工作沒有引起高度重視14、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念沒有完全形成共識(shí)。沒有關(guān)注細(xì)節(jié) 和游客的需求，沒有做到及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理，導(dǎo)致在接待、服務(wù)過 程中，引起游客抱怨和不滿的形象時(shí)有發(fā)生。15、沒有對(duì)游客滿意度進(jìn)行定期調(diào)查監(jiān)測(cè)，不能做到知己知彼。對(duì)網(wǎng) 絡(luò)差評(píng)不能及時(shí)跟蹤處理。16、服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有完全建立，績(jī)效考核沒有做到細(xì)化、量 化。17、

14、不能在自己的職責(zé)權(quán)限內(nèi)，認(rèn)真履行職責(zé)，少數(shù)同志當(dāng)面說一套， 背后做一套。以上這些問題，我希望在新的一年里，各級(jí)管理人員，各位員工 要認(rèn)真反思，改掉惡習(xí)，認(rèn)真工作。三、2016年主要工作目標(biāo)和任務(wù)：各位管理人員，全體職工。問題已經(jīng)擺在我們面前。在當(dāng)前市場(chǎng) 激烈競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。我們要把即將到 來 的2016年，作為景區(qū)實(shí)現(xiàn)二次跨越的開局年， 企業(yè)管理基礎(chǔ)夯實(shí) 年、經(jīng)濟(jì)效益提升年、智慧旅游的升級(jí)年、自我實(shí)現(xiàn)和自我完善的起 步年、進(jìn)一步唱響xxxx品牌的沖刺年，“鑄安”行動(dòng)的落實(shí)年；“做 大、做強(qiáng)、做精、做新”的關(guān)鍵年。2016年主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和考核指標(biāo)如下：要完成接待游客人次

15、和 營(yíng)業(yè)收入與2015年同比增長(zhǎng)15%全年安全生產(chǎn)事故為0;游客重大 投訴為0人次；旅游設(shè)備完好率達(dá)99%游客滿意度達(dá)到98%U上。 品牌知名度和美譽(yù)度有較大提升，在市內(nèi)旅游行業(yè)綜合排名進(jìn)入前 二名。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。在新的一年里，我們要做好以下主要工作：（一）、抓好班子建設(shè)：1、根據(jù)旅游行業(yè)快速反應(yīng)的需要和企業(yè)具體實(shí)際，對(duì)景區(qū)現(xiàn)有組織 結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，減少管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)扁平化。2、公司主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確分工，對(duì)各級(jí)管理人員的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行 合理調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理的需要。真正做到“人人都管事，事 事有人管”。3、對(duì)各級(jí)主要管理人員進(jìn)行績(jī)效考核和問責(zé)制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月不達(dá) 標(biāo)者予以降級(jí)使用

16、或解聘。4、加強(qiáng)班子成員思想教育工作，不斷提高各級(jí)管理人員管理水平和 執(zhí)行力。（二）、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1、通過員工早會(huì)、企業(yè) QQ宣傳欄，互幫互助互學(xué)，其他主題活動(dòng) 等多種形式開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。不斷提高全體員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。2、各級(jí)管理人員要主動(dòng)關(guān)心員工，為員工排憂解難。3、要與員工多溝通、多交心、多觀察，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。做 好政治思想工作，做員工的貼心人。4、對(duì)新員工要滿腔熱情的幫助指導(dǎo)，讓他們有安全感和歸屬感。5、部門之間、班組之間要加強(qiáng)橫向溝通，上下級(jí)之間要加強(qiáng)縱向溝 通。6、各級(jí)管理人員要管好事，帶好人，維護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)。工作要認(rèn)真 細(xì)化，要落實(shí)到具體行動(dòng)中去。（三）、完善激勵(lì)機(jī)制，提高執(zhí)

17、行力：企業(yè)管理是以服從為前提的，沒有服從，就沒有執(zhí)行力。2016年，要在原有激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度。對(duì)拒不服從上 級(jí)正常工作安排的員工，一定要嚴(yán)肅處理。對(duì)執(zhí)行力差，工作拖拉、扯皮、攬功諉過等不良現(xiàn)象，要發(fā)現(xiàn)一起，處理一起。個(gè)別員工在會(huì) 議上公開與管理人員對(duì)抗，頂撞管理人員，是絕對(duì)不能允許的。（四）健全各項(xiàng)規(guī)章制度，狠抓落實(shí)：1、根據(jù)景區(qū)現(xiàn)有實(shí)際情況，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。做到有章可依，違章必究！2、加大檢查監(jiān)督力度，對(duì)故意隱瞞問題，因玩忽職守，吊兒郎當(dāng)產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，或反復(fù)多次發(fā)生的問題，要果斷采取措施，及時(shí)查處, 堅(jiān)決做到一律零容忍。3、強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律檢

18、查執(zhí)行力度。各級(jí)各部門主管要認(rèn)真管好自己的 直接下屬，對(duì)員工違紀(jì)行為不處理、不批評(píng)者，一律按失職論處。4、全體管理人員和廣大職工，心中要抱有對(duì)紀(jì)律的敬畏之心，誰碰了勞動(dòng)紀(jì)律這根高壓線，誰就要為自己的行為付出代價(jià)。（五）、加大培訓(xùn)教育力度：1、景區(qū)層面制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，由景區(qū)高層對(duì)各級(jí)管理人員采用多種形式進(jìn)行全面系統(tǒng)的心態(tài)、學(xué)識(shí)、能力培訓(xùn)。2、由各部門、班組負(fù)責(zé)人或技術(shù)能手對(duì)一線操作人員進(jìn)行必要的操作技能培訓(xùn)。提高車船駕駛員、導(dǎo)游講解的實(shí)戰(zhàn)能力。3、出臺(tái)培訓(xùn)管理制度，對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄和有效的管理。4、除對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行筆試、口試外，著重在實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。5、對(duì)表現(xiàn)突出，有上進(jìn)心，有培養(yǎng)潛力的

19、管理人員委外培訓(xùn)。6、對(duì)工作表現(xiàn)好、有一定文化水平的一線職工，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，可安排參加管理人員培訓(xùn)，并作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。時(shí)機(jī)成熟后提拔補(bǔ)充到適宜的基層管理崗位。確保每位員工都有獲得升職和晉級(jí)的 機(jī)會(huì)。7、對(duì)符合職稱和職業(yè)資格申報(bào)條件的人員，積極向有關(guān)部門推薦。（六）、創(chuàng)新營(yíng)銷模式，搶占市場(chǎng)份額：1、進(jìn)一步調(diào)查分析旅游市場(chǎng)，選準(zhǔn)突破口，鎖定準(zhǔn)客戶，積極拓展 市場(chǎng)空間。占領(lǐng)尚未開發(fā)的空白市場(chǎng)，使之培養(yǎng)成新的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加 客戶總量從而拉動(dòng)游客總量。2、做好老客戶，傳統(tǒng)市場(chǎng)的維護(hù)管理工作，培育忠誠(chéng)客戶，對(duì)客戶資料嚴(yán)格保密，防范客源流失。3、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，把主要精力和資源投入到黃金客戶的管理

20、 中。4、在原有營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)上，積極探索創(chuàng)新營(yíng)銷模式，大膽嘗試， 敢為人先。既研究吸收同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要根據(jù)景區(qū)的實(shí)際，在 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上，穩(wěn)妥推進(jìn)差異化經(jīng)營(yíng)。（七）、提高接待服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度：1、對(duì)所有涉旅崗位，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和禮儀教育。2、加強(qiáng)導(dǎo)游客服人員的技能培訓(xùn)，規(guī)范接待流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)?？s小游客的期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距。 及時(shí)化解游客抱怨和不滿，把問 題解決在萌芽狀態(tài)。3、保持創(chuàng)建成果，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，2016年，景區(qū)環(huán)境要有更大改觀。 要給游客創(chuàng)造整潔、舒適的良好旅游環(huán)境。（八）、做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作：1、對(duì)游船、景交車等主要設(shè)備制定操作規(guī)程，嚴(yán)格要求按規(guī)程操作，實(shí)

21、行責(zé)任追究。2、對(duì)其他旅游設(shè)施修定維護(hù)管理制度，加強(qiáng)實(shí)施過程的檢查監(jiān)督。3、落實(shí)設(shè)施、設(shè)備管理責(zé)任制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶。4、保持所有設(shè)施、設(shè)備全天候處于完好狀態(tài)。（九）、做好財(cái)務(wù)管理工作：加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，在做好科目設(shè)置、編制會(huì)計(jì)憑證、記帳、編制會(huì) 計(jì)報(bào)表和資金管理的同時(shí)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)的監(jiān)督職能，督促催收應(yīng)收帳款、 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合同管理，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和呆帳的發(fā)生。（十）繼續(xù)做好安全消防工作：按新的旅游六大要素，“安”字排在首位。安全消防，始終是景 區(qū)管理的第一要?jiǎng)?wù)?！鞍踩糜?，警鐘常鳴”，我們千萬不能麻痹大 意。要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)和區(qū)旅委旅游安全“鑄安”行動(dòng)實(shí)施方 案的通知精神，該項(xiàng)工作要在元旦過后立即啟動(dòng)。（十一）、積極開發(fā)新的旅游景點(diǎn)：在新的