客戶滿意度調(diào)查流程

1、客戶滿意度調(diào)查1 .范 圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調(diào)查。2 .控 制 目 標建立快速的規(guī)范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。3 .主要涉及部門服務質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4 .主要前提和假設客戶服務的理念應被蘇州供電公司各部門和關聯(lián)第三方共同遵循系統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單存在一個部門間和與第三方的服務協(xié)議（包括時間、質(zhì)量和服務方式）主要 控 制 點客戶滿意度調(diào)查應注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報表應及時應用于今后的客戶服務工作6 .流 程 說 明步驟說明負責人輸出1.運行客戶接觸報告1.1 生成客戶投訴清單1.2 對客

2、戶投訴的滿意度 調(diào)查，主要關注客戶投 訴的原因、處理過程、 處理結(jié)果三個方面1.3 生成承詢服務清單服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理1.4調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務抽查2.運行完成工作報告2.1 生成已完成工作清單2.2 生成超期工作清單2.3 滿意度調(diào)查主要關注 客戶對服務協(xié)議執(zhí)行情 況的意見2.4 調(diào)查范圍：抽查，重點 在超期工作單服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理3.進行滿息度調(diào)查3.1 滿意度調(diào)查時應按標 準逐項詢問客戶對服務協(xié)議執(zhí)行情況的評價3.2 在滿意度調(diào)查前，應征 詢客戶是否愿意接受調(diào)查服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理4.客戶意見回饋4.1滿意度調(diào)查除了關注 客戶對服務協(xié)議執(zhí)行

3、情 況的評價外，應同時收 集客戶的建議和意見服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理5.客戶是否滿5.1客戶滿意包括：很滿服務質(zhì)量意意、較滿意、基本滿意5.2 客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3 客戶不滿意的原因應分析后予以登記監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理6.是否因違反服務協(xié)議造成6.1分析客戶不滿意情況 是否是因違反服務協(xié)議 造成，如果是的，做為 不滿意原因記錄服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理7.客戶要求是否合理7.1 對沒有違反服務協(xié)議 的，分析客戶的要求是 否合理7.2 客戶合理的要求，以建 議形式記錄7.3 客戶不合理的要求，應 與客戶溝通，取得諒解服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理8.與客戶溝通，

4、取得諒解8.1如果客戶堅持自己的 要求，應在接觸記錄中 詳細注明情況服務質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理9.生成接觸記錄9.1將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理10.分類記錄10.1系統(tǒng)按不同情況分類服務質(zhì)量客戶的不滿意記錄客戶的不滿意情監(jiān)督及分情況況，特別區(qū)分是否違反 服務協(xié)議造成10.2客戶的不滿意原因應 與工作班組做進一步溝 通析執(zhí)行經(jīng)理11.生成、應11.1系統(tǒng)統(tǒng)計生成滿意度服務質(zhì)量客戶滿意用分析報表報表，評價部門和第三監(jiān)督及分度報表方的服務質(zhì)量析執(zhí)行經(jīng)客戶不滿11.2系統(tǒng)統(tǒng)計生成不滿意情況分析報表，供部門和第三方做考核和策戈分析之用理意情況分析報表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人提交時限/ 頻率員客戶滿意度報表服務質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理上個月客戶滿意度統(tǒng)計1考核和 涉及部