質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例

1、質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例以集中全體職員的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)職員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技Jit水平或通過提高某項(xiàng)治理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。綜合治理體系即方針治理體系方針：涉及到治理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉及到具體的目的。方針治理是以目標(biāo)治理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)治理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如：有質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營的目的：（1）提供滿足顧客需求和期望（包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價(jià)格等）的產(chǎn)品或服務(wù),為社會(huì)制造財(cái)寶；（2）盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn)。（總方針最少包含此內(nèi)容）2、組織的經(jīng)營手段：專業(yè)

2、技Jft和治理技Jft。3、組織的經(jīng)營活動(dòng)的資源：（1）人：有效發(fā)揮；（2）財(cái):有效利用；（3）物：有效利用；（4）信息：正確、及時(shí)、全面。第一章一、如何明白得質(zhì)量方針?1 .質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致。2 .質(zhì)量方針由最高治理者正式公布。3 .質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。（宗旨和方向）4 .質(zhì)量治理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二、如何明白得質(zhì)量目標(biāo)？（定性評(píng)審；定量測(cè)量）1 .質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方而所追求的目的。2 .質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。1）質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違抗質(zhì)量方針；2）質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能對(duì)應(yīng)；3）某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多

3、項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；4）質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)固，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；5）質(zhì)量方針在組織中一樣只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。3 .質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)職員。所謂分解，確實(shí)是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來完成。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個(gè)部門、每一個(gè)職員都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲)。4.200。版GB/T1900()-IS09000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)治理的地位，表現(xiàn)在：1)將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨(dú)立的治理內(nèi)容；2)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的治理融

4、入到相當(dāng)多的質(zhì)量治理體系要素中；3)將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的重要基礎(chǔ)和前提；4)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。三、94版與2000版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別?1 .質(zhì)量方針由誰制定：1)94版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方治理者，易明白得為質(zhì)量工作者；2 )2000版：最圖治理者。2 .對(duì)質(zhì)量的承諾：1)94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、連續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)，即使通過認(rèn)證，也還要連續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊(cè)資格。3 .質(zhì)量方針的

5、貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實(shí)上質(zhì)量方針差不多得到了解決。4 .與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。5 .溝通和明白得：1)94版：確保各級(jí)人員明白得；2) 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和明白得。四、質(zhì)量方針治理中存在的問題。1 .對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清；2 .質(zhì)量方針治理形式主義化；3 .組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書面、一個(gè)實(shí)質(zhì))；4 .未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；5 .質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章建立方針和目

6、標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1）人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約；如：原始人去采摘野果之前，第一要確定一個(gè)大致的方向，這就仿佛是一個(gè)“方針”；其次要預(yù)備采摘什幺和采摘多少，這就仿佛是一個(gè)“目標(biāo)”。那個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。2）為人處事“方針”是：對(duì)人要真誠、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì)事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3）一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成，就會(huì)用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4）人一輩子目標(biāo)是在人一輩子方針指導(dǎo)下確定的。5）目標(biāo)的作用：a、鼓舞作用：對(duì)人的心理而言，能增

7、強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)集合資源、時(shí)刻和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到快樂。最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，因此那些人一輩子目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績(jī)，令人們佩服和贊揚(yáng)。2.從治理方看方針和目標(biāo)的作用。1）和諧需要方針和目標(biāo)；所謂目標(biāo)，確實(shí)是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)，有人如此做，有人那樣做，就需要用方針和

8、目標(biāo)去和諧。所謂和諧，確實(shí)是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來，要求他們糾正。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，和諧的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之因此治理紛亂，往往確實(shí)是和諧出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是和諧中的最大問題。假如大伙兒目標(biāo)都一致了，即使有紛亂現(xiàn)象也便于和諧。2）所謂操縱；是通過各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范疇之內(nèi)。這預(yù)期的范疇，對(duì)活動(dòng)而言，確實(shí)是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言，確實(shí)是目標(biāo)的規(guī)定。組織通過不斷的測(cè)量、檢查、分析和判定，一但發(fā)覺有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范疇，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了（包括未達(dá)到）目標(biāo)

9、規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義：組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1 .質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體職員質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則；提高職員的質(zhì)量意識(shí)，是組織質(zhì)量治理第一要解決的大問題。假如組織的質(zhì)量意識(shí)差，是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量治理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。提高職員的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一職員的質(zhì)量意識(shí)。1）用什么去統(tǒng)一？組織是用最高治理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一職員的質(zhì)量意識(shí)的。最高治理者的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上確實(shí)是組織的質(zhì)

10、量方針。2）統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？組織要求全體職員的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。2 .質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、顯現(xiàn)不合格怎幺辦等。質(zhì)量治理的要緊工作，確實(shí)是處理這些質(zhì)量問題。所謂處理，包括指導(dǎo)、和諧、操縱、處置等。不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序差不多規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能承諾其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴(kuò)大銷售，將有問題出

11、銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及表達(dá)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大伙兒的認(rèn)識(shí)。3 .質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。鄧小平第一確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客中意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。4 .質(zhì)量方針是建立質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量治理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量治理體系的全部目的，確實(shí)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1）質(zhì)量方針為質(zhì)量治理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量治理體系所需要的文件、過程、人員都不得違抗；2）質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思

12、想，指導(dǎo)質(zhì)量治理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和治理相關(guān)的資源等；3）質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量治理體系運(yùn)行成效的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，能夠關(guān)心組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)職員積極性的作用。1）質(zhì)量目標(biāo)能夠鼓舞職員，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；2）質(zhì)量目標(biāo)能夠給職員作一個(gè)示范，使職員明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3）質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)職員的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓舞他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起

13、來；4）質(zhì)量目標(biāo)能夠凝聚全體職員的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。2 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1）質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平；2）為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題的緣故，采取糾正措施和預(yù)防措施，以排除不合格或潛在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。連續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3）即使不存在改進(jìn)問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。3 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量操縱和質(zhì)量改進(jìn)的

14、過程。1）作業(yè)者（職員）有質(zhì)量目標(biāo)的鼓舞、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)操縱或進(jìn)行改進(jìn)，能夠減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和缺失；2）又能夠提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。4 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。1）通過質(zhì)量操縱和質(zhì)量改進(jìn)，降低了缺失，這是節(jié)支；2）提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，這是增收。依照質(zhì)量成本治理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，能夠大大降低故障成本（內(nèi)、外部故障）。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電報(bào)公司發(fā)覺，當(dāng)顧客感受到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。5 .質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的中意和信任的作用。1）顧客是直截了當(dāng)受益者

15、，因而能夠提高其中意程度，同時(shí)使他們更加信任組織，更加放心；2）關(guān)于職員來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和制造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們?cè)诮M織治理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加中意程度；3）所有者能夠從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；4）組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；5）社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也能夠獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。第二章質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題：1 .與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：1）對(duì)總方針進(jìn)行必要的評(píng)審。對(duì)組織己成文或未成文的經(jīng)營思想、進(jìn)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。假如其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量

16、在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。2）用質(zhì)量方針臨時(shí)替代總方針。組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會(huì)制造財(cái)寶，二是為自己獲得利潤(rùn)，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量治理為綱，也就能夠以質(zhì)量方針為綱。3）將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。如已有較完善的總方針，能夠?qū)⑵渲猩婕百|(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或修正，形成質(zhì)量方針（專門少）。4）通過評(píng)審來解決沖突。沖突的兩種情形：a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹袚?dān)的壓力；如：有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，但是該組織的總方針中全然沒有產(chǎn)品出口的進(jìn)

17、展要求，其人才方針、技力1方針等也未有類似的規(guī)定。b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針和諧，將質(zhì)量降到了次要位置。如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，但是其總方針或生產(chǎn)治理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。如此，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢？5）適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流淌困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6）方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。修訂的過程，實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營進(jìn)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程，這因此要涉及質(zhì)量進(jìn)展戰(zhàn)略。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對(duì)總方針也是一種促

18、進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能連續(xù)保持一致。2 .預(yù)期的顧客中意。在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照組織的實(shí)際情形，確定一個(gè)適宜的顧客中意程度。因此，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求，再底則談不上顧客中意，談不上符合IS09000o如：99%的顧客中意，1%不中意是順理成章的事。又如：組織預(yù)期的顧客中意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量。X要求：是規(guī)定和明確的。派需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客

19、的中意程度，而CDS不斷變化和進(jìn)展，因組織必須連續(xù)改進(jìn)。3 .其它相關(guān)方的需求。在考慮所有者、職員、供方和社會(huì)（相關(guān)方）的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的需求。組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范疇內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)適應(yīng)的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。4 .連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。1）在進(jìn)行經(jīng)營進(jìn)展戰(zhàn)略的反思時(shí)，在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)，在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)覺組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為連續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。2）顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只

20、會(huì)日趨猛烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著連續(xù)改進(jìn)的需求。連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)，既要符合組織的實(shí)際情形，不提出過高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情形，使組織的連續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力?？紤]連續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“連續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出連續(xù)改進(jìn)的方向。5 .所需的資源。質(zhì)量方針應(yīng)與組織所把握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括:1）組織的規(guī)模；包括人、財(cái)、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2）組織的市場(chǎng)；（包括潛在的市場(chǎng)）

21、組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范疇、市場(chǎng)的層次（如是高文件依舊低檔）等。如：德國奔騰公司的傳統(tǒng)市場(chǎng)是高檔轎車市場(chǎng)，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果一敗涂地。3）組織的體制和運(yùn)行機(jī)制；如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會(huì)負(fù)擔(dān)。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針（束縛）。4）組織的內(nèi)外環(huán)境（包括人文和自然環(huán)境）。如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)；b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。6 .供方和合作者的作用。制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)

22、考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營，專門是對(duì)組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有專門大的制約作用。如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材（要求的高低適宜供方質(zhì)量能力）?？偨Y(jié)：1）制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程；2）組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同；3）質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往專門豐富；4）質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情形。二、質(zhì)量方針制定的程序。1 .分析組織的內(nèi)外環(huán)境。1）內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及職員的需求和期望等；2）外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者等

23、等。其中,專門要注意分析顧客的需求和期望，分析組織（包括）產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。這一步的關(guān)鍵（即必須做的）是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置?！皯?yīng)占的位置不是現(xiàn)在差不多占有的位置，而是通過努力能夠占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置”。市場(chǎng)的位置包括市場(chǎng)范疇（地區(qū)）和市場(chǎng)層次。2 .清理組織的經(jīng)營思想。按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高治理者的參與。清理經(jīng)營思想的目的，是依照第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營進(jìn)展戰(zhàn)略。3 .通過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，能夠起草質(zhì)量方針了。起

24、草后的質(zhì)量方針要通過上上下下的討論和修改。討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個(gè)詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能明白得組織經(jīng)營思想和進(jìn)展戰(zhàn)略。通過上上下下的修改，能夠使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情形，更能反映組織質(zhì)量治理的特點(diǎn)。這種討論和修改,也能使各部門和各級(jí)人員，專門是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的治理人員逐步加深對(duì)質(zhì)量方針的明白得，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量治理人員必須參加討論和修改。4 .由最高治理者批準(zhǔn)后正式公布。5 .質(zhì)量方針的分解。分解的實(shí)質(zhì)，是相關(guān)的部門或項(xiàng)目依照組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以治理職員更有約束力。分解能

25、夠分為：1）治理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2）治理部門的分解；那些具有治理職能的部門（如采購、營銷）或工作自成一體的部門（如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)等），應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也確實(shí)是說，它們應(yīng)依照組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。3）治理項(xiàng)目的分解。新開發(fā)的項(xiàng)目或有專門要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。一樣來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司、部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情形，使其真正具有指導(dǎo)作用。質(zhì)量方針分解程序：a.分析

26、自己的實(shí)際情形；c.通過上上下下討論；b.清理自己的質(zhì)量思想；d,正式公布實(shí)施。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。1 .標(biāo)題。如：XX公司質(zhì)量方針.2 .對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承擔(dān)的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。假如能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理的問題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。如此的描述之因此必要，一方面是邏輯的需要（什么緣故要制定如此的質(zhì)量方針），另一方面又是職員明白得質(zhì)量方針的需要。沒有如此的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，專門可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺?/p>

27、析組織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。3 .對(duì)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)使職員清晰地了解組織今后用什么樣的經(jīng)營思想，實(shí)施什么樣的進(jìn)展戰(zhàn)略。如：是進(jìn)攻依舊轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張依舊保持，實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。4 .引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。核心內(nèi)容能夠是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也能夠是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還能夠是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。不管是哪種情形，都應(yīng)包括最高治理者對(duì)質(zhì)量的承諾。5.實(shí)施質(zhì)量方針的措施。這些措施能夠是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體職員明白得質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來解決等等。6.最高治理者簽名及公布實(shí)施日期。附：XX公司質(zhì)量方針東南亞

28、經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)峻的困難。我國立即加入WTO,又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加猛烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。假如本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，專門可能遭受失敗。不但打不開新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)，但公司上上下下都缺乏一種擔(dān)憂意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，公司的質(zhì)量治理一直偏重于操縱，連續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量治理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。面對(duì)公司所處的困難，公司董事會(huì)經(jīng)研究決定，要?jiǎng)訂T全體職員迎著困難上，

29、發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取更加光明輝煌的前景。第一，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。其次，要開拓更寬敞的市場(chǎng)，在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。最后，全公司職員要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與,共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。本公司的質(zhì)量方針是：a.用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；b.用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量操縱；c.用連續(xù)改到里面去促進(jìn)進(jìn)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量方針能夠簡(jiǎn)化為：質(zhì)量搶

30、市場(chǎng)、品種爭(zhēng)顧客、改進(jìn)求進(jìn)展。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a.將本質(zhì)量方針發(fā)到全體職員手上，組織職員學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體職員，專門是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的治理人員充分明白得；b.依照本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)治理；c.本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理都不得違抗本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理XXX（簽名）1998年X月X日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。1 .與組織以后的進(jìn)展相一致。（只要與總方針一致即可做到）2 .使組織的所有成員都能明白得質(zhì)量方針。組織應(yīng)采取各

31、種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂明白得不僅僅是記住，還包括明白什么緣故要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實(shí)施等。3 .說明最高治理者對(duì)質(zhì)量以及為事實(shí)上現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實(shí)例中所采取的三條措施，即表達(dá)了承諾。4 .在最高治理者的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。（也表達(dá)在三條措施中）5 .闡述連續(xù)改進(jìn)和顧客中意程度。五、關(guān)于承諾。質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承擔(dān)能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。因此，法律法規(guī)規(guī)定的事

32、項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)，如何處理？要加班加點(diǎn)，職員都說己精疲力倦，無法確保質(zhì)量時(shí)，又如何處理？因此，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范疇內(nèi)有效。第三章質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題。（即質(zhì)量策劃的“輸入”）。1.與質(zhì)量方針一致。要保持一致，能夠使用從質(zhì)量方針引聲質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)開拓創(chuàng)新（引出）>2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品不斷提高（引出）4到2002年底出廠合格率達(dá)100%系統(tǒng)治理（引出）2002年底通過IS09000族審核認(rèn)證顧客中意A顧客投訴率低到1%2.組織的現(xiàn)狀及以后的需求。（不能高不能低）3.市場(chǎng)的現(xiàn)狀和以后的需

33、要。（和諧、引導(dǎo)、相適應(yīng)）4.治理評(píng)審的結(jié)果?？紤]其結(jié)果針對(duì)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性，事實(shí)上現(xiàn)后也就能夠?qū)|(zhì)量治理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。5 .現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績(jī)。如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)專門暢銷，已有了一定業(yè)績(jī)，但由于未采納歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。6 .所有相關(guān)方的中意程度。（以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo)）二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1 .質(zhì)量目標(biāo)的分類。1）按時(shí)刻分類：a.中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)；b.年度質(zhì)量目標(biāo)；c.短期質(zhì)量目標(biāo)。2）按層次分類：a.組織質(zhì)量目標(biāo)；b,部門質(zhì)量目標(biāo)；c,班組質(zhì)量目標(biāo)；d.個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3）按項(xiàng)目分類:a.組織的總質(zhì)量

34、目標(biāo)；b.項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；c.課題質(zhì)量目標(biāo)。2 .什么是問題點(diǎn)？1）含義：確實(shí)是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。2）問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判定，并盡量用數(shù)據(jù)說話。3）問題點(diǎn)的來源：a.顧客投訴；b.治理評(píng)審的結(jié)果；c.質(zhì)量審核的結(jié)果；d.不合格報(bào)告；e.顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；f.糾正或預(yù)防措施；g.其它重大質(zhì)量問題；h,其它測(cè)量結(jié)果，等等。4）問題的分類：a.按層次分：有組織、部門、小組、個(gè)人的不同問題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)針對(duì)不同層次的問題點(diǎn)。b.按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題

35、點(diǎn)和屬于質(zhì)量治理體系的問題點(diǎn)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。c.按阻礙分：一）是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等打算指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前堅(jiān)持生產(chǎn)經(jīng)營有阻礙，必須盡快著手解決。二）是阻礙組織長(zhǎng)期進(jìn)展的問題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。3 .如何樣找出問題點(diǎn)。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：1）確定必要的范疇。第一，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長(zhǎng)期的依舊年度的，組織的依舊下屬部門、班組、個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，第一要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一樣不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。2）確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一樣標(biāo)準(zhǔn)是：

36、a.質(zhì)量方針（與質(zhì)量方針實(shí)施直截了當(dāng)相關(guān)的問題點(diǎn)）；b.上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)（對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有阻礙的問題點(diǎn)）;C.上一期的質(zhì)量目標(biāo)（上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn)）;d.分期的質(zhì)量目標(biāo)（盡管己完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo)）。3）搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。依照確定的范疇和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)峻程度及阻礙范疇。4）確定問題點(diǎn)。原則依舊抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就能夠確定下來；盡管與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作阻礙專門大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4.依照問題

37、點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例:問題點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客中意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)刻為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)刻為1000（）小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)刻提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成果8個(gè)全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品缺失達(dá)3500元2002年廢品缺失不超過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。1 .質(zhì)量目

38、標(biāo)什么緣故要展開？1）含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也確實(shí)是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)職員，形成目標(biāo)體系的過程。2）目的：a.將質(zhì)量目標(biāo)分降落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b.各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其完成；c.質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和職員的業(yè)績(jī)，有利于鼓舞士氣；d.質(zhì)量目標(biāo)通過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的和諧和合作；e.層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。XIS09004：20005.4.1規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能

39、對(duì)事實(shí)上現(xiàn)作出奉獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也確實(shí)是說，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和職員處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)職員，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作（須卜集體工作（無）。2 .系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量治理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附:自 上 而 下 層 層 展自 下 而 上 層 層 保證系統(tǒng)圖法目的手段（上級(jí)）目的手段（下級(jí)）|卜下一級(jí)）目的手段（次下一級(jí)）|（次下一級(jí)）（更次下級(jí)）（更次下級(jí)）目的手段系統(tǒng)圖法在質(zhì)量治理工

40、作中的應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)能設(shè)計(jì)過程能力研究用戶要求J設(shè)計(jì)質(zhì)量J質(zhì)量治理的特性（產(chǎn)品控件項(xiàng)目及的質(zhì)量（代用特性）規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值）操縱方法這種圖的要緊用途有：a.新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b.使質(zhì)量治理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量治理體系展開；c.組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d.質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e.作為因果分析圖的活用；f.使部門職能、治理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3 .應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。（1）進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上確實(shí)是組織動(dòng)員各部門和全體職員，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想方法、提合理化建議的過程。（2）通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組

41、織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，如何樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)治理的重要環(huán)節(jié)。(3)通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)職員具體的生產(chǎn)或工作打算。上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí)確定本部門本部門現(xiàn)狀質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn)的質(zhì)量目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4 .制定實(shí)施打算或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)打算書或措施打算表)。內(nèi)容：應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)刻完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(2)措施打算表的優(yōu)越性：a.措施打算表適用于各級(jí)各

42、種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施，往往確實(shí)是下一級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b.措施打算表能夠通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。如此就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被職員明白得。c.措施打算表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)刻，也便于檢查和考核。附：措施打算表序號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措施責(zé)任人執(zhí)行人完成時(shí)刻備注每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)刻。X同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。5 .質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(1)質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高治理者參與。組織的質(zhì)量目標(biāo)一樣是由質(zhì)量治理部門負(fù)責(zé)制定的,但這并不能免除最高

43、治理者的職責(zé)。GB"190012(X)0規(guī)定：“最高治理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”(5.4.1),因此，關(guān)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高治理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)公布。(2)質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。一樣來說，上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施打算表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)，這種措施確實(shí)是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。然而，具體實(shí)踐中卻往往可不能這么簡(jiǎn)單。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，查找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)能夠給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(3)注意在展開

44、過程中的組織和諧。質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，專門可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織和諧。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。1.質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可信性（可靠性、修理性、修理保證性）有相應(yīng)要求。2.質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。因?yàn)椋海?）可測(cè)量才能有效評(píng)判是否完成，或完成得如何樣；（2）可測(cè)量才能使職員得到更好的鼓舞，并對(duì)其工作進(jìn)行考核；（3）可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別；

45、（4）可測(cè)量才能更好地制定措施打算。3 .質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一樣來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。如此，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。4 .質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能夠用最簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)。為了使職員了解、把握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)單明確，能夠用最簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321,即：5-開發(fā)5種新產(chǎn)品；4-降低質(zhì)量缺失400萬元;3-通過IS09001、IS014001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目；2-2個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌；1-顧客投訴處理率100%。附：質(zhì)量目標(biāo)檢查表假如目標(biāo)符合要求，就在左邊的方

46、框中打J”，否則打“X”1目標(biāo)是否包括我的工作的要緊特點(diǎn)？2目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？假如太多，能合并一些目標(biāo)嗎？3目標(biāo)是否是可考核的？4這些目標(biāo)是否表示了：數(shù)量（多少）？時(shí)刻（何時(shí)）？?jī)?nèi)涵（如好到什么程度或具體的特性）？5這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？6這些目標(biāo)是合理的嗎？7這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相和諧嗎？8是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要把握的人？9短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相i致？10目標(biāo)的表達(dá)或說明是否清晰？11這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？12所把握的資源與權(quán)益是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？13是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？通過檢查，能夠發(fā)覺質(zhì)量目標(biāo)

47、存在的問題，就可盡快采取措施計(jì)策予以修正改進(jìn),使其更符合要求。第五章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳_k實(shí)施k測(cè)量k評(píng)審J修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。1 .宣傳和溝通。(1)質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體職員把握。(2)方式:a.利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存進(jìn)展的討論，吸引職員參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b.質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓職員都能明白得。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還能夠通過早讀、開會(huì)講解等形式宣傳。還要組織職員進(jìn)行討論。(內(nèi)容：一、什么緣故要制定質(zhì)量方針；二、組

48、織的質(zhì)量方針什么緣故是如此的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)職員有什么關(guān)系;四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)如此能夠加深印象，而且能夠使職員更能明白得。c.在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。(處理完后，將其與方針相對(duì)比，引出教訓(xùn)。)d.質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新職員的方針教育。e.開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開展“我為企業(yè)做奉獻(xiàn)”演講或征文競(jìng)賽、征集有關(guān)漫畫等。(3)目的:a.讓職員明白質(zhì)量方針；b.讓職員明白得質(zhì)量方針。只有明白了、明白得了，才稱得上把握，也才能真正貫徹實(shí)施。2

49、.實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。(1)用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2)用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量治理體系；(質(zhì)量治理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即表達(dá)方針的要求。)(3)用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量治理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量治理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。組織的任何職員都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高治理者報(bào)告。最高治理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)治理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。因?qū)ｉT情形或緣故時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品臨時(shí)脫離質(zhì)量方針。但必須加以操縱：a.不能多，而只能

50、是極少；b.不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c.必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高治理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；d.應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬一顯現(xiàn)問題時(shí)查驗(yàn)。3 .測(cè)量和檢查。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情形，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供治理評(píng)審時(shí)把握。(1)對(duì)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量：如對(duì)顧客和其它相關(guān)方中意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等；其結(jié)果都能夠作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。這些測(cè)量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求，方針實(shí)施和落實(shí)不行，就需要通過治理評(píng)審來加強(qiáng)質(zhì)量治理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量治理體系的改進(jìn)。就算達(dá)到了，(2)也需定期進(jìn)行測(cè)量和檢查。a.對(duì)方針的了解和明白得程度；b.如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題

51、；c.檢查和測(cè)量違抗方針的不合格情形，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)峻程度等。方式：a.審核方式；b.考核方式；c.現(xiàn)場(chǎng)采訪方式。4 .評(píng)審。對(duì)質(zhì)量方針測(cè)量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)審?？蓡为?dú)進(jìn)行，也可納入治理評(píng)審中進(jìn)行。組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針治理的程序和治理評(píng)審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化。(1)內(nèi)容。a.質(zhì)量方針是否具有連續(xù)的適宜性；b.質(zhì)量方針是否有效；(2)質(zhì)量方針是否具有連續(xù)的適宜性。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a.外部環(huán)境的變化。如國家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)濟(jì)政策變化、市場(chǎng)或顧客變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化、供方和合作者變化，

52、等等。b.組織結(jié)構(gòu)的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織治理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。C.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。如開發(fā)出新產(chǎn)品，剔除了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原先的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品通過重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采納了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。d.進(jìn)展戰(zhàn)略的改變。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略,由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去連續(xù)的適宜性。通過評(píng)審，能夠發(fā)覺不適宜的地點(diǎn)，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。(3)質(zhì)量方針是否有效。評(píng)審方法要緊是進(jìn)行對(duì)比，如：a.將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情形與方針的要求對(duì)比；b.將內(nèi)部

53、審核的結(jié)果與方針的要求對(duì)比；c.將顧客投訴情形以及顧客中意程度的測(cè)量結(jié)果與方針的要求對(duì)比；d.將治理評(píng)審的結(jié)果與方針對(duì)比，等等。通過對(duì)比，滿足要求是有效，不滿足要求是有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。5 .修正和改進(jìn)。如大幅度的修正和改進(jìn)，須按制定的程序進(jìn)行，是小幅度的則能夠在治理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn)。質(zhì)量方針必須按文件操縱的要求進(jìn)行操縱。(1)質(zhì)量方針公布前必須得到批準(zhǔn)，由最高治理者簽署；(2)質(zhì)量方針要得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高治理者批準(zhǔn)；(3)質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(4)在任何使用質(zhì)量方針的地點(diǎn)，都能夠獲得有關(guān)版本的適用文件；(5)作廢

54、了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”標(biāo)識(shí)。二、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程。6 .宣傳和傳達(dá)。質(zhì)量目標(biāo)作為一種要緊業(yè)績(jī)，更加具有鼓舞作用和考核作用。組織應(yīng)當(dāng)通過以下5種方式使職員明確了解、明白得目標(biāo)：(1)及時(shí)公布組織的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)，使職員能一見就明白，一讀就能記住。(2)通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門，直至落實(shí)到職員個(gè)人頭上(展開實(shí)際確實(shí)是宣傳和傳達(dá)的過程)。因落實(shí)到職員頭上，他們會(huì)更加關(guān)注，就會(huì)加深明白得，專門是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的明白得。(3)將質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為職員的工作任務(wù)，使職員切軀體會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。(4)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情形定

55、期進(jìn)行考核或檢查，督促職員加深對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的明白得。(5)采納多種宣傳形式宣傳質(zhì)量目標(biāo)。如學(xué)習(xí)、討論、宣講、黑板報(bào)、廣播、標(biāo)語、征文競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽等等。1)對(duì)組織的中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行持久的宣傳；2)對(duì)年度質(zhì)量目標(biāo)：a.年初公布；b.年中首次測(cè)量和檢查；c,年末測(cè)量評(píng)審(促使反思一年的實(shí)施過程，查找體會(huì))；利用此三次機(jī)會(huì)來進(jìn)行宣傳。7 .實(shí)施。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為職員各自的工作任務(wù)。這就需要:將“措施打算表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為職員的工作任務(wù)。a.按規(guī)定加強(qiáng)操縱，使其達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)；b.總負(fù)責(zé)人對(duì)比其規(guī)定，對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行檢查督促。(2)將日常工作與完成質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合。如在下達(dá)生產(chǎn)打算、安排工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)提出目標(biāo)要求及實(shí)施措施。(3)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施是否得到保證，還有賴于較為完善的考評(píng)體制。如內(nèi)部合同制、承包責(zé)任制、任務(wù)完成考核制、業(yè)績(jī)和收入掛鉤制、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制、質(zhì)量否決權(quán)制，等等。(4)在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程中，還要注意組織、和諧和操縱。a.組織：所謂組織，確實(shí)是制定相應(yīng)的打算，分配相應(yīng)的職責(zé)，督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施。必要時(shí)，還應(yīng)