客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、2018年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的1 .確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；2 . 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3 .測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改 進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4 .增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶 滿意度和忠誠(chéng)度。二、測(cè)評(píng)流程三、調(diào)查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。四、調(diào)查方式以EMAILOB寄問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以電話催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，但年

2、底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%U上廳P子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價(jià)格0.105交貨期限0.08的客戶六、調(diào)查內(nèi)容 產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品包裝、外股造型 交貨期限 業(yè)勞人員斷含度 對(duì)慢訴的處理鰭果 客戶編績(jī)合作的意愿 產(chǎn)品數(shù)里保證 產(chǎn)品價(jià)格北北人員態(tài)度 對(duì)投訴和意見的反謂時(shí)效 與昆爭(zhēng)對(duì)手的爆臺(tái)比較 客戶的綜合評(píng)價(jià)6業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度0.08上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。8對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效0.059對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0510與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0411客戶

3、繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0613客戶建議僅作改進(jìn)參考七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表-5分制表3）評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿思較滿思不兩點(diǎn)、很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1 .回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記 3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)；2 .本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)；3 .公司對(duì)滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“A 70”（滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析1.問(wèn)卷有效性判定1 丁 P客戶統(tǒng)計(jì)頻次漏答數(shù)問(wèn)卷說(shuō)明問(wèn)卷后 效性判 定非常滿意較滿后不滿后很不滿意1A2460

4、00完整后效2B273000完整后效3C000633不滿后6個(gè), 很不滿后3個(gè)，漏答3個(gè)無(wú)效4D443100完整后效6F174000完整后效2.滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程比例，令客戶感到滿意的只有63%還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿意度比例非常滿意較滿后不滿后很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%j品數(shù)量保證50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%j品價(jià)格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%75.0%

5、25.0%0.0%0.0%"務(wù)人員配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%"投訴和意見的反饋時(shí)效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%,投訴的處理結(jié)果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%亮爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%，戶繼續(xù)合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%，戶的綜合評(píng)價(jià)25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%3.滿意度分析3.1 整體滿意度分析子項(xiàng)總體重 要性權(quán) 重ABCD單項(xiàng)指 數(shù)均值單項(xiàng) 綜合 得分（百 分制）綜合滿 息指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.754

6、0.640.640.64.25850.6375產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.650.7550.7540.64.5900.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產(chǎn)品價(jià)格0.1030.330.330.330.33600.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.324800.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3業(yè)務(wù)人員配合度0.0830.2440.3240.3230.243.5700.28對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效0.0530.1540.240.250.254800.2對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0530.15

7、30.1530.1540.23.25650.1625與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數(shù)（按總體重 要性權(quán)重加權(quán)平均）3.854.044.063.73$意度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4份有效問(wèn)卷中，4家客戶滿意度A 70分，為滿意客戶，綜合 滿意度為78.4分?？蛻魸M意率為78.4%,未達(dá)到公司

8、85%勺目標(biāo)。3.2 滿意度分類對(duì)比12類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的 滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià) 較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部 分客戶。3.3 與黨爭(zhēng)對(duì)手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異較大，因此公 司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘 客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，除非存在其他信息收集渠道，否 則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。九、后續(xù)改善1 .總要求銷售、質(zhì)

9、量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度W 70分的項(xiàng)目組織本部門或下屬 辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門的改進(jìn)建 議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān) 部門會(huì)審，通過(guò)后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.25654與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較2.7555對(duì)于滿意度70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí) 應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。2 .針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問(wèn)卷，聽取更廣泛 的客戶意見；

10、與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果 有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改 進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng)估以加強(qiáng)與客戶的溝通） 采取改善措施；對(duì)于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問(wèn)題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和 員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3 . 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)，增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng)“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。4 . 改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查