了解醫(yī)療服務(wù)的九大特殊性-構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系優(yōu)選

1、了解醫(yī)療服務(wù)的九大特殊性-構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療行業(yè)是不是服務(wù)業(yè)？患者是不是消費(fèi)者？目前還存在爭(zhēng)議。但現(xiàn)實(shí)中“醫(yī)療行業(yè)就是服務(wù)業(yè)”已經(jīng)深入到醫(yī)護(hù)人員的心中，患者就是消費(fèi)者更是深入到醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)者的心中，這都是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)區(qū)別于一般的商品服務(wù)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的特殊性使然。醫(yī)療行業(yè)是不是服務(wù)業(yè)患者是不是消費(fèi)者？目前還存在爭(zhēng)議。但現(xiàn)實(shí)中“醫(yī)療行業(yè)就是服務(wù)業(yè)”已經(jīng)深入到醫(yī)護(hù)人員的心中，患者就是消費(fèi)者更是深入到醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)者的心中，這都是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)區(qū)別于一般的商品服務(wù)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的特殊性使然。一、醫(yī)療服務(wù)無(wú)形性醫(yī)療服務(wù)不能通過(guò)其自身的物理特征在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前被評(píng)估估價(jià)。只有當(dāng)服務(wù)發(fā)生時(shí)，患方才能檢驗(yàn)其質(zhì)量。因此，

2、患方在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，總感覺(jué)比購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品承擔(dān)更多風(fēng)險(xiǎn)?；挤胶茈y感知和判斷其質(zhì)量和效果，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果都離不開(kāi)患者的主觀體驗(yàn)，患方在消費(fèi)前無(wú)法確定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)劣、滿(mǎn)意與否。服務(wù)質(zhì)量是患者對(duì)服務(wù)的期望與對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知之間的差距。因此，患方對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望心理和感知心理決定著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī)療行為方式存在，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感受是在接受服務(wù)之后?；挤綖榱藴p輕購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，通常他們相信親朋好友的推薦、醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)以及過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性要求患方必須簡(jiǎn)化診療流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)有形部分的展示和推介，塑造良好的診療服務(wù)形象，在群眾中樹(shù)

3、立良好的口碑，并努力控制成本和合理收費(fèi)，使患方感到安全、舒適、方便、放心才能吸引更多的患者，才有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)療服務(wù)不可分離性有形的物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是兩個(gè)分開(kāi)的過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，患方要直接面對(duì)醫(yī)護(hù)人員，直接參與醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程?；颊呱a(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間上不可分離，在整個(gè)提供醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，患者的直接參與才使得醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提供的成立，例如：病人需要如實(shí)地和清晰地向醫(yī)生敘述病情；手術(shù)過(guò)程中，醫(yī)生的手術(shù)刀是直接在患者的身體上進(jìn)行操作；治療過(guò)程中患者必須在醫(yī)生的指導(dǎo)下吃藥和進(jìn)行各種護(hù)理改善措施，醫(yī)療的過(guò)程都需要患者的配合，配合就是一種參與。醫(yī)療服務(wù)

4、的不可分性還表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值在服務(wù)提供者與接受者的接觸與合作中產(chǎn)生，從患者接受醫(yī)療服務(wù)開(kāi)始便始終與醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工接觸與合作，直至病情好轉(zhuǎn)或痊愈離開(kāi)醫(yī)院，因此，患方成了診療的合作者，并親身感受醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件條件、環(huán)境、安全、后勤保障，感受醫(yī)務(wù)人員的友善、責(zé)任心、熟練的技術(shù)操作等，可以說(shuō)通過(guò)診療，對(duì)整個(gè)診療服務(wù)過(guò)程會(huì)有一個(gè)比較系統(tǒng)的感知。同時(shí)，也使醫(yī)方的診療服務(wù)質(zhì)量難于控制，又要重視患方在診療過(guò)程中的作用，尊重患者提供的信息和資料，并讓他們享有充分的知情權(quán)。三、醫(yī)療服務(wù)差異性醫(yī)療服務(wù)具有很大差異性，診療過(guò)程需要醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)人員參與，需要患方參與和互動(dòng)，加上服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的不可逆性，所以

5、很難制定標(biāo)準(zhǔn)化。醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)的差別，不同人、時(shí)間、環(huán)境等有差別、患者主觀意識(shí)的差別，導(dǎo)致即使是同一醫(yī)療服務(wù)其質(zhì)量水平也會(huì)有很大的差異。例如，由于醫(yī)務(wù)人員心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等的不同，同一醫(yī)院中的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)是有差異的，即使同一醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)在不同的精力條件下在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。又比如，由于患方的知識(shí)水平、經(jīng)濟(jì)水平、個(gè)人體質(zhì)等不同，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。醫(yī)療服務(wù)的差異性使患方在就醫(yī)過(guò)程中，比購(gòu)買(mǎi)有形物質(zhì)產(chǎn)品承擔(dān)了更大的風(fēng)險(xiǎn)。由于診療質(zhì)量缺乏一個(gè)不變的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一質(zhì)量水平的承諾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以控制和監(jiān)督過(guò)程質(zhì)量和預(yù)測(cè)服務(wù)效果，因此，這需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須付出更大的代價(jià)來(lái)建立和

6、維護(hù)自身的品牌，打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)品牌的感召力來(lái)吸引患者。四、醫(yī)療服務(wù)易逝性服務(wù)不同于物質(zhì)產(chǎn)品的重要方面是不能被貯存、運(yùn)輸，生產(chǎn)的汽車(chē)可能不會(huì)被購(gòu)買(mǎi)完，但可以被倉(cāng)儲(chǔ)，然后再銷(xiāo)售，但由于醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性及難以標(biāo)準(zhǔn)化等特性，因而不可能被存儲(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員永遠(yuǎn)都不可能重復(fù)提供以前提供過(guò)的服務(wù)，每一次醫(yī)療護(hù)理措施都是不一樣的。就如醫(yī)院里常見(jiàn)的闌尾炎手術(shù)，每一臺(tái)手術(shù)都是不同的，首先患者不同、手術(shù)施行及配合的護(hù)士、麻醉師不同，手術(shù)方案不同，手術(shù)醫(yī)生施行手術(shù)的操作也有差異，因此醫(yī)院只是在重復(fù)闌尾炎手術(shù)，但是不可能復(fù)制手術(shù)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的易逝性特點(diǎn)使醫(yī)療服務(wù)需求的變化不規(guī)則，提供和需求相互影響

7、，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須準(zhǔn)備必要的設(shè)施和人員提供即時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，更重要的是如果沒(méi)有有效的管理，將會(huì)出現(xiàn)需求高峰的擁擠或者需求低谷的提供過(guò)剩，這要求醫(yī)院配備醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備要以患方的需求為依據(jù)，因此，級(jí)別高的醫(yī)院應(yīng)該是患方滿(mǎn)意度高的醫(yī)院，而不是規(guī)模大的醫(yī)院。五、醫(yī)療服務(wù)倫理性、公益性醫(yī)療服務(wù)的提供由醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作為社會(huì)保障體系的一個(gè)方面，國(guó)家和政府往往給予一定的財(cái)政支持和特殊的行業(yè)政策，目的就是要保障社會(huì)成員的基本醫(yī)療和健康水平，帶有一定的公益性。因此，醫(yī)療服務(wù)首要強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，醫(yī)院要服務(wù)于全社會(huì)，使社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一。醫(yī)院服務(wù)的倫理性、公益性決定了它必須堅(jiān)持在社會(huì)效益為

8、首位的同時(shí)也要講經(jīng)濟(jì)效益，以增強(qiáng)醫(yī)院實(shí)力，提高為病人服務(wù)的水平與效果。由于不同國(guó)家的經(jīng)濟(jì)狀況不同，醫(yī)療服務(wù)公益程度和范圍存在一定的差別，但政府應(yīng)承擔(dān)居民基本醫(yī)療衛(wèi)生公益性的責(zé)任，并主動(dòng)讓特需醫(yī)療回歸市場(chǎng)，以保證廣大群眾的健康的基本權(quán)益，這樣才能緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題。六、醫(yī)療服務(wù)隨機(jī)性與規(guī)范性同樣的疾病、創(chuàng)傷，在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治，可能得出完全不同結(jié)果。同樣病在不同個(gè)體癥狀、體征都不會(huì)完全一樣，同樣病用同樣藥在不同個(gè)體反應(yīng)也不一樣，有的反應(yīng)常常不可預(yù)知。如眾所周知的常用藥青霉素，即使用前先了解過(guò)敏史，然后按操作規(guī)程作皮試，卻有人做皮試時(shí)也可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，這種傷害不能追究醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。

9、由于醫(yī)療服務(wù)的隨機(jī)性與規(guī)范性，對(duì)單個(gè)醫(yī)院服務(wù)或單項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)是相當(dāng)復(fù)雜的，由于醫(yī)院的公益性，不能使用單一的最大化利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)評(píng)估醫(yī)院的業(yè)績(jī)，理想的醫(yī)院產(chǎn)出指標(biāo)是較少的投入而使整個(gè)國(guó)家的健康水平有較大的提高。七、醫(yī)療服務(wù)時(shí)間性和連續(xù)性時(shí)間就是生命，在治療與搶救病人過(guò)程中要分秒必爭(zhēng)。急性創(chuàng)傷、緊急病癥和慢性患者的季節(jié)性發(fā)病等要求醫(yī)療服務(wù)中必須在要求的時(shí)限內(nèi)完成。如我國(guó)衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)中要求三級(jí)醫(yī)院急診接到電話(huà)5分鐘內(nèi)要乘著有五機(jī)八包（呼吸機(jī)、心電圖機(jī)、心電監(jiān)護(hù)除顫儀、電動(dòng)洗胃機(jī)、電動(dòng)吸痰器、氣管切開(kāi)包、靜脈切開(kāi)包、胸穿包、腹穿包、開(kāi)胸包、剖腹包、導(dǎo)尿包、縫合包）與必備藥品的急救車(chē)出診；

10、10分鐘要達(dá)到5公里范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)；病人入急診5分鐘內(nèi)要開(kāi)始處置；需急手術(shù)的30分鐘內(nèi)要做好術(shù)前準(zhǔn)備；急診醫(yī)師處理不了，院內(nèi)各病區(qū)急會(huì)診醫(yī)師（按要求應(yīng)該是被邀請(qǐng)病區(qū)的二線值班醫(yī)生或住院總醫(yī)師）要10分鐘內(nèi)到位。另外，醫(yī)院要以方便患方就醫(yī)來(lái)安排工作，星期六、星期天正是多數(shù)患方可以自由支配的時(shí)間，醫(yī)院服務(wù)不應(yīng)有節(jié)假日之分。接受病人就診、病情觀察與治療要求連續(xù)不間斷，各種工作安排都應(yīng)適應(yīng)醫(yī)療工作連續(xù)性要求，例如建立病史檔案、定期召開(kāi)病友會(huì)與患方保持長(zhǎng)期聯(lián)系的制度等。八、醫(yī)療服務(wù)對(duì)象廣泛性與特殊性醫(yī)療服務(wù)面廣、四面八方、各行各業(yè)、男女老少。但是，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)選擇最好是“別有病”，這樣醫(yī)院就存在著大量的

11、具有潛在需求患方，因此，醫(yī)院應(yīng)盡量滿(mǎn)足社會(huì)醫(yī)療的要求，主動(dòng)面向社會(huì)開(kāi)拓健康管理、健康體檢等醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)醫(yī)院工作受到社會(huì)各種條件與環(huán)境的制約，也離不開(kāi)社會(huì)各方面的支持，必須做好公關(guān)工作。另外，我們也應(yīng)該看到，在醫(yī)療服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象身體或精神心理方面有著一定的痛苦，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的依賴(lài)性很強(qiáng)、對(duì)治療期望值過(guò)高，且由于支付能力的不同對(duì)診療服務(wù)需求的層次也各不相同，因此在注重醫(yī)療服務(wù)廣泛性的同時(shí)，更要看到人的個(gè)體需求，并細(xì)化診療服務(wù)市場(chǎng)，以滿(mǎn)足不同層次患者的對(duì)不同類(lèi)型診療服務(wù)的需要。九、醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患關(guān)系不對(duì)稱(chēng)性由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱(chēng)性，在醫(yī)患關(guān)系中，患方往往處于脆弱和依賴(lài)的不對(duì)稱(chēng)關(guān)系。患方在大多數(shù)情

12、況下沒(méi)有使他們自己恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，不得不依賴(lài)醫(yī)方的專(zhuān)門(mén)知識(shí)和技能，并且無(wú)法判斷醫(yī)方提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。首先，醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)的供給方通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐才能勝任工作，成為具備信息優(yōu)勢(shì)的一方；然而醫(yī)療服務(wù)的需求方，因?yàn)殡y以得到與醫(yī)療服務(wù)供給方對(duì)稱(chēng)的醫(yī)學(xué)信息，成為信息劣勢(shì)的一方。其次，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域還有很多的自區(qū)，人體生理、病理的復(fù)雜性、多樣性和個(gè)體差異性，決定了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)總是在不斷探索中發(fā)展，在很多情況下，疾病的治療效果和預(yù)后只是一個(gè)總體概率，醫(yī)方難以向患者傳遞足夠的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息。醫(yī)療服務(wù)的需求方因?yàn)槿狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)和信息，無(wú)法確定自己的疾病情況和需要的醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量，多數(shù)情況下只能被動(dòng)的接受醫(yī)療服務(wù)供給方要求或建議的治療方案。然而，在利益的驅(qū)使下，醫(yī)療服務(wù)的供給方往往憑借自己在信息方面的優(yōu)勢(shì)地位“誘導(dǎo)”患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過(guò)度購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)需求方對(duì)其所獲得的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格是否合理也難以做出判斷，當(dāng)需求方按照供給方