光明乳業(yè)HelpDesk解決方案

1、RMO-fTt>KY&KXX>光明乳業(yè)上海光明乳業(yè)股份有限公司ITHelpDesk解決方案上海大眾漢得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司養(yǎng)BH乳亞L»JR*Y&foot)目錄1 需求分析32 解決方案42.1 應(yīng)用產(chǎn)品方案42.2 業(yè)務(wù)藍(lán)圖52.3 員說明62.4 理過程62.5 戶管理72.6 人員管理72.7 系統(tǒng)核心功能及應(yīng)用7利用服務(wù)請(qǐng)求管理，進(jìn)行HelpDesk核心業(yè)務(wù)管理7利用知識(shí)庫，提供知識(shí)共享和自助服務(wù)7利用產(chǎn)品管理功能，可以對(duì)各業(yè)務(wù)部門的IT設(shè)備進(jìn)行有效的管理8利用論壇功能，使業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行相關(guān)問題的討論8利用調(diào)查表功能，進(jìn)行用戶意見收集和對(duì)IT部門的工作

2、進(jìn)行評(píng)價(jià)8利用任務(wù)管理功能，可以為創(chuàng)建任務(wù)并分配相關(guān)人員執(zhí)行8利用UWQ,IT部門人員能方便地查看到自己負(fù)責(zé)的服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)8利用資源管理器，定義IT部門人員的詳細(xì)信息和進(jìn)行矩陣式管理8利用升級(jí)管理，使業(yè)務(wù)用戶的請(qǐng)求得到及時(shí)的響應(yīng)9利用服務(wù)智能，從宏觀上對(duì)本部門的服務(wù)情況進(jìn)行分析93 其它功能需求及解決方案探討103.1 IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)管理103.2 服務(wù)請(qǐng)求及任務(wù)的分配113.3 任務(wù)統(tǒng)計(jì)與考核114 實(shí)施方法124.1 Quick-hand實(shí)施法應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施方法論12第一階段：項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備12第二階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖13第三階段：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)13第四階段：切換上線14第五階段：運(yùn)行維護(hù)144.2

3、關(guān)于本項(xiàng)目實(shí)施14實(shí)施約定15項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及成員責(zé)任154.3 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃171需求分析上海光明乳業(yè)股份有限公司（以下簡稱光明乳業(yè)）希望建立一個(gè)ITHelpDesk的管理平臺(tái)，以對(duì)IT部門的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行更加有效的管理。需要管理的日常業(yè)務(wù)包括：ERP技術(shù)支持：對(duì)業(yè)務(wù)部門使用ERP過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行應(yīng)答解決；網(wǎng)絡(luò)安全管理：如防火墻安裝、計(jì)算機(jī)病毒通知、防治等；E_mail管理：公司E_mail信箱的增加、關(guān)閉以及使用過程中的故障排除等；IT設(shè)備及消耗品采購：包括業(yè)務(wù)部門用戶的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和為了ERP或OA系統(tǒng)使用的服務(wù)器、打印紙、墨盒等采購需求及任務(wù)完成情況；軟硬件技術(shù)支持與維護(hù)：業(yè)務(wù)部門

4、及本部門軟硬件技術(shù)支持及故障排除與維護(hù)等。需要說明的是，IT設(shè)備及消耗品采購、軟硬件技術(shù)支持與維護(hù)具體工作都是由外包服務(wù)商完成，IT部門只需對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤管理，對(duì)其中的異常情況進(jìn)行及時(shí)解決和處理。建立的管理系統(tǒng)，應(yīng)滿足以下要求：1 提供良好的服務(wù)溝通渠道和友好的交互界面2 IT部門方便地接收用戶服務(wù)需求并安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理3 相關(guān)客戶代表能方便接收自己的任務(wù)，并對(duì)問題解決的過程進(jìn)行完整信息記錄，以便于IT部門跟蹤管理和控制4 可以對(duì)IT部門人員服務(wù)任務(wù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行用戶滿意度等方面的分析和考核光明乳業(yè)希望通過ITHelpDesk管理平臺(tái)的建設(shè)，達(dá)到以下目的更快速地響應(yīng)各業(yè)務(wù)部門在

5、信息技術(shù)方面的服務(wù)需求；規(guī)范IT部門服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，使IT部門的各項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；IT部門可以對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理，進(jìn)行資源優(yōu)化配置，以便安排最合適的資源處理最合適的問題；又tIT部門服務(wù)人員的工作和完成情況進(jìn)行詳細(xì)地記錄和跟蹤管理，對(duì)服務(wù)過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)糾正和解決；又tIT部門整體和服務(wù)人員個(gè)人的工作量及客戶服務(wù)水平（如客戶服務(wù)處理的平均響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間等）進(jìn)行定量的統(tǒng)計(jì)和分析，以便采取措施，進(jìn)一步提供服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；建立健全I(xiàn)T部門服務(wù)水平考核體系，對(duì)IT部門人員的工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的跟蹤和考核；2解決方案針對(duì)以上業(yè)務(wù)需求和管理平臺(tái)的建設(shè)目的，并考慮到光明乳

6、業(yè)已經(jīng)成功實(shí)施OracleERP及相關(guān)產(chǎn)品的實(shí)際情況，漢得公司推薦采用基于OracleCRM服務(wù)產(chǎn)品的解決方2.1應(yīng)用產(chǎn)品方案建議采用Oracle企業(yè)管理應(yīng)用11i版（網(wǎng)絡(luò)計(jì)算結(jié)構(gòu)）以下模塊產(chǎn)品IBUOracleiSupport網(wǎng)上支持CSSOracleCustomerSupport客戶關(guān)懷CSIOracleServiceIntelligence服務(wù)智能Oracle服務(wù)套件的根本目的，就是要使服務(wù)商能利用各種渠道，如電話、e-mail、或網(wǎng)絡(luò)接受客戶的服務(wù)需求，并為之提供快速滿意的服務(wù)，以密切服務(wù)商和客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，獲取更多的客戶價(jià)值。為了充分發(fā)揮客戶的能動(dòng)性和主動(dòng)性

7、，Oracle開發(fā)了iSupport,這是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的自服務(wù)產(chǎn)品，客戶可以利用它提交服務(wù)請(qǐng)求，查看自己的帳戶信息，搜索知識(shí)庫，查詢維護(hù)自己的產(chǎn)品信息，參與在線論壇等。iSupport是一個(gè)與后臺(tái)處理及ERP系統(tǒng)緊密集成的自服務(wù)環(huán)境，客戶顯得非常積極主動(dòng)，可以獲得全面的最新的信息。但是客戶利用iSupport提出服務(wù)請(qǐng)求后，需要服務(wù)方的客戶服務(wù)人員進(jìn)行處理，給客戶滿意的答復(fù)。OracleSupport就是這樣一個(gè)供客戶服務(wù)人員使用的基本支持平臺(tái)，利用這個(gè)平臺(tái)客戶服務(wù)人員可以查看和輸入服務(wù)請(qǐng)求（因?yàn)橛行┛蛻袅?xí)慣于用電話或e-mail等方式提交他們的請(qǐng)求），查看自己的任務(wù)，匯報(bào)服務(wù)的過程和結(jié)果?？?/p>

8、戶服務(wù)經(jīng)理除了普通客戶服務(wù)人員的職能外，還需要針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建和分配任務(wù)，以管理對(duì)客戶的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)過程中都可以搜索知識(shí)庫、查看客戶產(chǎn)品信息，以輔助完成相應(yīng)的任務(wù)?？傊琲Support是一個(gè)提供給客戶使用的基于Web的前臺(tái)應(yīng)用，而Support是iSupport的后臺(tái)處理系統(tǒng)，是提供給服務(wù)人員使用的基于Form的應(yīng)用。推薦使用的相關(guān)功能包括：OracleiSupport:服務(wù)請(qǐng)求管理知識(shí)庫論壇產(chǎn)品管理OracleSupportUWQ服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)管理資源管理光乳業(yè)升級(jí)管理產(chǎn)品安裝信息庫計(jì)數(shù)器服務(wù)智能需要建立在一定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量的基礎(chǔ)上分析才有意義，因此建議在系統(tǒng)上線后再逐步實(shí)施。2

9、.2業(yè)務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)中將業(yè)務(wù)部門要求IT部門提供幫助的所有服務(wù)需求都定義為服務(wù)請(qǐng)求，所以每個(gè)實(shí)際客戶問題的處理在系統(tǒng)中都對(duì)應(yīng)了一條服務(wù)請(qǐng)求及其處理過程的完整記錄。系統(tǒng)可對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類管理（如:ERP技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)安全管理等），并為每一類服務(wù)請(qǐng)求定義相應(yīng)的處理環(huán)節(jié)，規(guī)定環(huán)節(jié)責(zé)任人和相關(guān)權(quán)限，以規(guī)范服務(wù)的過程。因此，ITHelpDesk管理的業(yè)務(wù)都是圍繞著服務(wù)請(qǐng)求展開的。以下是其業(yè)務(wù)處理的一般業(yè)務(wù)流程，當(dāng)然根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求類型的不同，其處理流程可能有所區(qū)別。光明乳業(yè)ITHelpDesk業(yè)務(wù)處理流程服務(wù)請(qǐng)求提交服務(wù)請(qǐng)求分配服務(wù)請(qǐng)求處理,服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求評(píng)價(jià)員入門部務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)人員登錄iSupport提交

10、服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)用戶通過iSupport或電話等其他聯(lián)系方式與IT部相關(guān)人員進(jìn)行交互關(guān)閉請(qǐng)求時(shí)，要求業(yè)務(wù)用戶對(duì)技術(shù)人員服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)人員打電話給IT部門提交服務(wù)請(qǐng)求IT部負(fù)責(zé)人通過UWQ看到業(yè)務(wù)部門服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)請(qǐng)求類別或性質(zhì)將服務(wù)請(qǐng)求分配給相關(guān)人員處理，或者創(chuàng)建任務(wù)并分配給相關(guān)人員，系統(tǒng)發(fā)送通知給相關(guān)人員交互技術(shù)人員任務(wù)無法完成，或客戶要求升級(jí)或系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)，負(fù)責(zé)人進(jìn)行升級(jí)或收到升級(jí)通知，采取相應(yīng)行動(dòng)提醒業(yè)務(wù)用戶關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求或強(qiáng)行關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求將典型問題，記錄進(jìn)知識(shí)庫相關(guān)人員通過系統(tǒng)通知或UWQ道分配給自己的的服務(wù)請(qǐng)和任務(wù)，并完成相關(guān)任務(wù)將任務(wù)完成過程記錄入系統(tǒng),并關(guān)閉任務(wù)根據(jù)系統(tǒng)記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)部門

11、經(jīng)理收到升級(jí)通知，創(chuàng)建新的任務(wù)分配給其他人員處理迫1乳型HMCMfdak&fooo相關(guān)人員說明HelpDesk系統(tǒng)涉及四類相關(guān)人員，即：業(yè)務(wù)部門人員：HelpDesk的服務(wù)對(duì)象，相當(dāng)于IT部門的客戶，業(yè)務(wù)部門人員只能訪問iSupport,通過Web的方式或電話與IT部門打交道，利用iSupport或電話提交服務(wù)要求，并與IT部門進(jìn)行交互；IT部HelpDesk負(fù)責(zé)人：主要負(fù)責(zé)HelpDesk的系統(tǒng)管理，以及服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)的分配等工作；IT部技術(shù)人員：即客戶代表，主要負(fù)責(zé)執(zhí)行分配給自己的客戶服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)；IT部經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)升級(jí)后服務(wù)請(qǐng)求的處理和對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督、服務(wù)完成情況的評(píng)價(jià)等。

12、IT部門相關(guān)人員都使用OracleSupport系統(tǒng)（Form界面）進(jìn)行工作。業(yè)務(wù)處理過程如上圖所示，業(yè)務(wù)處理過程大致分為服務(wù)請(qǐng)求提交、服務(wù)請(qǐng)求分配、服務(wù)請(qǐng)求處理、服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉、服務(wù)請(qǐng)求評(píng)價(jià)五個(gè)階段。1 服務(wù)請(qǐng)求提交提供兩種服務(wù)請(qǐng)求提交方式，業(yè)務(wù)部門人員可以登錄iSupport通過web方式提交，也可直接打電話給IT部支持電話，由相關(guān)負(fù)責(zé)人代客戶提交提交。提交過程中都可以搜索知識(shí)庫幫助解決問題，如果問題解決，即可結(jié)束。2 服務(wù)請(qǐng)求分配對(duì)于通過知識(shí)庫幫助和HelpDesk負(fù)責(zé)人自己無法解決的問題，可將該服務(wù)請(qǐng)求分配給相關(guān)IT部門人員處理，或者根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求，創(chuàng)建相應(yīng)的任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。3 服

13、務(wù)請(qǐng)求處理分配服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)后，相關(guān)人員從UWQ將能看到自己的任務(wù)，并收到相應(yīng)的系統(tǒng)通知。任務(wù)能詳細(xì)說明內(nèi)容、完成時(shí)間等相關(guān)信息，對(duì)于有關(guān)聯(lián)的多個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)還能定義其關(guān)系。服務(wù)人員收到任務(wù)后，即可去完成任務(wù)，完成過程中可利用系統(tǒng)與提出服務(wù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行互動(dòng)交流。完成任務(wù)后，將詳細(xì)信息記錄進(jìn)系統(tǒng)，并關(guān)閉任務(wù)。4 服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉如果業(yè)務(wù)用戶對(duì)問題解決認(rèn)可，可關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求，如業(yè)務(wù)用戶對(duì)解決方案長期不應(yīng)答，則可通知其關(guān)閉請(qǐng)求，如仍不響應(yīng)，則可強(qiáng)行關(guān)閉。關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，如果該服務(wù)請(qǐng)求具有代表性，需要將解決方法共享，可將該服務(wù)請(qǐng)求的解決方法歸納總結(jié)，錄入知識(shí)庫系統(tǒng)，以便日后遇到類似問題時(shí)，可參考相應(yīng)的解

14、決方案！5 服務(wù)請(qǐng)求評(píng)價(jià)關(guān)閉請(qǐng)求時(shí)，可要求用戶對(duì)IT人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，部門經(jīng)理也可根據(jù)服務(wù)記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)用戶管理為了與將來的應(yīng)用不沖突（將來有可能真正向公司客戶提供iSupport功能），公司的業(yè)務(wù)用戶使用員工的身份登錄系統(tǒng)，這樣可以為每個(gè)員工開通一個(gè)帳號(hào)，將來光明乳業(yè)ERP升級(jí)后，可以直接與ERP系統(tǒng)整合在一起。只需給用戶增加相應(yīng)的權(quán)限，就可以使用iSupport提交服務(wù)請(qǐng)求及訪問其他信息。IT部人員管理可根據(jù)業(yè)務(wù)類別將IT部門的技術(shù)人員分成若干組，根據(jù)技術(shù)人員負(fù)責(zé)工作的不同分到相應(yīng)的組，同一人可分到不同組中，并定義其角色，組還可建立層級(jí)關(guān)系。這樣，當(dāng)有服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)時(shí)，可將服務(wù)請(qǐng)求和

15、任務(wù)分配給不同的組去完成。通過UWQ,組員都可看到本組需要完成的服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)。2.3系統(tǒng)核心功能及應(yīng)用利用OracleiSupport和OracleCustomerSupport前后臺(tái)服務(wù)處理系統(tǒng)，可很好地滿足光明乳業(yè)的業(yè)務(wù)需求。利用服務(wù)請(qǐng)求管理，進(jìn)行HelpDesk核心業(yè)務(wù)管理利用OracleiSupport和OracleCustomerSupport強(qiáng)大的服務(wù)請(qǐng)求管理功能，能很好地完成HelpDesk核心業(yè)務(wù)管理。這兩個(gè)模塊進(jìn)行了無縫集成，可進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的前后臺(tái)處理。1 利用服務(wù)請(qǐng)求的類別、狀態(tài)、轉(zhuǎn)換規(guī)則等，將IT部門服務(wù)進(jìn)行分類管理，并規(guī)范其服務(wù)流程，進(jìn)行服務(wù)過程中相關(guān)的權(quán)限控制。例如

16、根據(jù)光明乳業(yè)IT部業(yè)務(wù)內(nèi)容將服務(wù)請(qǐng)求分為：ERP技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)安全管理、軟硬件技術(shù)支持與維護(hù)等服務(wù)請(qǐng)求類別，并通過狀態(tài)分別定義其處理流程。2 業(yè)務(wù)用戶通過iSupport提交服務(wù)請(qǐng)求，在服務(wù)請(qǐng)求處理過程中，與IT部相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，查詢服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)果等。3 利用服務(wù)請(qǐng)求與知識(shí)庫、任務(wù)等的集成，使服務(wù)處理過程智能化、自動(dòng)化。4 利用服務(wù)請(qǐng)求管理，完整地記錄服務(wù)的全過程，包括：完成人、時(shí)間、內(nèi)容、以及詳細(xì)的過程記錄，便于對(duì)IT部門人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)價(jià)。利用知識(shí)庫，提供知識(shí)共享和自助服務(wù)IT部門ERP技術(shù)支持的工作量非常大，業(yè)務(wù)用戶經(jīng)常打電話咨詢相同的問題，利用知識(shí)庫，可將這些問

17、題進(jìn)行歸納總結(jié)，提供相應(yīng)的解決方法。通過知識(shí)庫提供的強(qiáng)大的搜索機(jī)制，用戶只需輸入關(guān)鍵字就能找到相應(yīng)的解決方法。知識(shí)庫提供了知識(shí)的共享機(jī)制，使用戶可以進(jìn)行自助服務(wù)，可大大減少ERP技術(shù)支持等有特定解決方法的客戶問題工作量。知識(shí)庫需要專門人員進(jìn)行維護(hù)，其來源有多方面，如典型服務(wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果、常見問題、論壇問題歸納等。除了解決方法，知識(shí)庫通過與MES的集成提供技術(shù)資料庫，在技術(shù)資料庫中可存放相應(yīng)的技術(shù)文章供用戶查閱。利用產(chǎn)品管理功能，可以對(duì)各業(yè)務(wù)部門的IT設(shè)備進(jìn)行有效的管理IT用iSupport的產(chǎn)品功能，可以對(duì)該部門擁有的IT設(shè)備進(jìn)行有效的管理，如其產(chǎn)品配置，購買時(shí)間，部件更換記錄，維修歷史等。

18、為業(yè)務(wù)用戶創(chuàng)建產(chǎn)品后，在其提交軟硬件報(bào)修時(shí)，就能方便的選中相關(guān)的產(chǎn)品，IT部門處理人員也能看到該產(chǎn)品的詳細(xì)信息。利用計(jì)算器功能，還可使設(shè)備的例行檢查等功能實(shí)現(xiàn)分配自動(dòng)化，例如當(dāng)服務(wù)器運(yùn)行特定的時(shí)間后，可通過系統(tǒng)定義，自動(dòng)生成一個(gè)例行檢查工作分配給相應(yīng)責(zé)任人負(fù)責(zé)完成。利用論壇功能，使業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行相關(guān)問題的討論iSupport論壇提供BBS功能，利用論壇，業(yè)務(wù)人員可以就感興趣的問題進(jìn)行討論，論壇可以通過用戶組和論壇主題之間的關(guān)系，定義用戶的訪問權(quán)限。利用調(diào)查表功能，進(jìn)行用戶意見收集和對(duì)IT部門的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)利用iSupport調(diào)查表，可以進(jìn)行相關(guān)的用戶調(diào)查和意見收集，IT部門可利用調(diào)查表對(duì)本部門服

19、務(wù)工作請(qǐng)業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用任務(wù)管理功能，可以為創(chuàng)建任務(wù)并分配相關(guān)人員執(zhí)行任務(wù)是進(jìn)行工作的基本單元，它能清楚的定義確定的人在規(guī)定的時(shí)間完成需要的工作，及其重要程度等。系統(tǒng)會(huì)在分配任務(wù)時(shí)給相關(guān)人發(fā)送系統(tǒng)通知。任務(wù)可根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建，與之關(guān)聯(lián)，也可單獨(dú)創(chuàng)建和分配。利用任務(wù)的充分執(zhí)行功能，系統(tǒng)可自動(dòng)創(chuàng)建和分配任務(wù)，如例行的軟硬件檢查、系統(tǒng)備份、例會(huì)等。利用UWQ,IT部門人員能方便地查看到自己負(fù)責(zé)的服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)UWQ是一個(gè)統(tǒng)一的任務(wù)搜集器，登錄CustomerSupport系統(tǒng)后，IT部門人員能方便地查看到分配給自己及自己所屬小組負(fù)責(zé)處理的服務(wù)請(qǐng)求、任務(wù)的列表。以便能及時(shí)地完成相應(yīng)的任務(wù)。利用資

20、源管理器，定義IT部門人員的詳細(xì)信息和進(jìn)行矩陣式管理利用資源管理器，可詳細(xì)定義IT部門人員的詳細(xì)信息和職責(zé)描述，并通過系統(tǒng)提供的組和團(tuán)隊(duì)的定義，對(duì)人員進(jìn)行矩陣管理，規(guī)定他們?cè)诓煌M、團(tuán)隊(duì)中的工作職責(zé)和所任角色。利用此功能，可以將IT部的科室結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的相關(guān)人員定義清楚，在分配服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)是自己分配給相應(yīng)的組和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。利用升級(jí)管理，使業(yè)務(wù)用戶的請(qǐng)求得到及時(shí)的響應(yīng)從管理的角度獎(jiǎng)，特殊情況越少越好，但是在實(shí)際中，可能出現(xiàn)很多的特殊情況使用戶的請(qǐng)求得不到及時(shí)的響應(yīng)。如：服務(wù)人員的技術(shù)水平、客戶問題的難度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。系統(tǒng)提供兩種升級(jí)機(jī)制，即自動(dòng)升級(jí)和手動(dòng)升級(jí)。自動(dòng)升級(jí)通過定義升級(jí)條件

21、，如服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)請(qǐng)求重要程度、用戶重要程度等，在滿足條件時(shí)，服務(wù)請(qǐng)求將自動(dòng)升級(jí)。手動(dòng)升級(jí)是指根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)行的人為升級(jí)，客戶和服務(wù)人員都可以進(jìn)行手動(dòng)升級(jí)，如客戶對(duì)解決方案不滿意、服務(wù)人員覺得自己無法解決相應(yīng)問題等情況下，都可以進(jìn)行升級(jí)。服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)都可進(jìn)行升級(jí)OIT部門升級(jí)的結(jié)果是服務(wù)請(qǐng)求或任務(wù)重要程度增加，并給相關(guān)的人員（用戶可定義，如經(jīng)理等）發(fā)送系統(tǒng)通知，使相關(guān)的人員知道升級(jí)事件。利用升級(jí)機(jī)制，可是IT部門領(lǐng)導(dǎo)知道部門中現(xiàn)在有哪些棘手的工作需要自己處理，并及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。利用服務(wù)智能，從宏觀上對(duì)本部門的服務(wù)情況進(jìn)行分析利用服務(wù)智能可進(jìn)行以下分析:每日平均記錄的服務(wù)請(qǐng)求-跨

22、年度按維列出的每日平均記錄的服務(wù)請(qǐng)求每日平均打開的服務(wù)請(qǐng)求-跨年度按維列出的每日平均打開的服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求合計(jì)-跨年度按維列出的升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求合計(jì)每日平均關(guān)閉的服務(wù)請(qǐng)求-跨年度按維列出的每日平均關(guān)閉的服務(wù)請(qǐng)求再處理服務(wù)請(qǐng)求百分比-跨年度按維列出的再處理服務(wù)請(qǐng)求百分比服務(wù)請(qǐng)求平均解決時(shí)間-跨年度按維列出的服務(wù)請(qǐng)求平均解決時(shí)間服務(wù)請(qǐng)求平均回應(yīng)時(shí)間-跨年度按維列出的服務(wù)請(qǐng)求平均回應(yīng)時(shí)間平均雇傭時(shí)間-跨年度按維列出的平均雇傭時(shí)間平均工作量-跨年度按維列出的平均工作量利用服務(wù)智能，可以從總體上了解IT部門，如每類服務(wù)業(yè)務(wù)的工作業(yè)務(wù)量，部門的工作效率，員工的工作負(fù)荷等宏觀指標(biāo)。以便采用相應(yīng)的策略改進(jìn)

23、工作中的薄弱環(huán)節(jié)。3其它功能需求及解決方案探討以上是針對(duì)OracleiSupport/Support套件提供的標(biāo)準(zhǔn)功能提供的相關(guān)需求的解決方案，以下對(duì)光明乳業(yè)其它方面的需求及解決方案進(jìn)行討論。3.1IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)管理光明乳業(yè)IT部門負(fù)責(zé)的IT設(shè)備采購、軟硬件系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)等工作的具體執(zhí)行有相關(guān)的IT外包服務(wù)商提供，IT部門只負(fù)責(zé)執(zhí)行過程的監(jiān)督和異常情況的處理。目前，光明乳業(yè)IT設(shè)備的采購有兩種方式，即1 業(yè)務(wù)部門直接采購，如臺(tái)式機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、消耗品等2 業(yè)務(wù)部門提出采購需求，相關(guān)部門審批、IT設(shè)備代為采購，如筆記本、服務(wù)器等不管哪種采購方式，具體的審批和采購流程由ERP的采購模塊

24、管理。軟硬件的技術(shù)支持和維護(hù)也有兩種方式：1 業(yè)務(wù)部門直接與服務(wù)商聯(lián)系，由服務(wù)商負(fù)責(zé)處理，這種情況占絕大多數(shù)2 業(yè)務(wù)部門通知IT部門，由IT部門與服務(wù)商聯(lián)系處理相關(guān)問題除此之外，對(duì)于在服務(wù)過程中的異常情況，如需要更換硬件零部件，軟件問題不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決等，服務(wù)商都需要通知IT部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行備案審批和跟蹤處理。所以，對(duì)于IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)，IT部門只需對(duì)事件進(jìn)行記錄，過程控制及異常情況處理，而具體的工作由相關(guān)服務(wù)商完成。OracleiSupport/Support標(biāo)準(zhǔn)功能中沒有外包服務(wù)的管理功能，根據(jù)光明乳業(yè)的實(shí)際情況其管理大概有四種解決方案可供選擇：方案編號(hào)方案名稱方案具體說明優(yōu)點(diǎn)缺

25、點(diǎn)1IT部門集中管理規(guī)定業(yè)務(wù)部門不能與服務(wù)商直接聯(lián)系，而與IT部門聯(lián)系，由IT部門通過Email或電話方式與服務(wù)商聯(lián)系進(jìn)行問題處理，并將整個(gè)過程記錄在系統(tǒng)中能對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行有效控制和全面跟蹤管理1加大IT部門工作量2效率會(huì)降低2服務(wù)商在線支持向服務(wù)商開放后臺(tái)使用權(quán)限，服務(wù)商象IT部門一樣利用后臺(tái)Support模塊工作1實(shí)時(shí)性好2信息記錄完全3IT部門也可進(jìn)行跟蹤控制向服務(wù)商開發(fā)權(quán)限，會(huì)降低系統(tǒng)安全性3服務(wù)商離線支持維持目前流程不變，服務(wù)商一段時(shí)間提供服務(wù)報(bào)告（如一周或一個(gè)月），由IT部門負(fù)貝次入系統(tǒng)減少IT部門工作量1事后管理2無法對(duì)處理過程進(jìn)行控制監(jiān)督養(yǎng)明乳亞0RO41DAl&FOO

26、D方案編號(hào)方案名稱方案具體說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)4開發(fā)為服務(wù)商開發(fā)Web：面，控制其權(quán)限，讓其實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)1實(shí)時(shí)性好2信息記錄完全3IT部門也可進(jìn)行跟蹤控制1需要開發(fā)費(fèi)用，系統(tǒng)成本增加2版本升級(jí)問題鑒于光明乳業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，在系統(tǒng)建設(shè)初期建議采用第一和第二種方案，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量大，可考慮第四種方案。3.2服務(wù)請(qǐng)求及任務(wù)的分配服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)分配有兩種方式，即1 自動(dòng)分配，根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求類型和設(shè)定的規(guī)則，將相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和任務(wù)自動(dòng)分配給處理人2 手動(dòng)分配，由系統(tǒng)負(fù)責(zé)人手工分配第一種方式效率高，適合于業(yè)務(wù)量大，并且業(yè)務(wù)用戶習(xí)慣使用iSupport系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求的場(chǎng)合第二種方案效率較低，必須要手工分配才行，但更靈活

27、鑒于光明乳業(yè)的實(shí)際情況，用戶一般使用電話提交請(qǐng)求，因此在負(fù)責(zé)人代客戶創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求的同時(shí)，就可直接進(jìn)行分配，因此建議采用第二種方案。對(duì)于網(wǎng)上提交的用戶，可定義服務(wù)組，將所有服務(wù)人員放進(jìn)該組，并將網(wǎng)上提交的所有服務(wù)請(qǐng)求的默認(rèn)責(zé)任人定義為該組，這樣相關(guān)人員都可通過UWQ看到服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)揮其主動(dòng)性進(jìn)行處理，或者由負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配。3.3任務(wù)統(tǒng)計(jì)與考核利用系統(tǒng)提供的功能，對(duì)IT部門服務(wù)人員任務(wù)完成情況進(jìn)行考核和用戶滿意度分析，還顯不夠！因?yàn)榉?wù)智能只能提供很宏觀的分析指標(biāo)?？己丝梢詮娜齻€(gè)渠道進(jìn)行1 利用iSupport調(diào)查表，進(jìn)行在線調(diào)查，系統(tǒng)對(duì)調(diào)查的后臺(tái)處理好像功能不夠2 IT部經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)記錄，對(duì)部門

28、人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這非常主觀3 根據(jù)需要開發(fā)相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，這首先需要建立評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系，然后結(jié)合系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。此項(xiàng)功能建議在系統(tǒng)上線后，再逐步實(shí)施完善。4實(shí)施方法本項(xiàng)目將采用漢得的QUICK-HAND實(shí)施法來進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施、管理和控制。4.1Quick-hand實(shí)施法一應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施方法論Quick-Hand實(shí)施法是漢得公司經(jīng)過多年的實(shí)施而提煉的結(jié)構(gòu)化優(yōu)化實(shí)施方法，它能滿足用戶的各種需求，從定義用戶的實(shí)施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運(yùn)行,Quick-hand實(shí)施法包含了所有不可缺少的實(shí)施步驟。漢得公司將采用Quick-hand實(shí)施法來實(shí)施本項(xiàng)目，從而盡可能地減少用戶的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，以保證快速、

29、高質(zhì)量地實(shí)施、應(yīng)用Desk系統(tǒng)。ITHelpQuick-hand實(shí)施法的各個(gè)階段是控制項(xiàng)目實(shí)施階段成果的關(guān)鍵。總的來說，Quick-hand實(shí)施法分為五個(gè)階段，如圖所示:制定實(shí)施策略擬定實(shí)施范圍和目標(biāo)制定總體計(jì)劃對(duì)用戶管理層進(jìn)行培訓(xùn)制定質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理策略建立實(shí)施隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)硬件環(huán)境、軟件環(huán)境安裝參數(shù)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集單元測(cè)試二次開發(fā)任務(wù)確認(rèn)二次開發(fā)權(quán)限管理策略確定權(quán)限設(shè)定優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)編寫用戶手冊(cè)最終用戶培訓(xùn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)收集產(chǎn)品環(huán)境建立系統(tǒng)切換上線期準(zhǔn)備系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線當(dāng)前業(yè)務(wù)調(diào)研與分析特殊業(yè)務(wù)處理的論證確定詳細(xì)方案設(shè)計(jì)的范圍制定各模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)方案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集策略簽署詳細(xì)設(shè)計(jì)

30、方案制定各模塊進(jìn)度計(jì)劃動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)收集及轉(zhuǎn)換策略制定集成測(cè)試方案準(zhǔn)備集成測(cè)試數(shù)據(jù)集成測(cè)試日常維護(hù)策略實(shí)施效果評(píng)估應(yīng)用支持產(chǎn)品環(huán)境的跟蹤維護(hù)BPR,ChangeManagement,ProjectManagementQuick-hand實(shí)施方法圖示第一階段：項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備對(duì)管理層進(jìn)行財(cái)務(wù)原理及產(chǎn)品培訓(xùn)制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目范圍確認(rèn)，光明乳業(yè)TnLlAJO'iKJOU制定實(shí)施策略制定質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理策略建立實(shí)施隊(duì)伍硬件環(huán)境、軟件環(huán)境安裝項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)第二階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)調(diào)研特殊業(yè)務(wù)處理的分析與討論優(yōu)化業(yè)務(wù)范圍定義優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)討論并優(yōu)化業(yè)務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化業(yè)務(wù)范圍定義優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃簽署業(yè)務(wù)藍(lán)圖第

31、三階段：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案參數(shù)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集策略基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集單元測(cè)試客戶化開發(fā)任務(wù)確認(rèn)客戶化開發(fā)權(quán)限管理策略確定權(quán)限設(shè)定動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)收集及轉(zhuǎn)換策略制定集成測(cè)試方案準(zhǔn)備集成測(cè)試數(shù)據(jù)集成測(cè)試優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)第四階段：切換上線編寫用戶手冊(cè)最終用戶培訓(xùn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)收集產(chǎn)品環(huán)境建立系統(tǒng)切換計(jì)劃綜合的，大量的強(qiáng)化測(cè)試建立內(nèi)部熱線工作臺(tái)期初數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)切換開始運(yùn)行第五階段：運(yùn)行維護(hù)日常維護(hù)策略應(yīng)用支持檢測(cè)正式運(yùn)行系統(tǒng)的精確度業(yè)務(wù)效益的評(píng)估產(chǎn)品環(huán)境的跟蹤維護(hù)4.2 關(guān)于本項(xiàng)目實(shí)施本項(xiàng)目雖然規(guī)模較小，參與人員較少，但作為一個(gè)正規(guī)的立項(xiàng)項(xiàng)目，依然需要遵循相關(guān)的約定和明確各方的職責(zé)。必須強(qiáng)調(diào)指出的是，本項(xiàng)目雖然規(guī)模不大，但

32、由于需要重新建立一套系統(tǒng)，有許多不可預(yù)計(jì)的因素，而且時(shí)間非常緊迫，因此光明乳業(yè)和漢得公司必須通力合作，項(xiàng)目組人員必須按計(jì)劃高質(zhì)量完成自己的工作，才能保證整個(gè)項(xiàng)目在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地完成?；诠饷魅闃I(yè)IT部門對(duì)本項(xiàng)目的充分重視、優(yōu)秀資源的投入和漢得公司豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的技術(shù)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)支持、良好的項(xiàng)目管理和控制能力以及Oracle的全面支持，我們相信在雙方的共同努力下，本項(xiàng)目一定能在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地完成。我迫1乳型ffiOUDAHY&FOOD們有信心通過本項(xiàng)目的成功實(shí)施，使雙方建立充分的信任，為雙方的進(jìn)一步合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，樹立成功合作的樣板。實(shí)施約定任何項(xiàng)目的實(shí)施都需要有

33、一些前提和約定，事先在這些事項(xiàng)上達(dá)成共識(shí)，并且在實(shí)施過程中時(shí)時(shí)注意這些因素，是項(xiàng)目實(shí)施順利進(jìn)行的必要保證。雙方將確保項(xiàng)目實(shí)施在事先商定的范圍內(nèi)進(jìn)行，如有變化，必須按雙方擬定的范圍改變控制程序進(jìn)行。光明乳業(yè)將負(fù)責(zé)所有硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建立和維護(hù)，為項(xiàng)目實(shí)施提供保證。光明乳業(yè)將提供必要的辦公環(huán)境，如計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)接口，電話，文件柜等。漢得負(fù)責(zé)光明乳業(yè)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)，最終用戶的培訓(xùn)將由光明乳業(yè)IT部項(xiàng)目小組人員為主、漢得顧問為輔進(jìn)行。實(shí)施工作將盡可能遵照產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)功能，避免修改原程序。如果確有需要改變，應(yīng)按照預(yù)先擬定的實(shí)施范圍控制程序共同尋找最佳的解決方案。光明乳業(yè)項(xiàng)目小組成員應(yīng)以專職為主，特別是項(xiàng)目經(jīng)

34、理應(yīng)熟悉分管部分的業(yè)務(wù)，具有相關(guān)的決策權(quán)。項(xiàng)目實(shí)施過程中雙方應(yīng)及時(shí)溝通。但為保證進(jìn)度，應(yīng)實(shí)行一定默認(rèn)制，即提交的需要對(duì)方確認(rèn)的文檔若在一定時(shí)期內(nèi)沒有異議即視為已確認(rèn)。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及成員責(zé)任由于本項(xiàng)目規(guī)模較小，組織機(jī)構(gòu)盡量簡單，但仍然需要在項(xiàng)目實(shí)施前明確各項(xiàng)目成員的責(zé)任。人員組成光明乳業(yè)：項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)（1人）項(xiàng)目經(jīng)理（1人）項(xiàng)目組成員漢得公司：項(xiàng)目總監(jiān)（1人）項(xiàng)目經(jīng)理（1人）實(shí)施顧問（1人）技術(shù)支持顧問相關(guān)人員責(zé)任光明乳業(yè)項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)主要職責(zé):制定項(xiàng)目總體計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目做宏觀控制，管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，做預(yù)算控制；安排資源，協(xié)調(diào)項(xiàng)目的工作，檢查項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行管理；定期召開項(xiàng)目會(huì)議，掌握項(xiàng)目

35、進(jìn)展情況、協(xié)助解決的問題；代表光明乳業(yè)參加與項(xiàng)目有關(guān)的會(huì)議，協(xié)調(diào)光明乳業(yè)與漢得的關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理主要職責(zé)：制定項(xiàng)目計(jì)劃，管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，做預(yù)算控制；對(duì)項(xiàng)目組相關(guān)人員分配任務(wù)，安排資源，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目組人員的日常工作；對(duì)項(xiàng)目組人員的工作及整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行檢查，保證項(xiàng)目按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量進(jìn)行；定期提交項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告，提出需要解決的問題；代表光明乳業(yè)參加與項(xiàng)目有關(guān)的會(huì)議，協(xié)調(diào)光明乳業(yè)與漢得的關(guān)系項(xiàng)目組成員主要職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目中相關(guān)業(yè)務(wù)方面的流程，業(yè)務(wù)方面的工作；完成項(xiàng)目經(jīng)理分派的任務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度；學(xué)習(xí)Oracle相關(guān)模塊功能，并參加Oracle提供的產(chǎn)品培訓(xùn)；漢得公司：漢得項(xiàng)目總監(jiān)主要職責(zé)：制定項(xiàng)目總體計(jì)劃，管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)算控制，人員安排，對(duì)項(xiàng)目做宏觀控制；安排資源及協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的工作，檢查整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行管理代表漢得參加與項(xiàng)目有關(guān)的會(huì)議，協(xié)調(diào)光明乳業(yè)與漢得的關(guān)系；定期提交項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告、提出需要解決的問題。漢得項(xiàng)目經(jīng)理主要職責(zé)：制定項(xiàng)目計(jì)劃，任務(wù)分配，