XXX物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督管理指引辦法

1、XXX物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督檢查管理指引辦法1、目的搭建集團(tuán)、分公司、項目的品質(zhì)監(jiān)督檢查管理體制。2、范圍適用于佳兆業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理中心及各分公司、項目的監(jiān)督檢查管理。3、職責(zé)3.1.1 物業(yè)管理中心客服及品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定、修改本辦法，開展物業(yè)管理中心客服及品質(zhì)部門組織的檢查工作，協(xié)助物業(yè)管理中心其他部門組織檢查工作，監(jiān)督分公司對各項檢查工作的實施情況。3.1.2 對各類相關(guān)信息進(jìn)行收集、匯總、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考核等工作。4、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)4.1、 外部機(jī)構(gòu)1）顧客2）企業(yè)主管機(jī)關(guān)、新聞媒介3）質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)4）上級單位4.2內(nèi)部機(jī)構(gòu)4.2.1 物業(yè)管理中心層面1）業(yè)務(wù)督導(dǎo)2）神秘客戶檢查3）職能管控

2、4.2.2 分公司層面1）業(yè)務(wù)巡查2）內(nèi)部質(zhì)量審核3）專項檢查4）品質(zhì)監(jiān)督5）迎優(yōu)檢查4.2.3 項目層面1）業(yè)務(wù)巡查2）內(nèi)部質(zhì)量審核3）專項檢查4）工程驗收5）接管驗收4.2.4 部門層面1）業(yè)務(wù)巡查2）內(nèi)部質(zhì)量審核3）專項檢查4）工程驗收5）接管驗收5、品質(zhì)監(jiān)督檢查重點在各項品質(zhì)監(jiān)督檢查架構(gòu)中，根據(jù)所檢查專業(yè)，重點工作必須覆蓋，各分公司可以根據(jù)實際情況再細(xì)化、量化;類別使用范圍檢查重點注意事項業(yè)職能管理部門1 .分公司運營情況。2 .重大顧客投訴與突發(fā)事件。3 .與顧客接觸最多的設(shè)備設(shè)施及場所。4 .內(nèi)部管理情況。根據(jù)集團(tuán)安排進(jìn)行務(wù)1.現(xiàn)場管理。督2.各類糾止預(yù)防措施驗證。導(dǎo)物業(yè)管理中心3

3、.體系運行情況。嚴(yán)格按照物客服及品質(zhì)部4.經(jīng)驗借鑒與共享。業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)巡查5.設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況。進(jìn)行6.安全管理檢查與評估。7.客服工作的組織與開展。1.以顧客服務(wù)觸點為核心，以現(xiàn)場服神秘顧客物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)組織實施務(wù)品質(zhì)為切入點，站在第二方角度，進(jìn)行專業(yè)、客觀、真實的品質(zhì)檢查。2.每次檢查結(jié)果將檢查評比分?jǐn)?shù)拉入該分公司季度考核范圍內(nèi)。按物業(yè)集團(tuán)局管隨機(jī)進(jìn)行職能管控分管高管指派1 .內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。2 .與顧客溝通，從顧客角度了解存在的問題。3 .抽查現(xiàn)場主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問題。由物業(yè)集團(tuán)執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。責(zé)任單位在管理過程

4、中出現(xiàn)品質(zhì)下降及時通報處理結(jié)果發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1 .針對事件深入分析，米取有效的糾止預(yù)防措施。2 .查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。及時通報處理結(jié)果新項目入伙前后1 .新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)一次全面診斷。2 .新項目入伙三個月后的第一個月，對物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進(jìn)一次全面診斷。由運營發(fā)展部牽頭，客服及品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。分公司夜間查崗1 .巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況。2 .安防設(shè)備設(shè)施運行功能測試。3 .安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。1、根據(jù)集團(tuán)

5、卜發(fā)的佳兆業(yè)物業(yè)風(fēng)站在業(yè)主的專業(yè)檢查分公司風(fēng)險排查險管控關(guān)注要點指引對分公司進(jìn)行全面的風(fēng)險評估。2、對檢查出的風(fēng)險管控點，是否及時進(jìn)行關(guān)閉及處理，減少及規(guī)避各類風(fēng)險隱患。角度去思考問題，以專業(yè)的態(tài)度去發(fā)現(xiàn)問題，減少現(xiàn)場風(fēng)險隱患設(shè)備專項檢查1 .側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接段是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。2 .設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。3 .設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與實施。4 .抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人

6、操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。1.各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。安全專項檢查2 .安防設(shè)備設(shè)施功能測試。3 .關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。4 .安全隱患。5 .節(jié)前（春節(jié)、國慶等）的安全檢查月布置。安全督察部主導(dǎo)，注意人員安全與對顧客的影響。1.客服人員的專業(yè)素質(zhì)。客服2.禮儀禮貌的標(biāo)準(zhǔn)實施。以業(yè)主的專項檢查3.客戶的溝通及分類。眼光去發(fā)4.投訴處理?，F(xiàn)問題5.社區(qū)文化的計劃與開展。1.顧客主要出入口及活動場所、通道保潔狀況。2.綠化現(xiàn)場作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情環(huán)境況。以業(yè)主的眼光專項檢查3.危險品使用與管理。去思

7、考和發(fā)現(xiàn)4.家政服務(wù)情況。問題5.人員工作狀況。內(nèi)1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。部分公司客服及2.體系運行情況。審品質(zhì)部負(fù)責(zé)實3.各類糾正預(yù)防措施的落實情況。核施4.管理流程及風(fēng)險防范。1.房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查。從業(yè)主使用和2.房間細(xì)部檢查。物業(yè)管理角度新項目3.環(huán)境、綠化檢查。進(jìn)行檢查。模擬驗收4.設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況。5.圖紙資料接收情況。1.管理架構(gòu)與團(tuán)隊建設(shè)。內(nèi)部審核手2.體系執(zhí)行與制度建立。法，側(cè)重人員新項目在納入模公司內(nèi)審前3.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理。品質(zhì)意識檢擬4.現(xiàn)場安全管理。查。檢5.現(xiàn)場環(huán)境管理。查公司擴(kuò)大1.物業(yè)服務(wù)中心全部活動與質(zhì)量體系第三方審核認(rèn)證范圍的符合性。1.B

8、I執(zhí)行情況。依據(jù)考核辦法迎檢2.現(xiàn)場管理情況。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。前檢查3.客戶服務(wù)與社區(qū)文明。品分公司1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊建設(shè)。多與基層員工質(zhì)客服及品質(zhì)部2.管理流程與制度執(zhí)行。溝通，深入了監(jiān)組織檢查3.現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理狀況。解部門根本原督4.與顧客溝通客戶服務(wù)狀況。因。部門小組成員檢查1 .體系執(zhí)行情況。2 .現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況。3 .現(xiàn)場安全管理狀況。4 .現(xiàn)場環(huán)境管理狀況。關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況。國優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務(wù)狀迎檢當(dāng)天應(yīng)安省優(yōu)況、本體維修基金、匯報材料書面與排比較熟練的市優(yōu)PP稿等）。人員值崗，中2.房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括心安排專人通外觀）。過監(jiān)控跟蹤行3.機(jī)

9、電設(shè)備管理情況。程。迎4.安全管理情況。優(yōu)區(qū)優(yōu)5.環(huán)境管理情況。檢6.匯報現(xiàn)場及入口布置。查7.檢查路線確定。8.小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會員工熟悉情況。1.迎檢資料（匯報材料）。安全文明2.安全文明氛圍營造（安全文明小安全文明小區(qū)小區(qū)區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）。軟件運用3.小區(qū)安全管理狀況。工物業(yè)服務(wù)中心1.行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。程工程外包完工2.合同規(guī)定工藝流程與驗收標(biāo)準(zhǔn)。提交驗收報告驗后驗收3.功能性與實用性。收工程責(zé)任部門內(nèi)部驗收1 .合同要求符合性。2 .設(shè)置的合理性。3 .隱蔽工程的安全性。4 .外觀的美觀性。5 .管理的科學(xué)性與安全性。工程責(zé)任部門、客服及品質(zhì)部參與綠化責(zé)任部門內(nèi)部驗收1 .合同要求符

10、合性。2 .布局的合理性與安全性。3 .保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。綠化責(zé)任部門、客服及品質(zhì)部參與。工程責(zé)任部門1.設(shè)備管理資料與相配套工具。設(shè)備接管前驗收2 .設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。3 .人員調(diào)配對接、安排。接管項目主導(dǎo)，客服及品質(zhì)部支持接綠化責(zé)任部門綠化養(yǎng)護(hù)接管1 .綠化資料與相配套工具。2 .綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。前驗收3.人員調(diào)配對接、安用管1.房屋本體及外觀。依據(jù)地2.機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施。產(chǎn)商業(yè)移驗新項目接管前3.安防設(shè)施與停車場。交工作指綜合驗收4.綠化與環(huán)境。引，從業(yè)收5.室內(nèi)檢查。主使用角6.圖紙資料交接（各類圖紙、批文度與物業(yè)及驗收證明等）。管理角度驗收。6、分公司、項目品質(zhì)監(jiān)督檢查頻率根據(jù)體系文件和相關(guān)制度要求，各分公司、項目品質(zhì)監(jiān)督檢查頻率不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：檢查類別公司級服務(wù)中心級部門級業(yè)務(wù)巡查1月/1次周/1次隨時內(nèi)部審核年/2次季度/1次/品質(zhì)監(jiān)督月/1次周/1次隨時專業(yè)檢查季度A1次按計戈I按計戈I迎優(yōu)檢查按計戈I按計戈I必要時接管驗收新項目新項目/工程驗收按