如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕

1、2022-3-11編輯課件1如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 - -付雪川付雪川2022-3-11編輯課件2名人成功史名人成功史2022-3-11編輯課件3被拒絕了被拒絕了18501850次的著名影星次的著名影星史泰龍史泰龍2022-3-11編輯課件4 沒(méi)出名前的史泰龍，沒(méi)出名前的史泰龍，家里十分貧窮，每日三餐家里十分貧窮，每日三餐都只是勉強(qiáng)維持?？墒?，都只是勉強(qiáng)維持?？墒?，史泰龍卻有著在一般人看史泰龍卻有著在一般人看來(lái)不切實(shí)際的夢(mèng)想。來(lái)不切實(shí)際的夢(mèng)想。 他要當(dāng)演員，成為明他要當(dāng)演員，成為明星！親人和朋友都非常不星！親人和朋友都非常不理解他，連身上全部的錢(qián)理解他，連身上全部的錢(qián)加起來(lái)都不夠

2、買(mǎi)一件像樣加起來(lái)都不夠買(mǎi)一件像樣的西服的人，又怎么可能的西服的人，又怎么可能拍上電影？拍上電影？ 2022-3-11編輯課件5他被拒絕了他被拒絕了1850次次后拍成了第一部電后拍成了第一部電影影洛奇洛奇，并，并一舉成名。一舉成名。2022-3-11編輯課件6 影片講述的是一個(gè)下層社會(huì)影片講述的是一個(gè)下層社會(huì)的不起眼人物，他的生活波瀾不的不起眼人物，他的生活波瀾不驚，平淡無(wú)奇，本人也似乎顯得驚，平淡無(wú)奇，本人也似乎顯得有些古板，從表面看他沒(méi)有什么有些古板，從表面看他沒(méi)有什么值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。但當(dāng)世界值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。但當(dāng)世界拳擊冠軍決定把他視為提高自己拳擊冠軍決定把他視為提高自己聲譽(yù)的沙包時(shí)

3、，他內(nèi)心那股永不聲譽(yù)的沙包時(shí)，他內(nèi)心那股永不服輸?shù)木癫疟砺稛o(wú)遺。艱苦的服輸?shù)木癫疟砺稛o(wú)遺。艱苦的訓(xùn)練證實(shí)了一個(gè)男人在面對(duì)巨大訓(xùn)練證實(shí)了一個(gè)男人在面對(duì)巨大壓力和挑戰(zhàn)時(shí)所應(yīng)該體現(xiàn)的精神。壓力和挑戰(zhàn)時(shí)所應(yīng)該體現(xiàn)的精神。 與世界冠軍對(duì)戰(zhàn)的結(jié)果固與世界冠軍對(duì)戰(zhàn)的結(jié)果固然是失敗，但那種精神卻讓他贏然是失敗，但那種精神卻讓他贏得了榮譽(yù)。得了榮譽(yù)。 2022-3-11編輯課件7 史泰龍的成功不是因史泰龍的成功不是因?yàn)樗旧碛卸鄡?yōu)秀，更不為他本身有多優(yōu)秀，更不是因?yàn)樗卸嗝春玫臋C(jī)遇，是因?yàn)樗卸嗝春玫臋C(jī)遇，而是因?yàn)樗菆?jiān)定不移，而是因?yàn)樗菆?jiān)定不移，直面拒絕的勇氣和毅力。直面拒絕的勇氣和毅力。因?yàn)樗麍?jiān)信只要

4、自己想做因?yàn)樗麍?jiān)信只要自己想做到，就一定能做到，拒絕到，就一定能做到，拒絕和失敗只不過(guò)是過(guò)程中的和失敗只不過(guò)是過(guò)程中的插曲而已。插曲而已。2022-3-11編輯課件8 張海迪曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“即使跌倒一即使跌倒一百次，也要一百次地站起來(lái)。百次，也要一百次地站起來(lái)?！?她遭受的是生命對(duì)他的拒絕，但她勇敢的面對(duì)，創(chuàng)造出一片屬于自己的天地。2022-3-11編輯課件9 任何一個(gè)人若想成功，必須做好面對(duì)拒絕任何一個(gè)人若想成功，必須做好面對(duì)拒絕的準(zhǔn)備。其實(shí)拒絕是人生活的一部分，在事業(yè)、的準(zhǔn)備。其實(shí)拒絕是人生活的一部分，在事業(yè)、愛(ài)情、友誼中遇到拒絕是最經(jīng)常的事。人們都愛(ài)情、友誼中遇到拒絕是最經(jīng)常的事。人們都是在

5、拒絕中獲得勇氣，用勇氣克服困難，在克是在拒絕中獲得勇氣，用勇氣克服困難，在克服困難中走向成功的。服困難中走向成功的。 銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，拒絕就像人們邁向銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，拒絕就像人們邁向成功所遇到的一扇門(mén)，關(guān)鍵是我們有沒(méi)有一把成功所遇到的一扇門(mén)，關(guān)鍵是我們有沒(méi)有一把鑰匙可以打開(kāi)這扇門(mén)。鑰匙可以打開(kāi)這扇門(mén)。2022-3-11編輯課件10 任何高手都有可能被客戶拒絕，只要任何高手都有可能被客戶拒絕，只要在銷(xiāo)售，就有被拒絕的可能。遭遇拒絕在銷(xiāo)售，就有被拒絕的可能。遭遇拒絕很正常，關(guān)鍵是我們對(duì)待拒絕的態(tài)度和很正常，關(guān)鍵是我們對(duì)待拒絕的態(tài)度和方法。我們要心存一個(gè)信念方法。我們要心存一個(gè)信念只要我只要

6、我們勇敢面對(duì)拒絕，我們就一定可以戰(zhàn)勝們勇敢面對(duì)拒絕，我們就一定可以戰(zhàn)勝拒絕！拒絕！2022-3-11編輯課件11 在我們的身邊也不缺乏這樣的成功 者，王總他肯定也遭受過(guò)許多的 拒絕。在座每個(gè)人每天都會(huì)面臨大小不同的拒絕，關(guān)鍵是看我們?nèi)绾握_的面對(duì)拒絕。2022-3-11編輯課件12我們的工作中可能遭到的拒絕有哪些？1、出差前電話預(yù)約時(shí)2、出差預(yù)約拜訪時(shí)3、交談索要信息時(shí)4、送禮請(qǐng)客吃飯時(shí)2022-3-11編輯課件13客戶拒絕的幾種說(shuō)辭1、我沒(méi)有時(shí)間2、給我一點(diǎn)時(shí)間我要考慮考慮3、我需要和其他人商量一下4、現(xiàn)在還沒(méi)有這方面的項(xiàng)目計(jì)劃2022-3-11編輯課件14客戶拒絕的幾種說(shuō)辭5、太貴了6、預(yù)

7、算用完了7、我們已經(jīng)有了固定供應(yīng)商8、對(duì)你們的產(chǎn)品不了解9、我不管這件事，你找其他人2022-3-11編輯課件15 面對(duì)這些拒絕我面對(duì)這些拒絕我們又該如何去做呢？們又該如何去做呢？在做之前我們又該了在做之前我們又該了解些什么呢？解些什么呢？2022-3-11編輯課件16中國(guó)人的個(gè)性 拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開(kāi)始著手。中國(guó)人的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。2022-3-11編輯課件17中國(guó)人的個(gè)性 1、中國(guó)人的記性奇好記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。 2、中國(guó)人愛(ài)美愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。 3、中國(guó)人重感情重感情，所以

8、，銷(xiāo)售要注重人與人的溝通。2022-3-11編輯課件18中國(guó)人的個(gè)性4、中國(guó)人喜歡牽交情牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。5、中國(guó)人習(xí)慣看臉色看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以，你要注意察言觀色。6、 中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。2022-3-11編輯課件19中國(guó)人的個(gè)性7、中國(guó)人愛(ài)被贊美被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。8、 中國(guó)人愛(ài)面子愛(ài)面子，所以，你要給足你的客戶面子。9、中國(guó)人不容易相信別人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶的信任。2022-3-11編輯課

9、件20中國(guó)人的個(gè)性10、中國(guó)人太聰明太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷(xiāo)售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。11、中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。2022-3-11編輯課件21中國(guó)人的個(gè)性12、中國(guó)人喜歡馬后炮馬后炮，你要表示對(duì)他意見(jiàn)的認(rèn)同。13、中國(guó)人不會(huì)贊美別人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。所以所以，處理拒絕，處理拒絕技巧的技巧的關(guān)關(guān)鍵是抓住人鍵是抓住人性性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問(wèn)題懂得分析客戶拒絕背后的真正問(wèn)題。2022-3-11編輯課件22被拒絕的原因被拒絕的原因一、1、專

10、業(yè)知識(shí)不達(dá)標(biāo)專業(yè)知識(shí)不達(dá)標(biāo)2 2、自身溝通交流能力有限、自身溝通交流能力有限3 3、沒(méi)有注意自己的行為舉止、沒(méi)有注意自己的行為舉止2022-3-11編輯課件23被拒絕的原因被拒絕的原因二、客戶原因二、客戶原因1 1、不需要產(chǎn)品、不需要產(chǎn)品2 2、不著急改變現(xiàn)狀、不著急改變現(xiàn)狀3 3、現(xiàn)在沒(méi)有資金、現(xiàn)在沒(méi)有資金4 4、不信任產(chǎn)品或人、不信任產(chǎn)品或人5 5、的確不負(fù)責(zé)、的確不負(fù)責(zé)2022-3-11編輯課件24 了解了中國(guó)人的個(gè)了解了中國(guó)人的個(gè)性和被拒絕的原因之后，性和被拒絕的原因之后，當(dāng)我們?cè)僭獾骄芙^時(shí)，當(dāng)我們?cè)僭獾骄芙^時(shí)，又應(yīng)該如何調(diào)整自己呢？又應(yīng)該如何調(diào)整自己呢？2022-3-11編輯課件25

11、第一：對(duì)第一：對(duì)“拒絕拒絕”不要信以為不要信以為真真 通常有些客戶對(duì)并不了解的東西，最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕，拒絕對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種習(xí)慣；還有些客戶的拒絕，往往是需要進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng)，雖然這對(duì)你來(lái)說(shuō)好象是苦難，但對(duì)一部分客戶來(lái)說(shuō)，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類(lèi)客戶的話，只需要懷抱著堅(jiān)定的信心繼續(xù)走下去就可以了。 2022-3-11編輯課件26 通常碰到這樣的回答，先停頓一下，不急于爭(zhēng)辯，心里默念：“不要在意，繼續(xù)前進(jìn)”。然后微笑地對(duì)客戶說(shuō)：哦，真是這樣嗎？”“看來(lái)您真的是這方面的行家,不知道有沒(méi)有機(jī)會(huì)向您學(xué)習(xí)呢？2022-3-11編輯課件27 第二：第二：將

12、將每一次拒絕看成是還每一次拒絕看成是還“債債”的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì) 我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都有兩重角色，買(mǎi)家和賣(mài)家。當(dāng)我們?cè)谧鲣N(xiāo)售工作的時(shí)候，你是賣(mài)家，那你當(dāng)然容易遭受一些拒絕。同樣，當(dāng)你是買(mǎi)家的時(shí)候，那你也會(huì)拒絕別人。2022-3-11編輯課件28 當(dāng)你拒絕別人向您兜售產(chǎn)品的時(shí)候，你其實(shí)是給了別人一個(gè)受難的機(jī)會(huì)。從佛家的因果報(bào)應(yīng)的角度上說(shuō)，你是欠了別人的一次“人情債”，那么當(dāng)你被別人拒絕的時(shí)候，其實(shí)也是別人給了你一個(gè)受難的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于你還了一次“人情債”。如果你這樣想的話，就不會(huì)對(duì)每次的拒絕那么耿耿于懷。有時(shí)換個(gè)角度思考問(wèn)題有時(shí)換個(gè)角度思考問(wèn)題會(huì)讓我們更好的解決問(wèn)題。會(huì)讓我們更好的解決問(wèn)題。2022

13、-3-11編輯課件29第三：現(xiàn)在拒絕你第三：現(xiàn)在拒絕你，并不代表永并不代表永遠(yuǎn)拒絕你遠(yuǎn)拒絕你 在每次銷(xiāo)售之前，你的心態(tài)不能著急，不能想著一口氣吃成個(gè)大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的結(jié)果就自然而來(lái)了。從準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)、挖掘需求、推薦說(shuō)明一直到成交，這每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表一直都會(huì)存在，只要你保持樂(lè)觀的心態(tài)，準(zhǔn)確把握客戶的需求，適當(dāng)?shù)亟忉屒宄?，那這些障礙就是暫時(shí)的。2022-3-11編輯課件30 我們往往在推進(jìn)流程時(shí)犯的毛病是，每一步都向客戶發(fā)出非常強(qiáng)烈的成交信號(hào)，也就是火候未到，就開(kāi)始起鍋上菜，那口味能好吃嗎？ 請(qǐng)記?。褐变N(xiāo)的每一步的結(jié)果不是成交，而是順利地推進(jìn)到下一步。如

14、果你這樣想，你的拒絕就不會(huì)那么多了。 尤其是我們做的大客戶，不可能一蹴而尤其是我們做的大客戶，不可能一蹴而就，要慢慢養(yǎng)。要正確的面對(duì)這種現(xiàn)狀。就，要慢慢養(yǎng)。要正確的面對(duì)這種現(xiàn)狀。 2022-3-11編輯課件31第四：體會(huì)第四：體會(huì)“拒絕拒絕”背后的心情背后的心情故事故事 當(dāng)我們聽(tīng)到每一個(gè)客戶的拒絕，可以先要求自己想到的不是責(zé)怪客戶的不通人情，而是自己幫客戶編一則心情故事?；蛟S他周末沒(méi)休息好，所以和我說(shuō)改天再說(shuō)；或許他剛被老板罵，心情不太好；又或者 總之，不要先想客戶的不對(duì)，而是先站在客戶的立場(chǎng)，幫他編一個(gè)理解他的心情故事，好好體會(huì)，品嘗人間百態(tài)，這不也是一種銷(xiāo)售的收獲嗎？2022-3-11編輯

15、課件32 這就叫做同理心，通常你以這樣的心態(tài)和客戶交流，客戶會(huì)覺(jué)得你是個(gè)值得心事托付的人，會(huì)和你把朋友看待。當(dāng)客戶對(duì)你傾訴的私人故事越多，那離你的成交也就不遠(yuǎn)了。 換位思考可以迅速的拉近我們與客換位思考可以迅速的拉近我們與客戶的距離。戶的距離。2022-3-11編輯課件33第五：正向能量的調(diào)整第五：正向能量的調(diào)整 當(dāng)你的心態(tài)積極，非?？释麚碛械臅r(shí)候，吸引力的能量會(huì)幫助你吸引到對(duì)你有利，或你想要的東西。當(dāng)你心態(tài)消極，害怕失去的時(shí)候，吸引力的能量同樣會(huì)幫助你吸引對(duì)你不利，或?qū)е履闶ツ銚碛械臇|西。 所以當(dāng)我們意識(shí)到自己出現(xiàn)消極狀態(tài)的時(shí)候，先讓自己停下來(lái)。做腹式呼2022-3-11編輯課件34 吸調(diào)

16、節(jié)自己疲憊的狀態(tài)。和周?chē)娜碎_(kāi)開(kāi)玩笑，重新調(diào)整一下自己的話述與思路。在打下一個(gè)電話之前，一定要想著積極的情境。 最怕就是你又想積極的成交情形，又害怕客戶的拒絕。如果你是這樣的心態(tài)，那說(shuō)明你還沒(méi)有調(diào)整好，要繼續(xù)調(diào)整。直到你變成完全正向的能量為止。 就像我們先前培訓(xùn)說(shuō)的那樣，當(dāng)我就像我們先前培訓(xùn)說(shuō)的那樣，當(dāng)我們狀態(tài)不佳時(shí)，寧可不去見(jiàn)客戶。們狀態(tài)不佳時(shí)，寧可不去見(jiàn)客戶。2022-3-11編輯課件35第六：概率決定論第六：概率決定論 做銷(xiāo)售，是個(gè)數(shù)字的概率游戲。也就是說(shuō)，不論你多么的努力，肯定會(huì)有至少30%的客戶不會(huì)和你成交，也肯定會(huì)有10%的客戶會(huì)很快和你成交。剩下的客戶就是你要應(yīng)用正確的方法來(lái)爭(zhēng)取的客戶。 2022-3-11編輯課件36 業(yè)績(jī)做得好的人首先要保證的是工作量。保證工作量的目的是為了抓住肯定能成交的10%的客戶；其次，就是盡快地篩選掉不合格或根本不可能與你成交的客戶；最后就是你要應(yīng)用靈活的策略與技巧來(lái)應(yīng)對(duì)不斷給你拒絕的60%的客戶了。 當(dāng)我們?cè)獾骄芙^時(shí)要有一個(gè)正確的態(tài)度，當(dāng)我們?cè)獾骄芙^時(shí)要有一個(gè)正確的態(tài)度，因?yàn)樗械匿N(xiāo)售人員大部分時(shí)間都在受到客戶因?yàn)樗械匿N(xiāo)售人員大部分時(shí)間都在受到客戶的拒絕。的拒絕。2022