物流業(yè)質(zhì)量管理手冊的編制

1、 文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-15.管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理代表公司作出以下承諾：(1)按照國際標準（ISO9001）建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關的必要的資源。5.2以顧客為關注的焦點在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的

2、原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求；通過物流服務規(guī)的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施顧客要求與合同評審程序，對顧客要求進行了解，通過物流服務過程控制程序提供滿足顧客要求的服務，通過糾正和預防措施控制程序進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-25.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針：安全高效 方便與時 持續(xù)改進質(zhì)量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客

3、戶負責,并按規(guī)定賠償。高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡運輸與配送設備，實現(xiàn)高效率的管理和服務。(2)方便與時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網(wǎng)絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。(3)科技領先我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網(wǎng)絡交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL0

4、02頁 碼27-3(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標的框架和基礎。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到與時糾正。(7)在進行管理評審時應評審質(zhì)量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃質(zhì)量目標(1)質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的展開，是公司與各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。(2)質(zhì)量目標必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標：公司質(zhì)量目標：a.貨損貨差率0.5以（每月發(fā)生的

5、貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；b.顧客滿意率95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-4各部門質(zhì)量目標部門部門質(zhì)量目標統(tǒng)計方法周期企管部1、客戶投訴處理（回復）率100%處理（回復）件數(shù)投訴總數(shù)每季2、投訴處理與時率98%以上在規(guī)定時間處理件數(shù)投訴總數(shù)每季辦公室1、文件處理率100%來文處理件數(shù)文件總數(shù)每季、新員工崗前培訓率100%新員工培訓人數(shù)新員工總數(shù)每季、員工培訓合格率100%培訓合格員工數(shù)培訓員工總數(shù)每次營業(yè)部1、服務質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)半年2、貨損貨差率0.5以貨損貨差件數(shù)發(fā)送總件數(shù)

6、每月信息服務中心1、不因技術原因?qū)е路钦I業(yè)每季2、服務質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)半年安全辦1、安全隱患整改率100%隱患整改個數(shù)應完成整改數(shù)每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材數(shù)消防器材總數(shù)每季3、全年不發(fā)生安全責任事故一年配送部、貨損貨差率0.5以貨損貨差件數(shù)配送總件數(shù)每月、服務質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)參與評價總顧客數(shù)每季文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-5質(zhì)量管理體系策劃(1)公司管理層應就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系與具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其容包括：為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所需資源、措施、方法和職責分工

7、；質(zhì)量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。5.5職責、權限和溝通本公司組織結構示意圖(見下頁)主要職責和權限(1)總經(jīng)理貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示；全面負責公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策；負責制定、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標；負責批準質(zhì)量手冊，主持管理評審；確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應的組織機構，明確其職責、權限與相互關系；負責任命管理者代表；負責公司各類費用收支的審批；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-6

8、履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的運作；總經(jīng)理管理者代表總經(jīng)理助理副總經(jīng)理辦公室企管部信息服務中心配送部安全辦財務部營業(yè)部本公司組織結構示意圖完成上級交辦的其他工作。(2)副總經(jīng)理兼管理者代表協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；負責質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作；負責質(zhì)量手冊的審核和程序文件、工作手冊的批準；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-7負責組織部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求；確保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質(zhì)量意識；代表公司就質(zhì)量管理體系有關事宜負責對外聯(lián)絡工作；負責公司級糾正和預防措施

9、與以持續(xù)改進為容工作的審批；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。(3)總經(jīng)理助理協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；負責定期對分管部門工作質(zhì)量進行檢查指導；確保質(zhì)量管理體系在所分管的部門的有效運行；負責完成總經(jīng)理安排的其他工作。(4)企管部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；參與公司發(fā)展和管理策劃工作；負責公司業(yè)務合同文本的審核和相關法律法規(guī)的事務工作；負責制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；負責公司質(zhì)量管理體系的推行、指導實施和改進建議；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-8負責質(zhì)量監(jiān)督，不合格的處理與糾正和預防措施的落實工作；負責客戶投訴的

10、處理與商務糾紛的受理工作；負責質(zhì)量目標的測量與有關質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；負責質(zhì)量管理體系有關文件和資料的控制；負責各類質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作；11確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；12完成領導交辦的其他工作。(5)辦公室貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示，對公司領導的指示進行跟蹤落實；負責公司行政管理，做好與公司上級有關部門和公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作；負責公司會務安排與接待工作，做好會議記錄；負責公司工作計劃、工作總結、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關公文，做好上傳下達工作；負責公司檔案資料的管理；負責公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務工作；負責公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理

11、；負責公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機構代碼證、統(tǒng)計登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作；文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-9根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人員，并負責員工的培訓教育和考核工作；負責公司人事、勞資的日常事務管理工作；11做好員工政治思想教育工作，關心員工生活；12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動；13確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；14完成領導交辦的其他工作。(6)安全辦貫徹落實國家有關安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)與上級部門的安全管理規(guī)定；負責公司的安全生

12、產(chǎn)管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作；協(xié)助和指導公司所屬部門開展安全生產(chǎn)管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防和整改措施；配合有關部門調(diào)查處理公司所屬部門的安全事故；負責公司安全生產(chǎn)教育和培訓工作；對所屬部門安全生產(chǎn)管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議；負責建立健全公司安全管理檔案；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-10(7)營業(yè)部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；具體負責物流服務的提供和相關過程的設備、設施的維護；開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務，為客

13、戶提供優(yōu)質(zhì)服務；負責客戶貨物或物品的收集、安檢、計價收費與保管、發(fā)送工作；負責物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇；負責物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。(8)配送部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；負責根據(jù)運輸或配送計劃，進行現(xiàn)場調(diào)度和車輛調(diào)度工作；負責貨物的運輸或配送服務；負責車隊管理，司機管理，確保設備、人員、貨物的安全；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。(9)信息服務中心貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示；負責公司部物流計算機系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作；負責交通在線“公路貨運交易信息系統(tǒng)

14、”的運行、維護和推廣文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-11工作；負責會員的管理和服務工作；與時做好信息的處理與反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；負責計算機系統(tǒng)的操作培訓工作；負責有關計算機信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作；確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。管理者代表由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權負責質(zhì)量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。部溝通(1)溝通應在各不同職能部門與公司的不同層次之間全方位地進行。(2)一般情況下，部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)。(3)溝

15、通方式包括口頭、“聯(lián)絡單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的容包括質(zhì)量管理體系過程與其有效性的信息。支持性文件部溝通控制程序文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-125.6管理評審總則公司每年最少進行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應制定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應包括以下有關信息：(1)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查結果。(2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要

16、求以與市場發(fā)生重大變化的情況。(4)物流服務過程的總體水平和具體項目的符合性與資源狀況。(5)預防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。(8)改進的建議。(9)質(zhì)量方針和目標的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：(1)質(zhì)量管理體系與其過程有效性的改進。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-13(2)與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進。(3)資源需求。應保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進建議，按照糾正和預防措施控制程序?qū)嵤?，企管部負責跟蹤驗證。管理評審一般在第二次審完成后實施，如出現(xiàn)

17、重大情況：(1)外部質(zhì)量審核、檢查結果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以與市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按管理評審程序?qū)嵤?。支持性文件管理評審程序文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-146.資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關的設備、設施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務所需資源，保證物流服務順利進行，滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2人力資源總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓、技能和經(jīng)驗要求，由辦公室制定并報經(jīng)理審批。(2)通過招聘、培訓和部選拔等方式，按照人

18、力資源的需求情況和實現(xiàn)計劃，保證所有人員滿足崗位要求。(3)公司根據(jù)人員狀況，制定培訓計劃，組織各類培訓，提高人員素質(zhì)。能力、意識和培訓(1)培訓要求：要求了解ISO9000質(zhì)量管理體系的管理思想和容；熟悉本崗位專業(yè)知識與工作規(guī)，掌握職責圍的各項技能和要求，能夠準確、與時的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務提供與實現(xiàn)公司目標的重要性。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-15有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責圍的質(zhì)量標準、工作程序、方法等。(2)可通過口試、筆試和實操等方式檢查培訓的效果是否達到了培訓計劃所制定的目標。(3)辦公室保留每位員工教育、經(jīng)歷、培訓以

19、與崗位資格認可的適當?shù)挠涗洝?4)公司編制并實施人力資源管理程序，確保員工勝任其工作。6.3基礎設施為確保提供的物流服務能滿足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必須識別為實現(xiàn)物流服務的這種符合性所應具有的設施，并在提供這些設施的同時，還要對這些設施給予維修和保養(yǎng)。這些設施是指：(1)工作場所（包括辦公和儲存場所）和相應的設施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設備、檢查儀器、硬件和計算機軟件系統(tǒng)等。(3)公司通訊系統(tǒng)。公司制定并實施設備、設施管理程序，確保相關基礎設施滿足物流服務要求。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-166.4工作環(huán)境各部門保持良好的辦公環(huán)境。安全

20、辦負責物流服務各過程的安全文明實施，確保各類財產(chǎn)和人身安全，保持良好的工作環(huán)境。倉庫和營業(yè)場所的環(huán)境應確保符合貨物存放與設備、設施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團結進取的工作氛圍。公司制定并實施安全工作程序和營業(yè)部工作手冊，確保安全文明提供物流服務。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-177.物流服務實現(xiàn)7.1物流服務過程的策劃(1)公司建立并實施顧客要求與合同評審程序，根據(jù)物流行業(yè)相關的法律、法規(guī)要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改進要求，確定物流服務的質(zhì)量目標和要求。(2)公司制定并實施物流服務過程控制程序和信息系統(tǒng)管理程序，確定物流服務的過程

21、、所需的文件和資源要求。(3)公司制定并實施物流服務檢查程序、部質(zhì)量審核程序和管理評審程序，確定物流與信息服務的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和實驗活動。(4)公司制定并實施質(zhì)量記錄控制程序，確定實現(xiàn)物流服務過程與相關信息服務提供證據(jù)的記錄并實施控制。對于特定的物流服務、項目或合同的實現(xiàn)過程策劃，通過編制特定質(zhì)量計劃實現(xiàn)。7.2與顧客有關的過程與物流服務有關要求的確定公司制定并實施顧客要求與合同評審程序，了解顧客的要求和期望，進行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務要求。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-18(1)顧客合同中規(guī)定的要求，包括服務提供的相關后續(xù)服務。(2)顧

22、客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或約定俗成的慣例要求。(3)與物流服務相關的法律、法規(guī)要求。(4)公司確定的持續(xù)滿足和超越顧客規(guī)定的要求。與物流項目有關要求的評審(1)公司制定并實施顧客要求與合同評審程序，對物流服務合同評審活動作出規(guī)。確保：服務的要求得到規(guī)定；顧客的特殊要求已事先相互溝通并達成共識；公司能夠滿足顧客的各類要求。(2)當顧客的各類合同未形成文件（如委托）時，公司應在合同簽訂前要求顧客確認并與時轉化為文件形式。如合同中途變更，公司應確保各類信息的與時傳遞和作業(yè)文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。顧客溝通公司制定并實施顧客要求與合同評審程序，對物流服務與相關信息服務的實施

23、情況與顧客溝通，具體包括：(1)公司物流和相關信息服務是否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務、合同或協(xié)議的落實意見，包括相關要求的變更的實現(xiàn)達成一致。(3)顧客意見的調(diào)查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-197.3設計和開發(fā)本公司無此過程，做刪除處理。7.4采購采購過程(1)分包方的選擇和評價，包括：運輸公司或個體；材料、設備等物品供應商；廣告商、媒體等。(2)公司制定并實施采購與分包方控制程序，控制采購過程，以確保采購材料、設備、服務符合規(guī)定要求。(3)對分包方以與采購的材料、設備、服務控制的方式、程度應取決于采購的產(chǎn)品或服務對隨

24、后的物流服務提供的影響。采購信息(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準則予以規(guī)定。評價的結果與根據(jù)評價采取的措施應予以記錄。(2)采購合同應清楚說明所購產(chǎn)品或服務的類別、形式、等級、規(guī)格、人員資格的要求、質(zhì)量標準等。(3)在與分包方溝通前，公司應確保規(guī)定的要充分的。采購文件在發(fā)放前應由主管副總經(jīng)理審批。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-20采購產(chǎn)品的驗證各類驗證方案要經(jīng)過使用單位評審、驗證和確認。7.5物流服務的提供物流服務提供的控制公司建立并實施物流服務過程控制程序，對物流服務的提供進行管理，保證整個過程的受控。包括：(1)明確各階段、各項目質(zhì)量要求與檢

25、查驗收標準。(2)對各關鍵崗位，提供作業(yè)指導書和相關文件。(3)對物流服務使用的設備，是否滿足服務要求進行監(jiān)控。(4)對特殊要求的崗位，配備規(guī)定的檢查和測量設備。(5)按規(guī)定要求，對物流服務的各過程和結果進行檢查和測量。(6)實施物流服務提供后的后續(xù)服務，確保顧客滿意。物流服務實施過程的確認對于物流服務中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施安全工作程序。(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準則。(2)消防器材、車輛認可和操作人員資格的鑒定。(3)確定消防和安全行車工作程序。(4)保存相關記錄并再確認（包括實際操作或演習）。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-

26、21標識和可追溯性公司建立并實施標識管理程序，確保達到識別或追溯的目的。(1)產(chǎn)品標識物流服務（運送、貯存、配送）相關的物品標識。(2)檢驗狀態(tài)標識通過安全檢查的物品。(3)身份標識公司徽標、員工工作牌、信息服務會員身份的標識。顧客財產(chǎn)公司建立并實施物品控制程序，控制容：(1)當顧客財產(chǎn)在公司控制之下或由公司使用時，公司應對其做出專門的標識，接收時進行驗證，貯存和使用時給予防護和維護。(2)當發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。物品的防護公司建立并實施物品控制程序，確保：(1)物流服務中運輸物品的防護對各種不同物品如何搬運作出規(guī)定，防止磕碰損傷；根據(jù)物品性質(zhì)安排合適的貯

27、存場所，合理堆放和標識，避免因貯存造成變質(zhì)、損壞或丟失。(2)基礎設施、設備的防護文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-22公司制定并實施設備、設施控制程序進行防護工作。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制公司制定并實施設備、設施控制程序進行監(jiān)視和測量裝置的控制。(1)物流服務質(zhì)量相關的設備在使用前進行能對照溯源到國際或國家基準的檢定和校準。(2)設備應按操作規(guī)程進行操作。(3)設備應帶有表明其校準狀態(tài)的合適的標識和記錄。(4)確保設備處于適宜的環(huán)境中。(5)設備維護防止失效。文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-238.測量、分析和改進8.1總則

28、公司策劃并實施檢查、監(jiān)控體系，以保證：(1)服務過程符合策劃要求與有關法律法規(guī)要求。(2)質(zhì)量管理體系有效運行符合ISO9001標準要求。(3)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。公司應規(guī)定以下活動的容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術：(1)各級（公司、各部門）質(zhì)量目標測量。(2)顧客滿意度調(diào)查。(3)物流服務質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意(1)公司制定并實施物流服務檢查程序和顧客要求與合同評審程序，對檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規(guī)。(2)公司應識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。部審核文件名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL0

29、02頁 碼27-24(1)公司應按計劃的時間間隔進行部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否：符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以與ISO9001：2000標準要求；得到有效的實施與保持。(2)公司制定并實施部審核控制程序，針對擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以與以往審核的結果，公司應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的目的、圍、頻次和方法。(3)審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。(4)部審核程序應規(guī)定審核的策劃和實施與審核結果的記錄和報告的職責和要求。(5)各責任部門應確保與時采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格與其產(chǎn)生的原因。(6)跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。物流服務過程的監(jiān)視和測量公司制定并實施物流服務檢查程序?qū)^程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規(guī)。(1)公司通過建立、實施并保持質(zhì)量管理體系，形成文件化管理要求，在各個文件容中都應表述對質(zhì)量管理體系具體過程是如何進行監(jiān)視的，并作好檢查記錄。(2)當發(fā)現(xiàn)過程不合格時，應根據(jù)需要采取糾正措施，以確保服務項目的符合性。文