質(zhì)量管理體系內(nèi)審員教程體系內(nèi)審員教程

1、精品資料推薦質(zhì)量管理體系內(nèi)審員教程第一天：第一部分內(nèi)審員對(duì)于ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和解釋教材使用ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)第二天：第二部分審核第一章介紹第二章基本原理和定義第三章小組練習(xí)一：為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核？第四章審核和ISO/TS16949:2002第五章小組練習(xí)2：審核員職責(zé)練習(xí)第六章審核員第七章審核策劃第八章小組練習(xí)：審核檢查表第九章執(zhí)行審核第十章過(guò)程審核第十一章報(bào)告審核結(jié)果第十二章糾正措施、跟蹤和管理評(píng)審第十三章課程考試第十四章課程回顧第一部分內(nèi)審員對(duì)于ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和解釋教材使用ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)第二部分審核第一章1

2、.課程內(nèi)容本課程教學(xué)內(nèi)容包括：解釋有關(guān)審核的一些基本概念；解釋ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于內(nèi)部審核的要求;陳述審核員的職責(zé)和審核員如何開(kāi)展審核；如何系統(tǒng)地：準(zhǔn)備審核；完成審核編寫(xiě)審核報(bào)告解釋糾正措施和跟蹤審核過(guò)程；第二章基本概念和定義本章將簡(jiǎn)單介紹與質(zhì)量和內(nèi)審有關(guān)的一些概念和定義。1 .什么是質(zhì)量？在ISO9000:2000基本原理和術(shù)語(yǔ)”中對(duì)質(zhì)量做了如下定義：質(zhì)量：產(chǎn)品，體系或過(guò)程的一組固有特性滿足相關(guān)方要求的能力特性-可以是物理的，行為的，功能性的等。要求-需求或期望（明示的，隱含的或強(qiáng)制性的）。2 .其他重要定義質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。指導(dǎo)：

3、建立方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)確保提供適當(dāng)?shù)馁Y源促進(jìn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)評(píng)審過(guò)程的有效性和目標(biāo)質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求指導(dǎo)測(cè)量，測(cè)試，檢驗(yàn)等識(shí)別,收集顧客觀點(diǎn)質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任。預(yù)防確保不合格不再發(fā)生第一次就做正確注1:質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)發(fā)生了變化，BS5750標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制,ISO9001/2/3：1987和1994標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，旨在預(yù)防；ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)更重視質(zhì)量管理，旨在提供指導(dǎo)。注2:審核術(shù)語(yǔ)匯編在ISO9000:2000基本原理和術(shù)語(yǔ)”中，對(duì)質(zhì)量對(duì)下述術(shù)語(yǔ)定義如下：審核員：有資格實(shí)施審核并能勝任的人員受審核方：被審核的組

4、織審核:為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的押價(jià)，以確定審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的/獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程.審核準(zhǔn)則：與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針，程序或要求審核證據(jù)：經(jīng)驗(yàn)證的坐實(shí)與審核有關(guān)的其他信息的記錄審核組：實(shí)施某次審核的一個(gè)或多個(gè)審核員，其中一人被任命為組長(zhǎng)審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果審核結(jié)論：在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所訣定的審核結(jié)果客觀證據(jù)：支持事物存在或真實(shí)性的資料2.質(zhì)量管理體系(QMS)質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系人們大都認(rèn)為質(zhì)量管理體系(QMS)就是質(zhì)量手冊(cè),程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，這是不準(zhǔn)確的。QMS是組織特性的策劃，控

5、制和管理，以及組織的最佳操作體系的貫徹實(shí)施。參見(jiàn)下圖：文件化的體系4.文件化的質(zhì)量管理體系為何須文件化？是交流工具有助于管理和促進(jìn)改進(jìn)保持了日?；顒?dòng)的一致性并確保最好的實(shí)施是最佳操作的記錄使體系審核和改進(jìn)順利進(jìn)行是審核通過(guò)和獲得ISO 9001認(rèn)證 的前提條件文件化質(zhì)量管理體系的一般結(jié)構(gòu)記錄/表格顯然，簡(jiǎn)單明了的結(jié)構(gòu)便于操作實(shí)施。很多公司按照四個(gè)不同的“層次”建立文件化的體系：1）質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件（參見(jiàn)ISO9000:2000）2）程序和質(zhì)量計(jì)劃程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑（參見(jiàn)ISO9000:2000）質(zhì)量計(jì)劃：規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件（

6、參見(jiàn)ISO9000:2000）3）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和檢查表詳述各項(xiàng)活動(dòng)的要求。4）記錄用表格是執(zhí)行程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)產(chǎn)生的文件；它們證明哪些工作和活動(dòng)是文件化的質(zhì)量管理體系的控制下進(jìn)行的。雖然這是常用的結(jié)構(gòu)，但小公司文件的層次還可以減少，即質(zhì)量手冊(cè)，程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)可以編入一份文件。質(zhì)量管理體系文件的詳略程度應(yīng)取決于：1）組織的規(guī)模和類型3）員工的能力2）過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用5.過(guò)程方法有效的組織需要識(shí)別并管理大量的相互關(guān)連的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入。在組織內(nèi)部，這種我們稱這種對(duì)過(guò)程的系統(tǒng)識(shí)別和管理為“過(guò)程方法”。ISO9001:2000鼓勵(lì)采用過(guò)程方法進(jìn)行管理，標(biāo)準(zhǔn)也是基于

7、過(guò)程模式。QMS過(guò)程模式定義了一個(gè)成功的組織如何：定義方針、目標(biāo)、管理職責(zé)；策劃和提供必要的資源；測(cè)量，數(shù)據(jù)分析和識(shí)別產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)。QMS過(guò)程模式圖，如下:QualityManagementProcessMoctel注：需要顧客的充分參與；需要對(duì)QMS和過(guò)程持續(xù)改進(jìn)。如前述，組織都由過(guò)程組成，對(duì)過(guò)程概念的說(shuō)明基于下表。機(jī)制注：審核員需要驗(yàn)證過(guò)程的鄧效，區(qū)和牌御性設(shè)備，消耗6什么是質(zhì)量審核1）定義ISO9000:2000中審核定義為：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的/獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程M.注：/系統(tǒng)的/指：事先策劃的和有組織的；而非隨意的./獨(dú)立

8、的/指：由沒(méi)有利益沖突的人員完成；無(wú)偏見(jiàn).形成文件的過(guò)程指：建立和保持審核程序?qū)徍俗C據(jù)指：經(jīng)驗(yàn)證的事實(shí)陳述；非模棱兩可客觀地評(píng)價(jià)指：公正地判斷事實(shí)；非感覺(jué)或偏見(jiàn)/審核準(zhǔn)則/指：組織的方針和目標(biāo)；文件化的QMS;顧客，法律和法規(guī)要求2）為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核？除了ISO/TS16949質(zhì)量管理體系的強(qiáng)制要求以外，為了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有效的管理，必須開(kāi)展某種形式的監(jiān)督活動(dòng)。下面列舉了內(nèi)部質(zhì)量審核作為監(jiān)督活動(dòng)的潛在好處：?向公司管理層提供了信任，體系正以規(guī)定的方式運(yùn)行；?提供了一種手段，證明公司的質(zhì)量方針已被理解和貫徹；?提供了一種正式的和結(jié)構(gòu)化的手段，用來(lái)發(fā)現(xiàn)體系存在的缺陷、采用糾正措施和跟蹤驗(yàn)證其

9、有效性；?使得體系的弱點(diǎn)得以暴露，避免潛在的問(wèn)題影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；?提供一個(gè)便捷的工作綱要，可以在具體領(lǐng)域里調(diào)查存在的問(wèn)題，例如質(zhì)量問(wèn)題或客戶投訴；?使得公司各個(gè)職能部門的人員在擔(dān)任內(nèi)審員時(shí)，可以了解到自己工作是怎么影響其它部門的；?提供了一個(gè)交流機(jī)會(huì)，使得體系中某個(gè)部門的成功做法得以應(yīng)用推廣；?使得公司人員能夠更廣泛地參與公司的運(yùn)作，增強(qiáng)他們的使命感和工作動(dòng)力；雖然有以上潛在的好處，但也要考慮一些主要的批評(píng)以及反對(duì)意見(jiàn)/爭(zhēng)議：成本太高。如果要使內(nèi)審工作做得到位，有關(guān)人員除了審核占用時(shí)間以外，還要花很多時(shí)間準(zhǔn)備。進(jìn)行內(nèi)部審核的價(jià)值在于，其體系有效性的貢獻(xiàn)程度，要超出其成本費(fèi)用；審核要求是獨(dú)

10、立的，審核由其他部門/區(qū)域的人員執(zhí)行，這將影響審核的有效性；這個(gè)潛在的弱點(diǎn)可以通過(guò)選擇合適的審核員和進(jìn)行充分地準(zhǔn)備來(lái)消除。使用不同部門的人員為交流思想提供了極好的機(jī)會(huì)。這也使審核員學(xué)習(xí)從該部門的角度看待問(wèn)題，加強(qiáng)相互合作理解。審核可能會(huì)引起沖突，因?yàn)閷徍藛T作為“外來(lái)者”告訴負(fù)責(zé)被審核區(qū)域的經(jīng)理怎么做他們的工作。雖然對(duì)內(nèi)部審核持批評(píng)意見(jiàn)，但是潛在的好處更多。我們可以采取適當(dāng)措施來(lái)減少負(fù)面影響。必須知道，適宜地審核體系（包括使用經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)和有經(jīng)驗(yàn)的審核員）是成功的鑰匙。注：要使用經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)的審核員，才能促使審核成為一個(gè)建設(shè)性的過(guò)程。3) 審核目的審核通常是為下列一種或多種目的而進(jìn)行的：確定質(zhì)量

11、體系要素是否符合規(guī)定的要求；確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)；滿足法規(guī)要求；使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊(cè)。4) 審核類型組織不僅需要自己的內(nèi)審員開(kāi)展內(nèi)部審核，作為最終用戶的顧客可能希望由自己來(lái)確認(rèn)供貨方是否具有可靠的和始終如一的質(zhì)量體系，組織也可能邀請(qǐng)另一個(gè)與自己無(wú)關(guān)的，公正的第三方機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)其體系進(jìn)行審核，這樣的審核如果由經(jīng)過(guò)政府認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，就可以取得認(rèn)證證書(shū)。以上提到的審核被分別稱為第一方、第二方和第三方審核。第一方審核：即內(nèi)審，用于內(nèi)部目的，又組織自己或以組織的名義，對(duì)其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，可作為組織申明自身符合標(biāo)準(zhǔn)的要

12、求；第二方審核：由組織的相關(guān)方，如顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行的審核；第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合(ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn))要求的認(rèn)證或注冊(cè).第三章小組練習(xí)一：為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核？任務(wù)準(zhǔn)備4分鐘的演講，向你的聽(tīng)眾宣講內(nèi)部審核的必要性。背景介紹你在一家已經(jīng)建立文件化質(zhì)量體系多年的公司工作，公司一直在執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核。然而，公司的大多數(shù)對(duì)內(nèi)部審核的作用還是不太相信。因此，你必須說(shuō)服你的聽(tīng)眾進(jìn)行內(nèi)部審核的必要性以及內(nèi)部審核所能帶來(lái)的好處。過(guò)程1 小組內(nèi)，對(duì)以下議題達(dá)成一致意見(jiàn)：為什么要進(jìn)行內(nèi)部審核內(nèi)部審核所能帶來(lái)的好處2 找出一些能幫助你說(shuō)服聽(tīng)眾的論據(jù)，支持你

13、。（注意：-老師將告訴你聽(tīng)眾對(duì)象是什么人）3 請(qǐng)?jiān)O(shè)想聽(tīng)眾中可能會(huì)提出相反意見(jiàn)，要準(zhǔn)備好論據(jù)支持你的論點(diǎn)。4 在小組里指定一個(gè)或一個(gè)以上的組員進(jìn)行演講并回答問(wèn)題。注：可以使用活頁(yè)紙和筆；請(qǐng)準(zhǔn)備4分鐘的演講，并準(zhǔn)備回答現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，以支持你的論點(diǎn)。第四章審核和ISO/TS16949:20021. 介紹ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。增強(qiáng)顧客滿意，通過(guò)： 體系的有效應(yīng)用保證符合顧客與適用的法律法規(guī) 應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程要求因此標(biāo)準(zhǔn)要求組織策劃并實(shí)施所需的監(jiān)測(cè)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；持續(xù)改進(jìn)

14、質(zhì)量管理體系的有效性。確保質(zhì)量管理體系的符合性；內(nèi)審是組織完成這些活動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵方法，因此內(nèi)審員不僅需要采取傳統(tǒng)的方法證實(shí)程序的符合性，而且需要遵循更為科學(xué)系統(tǒng)的方法，審核體系的有效性。因此，審核員需要理解和證實(shí)：顧客和法規(guī)要求；過(guò)程和流程；組織的方針和目標(biāo)；過(guò)程的能力、符合性和有效性2. ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)要求在標(biāo)準(zhǔn)條款8.2.2內(nèi)部審核中，詳述了對(duì)審核體系包括內(nèi)審員的要求。然而不應(yīng)該孤立地理解該條款，因?yàn)樵摋l款與標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)要素和組織的質(zhì)量管理體系密切相關(guān)。8.2.2內(nèi)部審核條款規(guī)定了下述要求：按照計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以便確定質(zhì)量管理體系：符合計(jì)劃安排標(biāo)準(zhǔn)符合方針和

15、目標(biāo)得到有效實(shí)施和保持符合ISO/TS16949：2002制定審核計(jì)劃，覆蓋被審核的過(guò)程和區(qū)域，應(yīng)考慮:次* 已往審核的結(jié)果* 頻率和方法* 過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性* 覆蓋所有的過(guò)程、活動(dòng)和班規(guī)定：* 審核準(zhǔn)則和范圍審核員的選擇：* 客觀和公正（不應(yīng)審核自己的工作）* 具備資格審核本技術(shù)規(guī)范的要求審核程序應(yīng)規(guī)定下面的職責(zé)和要求：*策劃和實(shí)施*報(bào)告審核結(jié)*保持記錄審核果負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保:*及時(shí)采取措施消除不合格及原因跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括:* 驗(yàn)證采取的措施* 報(bào)告結(jié)果3.內(nèi)部審核(8.2.2)與其他條款間的聯(lián)系如前述,內(nèi)部審核(8.2.2)與標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都密切相關(guān)，然而下面條款有特殊相

16、關(guān)性.a) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(7.1)QMS與計(jì)劃安排相符嗎?b) 質(zhì)量方針(5.3)&質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)QMS滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求嗎?c) QMS-總要求(4.1)確保QMS的有效貫徹和保持,以持續(xù)改進(jìn).d) 文件控制(4.2.3)內(nèi)審程序是受控版本文件嗎?e) 質(zhì)量記錄的控制(4.2.4)存在記錄嗎?* 審核記錄* 糾正措施記錄* 跟蹤結(jié)果記錄f) 糾正措施(8.5.2)是否有效的采取并評(píng)審糾正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生?g) 人力資源(6.2)內(nèi)審員勝任嗎?h) 管理評(píng)審(5.6.1)最高管理層評(píng)審了審核結(jié)果嗎?i) 持續(xù)改進(jìn)(8.5.1)組織利用審核結(jié)果有效改進(jìn)嗎

17、?第五章編制審核計(jì)劃1. 介紹本節(jié)闡述了編制審核計(jì)劃，需要考慮的問(wèn)題。ISO/TS16949:2002要求：首先應(yīng)該要考慮條款8.2.2的要求：內(nèi)審應(yīng)該確定質(zhì)量管理體系是否符合 計(jì)劃安排（滿足客戶和法規(guī)要求） ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn) 組織的方針和目標(biāo)審核計(jì)劃的編制應(yīng)建立在下述基礎(chǔ)之上當(dāng)前的狀況重要性已往審核的結(jié)果覆蓋所有的過(guò)程、活動(dòng)和班次2. 編制審核方案應(yīng)考慮的問(wèn)題：審核的目的是：交流審核什么，何時(shí)審核，由誰(shuí)審核，為了完成上述目標(biāo)，需要將組織分解按照下列方式，將組織分解，確定審核什么：按部門按程序按項(xiàng)目或合同每一方式，各有利弊：按部門： 優(yōu)勢(shì)：易組織；易于測(cè)量部門業(yè)績(jī)；審核簡(jiǎn)潔

18、清晰 劣勢(shì)：不利于信息追蹤；按生產(chǎn)流程審核按程序： 優(yōu)勢(shì)：大抽樣量測(cè)量，而非小抽樣量；測(cè)試全公司程序的適用性； 劣勢(shì)：大規(guī)模復(fù)雜的審核；難于組織；需要許多被審人員參與；不是每一場(chǎng)所都有程序；可能變成瑣碎的審核按項(xiàng)目或合同： 優(yōu)勢(shì)：可以測(cè)試：信息和生產(chǎn)流程；顧客滿意和法規(guī)要求；重要顧客的應(yīng)對(duì) 劣勢(shì)：大規(guī)模復(fù)雜的審核；難于組織；許多人參與；依據(jù)抽樣的合同，可能遺漏關(guān)鍵活動(dòng)為編制有效的審核方案，不僅需要考慮這些，還需在審核被審區(qū)域時(shí)，識(shí)別組織的過(guò)程及過(guò)程間的聯(lián)系.以ISO9001為基礎(chǔ)的ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)要求我們有一個(gè)基于QMS的過(guò)程，并且需要有效地貫徹和保持過(guò)程.因此，我們需要通過(guò)審核進(jìn)行

19、驗(yàn)證注：過(guò)程可能牽涉到許多部門，有時(shí)，過(guò)程的有效性不能在原部門進(jìn)行測(cè)量，需要牽涉到其他部門，如：原料采購(gòu)過(guò)程可牽涉到采購(gòu)部辦公室、原料儲(chǔ)存、采購(gòu)活動(dòng)和進(jìn)貨檢驗(yàn)等。其有效性可通過(guò)測(cè)量進(jìn)貨檢驗(yàn)、生產(chǎn)交付服務(wù)和財(cái)務(wù)等。確定何時(shí)審核，需考慮下面重要因素：審核員可獲得受審方可獲得過(guò)程的時(shí)間性和季節(jié)性（過(guò)程可能發(fā)生在指定的時(shí)間）被審方方便（如：年底審核財(cái)務(wù)部）過(guò)程的：狀態(tài)重要性已往審核的歷史公正性受審區(qū)域過(guò)程知識(shí)當(dāng)挑選審核員時(shí)（誰(shuí)），應(yīng)考慮：可獲得經(jīng)過(guò)培訓(xùn),具備資格3審核員之間交流反饋：審核方案并非一成不變，可以根據(jù)審核的情況及時(shí)調(diào)整如果審核中遇到問(wèn)題，比如，由于審核方案已定，無(wú)法審核部門之間的接口，這樣

20、需要及時(shí)報(bào)告，以便調(diào)整方案。第六章小組練習(xí)2:審核員職責(zé)練習(xí)該練習(xí)的目的是明確內(nèi)審員的職責(zé)。請(qǐng)與你的同伴一起復(fù)習(xí)本章學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容，寫(xiě)一份內(nèi)審員的職責(zé)指導(dǎo)書(shū)。試著用你自己的語(yǔ)言進(jìn)行表述，不要照抄學(xué)員手冊(cè)中的內(nèi)容；另外，請(qǐng)考慮審核員在不同階段的工作內(nèi)容，按邏輯順序進(jìn)行考慮:審核前審核中審核后時(shí)間：15分鐘注：可以使用所附的空表；每?jī)扇送瓿梢环萋氊?zé)指導(dǎo)書(shū)，教師將組織全體討在質(zhì)量保證領(lǐng)域里，已發(fā)布很多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，除了與質(zhì)量體系模式有關(guān)的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的指南以外，還有一組專門針對(duì)審核員的標(biāo)準(zhǔn)ISO10011這組標(biāo)準(zhǔn)由下列三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成： ISO10011-1審核 ISO10011-2質(zhì)量

21、體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則 ISO10011-3審核工作管理注：這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)即將被合并為新版的ISO19011。1. 審核員的職責(zé)：在考慮組織和執(zhí)行內(nèi)部審核前，應(yīng)當(dāng)了解審核員的職責(zé)和執(zhí)行審核時(shí)的態(tài)度。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，審核員的職責(zé)并不限于審核時(shí)執(zhí)行的那些活動(dòng)。審核組成員的職責(zé)是：（參見(jiàn)ISO10011-1:1993）遵守相應(yīng)的審核要求寫(xiě)觀察報(bào)告交流和理解審核要求報(bào)告審核結(jié)果有效地策劃和完成安排的任務(wù)驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性（當(dāng)委托方要求時(shí)）保存與審核有關(guān)的文件：按要求提交這些文件* 確保這些文件的保密性* 謹(jǐn)慎處理特殊的信息配合并支持審核組長(zhǎng)的工作審核組員應(yīng)：（參見(jiàn)ISO10011-1:1993）在確定范

22、圍內(nèi)進(jìn)行審核保持客觀性收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的、足以得出結(jié)論的證據(jù)對(duì)于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需進(jìn)行更廣泛審核的跡象保持警覺(jué)能夠回答如下問(wèn)題：“被審核方是否都了解和會(huì)使用相關(guān)的程序、文件或其他資料”？；“用于描述質(zhì)量體系的所有文件和其他資料，是否足以滿足所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的需要”？始終遵守職業(yè)道德注：你必須熟悉你自己公司審核體系的要求。很多公司經(jīng)常是由質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)審核的準(zhǔn)備工作，審核員只是在審核時(shí)到達(dá)指定的審核場(chǎng)所，并完成適當(dāng)?shù)谋砀?。最后得到的審核結(jié)果是很充分的，但缺少較深入的檢查。2. 審核員的獨(dú)立性：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，審核員與被審核方的活動(dòng)應(yīng)是獨(dú)立的，不能審核自己的工作

23、，ISO10011-1也要求：“審核員不應(yīng)有偏見(jiàn)和受其他有可能損害審核工作客觀性的影響?！?. 審核組長(zhǎng)職責(zé)如果審核是由一組審核員進(jìn)行，那么其中一人應(yīng)起到組長(zhǎng)或“主任審核員”的作用。作為審核組長(zhǎng)，他要對(duì)審核的所有方面負(fù)主要責(zé)任。為此應(yīng)賦予他權(quán)力對(duì)執(zhí)行審核作最終的決定。除了審核員通常的職責(zé)以外，審核組長(zhǎng)的責(zé)任還包括：（參見(jiàn)ISO10011-1:199幫助選擇審核組的其他成接觸員提交審核報(bào)告制定審核計(jì)劃代表審核組與被審核方管理者審核組長(zhǎng)應(yīng)：（參見(jiàn)ISO10011-1:1993）規(guī)定每項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，布置審核組成員工

24、作評(píng)審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系活動(dòng)的文件，以確定其適宜性及時(shí)向被審核方報(bào)告嚴(yán)重的不符合項(xiàng)報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙清楚、明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無(wú)故拖延這些職責(zé)將在后面的章節(jié)里進(jìn)一步詳述。4. 審核員的個(gè)人品質(zhì)審核員應(yīng)該開(kāi)朗成熟，具有良好的判斷能力、分析問(wèn)題能力和應(yīng)有的堅(jiān)持性，具有客觀的觀察能力，和從廣闊的角度來(lái)分析復(fù)雜問(wèn)題的能力，同時(shí)還應(yīng)理解每個(gè)部門在整體組織機(jī)構(gòu)中的地位和作用。審核員應(yīng)具有的品質(zhì)：適當(dāng)獲得和評(píng)價(jià)客觀證據(jù)；不卑不抗，忠于審核目的；在審核過(guò)程中，考慮到人為因素對(duì)審核結(jié)果會(huì)產(chǎn)生的影響;處理好與有關(guān)人員的關(guān)系，以取得最佳的審核效果；尊重審核所在國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣；排除干憂，認(rèn)真執(zhí)行審核

25、；在審核過(guò)程中，全神貫注，全力以赴；對(duì)內(nèi)外壓力作用積極反映；根據(jù)觀察記錄，得出令人信服的結(jié)論；堅(jiān)持正確結(jié)論，不屈服于任何壓力。5. 審核員的素質(zhì)：卜列表格列出了審核員應(yīng)有和不應(yīng)有的品質(zhì):應(yīng)具有：不應(yīng)具有嚴(yán)肅認(rèn)真漫不經(jīng)心公正帶有偏見(jiàn)開(kāi)朗愉快的4辛簡(jiǎn)明扼要冗長(zhǎng)繁瑣自律散漫善于表達(dá)的沉默寡言耐心心胸狹窄一積極消極6. 審核組成員的選擇:在選擇審核組成員時(shí)，應(yīng)考慮幾個(gè)因素，以確保最大限度地利用資源和保持可信性。在ISO10011-3:1991“審核工作的管理”中，對(duì)審核組成員的選擇提出了下面的要求：審核標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)或產(chǎn)品的類型以及相關(guān)的法規(guī)性要求（如保健、食品、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)、儀器儀表、核設(shè)施）；是否需要

26、某一特殊領(lǐng)域的專業(yè)資格或技術(shù)專長(zhǎng)；審核組的規(guī)模與組成；管理審核組所需的技能；有效發(fā)揮審核組成員特長(zhǎng)；處理與受審核方關(guān)系所需的個(gè)人技巧；所需的語(yǔ)言技巧；沒(méi)有任何現(xiàn)存的和潛在的厲害沖突；其他有關(guān)因素。7.審核管理需要采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑢?duì)審核員的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督。常見(jiàn)的批評(píng)意見(jiàn)是審核員之間審核的不一致性。在相同的條件下，對(duì)相同的工作進(jìn)行審核，不同的審核員應(yīng)得出相似的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)，可以采取一定的方法，進(jìn)行控制，包括：培訓(xùn)/講座輪換審核組成員比較不同審核員的報(bào)告/審核職業(yè)道德第七章審核策劃要成功地完成內(nèi)部審核，準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，可以分為4個(gè)不同的方面：確認(rèn)審核范圍，閱讀相關(guān)文件，商定審核日程，準(zhǔn)備審

27、核檢查表。確認(rèn)審核范圍審核前的主要活動(dòng)閱讀相關(guān)的文件：手冊(cè)/程序法彳t/規(guī)范現(xiàn)有檢查表以往的糾正措施商定審核日程:開(kāi)始時(shí)間天數(shù)時(shí)間表十.%八2小次云儀1. 確定審核范圍審核員必須明白，哪些區(qū)域或程序需要他們?nèi)徍?。只要查看審核?jì)劃，或詢問(wèn)負(fù)責(zé)編制審核計(jì)劃的人員就清楚了。這看似常識(shí)，但是，清楚理解審核范圍是非常重要的，否則將影響審核計(jì)劃的全面性。但是，僅有審核員的理解還不夠，因?yàn)檫€有另一方在審核過(guò)程中起關(guān)鍵作用，即受審核方。如果他們?cè)谧畛蹼A段不參與，那么在審核時(shí)出現(xiàn)誤解和問(wèn)題的可能性就大大增加。在首次會(huì)議上才第一次討論審核范圍就太遲了。除了在準(zhǔn)備階段就審核范圍達(dá)成共識(shí)外，敲定審核計(jì)劃是個(gè)好主意-

28、請(qǐng)看本章后半部。2. 閱讀有關(guān)文件確定審核范圍后，應(yīng)開(kāi)始初步閱讀文件。通過(guò)閱讀，全面地評(píng)價(jià)下列文件：1) 受審核區(qū)域的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件；2) 特別適用于受審核區(qū)域的法規(guī)性文件、規(guī)范等；3) 該區(qū)域上次的審核發(fā)現(xiàn)，以及該區(qū)域有關(guān)的適用工作文件(例如檢查表)；4) 與該區(qū)域有關(guān)的糾正措施分析記錄。注：在此階段還不是一個(gè)深入的評(píng)價(jià)。在此審核員應(yīng)考慮：審核范圍的適宜性準(zhǔn)備檢查表所需的時(shí)間(與分配的時(shí)間是否合適？)執(zhí)行審核所需的時(shí)間(與分配的時(shí)間是否合適？)我是否有做此項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)？在此階段，閱讀程序是很有用的，以確保清楚地了解情況，特別是自上次審核后所做的更改。3. 商定審核日程審核開(kāi)始前，審

29、核員和被審核方進(jìn)行一次商談，有助于內(nèi)部審核更順利地進(jìn)行。不管如何安排這樣的會(huì)談，審核員必須按照自己的程序進(jìn)行，例如使用備忘錄、正式通知、訪問(wèn)等等。無(wú)論采用什么方式，審核員應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)：1) 審核的天數(shù)。2) 開(kāi)始的地點(diǎn)和時(shí)間。3) 涉及的范圍和訪問(wèn)的區(qū)域。4) 審核進(jìn)展時(shí)間安排(適用于某些情況)，例如如果同時(shí)審核幾個(gè)部門。5) 未次會(huì)議安排，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題取得一致意見(jiàn)并討論糾正措施的要求6) 審核的各個(gè)階段可能會(huì)涉及的人員。前面提到，如果在準(zhǔn)備階段對(duì)這些沒(méi)說(shuō)清楚，則容易產(chǎn)生誤解。此階段的商談為審核奠定了基礎(chǔ)，并會(huì)影響被審部門對(duì)本次審核及以后審核的協(xié)助和合作。4. 準(zhǔn)備工作文件審核中

30、使用的工作文件的格式和數(shù)量，取決于公司程序的規(guī)定要求和各個(gè)審核員的喜好。通常包括檢查表、以及用來(lái)報(bào)告不合格項(xiàng)或觀察結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)表格。檢查表的格式是多種多樣的，各公司風(fēng)格各異。但基本要求是，審核員用起來(lái)順手，可以按照個(gè)人風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)。有時(shí)僅用作“備忘錄”，或有時(shí)成為審核記錄的一部分，并詳述審核的范圍和內(nèi)容。建議審核前編制內(nèi)審檢查表。然而，由他人為審核員預(yù)先準(zhǔn)備好的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷式的檢查表，并要求審核員盲目遵循，是不可取的。這樣，很可能造成無(wú)端的限制，并扼殺審核員的創(chuàng)造性。審核時(shí)，是否使用以前用過(guò)的檢查表，或應(yīng)該使用新的檢查表，仍是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。雖然使用新的檢查表是可行的，但從盡可能利用現(xiàn)有資源的角度

31、來(lái)看，是不太好的。一個(gè)折中的方案是使用現(xiàn)有的檢查表，但應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)的文件對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，以確認(rèn)其連用的適用性。雖然，審核范圍不應(yīng)隨意變更，但如果在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，需要根據(jù)實(shí)際情況增加額外的審核活動(dòng)時(shí)，不應(yīng)對(duì)此加以限制。5. 檢查表的內(nèi)容：編制審核檢查表時(shí)，對(duì)下列每一要點(diǎn)都應(yīng)加以考慮：程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否到位；程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及有關(guān)文件的授權(quán)、發(fā)布和修訂的控制。在該區(qū)域里，工作人員的培訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)/資歷，以及相關(guān)人員對(duì)所執(zhí)行的程序的理解；對(duì)程序的有效和正確執(zhí)行；達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求；設(shè)備的校準(zhǔn)（如適用）；文件/表格得到正確地使用期和分發(fā)；文件、表格和其他質(zhì)量記錄是否得到正確歸檔、保管和便于查閱。在對(duì)

32、有關(guān)文件進(jìn)行初步評(píng)審時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)哪些程序和文件是與審核有關(guān)的，找出關(guān)鍵的管理控制活動(dòng)。編制檢查表時(shí)，不僅要考慮上述要點(diǎn)，而且要考慮關(guān)鍵的管理控制活動(dòng)。檢查表的常用格式是列出問(wèn)題清單，著重于程序的特定方面，包括以上提到的要點(diǎn)。但要盡可能使用開(kāi)啟性提問(wèn)，避免使用封閉式提問(wèn)（即只要求回答是/否的問(wèn)題），評(píng)審體系及其有效性。另一個(gè)常用的格式是，列出一張包括關(guān)鍵詞、題目、控制特性、記錄等的清單，確保審核的全面性。如果檢查表是用來(lái)記錄審核發(fā)現(xiàn)，并保存記錄作為將來(lái)評(píng)審用的，那么，表上寫(xiě)下的評(píng)論，更能讓人看出當(dāng)時(shí)的審核是怎樣進(jìn)行的。無(wú)論使用什么形式的檢查表，審核員應(yīng)當(dāng)先在心里構(gòu)思審核計(jì)劃，按照邏輯順序提出問(wèn)題

33、，將構(gòu)思的審核順序，通過(guò)檢查表表示出來(lái)。6. 審核步驟：開(kāi)展審核活動(dòng)時(shí)，需要對(duì)管理體系的過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證。可以通過(guò)兩種不同的過(guò)程展示管理體系結(jié)構(gòu)：1 .縱向流程-通過(guò)質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量策劃依此展開(kāi)。2 .橫向流程-通過(guò)追蹤產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)展開(kāi)（“始于顧客終于顧客”的過(guò)程）過(guò)程流向兩種不同的但相關(guān)的過(guò)程流向：縱向的方針的展開(kāi)，目 標(biāo)的設(shè)定和測(cè)量 過(guò)程方針1目標(biāo)I計(jì)劃輸入，過(guò)理解過(guò)程審核的定義非常重要，它是指測(cè)量一個(gè)過(guò)程滿足指定的目標(biāo)/用途/需要的能力?！弊鳛橐幻麑徍藛T，我們必須進(jìn)行過(guò)程審核，審核管理體系的橫向流程和縱向流程。因此，在我們的檢查表中，必須描述如何審核：縱向過(guò)程的所有相關(guān)目標(biāo)（整個(gè)

34、組織的、局部的和地方的）；橫向過(guò)程的（特定的某個(gè)過(guò)程/多個(gè)過(guò)程的）：#輸入#控制#措施#輸出#機(jī)制#結(jié)果但是，還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：我們不能指望有關(guān)于縱向過(guò)程的文件化的程序；審核員最好是從理解縱向過(guò)程的目標(biāo)和需求著手，這樣，有助于審核員更專注于過(guò)程中的關(guān)鍵區(qū)域，明白那些更為優(yōu)先；審核員不能期望在每一個(gè)部門，區(qū)域或過(guò)程都能看到有既定的目標(biāo)；我們也不能指望有關(guān)于橫向過(guò)程的文件化的程序。因此，審核員應(yīng)該關(guān)注：輸入控制結(jié)果輸出機(jī)制審核過(guò)程的6個(gè)階段?創(chuàng)造審核氣氛每次訪問(wèn)/審核新的區(qū)域時(shí)，都要保持簡(jiǎn)短的非正式的介紹和解釋，使受審核方不致緊張。?確認(rèn)審核基礎(chǔ)受審區(qū)域的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)的分配應(yīng)加以確認(rèn)；質(zhì)量體系

35、文件的狀態(tài)也應(yīng)明確，即是否建立和保持了體系文件。?確定審核過(guò)程沒(méi)有這一步驟審核就不會(huì)成功。從質(zhì)量管理體系文件中獲得，過(guò)程以及與之有關(guān)的關(guān)鍵控制點(diǎn)（輸入、輸出和接口）如何控制的全面描述。這樣，審核就僅僅是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的符合性。?尋找客觀證據(jù)選擇重點(diǎn)區(qū)域和與過(guò)程有關(guān)的控制點(diǎn)，采取觀察活動(dòng)，查閱記錄，檢查三層次的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，詢問(wèn)有關(guān)人員等，與事實(shí)相比較，確認(rèn)文件化體系的適宜性，判斷是否按文件所說(shuō)的執(zhí)行了？?檢查接口和跟蹤問(wèn)題要遵循以前已經(jīng)建立的審核路線，收集該部門與其他部門之間的接口信息，引導(dǎo)審核進(jìn)入其他區(qū)域。這將涉及對(duì)程序、規(guī)范、校準(zhǔn)、培訓(xùn)和文件控制的進(jìn)一步交叉檢查。?結(jié)束對(duì)受審核方的合作

36、表示感謝，并將發(fā)現(xiàn)通報(bào)被審核方。以上每一階段分配的時(shí)間是不同的，幾分鐘、一小時(shí)或更多，都是適宜的。審核員經(jīng)常將一個(gè)過(guò)程（如以上第3點(diǎn)所述）分成幾個(gè)部分以便于審核，這意味著在一個(gè)過(guò)程中第3、第4和第5點(diǎn)可能會(huì)重復(fù)幾次，例如不是一次檢查公司所有最終檢驗(yàn)過(guò)程，而是將其分為幾部分：最終產(chǎn)品試驗(yàn)；產(chǎn)品證書(shū)的準(zhǔn)備和發(fā)放；產(chǎn)品交送發(fā)貨區(qū)域。不論審核員選擇使用哪種策略，檢查表都應(yīng)與其策略相適應(yīng)，否則它的作用就會(huì)受到限制。設(shè)計(jì)合理、內(nèi)容適當(dāng)?shù)臋z查表能確保審核的系統(tǒng)化，確保全面、深入的檢查。第八章小組練習(xí)：審核檢查表本練習(xí)的目的是編制對(duì)本公司采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行審核的檢查表。審核的范圍已經(jīng)確定為：”與采購(gòu)訂單控制和供貨商

37、及分承包方控制有關(guān)的所有活動(dòng)”。作為一個(gè)小組活動(dòng)，你們總共需要準(zhǔn)備4份檢查表，包括審核的以下幾個(gè)階段：1.首次會(huì)議（創(chuàng)造審核氣氛）；2.確認(rèn)審核基礎(chǔ)；3.采購(gòu)訂單的控制；4.供應(yīng)商和分承包方的控制在本章的介紹部分，老師將編制與“創(chuàng)造審核氣氛”和“確認(rèn)審核基礎(chǔ)”有關(guān)的部分檢查表。根據(jù)所給公司的質(zhì)量管理體系，小組編制另外兩部分的檢查表。注意以下幾點(diǎn)：采用任何你喜歡的檢查表格式，但要說(shuō)明理由按照邏輯順序編制檢查表如果你們是以小組的方式做此練習(xí)，大約需要半小時(shí)。輸出：向其他學(xué)員講解其中的一份檢查表。第九章執(zhí)行審核在審核預(yù)備活動(dòng)部分，詳述了如何編制標(biāo)準(zhǔn)格式的檢查表。事實(shí)上，該檢查表就是按照審核過(guò)程的六個(gè)

38、基本步驟編寫(xiě)的。本章要對(duì)怎樣執(zhí)行審核進(jìn)行指導(dǎo)，特別是審核員如何開(kāi)展有效性審核，應(yīng)該具備的審核技巧。1. 時(shí)間管理審核員面對(duì)的最大問(wèn)題是，如何抓住一個(gè)部門的要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的問(wèn)題。但更重要的是時(shí)間的管理，特別是對(duì)那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的審核員。例如，“我怎樣才能在所分配的兩小時(shí)之內(nèi)，對(duì)這個(gè)區(qū)域的所有活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)另外兩個(gè)本應(yīng)在今天上午訪問(wèn)的部門該怎么辦？”。一個(gè)有用的方法就是將可用的時(shí)間，在受審的不同活動(dòng)之間進(jìn)行分配。審核員也應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。非常簡(jiǎn)單，審核員應(yīng)當(dāng)尋找一條貫穿整個(gè)體系的邏輯線路，例如，貫穿一個(gè)區(qū)域的信息流，輸入、加工過(guò)程和輸出。審核路徑明確以后，審核員就可以控制，確保不偏

39、離，盡可能減少無(wú)關(guān)的抽樣和討論。例如，采購(gòu)經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開(kāi)發(fā)非常復(fù)雜的計(jì)算機(jī)存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個(gè)部門審核時(shí)間的一半是否合適呢？2. 檢查表的使用前面討論審核準(zhǔn)備時(shí)，非常強(qiáng)調(diào)編制檢查表。在整個(gè)審核過(guò)程中，檢查表都應(yīng)放在手邊。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄，用于檢查與審核有關(guān)的所有要點(diǎn)是否都已檢查到。內(nèi)部審核程序中經(jīng)常要求將檢查表和審核記錄保存好，作為體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和留作記錄用的空白。不要忘記，檢查表的使用可確保在有限的時(shí)間內(nèi)覆蓋所有的要點(diǎn)。設(shè)計(jì)很好的審核，再結(jié)合使用檢查表，就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象，也將有利于今后對(duì)此區(qū)

40、域?qū)徍说捻樌M(jìn)行！3. 重視面談審核中，收集信息所使用的主要技巧是面談?？梢栽儐?wèn)工作人員，他們做些什么，收到哪些信息，送出哪些信息。缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員經(jīng)?；荛L(zhǎng)時(shí)間閱讀文件，而與執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)的人員卻很少交談。記住，要設(shè)計(jì)好你的面談，使你能在很短的時(shí)間里，從談話對(duì)象那里得到盡可能多的信息。問(wèn)題的選擇非常重要，不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無(wú)關(guān)的話題上。檢查表經(jīng)常會(huì)幫助審核員很快開(kāi)始詢問(wèn)問(wèn)題。它們包括：1. 關(guān)閉式提問(wèn)：使被問(wèn)方以“是”或“否”來(lái)回答問(wèn)題。例如，是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？2. 開(kāi)啟式提問(wèn)：要求被問(wèn)方自動(dòng)提供信息。例如，對(duì)于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個(gè)表單將它交給什

41、么人？，這份表單完成后還做些什么？開(kāi)啟式問(wèn)題經(jīng)常以下列詞語(yǔ)開(kāi)始：怎么，誰(shuí)，為什么，什么，哪里和什么時(shí)候。雖然一些封閉式提問(wèn)是不可避免的，但審核員應(yīng)當(dāng)記住，這樣的問(wèn)題應(yīng)盡量避免，因?yàn)閺倪@些問(wèn)題里幾乎得不到什么信息。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動(dòng)路線。當(dāng)受審方說(shuō)明和解釋輸入、過(guò)程處理和輸出時(shí)，審核員應(yīng)以這樣的詞句接續(xù)對(duì)方的回答：讓我看一下；接下來(lái)去做什么？如果那么。記住，這不是審問(wèn)！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。4. 抽樣當(dāng)審核員要求受審核方“讓我看一下”時(shí)，應(yīng)考慮抽樣的類型和數(shù)量。抽樣沒(méi)有固定的模式，但可以考慮以下各種方法：隨即？；有針對(duì)性？；統(tǒng)計(jì)方法；定百分比？；變量？。

42、應(yīng)當(dāng)根據(jù)常識(shí)來(lái)決定，任何一種方法都可以接受。如果知道哪些區(qū)域有潛在的問(wèn)題，將有助于作決定，因?yàn)檫@樣可以有針對(duì)性地進(jìn)行抽樣。記住，在有限的時(shí)間內(nèi)，你的抽樣品應(yīng)具有代表性。如果發(fā)現(xiàn)不合格或表明有潛在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加抽樣量。5. 觀察和證實(shí)對(duì)受審核區(qū)域的全面觀察是審核工作的關(guān)鍵。在審核中觀察活動(dòng)、討論程序、措施或查閱文件時(shí)，必須頻繁對(duì)照檢查，以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求）。不要只把目光放在與正在審核的活動(dòng)有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后能有用的信息。6. 審核員的感覺(jué):?室內(nèi)布置?新的：面孔、情緒等；機(jī)器設(shè)備；產(chǎn)品/服務(wù)；程序；工作場(chǎng)所的布置；?

43、不到位；?恐慌這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺(jué)”的過(guò)程的一部分。對(duì)于一個(gè)缺少經(jīng)驗(yàn)的審核員來(lái)說(shuō)是很不容易的，下列是需要注意的主要事項(xiàng)：生產(chǎn)場(chǎng)所凌亂的布置/臟亂，可能意味著有些要素有潛在的問(wèn)題。身體語(yǔ)言：受審核方的個(gè)人舉止，暗示著潛在的好或壞的領(lǐng)域。審核員應(yīng)知道我們都不自覺(jué)地在使用形體語(yǔ)言，并且，我們必須習(xí)慣這種非語(yǔ)言的交流。下列姿勢(shì)應(yīng)注意，但決不可只從某一單個(gè)的動(dòng)作來(lái)下結(jié)論，并試圖作出判斷：* 微笑：這表示接受并使人感到放松，特別是在開(kāi)始階段。不要皺眉，它將起到相反的效果。* 眼神接觸：與某人目光接觸表示你對(duì)他感興趣。但是不要盯著看，因?yàn)檫@意味著威脅。當(dāng)你不注視對(duì)方眼睛時(shí)，就試試看他前額的中

44、間或嘴巴，因?yàn)檫@樣容易些，缺少目光接觸表示害羞、緊張或說(shuō)謊。* 手放在臉上的姿式：當(dāng)人們說(shuō)謊時(shí)，大腦下意識(shí)地告訴自己抑制住想說(shuō)的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇指壓在臉頰上，假裝成咳嗽，還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。* 拉衣領(lǐng)：說(shuō)謊會(huì)引起臉和脖子的刺癢，這解釋了為什么當(dāng)說(shuō)謊者認(rèn)為他已被察覺(jué)就會(huì)“拉衣領(lǐng)”。拉衣領(lǐng)也可能表示憤怒或灰心。* 手臂屏障：使用手臂屏障，例如各種姿勢(shì)的手臂交叉，是一種防護(hù)方式。包括以一只手顫動(dòng)著身體前而去觸摸手表、手鐲、袖口等物。* 培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢(shì)時(shí)，你將發(fā)覺(jué)身體語(yǔ)言是交流中一種極重要的工具，人類的交流由以下三個(gè)要素組成：我們說(shuō)話的言語(yǔ)70%；我

45、們說(shuō)話的方式38%；身體語(yǔ)言55%。注：記住采取你自己的身體語(yǔ)言，取得最好的審核效果！7. 記錄事實(shí)審核員將審核過(guò)程中收集的所有客觀證據(jù)都記錄下來(lái)是很重要的，既要記符合體系的證據(jù)，也要記不符合的證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將事實(shí)告知陪同人員。但此時(shí)，不要試圖對(duì)此取得一致意見(jiàn)，因?yàn)檫@將占用審核時(shí)間。審核員筆記通常包括：程序編號(hào)OP09；3.4；審核發(fā)現(xiàn)；需采取的行動(dòng)；采購(gòu)訂單是采購(gòu)員（C.Green先生）簽名，而不是由采購(gòu)經(jīng)理簽名：*B003;*B010；OP083.4采購(gòu)訂單中的供應(yīng)商不在合格的分供方名單，進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)做了全檢。8. 審核員的工具箱不要忘記審核需要的基本物品?？雌饋?lái)簡(jiǎn)單，但沒(méi)有它

46、們你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難進(jìn)行審核。審核員的工具箱清單,包括:有關(guān)的質(zhì)量管理文件書(shū)寫(xiě)材料審核標(biāo)準(zhǔn)例如ISO/TS16949檢查表審核程序?qū)徍巳粘瘫碚f(shuō)明審核范圍的審核通知手表公司用于審核的表格第十章過(guò)程審核大多數(shù)審核員在他們審核的初期，傾向于僅僅驗(yàn)證體系的符合性，例如：過(guò)程是不是按照規(guī)定的要求得到執(zhí)行？；過(guò)程的、產(chǎn)品的、服務(wù)以及顧客的要求是否得到執(zhí)行？。但出此以外，審核員還應(yīng)該驗(yàn)證所審核的有效性。本章討論并描述如何成功地進(jìn)行過(guò)程審核和有效性審核。1.過(guò)程審核過(guò)程審核被定義為：“測(cè)量一個(gè)過(guò)程滿足的目標(biāo)/用途/需要的能力”。過(guò)程是否有效？過(guò)程的輸出是否能夠使顧客滿意？首先讓我們核實(shí)下面兩個(gè)問(wèn)題：過(guò)程是否有效？過(guò)

47、程的輸出是否是我們所需要的？一個(gè)過(guò)程可以輸出所期望的，但它不一定能夠以有效的方式來(lái)完成。為了測(cè)量過(guò)程的有效性，識(shí)別過(guò)程的目的與識(shí)別過(guò)程的輸出同樣重要：過(guò)程輸出目的管理評(píng)審行動(dòng)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)內(nèi)審質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系給汽車加油r充滿的油箱從甲地到達(dá)乙地沏一杯茶飲料解渴作為一名審核員，我們不能僅僅著眼于測(cè)量下面五個(gè)方面：輸入控制輸出機(jī)制過(guò)程的各步驟我們還要測(cè)量目標(biāo)的完成情況。然而，即使這樣仍然不足以保證過(guò)程是有效的，例如，我們沏了一杯茶，但是：我們是不是造成了材料或者能量的浪費(fèi)？這杯茶風(fēng)味好嗎？3.過(guò)程審核檢查表下面這個(gè)過(guò)程審核檢查表，可以幫助我們進(jìn)行符合性和有效性的審核:控制?過(guò)程

48、是如何定義的？?誰(shuí)負(fù)責(zé)此過(guò)程，他們的職責(zé)和權(quán)限是怎樣定義的？?有關(guān)的法律和法規(guī)要求有哪些？?什么是客戶的需要？它們是如何規(guī)定的？?與此過(guò)程有關(guān)的目標(biāo)指標(biāo)是什么？?有哪些控制/檢查點(diǎn)？?博方標(biāo)準(zhǔn)里什 ?過(guò)程審核檢查 表4.輸入? 什么會(huì)引發(fā)此過(guò)程？? 此過(guò)程需要哪些輸 入？一信息一材料? 這些輸入來(lái)自哪里？? 它們是否可以及時(shí)地 獲得？?它們層否話用？過(guò)程? 有哪些步驟？? 在過(guò)程的每一步驟發(fā)生什么情況？? 會(huì)產(chǎn)生哪些文件和 /或記 錄？? 過(guò)程是否按照程序，作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)或計(jì)劃的要求執(zhí)行?是否按照計(jì)劃執(zhí)行了控制輸出?這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)是 什么？?產(chǎn)品是否在適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn) 行了測(cè)量以保證滿足要 求

49、？?過(guò)程是怎樣進(jìn)行測(cè)量的？?產(chǎn)品和過(guò)程測(cè)量是否達(dá)到 要求？?從過(guò)程的內(nèi)部或外部顧客彳縣和什秘的而伸口機(jī)制設(shè)備?完成此過(guò)程需要哪些設(shè)備和資源？?設(shè)備是否適用，是否得到維護(hù)？人：?活動(dòng)有哪些人員的能力要求？?是否有證據(jù)表明人員經(jīng)過(guò)了恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)？檢查有效性過(guò)程的有效性當(dāng)審核過(guò)程的有效性的時(shí)候，我們還應(yīng)該提出下面這些問(wèn)題:檢查有效性：過(guò)程的目的是什么？過(guò)程會(huì)怎樣影響：一顧客？-下面的過(guò)程和活動(dòng)？是否有證據(jù)表明質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)受到這個(gè)以完成的過(guò)程的影響?該過(guò)程的有效性對(duì)體系的影響將在那里感覺(jué)到？在哪里可以感覺(jué)到過(guò)程的失敗？報(bào)告審核結(jié)果報(bào)告的方法是多樣的，取決于各個(gè)公司的風(fēng)格。本章以及下一章將告訴你，不管采

50、用什么形式，有效地進(jìn)行報(bào)告，才能形成有效的糾正措施。同樣，如果對(duì)后續(xù)的糾正措施的有效性不進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，那么審核以及審核報(bào)告也就沒(méi)有太大價(jià)值。1. 報(bào)告準(zhǔn)備當(dāng)審核一個(gè)大公司時(shí)，雖然審核組其他成員也都要參與，但準(zhǔn)備報(bào)告的責(zé)任是審核組長(zhǎng)。無(wú)論采用什么風(fēng)格和形式，審核報(bào)告都應(yīng)包括一些要點(diǎn)，這些要點(diǎn)必須在首次會(huì)議和未次會(huì)議上進(jìn)行討論和說(shuō)明。在編制報(bào)告時(shí)要記住兩個(gè)特別的目的：1）報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供審核程序得到有效執(zhí)行的客觀證據(jù)；2）糾正措施要求可以得到落實(shí)，其后的跟蹤措施可以制訂。報(bào)告還應(yīng)包括對(duì)下列的反饋：確定并向“最佳操作”學(xué)習(xí)；確定切實(shí)可行的糾正措施；徹底消除問(wèn)題原因。如果不提供反饋信息體系將無(wú)法改進(jìn)，同樣

51、，如果不報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)，審核也將沒(méi)有意義。2. 基本信息每份報(bào)告應(yīng)有唯一性標(biāo)識(shí)，以便與審核日程相互參照。雖然標(biāo)題和日期也起到標(biāo)識(shí)作用，但是一個(gè)唯一性的編號(hào)可以使得報(bào)告的各個(gè)部分，如不符合項(xiàng)之間相互參照。報(bào)告應(yīng)該符合下列標(biāo)準(zhǔn)：* 清楚地記錄*準(zhǔn)確地報(bào)告* 公正地評(píng)價(jià)*良好地表達(dá)3. 不符合等級(jí)判定在編寫(xiě)報(bào)告之前，對(duì)不符合項(xiàng)或者是觀察項(xiàng)需作出決定。通常，在審核完成時(shí)要作出決定，但是有時(shí)候需要在最后編寫(xiě)報(bào)告時(shí)決定。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)公正客觀。如果我們判斷錯(cuò)誤，則會(huì)失去受審核方對(duì)審核工作的支持和配合。下列定義有助于我們作出判斷：不符合項(xiàng)：沒(méi)有滿足某個(gè)規(guī)定的要求:法律規(guī)范質(zhì)量管理體系ISO/TS16949

52、顧客規(guī)定的觀察項(xiàng)：對(duì)有客觀證據(jù)證實(shí)的事實(shí)所作的陳述最佳操作方面的例子細(xì)小的問(wèn)題需跟蹤的疑點(diǎn)向?qū)徍私M反饋信息4.報(bào)告類型大部分組織有下列兩種報(bào)告類型：總結(jié)報(bào)告不符合項(xiàng)/糾正措施要求（NCN/CAR）總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告是對(duì)審核所有發(fā)現(xiàn)的總體描述。通常包括下列信息:唯一性的標(biāo)識(shí)編號(hào)審核日期,審核范圍：*審核區(qū)域/活動(dòng)/過(guò)程*相關(guān)的體系文件審核員發(fā)現(xiàn)總結(jié)/結(jié)論不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告不符合報(bào)告/糾正措施報(bào)告的目的是：1）以清楚和準(zhǔn)確的方式表達(dá)所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，以便適當(dāng)?shù)募m正措施得以落實(shí)。2）通知審核管理者和其他審核員所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以便落實(shí)跟蹤措施。3）當(dāng)在遠(yuǎn)離審核地點(diǎn)的地方對(duì)受審核方進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，提供一個(gè)可以了解的記錄。圖表2是用于報(bào)告不符合項(xiàng)的常見(jiàn)格式。這些報(bào)告必須包括下面的基本信息，避免將來(lái)產(chǎn)生誤解：程序提出不符合報(bào)告白根據(jù)，即程序/審核標(biāo)準(zhǔn)的具體條款。注意：如果審核員不能對(duì)不符合報(bào)告提出這樣的根據(jù)，那么他們應(yīng)當(dāng)自問(wèn)，是否應(yīng)在審核地點(diǎn)提出這個(gè)不符合項(xiàng)。在提出不符合報(bào)告之前，最好重讀一下有關(guān)