質量方針與質量目標

1、07 質量方針和質量目標1 . 質量方針誠信規(guī)范創(chuàng)新求精建筑放心之家誠信規(guī)范 誠實守信，實事求是，依法經營，規(guī)范操作，做富有責任感的房地產專業(yè) 發(fā)展商。創(chuàng)新求精 在市場、產品、服務和制度各方面持續(xù)創(chuàng)新；對項目選址、設計、開發(fā)、 銷售、服務全過程的每一個環(huán)節(jié)精益求精。建筑放心之家 通過向顧客提供精致的商住產品和滿意的服務，營造高尚的生活環(huán)境和舒心的生活空間，讓“家”成為顧客存放心靈的地方。2 . 公司質量目標顧客有效投訴處理率100%顧客滿意度82%項目工程總體質量目標實現(xiàn)率100%員工滿意度集團排名前三名3 .部門質量目標序號部門目標項指標1.總經理辦公室信息按時上報率75%2.糾止預防措施報

2、告/公司會議決議關閉率100%3.計算機及外設嚴重故障月平均次數(shù)W6次4.年度電腦維護滿意度>35.人力資源部培訓效果綜合評價在80分以上的課程比例>80%6.工作資源配備員工滿意度75分7.人員招聘合格率>80%8.法律室訴訟案件達到預期目標的比例>80%9.所審查的文件不出法律問題率>90%10.財務管理部全年客戶投訴次數(shù)W3次11.部門資金管理年度考核成績集團前三名12.年度利潤計劃”準確度，偏差范圍±5%13.項目事務部取得批準證書及時率>90%14.辦理小業(yè)主房產證按時出證率>80%15.項目發(fā)展部項目收益預測準確率>80%1

3、6.土地儲備計劃實現(xiàn)率>90%17.基礎研究報告完成率>100%18.銷售經營部銷售接待服務質量投訴次數(shù)W7次19.投訴的處理率100%20.投訴回復及時率100%21.銷售回款月末逾期款<1千萬22.合約簽署差錯率023.客戶服務中心顧客功效投訴處理率100%24.回復投訴處理意見時間<2個工作日25.成本管理部項目總成本目標設定誤差<5%26.每半年常規(guī)工程項目、材料市場綜合價格數(shù)據更新頻率2次27.采購招標成本分析完成率100%28.工程管理部每年新開發(fā)試用工程供方>2除29.每年開發(fā)深圳公司戰(zhàn)略供方5家30.每年開發(fā)深圳區(qū)域戰(zhàn)略供方4家31.工程技術

4、專家研究6次/年32.統(tǒng)一工程技術標準10項/年33.專項討論會3次/年34.區(qū)域工程系統(tǒng)培訓8次/年35.項目經理部項目工程單項質量目標完成率100%36.入伙前房間問題整改率86%37.重大質量、安全事故發(fā)生數(shù)038.項目總成本控制范圍<批準成本序號部門目標項指標39.投訴處理率100%40.投訴回復及時率100%41.萬創(chuàng)公司每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（精裝修/裝修套餐）工15種42.每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（毛坯）w8種43.投訴的處理率100%44.投訴回復及時率100%4 .質量目標測量要求4.1. 公司質量目標序號目標項測量公式/依據（來源）統(tǒng)計責任部門/統(tǒng)計

5、區(qū)間1.顧客有效投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)+有效投訴宗數(shù)）X100%投訴統(tǒng)計/年度2.顧客滿意度82%當年集團統(tǒng)一組織的顧客滿意度調查深圳公司“整體滿意度”結論客戶服務中心/年度3.項目工程總體質量目標實現(xiàn)率100%（達到目標要求的項目數(shù)+當年竣工驗收項目數(shù)）X100%按當年竣工項目驗收備案證明書統(tǒng)計竣工項目、總經理辦公室/年度4.員工滿意度集團排名前三名集團調查結論人力資源部/年度4.2. 部門質量目標序號目標項測量公式/依據（來源）統(tǒng)計責任部門/區(qū)間總經理辦公室1.信息按時上報率75%按集團信息管理辦法極其補充規(guī)定要求總經理辦公室/年度2.糾止預防措施報告、公司會議決議關閉率100

6、%根據ISO9000內審系統(tǒng)及會議決議完成跟進情況統(tǒng)計總經理辦公室/年度3.計算機及外設嚴重故障月平均次數(shù)翔次根據電腦現(xiàn)場維修（護）單統(tǒng)計總經理辦公室/年度4.年度電腦維護滿意度3各月平均滿意度之和+12根據電腦現(xiàn)場維修（護）單統(tǒng)計總經理辦公室/年度人力資源部5.培訓效果綜合評價在80分以上的課程比例：80%（分數(shù)在80分以上的內部課程數(shù)+當年總內部培訓課程）X100%人力資源部/年度序號目標項測量公式/依據（來源）統(tǒng)計責任部門/區(qū)間6.工作資源配備員工滿意度75分集團年度內部員工滿意度調查單項得分人力資源部/年度7.人員招聘合格率>80%（當年試用合格并轉正員工數(shù)+當年招聘員工數(shù)）X1

7、00%人力資源部/年度法律室8.訴訟案件達到預期目標的比例：>80%（當年終審案件判決達到訴訟目標案件數(shù)一當年結案數(shù)）X100%法律室/年度9.所審查的文件不出法律問題率：>90%（當年審查文件出現(xiàn)法律問題數(shù)+當年審查法律文件數(shù)）X100%法律室/年度財務管理部10.客戶投訴次數(shù)w3次投訴處理軟件數(shù)據客戶服務中心/年度11.部門資金管理年度考核成績達到集團前三名集團資金中心年度考核記錄財務管理部/年度12.年度利潤計劃”準確度，偏差范圍：±5%|（全年實際完成利潤+最新利潤計劃）-1|財務管理部/年度項序事務部13.取得批準證書及時率90%（在要求時限前取得批文數(shù)+統(tǒng)計區(qū)

8、間內所需批文總數(shù)）X100%項目發(fā)展部/年度14.辦理小業(yè)主房產證按時出證率80%（實際辦證數(shù)+按合同規(guī)定辦證數(shù)）X100%項目發(fā)展部/分項目統(tǒng)計項目發(fā)展部15.項目收益預測準確率80%1-|銷售凈利潤率實際實現(xiàn)值-銷售凈利潤率測算值|1-|內部收益率實際實現(xiàn)值-內部收益率測算值|項目發(fā)展部/項目結算后16.土地儲備計劃實現(xiàn)率>90%（年內新購土地面積一年度計劃儲備土地面積）X100%項目發(fā)展部/年度17.基礎研究報告完成率100%（年度實際完成量一年度計劃完成量）X100%項目發(fā)展部/年度銷售經營部18.銷售接待服務質量投訴次數(shù)W7次（投訴的顧客人數(shù)+統(tǒng)計區(qū)間內接待的顧客總數(shù)）X100

9、%客戶服務中心/年度19.投訴的處理率100%（按要求處理宗數(shù)+客服轉來的投訴宗數(shù)）X100%客戶服務中心/年度20.投訴回復及時率100%（按時間要求回復宗數(shù)+客服轉來的投訴宗數(shù)）X100%客戶服務中心/年度序號目標項測量公式/依據（來源）統(tǒng)計責任部門/區(qū)間21.銷售回款（按揭首期款及一次性付款房款）月末逾期款T萬統(tǒng)計值：剔除公司關系客戶（需要公司總經理批準認定）、17英里項目逾期款，17英里項目另行設定指標。財務管理部/月度22.合約簽署0差錯簽約差錯數(shù)統(tǒng)計銷售經營吾B/年度客戶服務中心23.顧客有效投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)+有效投訴宗數(shù)）X100%客戶服務中心/年度24.回復投

10、訴處理意見時間W2個工作日按投訴處理軟件記錄統(tǒng)計客戶服務中心/年度成本管理部25.項目總成本目標設定誤差5%（|目標成本-實際成本戶目標實際成本）X100%成本管理部/項目結算后26.每半年常規(guī)工程項目、材料市場綜合價格數(shù)據更新頻率次成本數(shù)據庫軟件更新情況成本管理部/半年27.采購招標成本分析完成率100%（采購成本分析宗數(shù)+總采購招標宗數(shù)）X100%工程管理部/年度工程管理部28.每年新開發(fā)試用工程供方a20豕工程供方檔案情況工程管理部/年度29.每年開發(fā)深圳公司戰(zhàn)略供方5家工程供方檔案情況工程管理部/年度30.每年開發(fā)深圳區(qū)域戰(zhàn)略供方3家工程供方檔案情況工程管理部/年度31.工程技術專家研

11、究6次/年工程專殺研允成果工程管理部/年度32.統(tǒng)一工程技術標準10項/年工程技木標準成果工程管理部/年度33.專項討論會3次/年工程專項討論會紀要工程管理部/年度34.區(qū)域工程系統(tǒng)培訓8次/年人力資源部培訓資料工程管理部/年度項目經理部35.項目工程單項質量目標完成率100%（達到目標要求的施工項+項目質量目標總項數(shù)）X100%項目經理部/項目竣工后序號目標項測量公式/依據（來源）統(tǒng)計責任部門/區(qū)間36.入伙前房間問題整改率86%（按要求整改的問題數(shù)+可整改的問題總數(shù)）X100%客戶服務中心/項目入伙前37.重人質里、安全事故發(fā)生數(shù)0根據監(jiān)理公司記錄確定項目經理部/年度及項目部撤銷后38.項目總成本控制范圍w批準成本根據竣工結算資料統(tǒng)計項目經理部/項目竣工結算后39.投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)+客服轉來的投訴宗數(shù)）X100%客戶服務中心/年度40.投訴回復及時率100%（按時間要求回復投訴宗數(shù)+客服轉來的投訴宗數(shù)）X100%客戶服務中心/年度萬創(chuàng)公司41.同類建筑形式的設計失誤類投訴（標準裝修/裝修套餐）w15種入伙驗收統(tǒng)計數(shù)據投