2008年一汽豐田汽車銷售有限公司感恩回饋活動(dòng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、“一汽一汽TOYOTATOYOTA感恩回饋活動(dòng)感恩回饋活動(dòng)”運(yùn)營(yíng)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部20082008年年8 8月月提交表格提交表格 -3 3活動(dòng)概要活動(dòng)概要 -4 4 活動(dòng)準(zhǔn)備日程活動(dòng)準(zhǔn)備日程 -7 7 廣告宣傳廣告宣傳 -8 8 免費(fèi)檢查內(nèi)容免費(fèi)檢查內(nèi)容 -9 9 活動(dòng)工具活動(dòng)工具 -1010附件一：附件一：店頭工具擺放方法店頭工具擺放方法 -1111附件二：附件二：零件訂貨說明零件訂貨說明 -1212附件三：更新專用附件三：更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤導(dǎo)航光盤促銷技巧促銷技巧 -1313附件四：附件四：TACTTACT系統(tǒng)使用方法

2、系統(tǒng)使用方法 -1616目目 錄錄注意注意活動(dòng)期間將推出活動(dòng)期間將推出 更新專用更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤導(dǎo)航光盤 。地圖內(nèi)容與地圖內(nèi)容與0808版導(dǎo)航地圖相同，在版導(dǎo)航地圖相同，在以舊換新以舊換新的前提下，的前提下，DNPDNP及及SRPSRP將實(shí)施大幅度優(yōu)惠。經(jīng)銷店在為客戶更新時(shí)，需向?qū)?shí)施大幅度優(yōu)惠。經(jīng)銷店在為客戶更新時(shí)，需向客戶說明并回收舊版導(dǎo)航光盤?？蛻粽f明并回收舊版導(dǎo)航光盤。在活動(dòng)結(jié)束之后，請(qǐng)將回收的所有舊版導(dǎo)航光盤在活動(dòng)結(jié)束之后，請(qǐng)將回收的所有舊版導(dǎo)航光盤統(tǒng)一寄給電裝公司（見上表）。統(tǒng)一寄給電裝公司（見上表）。提交表格提交表格提交內(nèi)容提交內(nèi)容方式方式聯(lián)系方式聯(lián)系方式截至日期截至

3、日期1活動(dòng)管理表（目標(biāo)值）E-mailE-mail：聯(lián)系：李霞（小姐）電話/ 3193 / 29578月25日11月4日活動(dòng)管理表（實(shí)際值）回收的舊版DVD導(dǎo)航光盤郵寄電裝（中國(guó)）投資有限公司地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路號(hào)郵編：100004聯(lián)系：李莉（小姐）電話312活動(dòng)概要活動(dòng)概要CPUS目標(biāo)達(dá)成配合公司 “5周年100萬臺(tái)” 的活動(dòng)，老用戶回饋提高老用戶來店數(shù)量，配合新車促銷活動(dòng) 名稱：一汽TOYOTA感恩回饋活動(dòng) 參加網(wǎng)點(diǎn)：316家(開業(yè)時(shí)間截止日期：2008年8月1日) 活動(dòng)對(duì)象：活動(dòng)期間入廠的所有FTMS用戶 活動(dòng)時(shí)間：2008

4、年9月1日-10月31日 活動(dòng)內(nèi)容： 9 9月月0101日日-10-10月月3131日日 保養(yǎng)套餐工時(shí)費(fèi)折輪胎零件費(fèi).折蓄電池零件費(fèi)折更新專用DVD導(dǎo)航光盤 SRP ￥528 9 9月月2222日日-10-10月月1212日日免費(fèi)檢查剎車片零件費(fèi)折禮品贈(zèng)送 注意：折扣金額按照經(jīng)銷店實(shí)際銷售價(jià)格計(jì)算更新專用DVD導(dǎo)航光盤的操作方法請(qǐng)參考附件二、三目目 的的概概 要要廣告宣傳廣告宣傳& &工具工具項(xiàng)目?jī)?nèi)容廣宣報(bào)紙統(tǒng)一投放： 8月、9月中旬各投放回 08/8/29（五）；08/9/11(四)網(wǎng)站統(tǒng)一投放； 主門戶網(wǎng)站及FTMS網(wǎng)站 08/9/1(一)-08/10/31(五)廣播統(tǒng)一投

5、放 08/9/1(一)-08/10/31(五)工具店頭宣傳：刀旗、海報(bào)、連續(xù)旗、門貼自主宣傳：活動(dòng)單頁、保養(yǎng)套餐單頁、信封操作運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、檢查單、零件用戶禮品：救生錘、旅行水桶、指甲刀聯(lián)系方式聯(lián)系方式1.整體運(yùn)營(yíng)：FTMS 售后服務(wù)部 企劃室 頡碩 Tel:010-8515-63602.活動(dòng)具體運(yùn)作、廣告宣傳、支援品寄送：北京電通 白勇 Tel:010-6554-21653.數(shù)據(jù)提交等：北京電通 FTMS活動(dòng)運(yùn)營(yíng)事務(wù)局 李霞 Tel:010-8441-3401活動(dòng)概要活動(dòng)概要優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施零件折扣（零件折扣（9 9月月1 1日日1010月月3131日）日）零件名稱折扣用戶平均節(jié)省金額(元

6、)輪胎5%￥50/條蓄電池10%￥70/個(gè)更新專用DVD導(dǎo)航光盤SRP ￥528（以舊換新，回收舊版光盤）（以舊換新，回收舊版光盤）保養(yǎng)套餐工時(shí)折扣（保養(yǎng)套餐工時(shí)折扣（9 9月月1 1日日1010月月3131日）日）產(chǎn)品名稱折扣用戶平均節(jié)省金額(元)工時(shí)費(fèi)20%￥55免費(fèi)檢查、剎車片折扣、禮品（免費(fèi)檢查、剎車片折扣、禮品（9 9月月2020日日1010月月1212日）日）為用戶提供安全系統(tǒng)的免費(fèi)檢查，同時(shí)贈(zèng)送一份實(shí)用禮品。零件名稱折扣用戶平均節(jié)省金額(元)剎車片10%￥40/對(duì)承擔(dān)方回饋項(xiàng)目FTMS/廠家承擔(dān)輪胎折扣蓄電池折扣剎車片折扣更新專用DVD導(dǎo)航光盤保養(yǎng)套餐工時(shí)折扣經(jīng)銷店承擔(dān)免費(fèi)檢查工

7、時(shí)用戶禮品費(fèi)用分擔(dān)方法費(fèi)用分擔(dān)方法活動(dòng)概要活動(dòng)概要網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)方法網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)方法注注意：意：為加強(qiáng)為加強(qiáng)TACTTACT系統(tǒng)使用，此次服務(wù)節(jié)各項(xiàng)數(shù)據(jù)主要從系統(tǒng)使用，此次服務(wù)節(jié)各項(xiàng)數(shù)據(jù)主要從TACTTACT系統(tǒng)提取，同時(shí)參考各網(wǎng)點(diǎn)提交的系統(tǒng)提取，同時(shí)參考各網(wǎng)點(diǎn)提交的活動(dòng)管理表活動(dòng)管理表 項(xiàng)目權(quán)重獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)證明用戶回廠目標(biāo)25%￥1250 達(dá)成率 100% 系數(shù)為1 80%達(dá)成率100% 系數(shù)為0.8 60%達(dá)成率80% 系數(shù)為0.6 達(dá)成率60% 系數(shù)為0.4目標(biāo)報(bào)告結(jié)果報(bào)告TACT系統(tǒng)CPUS目標(biāo)25%￥1250 達(dá)成率 100% 系數(shù)為1 80%達(dá)成率100% 系數(shù)為0.8 60%達(dá)成率80%

8、系數(shù)為0.6 達(dá)成率60% 系數(shù)為0.4目標(biāo)報(bào)告結(jié)果報(bào)告TACT系統(tǒng)銷售目標(biāo)輪胎電瓶剎車片DVD導(dǎo)航光盤保養(yǎng)套餐50%￥2500每個(gè)零件目標(biāo)達(dá)成率各占10%，￥500 達(dá)成率 100% 系數(shù)為1 80%達(dá)成率100% 系數(shù)為0.8 60%達(dá)成率80% 系數(shù)為0.6 達(dá)成率60% 系數(shù)為0.4目標(biāo)報(bào)告結(jié)果報(bào)告TACT系統(tǒng)禮品使用率定義：禮品使用率訂購禮品數(shù)量用戶回廠數(shù)量最終支援金額 = 禮品使用率1.2(用戶系數(shù)￥1250 + CPUS系數(shù)￥1250 + 各零件系數(shù)￥500)8月7日始* 整理C卡，準(zhǔn)備邀請(qǐng)信息* 建立內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)* 確認(rèn)活動(dòng)必需零件的庫存品種、數(shù)量* 維修技師對(duì)免費(fèi)檢查項(xiàng)目業(yè)務(wù)

9、的準(zhǔn)備8月25日* 填寫并提交活動(dòng)管理表第一次8月26日8月31日* 接收活動(dòng)支援品（9月17日-9月19日接收老用戶回饋禮品）8月26日10月25日* 通過電話、DM、短信、E-MAIL等多種途徑邀請(qǐng)顧客* 用戶預(yù)約（提示：由于活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，可以分批次邀約）8月31日* 實(shí)施4S，利用店頭支援品裝飾店頭* 用戶停車場(chǎng)（誘導(dǎo)看板，路面提示等）* 客戶休息室，洗手間，窗玻璃，商品陳列室* 預(yù)約接待準(zhǔn)備9月1日* 活動(dòng)開始顧客信息* 準(zhǔn)確登記活動(dòng)期間所有入廠車輛的用戶檔案* 確實(shí)將顧客信息記入“顧客管理卡”促進(jìn)下次入廠11月4日* 填寫并提交活動(dòng)管理表第二次* 寄送回收的舊版DVD導(dǎo)航光盤顧客維護(hù)

10、* 活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)給客戶致電詢問的形式進(jìn)行客戶維護(hù)活動(dòng)前期準(zhǔn)備活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)期間活動(dòng)準(zhǔn)備日程活動(dòng)準(zhǔn)備日程時(shí)間：9月1日-10月31日范圍：新浪等主門戶及FTMS網(wǎng)站 時(shí)間：9月1日-10月31日范圍：省會(huì)城市、一、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)前23位城市注意事項(xiàng)：本次服務(wù)節(jié)FTMS將統(tǒng)一投放報(bào)紙、廣播、網(wǎng)站廣告，因此不再支援各網(wǎng)點(diǎn)自行投放的廣告。廣告宣傳、活動(dòng)工具的電子版統(tǒng)一收錄在光盤中，以便各經(jīng)銷店自行開展宣傳，光盤會(huì)廣告宣傳、活動(dòng)工具的電子版統(tǒng)一收錄在光盤中，以便各經(jīng)銷店自行開展宣傳，光盤會(huì) 和其它活動(dòng)支援品一同寄送到店，請(qǐng)注意查收。和其它活動(dòng)支援品一同寄送到店，請(qǐng)注意查收。時(shí)間：8月29日（五）全

11、國(guó)統(tǒng)一 9月11日（四）全國(guó)統(tǒng)一范圍：覆蓋全國(guó)經(jīng)銷商所在城市15男（激動(dòng)地）：一汽TOYOTA 5周年累計(jì)銷售100萬臺(tái)！9月1日10月31日，新老用戶感恩回饋活動(dòng)全面啟動(dòng)！男（沉穩(wěn)地）：詳情請(qǐng)咨詢一汽TOYOTA各經(jīng)銷店。 男（沉穩(wěn)地）： 一汽TOYOTA廣告宣傳廣告宣傳報(bào)紙宣傳報(bào)紙宣傳廣播宣傳廣播宣傳網(wǎng)站宣傳網(wǎng)站宣傳免費(fèi)檢查內(nèi)容免費(fèi)檢查內(nèi)容檢查單檢查單1、為給用戶清晰展示免費(fèi)檢查內(nèi)容，請(qǐng)務(wù)必使用檢查單記錄檢查結(jié)果，并給出合理建議；2、檢查單為二聯(lián)頁，第一聯(lián)為彩色聯(lián)給用戶進(jìn)行說明并由用戶保留，第二聯(lián)經(jīng)銷店留用；3、請(qǐng)嚴(yán)格按照檢查方法中的要求開展；4、檢查項(xiàng)目具體的檢查方法可參考： 一般維修培

12、訓(xùn)手冊(cè)第一級(jí)第三冊(cè)； 交車前檢查及定期維修（Pub No：TTM103CN）； TEAM21的STEP13豐田技術(shù)員 （Pub No：TM103C）。檢查方法檢查方法DMDM尺尺寸：寸： 210（寬） 297（高）（mm）信封信封尺寸尺寸： 5號(hào)標(biāo)準(zhǔn)信封使用方法：使用方法：.根據(jù)用戶管理卡寄送.停車場(chǎng)加油站等公共場(chǎng)所發(fā)放.店內(nèi)或客人休息室，容易看到的地方擺放支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：.宣傳單頁：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)入廠量，按比例分配.信封：數(shù)量是宣傳單頁的一半尺尺寸寸：A4二聯(lián)頁支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)入廠量 按比例分配尺尺寸寸：0.7 1.6（m）使用方法：使用方法：經(jīng)銷店外圍兩邊客人易看到的地方注注

13、意意：請(qǐng)使用統(tǒng)一旗桿支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量： 1.每家網(wǎng)點(diǎn)20面2.和銷售共享尺尺寸寸：297 420（mm）使用方法：使用方法：接待、休息區(qū)、車間支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：每家20套尺尺寸寸：1000（寬） 700（高）（mm）使用方法：使用方法：入口處容易看到的地方張貼建建 議：議：接待區(qū)、休息區(qū)各1張張貼注意張貼注意：所有海報(bào)張貼要同樣高度，海報(bào)下沿離地面1.2m為美觀，希望貼在透明玻璃上時(shí)，請(qǐng)兩面粘貼 支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：每家2張 救生錘 旅行水桶 指甲刀禮禮品品連續(xù)旗連續(xù)旗刀刀 旗旗檢查單檢查單活動(dòng)單頁、套餐單頁活動(dòng)單頁、套餐單頁活動(dòng)工具活動(dòng)工具海報(bào)海報(bào)服務(wù)門貼服務(wù)門貼尺尺寸寸： 600 60

14、0（mm）使用方法：使用方法：維修區(qū)域入口處支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：每家2張支援?dāng)?shù)量：支援?dāng)?shù)量：根據(jù)訂貨數(shù)量附件一：店頭工具擺放方法附件一：店頭工具擺放方法刀旗刀旗海報(bào)海報(bào)宣傳單頁宣傳單頁門貼門貼連續(xù)旗（用戶休息區(qū)）連續(xù)旗（用戶休息區(qū)）連續(xù)旗（用戶交車區(qū)）連續(xù)旗（用戶交車區(qū)）附件二：零件訂貨說明附件二：零件訂貨說明 本次活動(dòng)期間的促銷零件種類較多，同時(shí)考慮到各DLR的車型保有量不同， 除 更新專用DVD導(dǎo)航光盤 外，其他零件不進(jìn)行統(tǒng)一的初期庫存。零件初期庫存訂貨方法零件初期庫存訂貨方法 為回饋?zhàn)罱K用戶，活動(dòng)期間將推出 更新專用DVD導(dǎo)航光盤 ； 地圖內(nèi)容與08版導(dǎo)航地圖相同，在以舊換新的前提下在以

15、舊換新的前提下，DNP及SRP將實(shí)施大幅度優(yōu)惠；經(jīng)銷店需向客戶進(jìn)行說明，回收舊版光盤。經(jīng)銷店需向客戶進(jìn)行說明，回收舊版光盤。關(guān)于更新專用關(guān)于更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤的說明導(dǎo)航光盤的說明 活動(dòng)期間各活動(dòng)期間各DLRDLR統(tǒng)一訂購統(tǒng)一訂購 更新專用更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤導(dǎo)航光盤 。 各各FPDFPD將于將于8/268/26日起，正式接受訂貨。日起，正式接受訂貨。 現(xiàn)階段輪胎的到貨期較長(zhǎng)，請(qǐng)各現(xiàn)階段輪胎的到貨期較長(zhǎng)，請(qǐng)各DLRDLR至少進(jìn)行至少進(jìn)行1 1周以上的安全庫存。周以上的安全庫存。輪胎、蓄電池、剎車片更新專用DVD導(dǎo)航光盤初期庫存訂貨方法不進(jìn)行統(tǒng)一訂貨請(qǐng)各DLR根據(jù)MAD及賣一買一

16、的原則， 自行進(jìn)行庫存補(bǔ)充全部DLR必須在在8/288/28日前訂購日前訂購最小必訂貨數(shù)量： 零件號(hào)86807-0W024-SP 5張/店推薦流程推薦流程附件三：更新專用附件三：更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤促銷技巧導(dǎo)航光盤促銷技巧客戶入廠前臺(tái)接待對(duì)象客戶區(qū)分新購車客戶老客戶不做推薦* 感恩回饋活動(dòng)說明（活動(dòng)特價(jià)）* 利用引導(dǎo)話術(shù)* 針對(duì)問題運(yùn)用Q&A同意購買不同意購買*強(qiáng)調(diào)期間限定特價(jià)*強(qiáng)調(diào)銷售火爆帶導(dǎo)航儀車客戶不帶導(dǎo)航儀車客戶經(jīng)銷店回收舊光盤統(tǒng)一寄回給電裝公司舊版光盤回收地址舊版光盤回收地址地址：地址：100004100004 北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路號(hào)北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路號(hào) 電裝（

17、中國(guó)）投資有限公司電裝（中國(guó)）投資有限公司聯(lián)系：李莉（小姐）聯(lián)系：李莉（小姐）010 - 65908337 010 - 65908337 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 312312問題及話術(shù)問題及話術(shù)問問題題回回答答用戶常見問題更新版是什么？對(duì)導(dǎo)航地圖的更新版。跟舊版本有什么區(qū)別？相比舊版本增加了許多實(shí)用信息，具體如下：為什么要定期更新？中國(guó)城市發(fā)展日新月異，道路建設(shè)，城市建設(shè)迅猛發(fā)展，及時(shí)更新地圖信息，可以掌握最新的道路，公共設(shè)施，娛樂餐飲等實(shí)用信息，方便您的出行。一張光盤為什么幾百塊？導(dǎo)航地圖是配合精密電子部件導(dǎo)航儀所專用的光盤，地圖的信息是通過實(shí)地考察得來，測(cè)量的精確度非常高，并且得到國(guó)家的認(rèn)可，從而保證地圖信

18、息的定期更新和準(zhǔn)確。跟盜版光盤有何不同？市場(chǎng)上的盜版光盤質(zhì)量沒有保障，使用過程中有可能造成導(dǎo)航儀的故障。另外，盜版光盤的地圖信息不準(zhǔn)確，可能給您的駕車行駛造成不便。為什么要回收舊版光盤？此次實(shí)行以舊換新的形式，從而保證每位更新導(dǎo)航地圖的用戶都能享受到尊貴超值價(jià)。02030405060708省/直轄市數(shù)132031313131城市數(shù)437711953349801840道路網(wǎng)全長(zhǎng)（萬km）8253664122171193設(shè)施索引個(gè)數(shù)（萬）7397128附件三：更新專用附件三：更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤促銷技巧導(dǎo)航光盤促銷技巧推薦引導(dǎo)話術(shù)推薦引導(dǎo)話術(shù)導(dǎo)航地圖更新版引導(dǎo)話術(shù)私家車用戶為慶祝一汽豐田成

19、立5周年，銷售突破100萬臺(tái)，現(xiàn)在更新導(dǎo)航地圖，將享受驚喜優(yōu)惠價(jià)！旅游：旅游：乘車自駕游，再也不會(huì)迷路，或者為找不到加油站而煩惱了。只要購買導(dǎo)航地圖更新版，立刻掌握最新的道路、加油站、高速出入口等實(shí)用信息，方便您的出行。餐飲：餐飲：下班后和朋友約了在某個(gè)飯店聚會(huì)，再也不用繞路尋找了，因?yàn)樽钚碌娘埖晷畔⑷珨?shù)記錄其中。便利店、超市：便利店、超市：迅速搜尋到最近的便利店、超市。銀行、郵局：銀行、郵局：不用事先在網(wǎng)上搜尋想去的銀行或者郵局了，關(guān)上車門，打開導(dǎo)航，直接搜索，最新信息盡在其中。電影院，體育館等文娛場(chǎng)所：電影院，體育館等文娛場(chǎng)所：眾多文娛、休閑場(chǎng)所也都包含其中。公務(wù)車用戶公共設(shè)施：公共設(shè)施：

20、老板要去某個(gè)地方開會(huì)，再也不用為找不到地方而發(fā)愁，更新版的導(dǎo)航地圖中包含了更多的公共設(shè)施、建筑、政府部門等信息。餐飲：餐飲：老板約了客戶在某個(gè)飯店吃飯，為了保證按時(shí)到達(dá)，您不用事先打聽行走路線，因?yàn)樽钚碌娘埖甑男畔⑷珨?shù)記錄在最新的導(dǎo)航地圖版本中。高爾夫：高爾夫：老板約了朋友周末打球，更新版地圖中包含了更多更新的球場(chǎng)信息，您只需打開導(dǎo)航，直接搜索即可。附件三：更新專用附件三：更新專用DVDDVD導(dǎo)航光盤促銷技巧導(dǎo)航光盤促銷技巧活動(dòng)期間活動(dòng)期間TACTTACT系統(tǒng)使用說明系統(tǒng)使用說明為了加強(qiáng)TACT系統(tǒng)的使用，此次活動(dòng)的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都將從數(shù)據(jù)都將從TACTTACT系統(tǒng)中提取系統(tǒng)中提取，而活動(dòng)管理表作為輔助的數(shù)據(jù)收集方式同時(shí)使用。請(qǐng)大家務(wù)必注意活動(dòng)期間請(qǐng)大家務(wù)必注意活動(dòng)期間TACTTACT系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性。系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性?；顒?dòng)期間TACT系統(tǒng)操作關(guān)鍵點(diǎn)：1、針對(duì)活動(dòng)期間可能涉及的項(xiàng)目，施工單中的【維修報(bào)告】填寫內(nèi)容：2 2、在正確輸入上述內(nèi)容后，在、在正確輸入上述內(nèi)容后，在【零件報(bào)告零件報(bào)告】中會(huì)自動(dòng)顯示該項(xiàng)目下所需零件信息中會(huì)自動(dòng)顯示該項(xiàng)目