論空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升分析研究 空乘專業(yè)

1、 1論空乘人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀與提升論空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升摘要空中乘務(wù)員是一個既光榮又光鮮的職業(yè)，它是兼外在美與心靈美的象征。空乘人員不僅代表航空公司的形象，而且代表中國的旅游業(yè)形象。隨著航空業(yè)的飛速發(fā)展，我國與各個國家的關(guān)系越來越密切。更多的人選擇飛機(jī)作為首要出行交通工具。所以人們航空服務(wù)人員要求越來越高。而空乘人員的職業(yè)素質(zhì)決定了航空服務(wù)質(zhì)量。由此可見，培養(yǎng)高職業(yè)素質(zhì)高能力的空中乘務(wù)員的重要性。關(guān)鍵詞空乘人員；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 Situation and Improvement of flight attendants qualityABSTRACT: Air steward is

2、 a glorious and bright career, it is also a symbol of beauty and beauty. Flight attendants not only represent the image of the airline, but also on behalf of China's tourism image. With the rapid development of aviation industry, the relationship between China and other countries is getting clos

3、er and closer. More people choose aircraft as the primary means of transportation. So people are increasingly demanding air service personnel. The professional quality of flight attendants determines the quality of air services. Thus it can be seen that it is of great importance to train the air cre

4、w with high professional quality and ability.KEY WORDS: Flight attendant, Occupation quality, Current situation, Improve2目 錄一 研究空乘人員職業(yè)素質(zhì)的意義1 （一）職業(yè)素質(zhì)1 （二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)2 （三） 良好的職業(yè)素質(zhì)對空乘人員職業(yè)發(fā)展的意義3二空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與根源3 （一）空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀3 （二）空乘人員職業(yè)素質(zhì)出現(xiàn)問題的根源4三提高空乘人員職業(yè)素質(zhì)的策略5 （一）端正心態(tài)，正確引導(dǎo)5 （二）注重培養(yǎng)航空學(xué)校學(xué)生專業(yè)能力6 （三）航空公司完

5、善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量7結(jié) 語82論空乘人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀與提升1 研究空乘人員職業(yè)素質(zhì)的意義（一）職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）指的是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)（興趣、能力、個性、情況）等各個方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，其主要包括:受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。所謂職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality），我們可以從三大方面理解職業(yè)素質(zhì)，首先素質(zhì)是可以教化的結(jié)果，它是建立在先天基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。其次，素質(zhì)又是自己努力的結(jié)果，是通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐

6、，獲得知識并產(chǎn)生自覺行為的結(jié)果。最后，素質(zhì)一旦形成，就相對穩(wěn)定。就像是公司職業(yè)素質(zhì)好的員工，總是可以端正的心態(tài)對待自己，對待別人。職業(yè)素質(zhì)又具有以下幾個主要特征： 1.職業(yè)性 不同的職業(yè)，對職業(yè)素質(zhì)的要求是不同的?！白蠲拦环?wù)大使”李素麗說過：“如果我能把10米車廂、三尺票臺當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會做貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融人真情，為社會增添一份美好?！?2.穩(wěn)定性 職業(yè)素質(zhì)日積月累形成的，一旦形成，便具有了相對穩(wěn)定性。當(dāng)然，隨著學(xué)習(xí)和工作的影響，職業(yè)素質(zhì)也會不斷提升。 3.整體性 一個從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與自身整體素質(zhì)有關(guān)，比如一個從業(yè)人員，雖然思想道德素質(zhì)好，但專業(yè)技能素質(zhì)差，就

7、不能說這個人整體素質(zhì)好。由此可見整體性是職業(yè)素質(zhì)很重要的特點(diǎn)（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 1.優(yōu)秀的專業(yè)能力 客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證客艙安全,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到這兩點(diǎn)，空乘就必須具備優(yōu)秀的專業(yè)能力?？粘巳藛T要掌握急救基本知識,逃生基本技能以及飛機(jī)上設(shè)備的正常操作知識,地理外事氣象,餐飲,禮儀救護(hù)應(yīng)急措施,心理學(xué)等。維持秩序,保證客艙安全。 2.良好的服務(wù)禮儀 空中乘務(wù)員服務(wù)的基本要求,就是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求為旅客提供相關(guān)服務(wù)。這一基本要求體現(xiàn)了空中乘務(wù)員工作的服務(wù)特性。優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員應(yīng)該能關(guān)注乘客的細(xì)微感受,深入理解乘客的潛在需求,通過自己的主動溝通和影響,滿足和超越客戶

8、期望的能力。乘務(wù)人員的語言表達(dá)是否準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中等等。 3.強(qiáng)大的職業(yè)道德 對于空乘人員來講，愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)社會；遵紀(jì)守法、依法辦事；實(shí)事求是、客觀公正；搞好服務(wù)等，都是對空乘人員職業(yè)道德的最根本的要求。在飛機(jī)運(yùn)行中，隨時注意保護(hù)旅客的人身安全，在危險(xiǎn)的時候要立場堅(jiān)定，見義勇為，組織旅客和犯罪分子作斗爭。 4.專業(yè)的心理素質(zhì) 作為空乘人員，在復(fù)雜的工作環(huán)境中，要圓滿、出色地完成工作職責(zé)，沒有優(yōu)秀的心理素質(zhì)是難以做到的。在工作生活中受委屈要自我消化,犯錯誤要認(rèn)真總結(jié),查找自身缺點(diǎn)不足,及時醒悟和修正，要時刻保持良好的心態(tài)，心理狀態(tài)要正常，不要被情緒所左右。（3） 良

9、好的職業(yè)素質(zhì)對空乘人員職業(yè)發(fā)展的意義 如今社會更注重人才的競爭。因此不管任何企業(yè)，每一個團(tuán)隊(duì)都需要高素質(zhì)的員工，通過改變自己以前不足的職業(yè)理念，不斷地培養(yǎng)，提高。隨著社會的發(fā)展職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容也在不斷更新，在航空服務(wù)行業(yè)里，空中乘務(wù)人員不僅僅只代表個人。還代表了自己的航空公司的形象， 簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)從以下幾個方面體現(xiàn)：職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該通過專業(yè)的崗前培訓(xùn)。但如果一個空乘人員沒有專業(yè)優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)，那么會直接影響到整個航空公司的發(fā)展，所以需要通過培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人員參與如今激烈的行業(yè)競爭二空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與根源（一）空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀

10、 1.空乘人員學(xué)歷參差不齊 在航空公司選拔空乘人員的過程中，并沒有具體對學(xué)歷和專業(yè)有嚴(yán)格的要求，所以現(xiàn)如今各個學(xué)歷空乘人員參差不齊，空乘人員?？粕急壤^大，以貌取人的現(xiàn)象仍舊存在。所以空乘人員個人素質(zhì)尤其是職業(yè)素質(zhì)很難控制。這也是影響航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的一個因素 2.空乘人員職業(yè)生涯較短 很多人認(rèn)為空乘是個吃青春飯的職業(yè)，據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在2425歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)結(jié)婚生子不再從事空乘工作，可以說，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的

11、怪圈。由此可見，在空乘人員心理上，很容易產(chǎn)生放棄工作的想法。缺乏工作的責(zé)任心，然而空乘作為服務(wù)行業(yè)本身需要很強(qiáng)的責(zé)任心，沒有一個執(zhí)著工作的心態(tài)，很難做好這份工作，這既是對自己不負(fù)責(zé)任，也是對乘客對公司不負(fù)責(zé)任，所以，應(yīng)該擺正心態(tài)取決于自己的心態(tài)，有一個執(zhí)著工作的心。才能對得起這份工作，只有從心底里接受并熱愛這份工作，才會使空乘職業(yè)不再短暫。 3.空乘專業(yè)與職業(yè)要求貼合度低 航空服務(wù)從表面看并不復(fù)雜，但事實(shí)上卻很有學(xué)問。空乘專業(yè)在我國如今也有十余年的歷史了。為培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)空乘人員作出了很大的貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在選拔空乘人員基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢。（二）

12、空乘人員職業(yè)素質(zhì)出現(xiàn)問題的根源 1.乘務(wù)人員的個人素質(zhì) 現(xiàn)在的在職的空乘人員大多數(shù)是獨(dú)生子女，在家嬌生慣養(yǎng)。自己的職業(yè)定位并不準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。并且親和力觀念較弱，親和力是作為一種人與人交往、相處的親近的動機(jī)、親近行為和親近能力，是空乘人員應(yīng)具備的基本要求。然而許多乘務(wù)人員對服務(wù)親和力的認(rèn)識有所提高。 隨著我國對外貿(mào)易的增加，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，客運(yùn)航線的不斷開辟，在我國航空服務(wù)工作中，服務(wù)意識的早已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。所以做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)

13、秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。另外，空中服務(wù)崗位的需求的急劇增大，帶動了國內(nèi)航空乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展。航空培訓(xùn)市場的不規(guī)范，帶來了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。導(dǎo)致了乘務(wù)人員素質(zhì)普遍比較低下，服務(wù)觀念不強(qiáng)，親和力觀念較弱。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。 2.社會對乘務(wù)職業(yè)的誤解 如今社會媒體航空公司甚至是空乘院校流行舉辦選美比賽，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙?wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚

14、者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 3.航空公司的管理體制 長久以來，民航企業(yè)管理者是中國民航總局，現(xiàn)有的中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空十幾家大型航空公司。都具有統(tǒng)一一套嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致航空公司客艙服務(wù)相同化，毫無特色服務(wù)內(nèi)容沒有差別長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司相對于國外的航空公司差距很大，如競爭意識淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導(dǎo)致的技術(shù)革新慢、飛機(jī)設(shè)備老化、人才流失嚴(yán)重等諸

15、多問題都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術(shù)、設(shè)備是航空部門的硬件，那么管理體制是民航部門的軟件。尤其以其服務(wù)窗口乘務(wù)服務(wù)為甚。而我國空乘服務(wù)人員服務(wù)意識差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題這也是不爭事實(shí)。三提高空乘人員職業(yè)素質(zhì)的策略（一）端正心態(tài)，正確引導(dǎo) 良好的心態(tài)、完美的形象、優(yōu)雅的談吐，離不開學(xué)校、社會以及同事、領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)與糾正。心態(tài)的塑造與引導(dǎo)，在服務(wù)行業(yè)中至關(guān)重要。作為高端服務(wù)行業(yè)，具備平和、友善的心態(tài)顯得無比至關(guān)重要。以空乘人員舉例： 眾所周知，隨著社會的不斷發(fā)展、人民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，選擇乘坐飛機(jī)出行，已經(jīng)成為人們一種平常的出行方式。而在我國，幅員遼闊、人口眾多。人

16、們的學(xué)識素養(yǎng)參差不齊，在飛機(jī)上，空乘人員無法選擇該去服務(wù)什么樣的乘客，也無法得知即將要服務(wù)的乘客究竟有著怎樣的處事方式。更無從得知他們今天的心情是怎樣的。 所以，無論面對怎樣的乘客，刁鉆的、古怪的、諸多要求的，我們只能要求自己，克制自己，錘煉自己的心智，讓自己的心，時刻保持平和，讓頭腦，時刻保持清醒狀態(tài)，不能因?yàn)樽晕腋杏X優(yōu)越，而在面對一些對服務(wù)質(zhì)量要求挑剔的乘客的時候耍起公主脾氣。當(dāng)然，情緒每個人都會有，尤其是進(jìn)入90年代后，每個家庭的寶貝女兒都是父母的“掌上明珠”、“小公主”。平日里四肢不勤、五谷不分，我們都在過著衣來伸手的慵懶生活。遇到不開心的事情，難免會產(chǎn)生較大的情緒變化與影響。尤其是“

17、空乘”這個行業(yè)，對于心態(tài)的要求，以及對自己心態(tài)掌控、情緒的自我梳理，都有著很高的要求。作為剛剛步入工作崗位的“新人”，面對著形形色色的挑戰(zhàn)，如果遇到不開心的事情，我們應(yīng)及時端正我們的心態(tài)，積極的尋求指引與疏解，只有端正好自我的心態(tài)與思想，我們才能夠更好的面對工作崗位，在萬米高空中，為乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）注重培養(yǎng)航空學(xué)校學(xué)生專業(yè)能力 業(yè)精于勤、荒于嬉。俗話說：磨刀不誤砍柴工。這個典故想必大家都是知道的，在此，我希望用這個典故來論述我的觀點(diǎn)。典故出處是這樣的：兩個樵夫阿德和阿財(cái)一起上山砍柴。第一天，兩人都砍了八捆柴。上山砍柴一定要早睡早起，才可以在天亮?xí)r抵達(dá)砍柴地點(diǎn)。阿德想 :“多砍一捆就

18、多一份收入，我明天可要起得更早，在天亮之前抵達(dá)?！卑⒇?cái)則在回家以后抓緊時間磨刀，并且準(zhǔn)備第二天把磨刀石帶上山。第二天，阿德比阿財(cái)先到山上。他一開始就使盡渾身力氣工作，一刻也不敢歇息。阿財(cái)雖然較遲上山，砍柴的速度卻比昨天快，不一會兒，就追上了阿德的進(jìn)度。 到了中午，阿財(cái)停了下來磨刀。他向阿德建議：“ 不如你也休息一會兒吧。先把斧頭磨一磨，再繼續(xù)砍也不遲。家中的孩子鬧著要吃野山楂，我們也可順便采些回去?！卑⒌戮芙^了阿財(cái)，心想：“我才不想浪費(fèi)時間。趁著你休息的時候，我還可以抓緊時間多砍幾捆柴呢。”很快地，一天又結(jié)束了。阿德只砍了六捆柴，而阿財(cái)除了所砍的九捆柴，還采了一些哄孩子開心的野山楂。 阿財(cái)看著

19、他笑道：“砍柴除了技術(shù)和力氣，更重要的是我們手里的斧頭。我經(jīng)常磨刀，刀鋒鋒利，所砍的柴當(dāng)然比較多 ; 而你從來都不磨刀，雖然費(fèi)的力氣可能比我還多，但是斧頭卻越來越鈍，砍的柴當(dāng)然就少啊?！边@個典故想必大家都知道，他的道理仿佛我們就像我們現(xiàn)在所學(xué)習(xí)的專業(yè)，換言之為職業(yè)技能，只有在學(xué)校、在公司，在正式入職以前，充分的掌握了、了解了我們的專業(yè)技能，才可以在正式工作開始之后，更加專業(yè)、更加自信的面對各種挑戰(zhàn)，并更為熟練的、從從容的面對每一位同事，面對每一位客人。而對于選擇從事這一行業(yè)的人來講，學(xué)校，自然的會成為熟知一切空乘職業(yè)技能的最好選擇。所以，只有在這樣系統(tǒng)化的教育過程中，才能讓大家感受到這一行業(yè)的

20、（三）航空公司完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量 在進(jìn)入這個專業(yè)之后，有意無意的，接觸到了很多不同公司的師哥、師姐，在與他們的交談中，聽到過很多關(guān)于各個航空公司對待員工待遇及獎罰制度的相關(guān)言論，在我看來，良好的用人機(jī)制、優(yōu)秀的企業(yè)文化，是讓員工安心工作的基本條件。忽然想起電視劇羋月傳中的一句臺詞，那句臺詞是；你有多少努力，就有多少回報(bào)。誠然，一個人對于工作的態(tài)度，不僅僅體現(xiàn)出了這個人的職業(yè)修養(yǎng)，也體現(xiàn)出了一家公司的文化，培養(yǎng)“愛崗敬業(yè)”精神，完善用人體制，明確獎罰措施，員工與公司的關(guān)系應(yīng)當(dāng)做到相互尊敬、相互依托，公司猶如員工的家庭，在這個家庭中，帶給員工的氛圍應(yīng)當(dāng)是溫馨的、熱情的、和藹的、包容的，又具

21、有引導(dǎo)性的家長角色。只有善待員工，鼓勵員工才能激發(fā)出她們對于工作的積極性。反之，員工也應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自己強(qiáng)化自己的敬業(yè)精神，積極努力的工作，善待他人，舉止文明，要時刻謹(jǐn)記，自己作死你某公司的一員，舉手投足間代表著公司的形象，只有具備了良好的職業(yè)精神與職業(yè)態(tài)度，才能更好的融入、增強(qiáng)、創(chuàng)造出良好的公司文化。空乘行業(yè)，是一個特殊行業(yè)，他所需要的專注、細(xì)致，是常人無法想象到的，更存在著一定性的危險(xiǎn)因素。所以，好的公司，會注意到這些問題，從而通過薪金待遇等諸多方面，為自己的員工以最簡單的方式解決最棘手的問題，所以，具有完善體制的航空公司通常能夠成為行業(yè)的佼佼者。 說到這里，讓我們想一下海底撈服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)素養(yǎng)。以及良好的工作氛圍。我堅(jiān)信，能夠讓眾多人員全身心的為顧客服務(wù)，一定是因?yàn)樵谶@里工作的員