公關(guān)人員的交往(共70頁).ppt

1、第三章第三章 公關(guān)人員的交往公關(guān)人員的交往 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪 第四節(jié)第四節(jié) 饋贈饋贈 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （一）稱呼的要求 n采用常規(guī)稱呼 n區(qū)分具體場合 n堅持入鄉(xiāng)隨俗 n尊重被稱呼者的個人習(xí)慣 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （二）稱呼的技巧 n初次見面更要注意稱呼 n稱呼對方時不要一帶而過 n關(guān)系越熟越要注意稱呼 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （三）稱呼的禁忌 n錯誤的稱呼 n過時的稱呼 n庸俗的稱呼 n綽號性稱呼 n地域性稱呼 n禁止使用簡化性稱呼 誤讀 誤會 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （四

2、）職務(wù)性稱呼 n僅稱職務(wù) n職務(wù)之前加上姓氏 n職務(wù)之前加上姓名 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （五）職稱性稱呼 n僅稱職稱 n在職稱前加上姓氏 n在職稱前加上姓名 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （六）學(xué)銜性稱呼 n僅稱學(xué)銜 n在學(xué)銜前加上姓氏 n在學(xué)銜前加上姓名 n將學(xué)銜具體化 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （七）職業(yè)性稱呼 稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會計師稱為“會計”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”等。在一般情況下，在此類稱呼前均可加上姓氏或姓名。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一

3、、稱呼 （八）姓名性稱呼 n直呼姓名 n只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”，復(fù)姓可只稱姓。 n只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面一、稱呼 （九）國際交往中的稱呼 n對普通男女的稱呼 n對官方人士的稱呼 n對皇家貴族的稱呼 n對技術(shù)人員的稱呼 n對軍人的稱呼 n對教會人員的稱呼 n對服務(wù)人員的稱呼 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面二、名片 （一）名片的用途 n介紹自身 n維持聯(lián)系 n拜會他人 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面二、名片 （二）名片的遞送 n名片遞送的時機 n名片遞送的順序

4、 n名片遞送的方法 第一，對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人；另一方面有推銷自己之嫌。第二，不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為自己想推銷什么物品，反而得不到重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才會讓人以為自己在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。第三，對方對自己并無興趣，或者自己不想認識、深交對方。第四，與對方之間地位、身份、年齡差別懸殊。除非對方要求，否則不要在地位、身份、年齡差別懸殊者面前主動出示名片。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面二、名片 （三）名片的接受 n接受他人名片時，主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾點 第一，態(tài)度謙和。接受他人名片時，不論有多忙

5、，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面帶微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 第二，認真閱讀。接過名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后微笑閱讀名片；當(dāng)閱讀名片時，遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩，使對方獲得一種受重視的滿足感，看不清的地方還應(yīng)及時請教，絕不可一眼不看就收藏起來，這會讓對方感到自己缺少誠意。 第三，精心存放。接過名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。不得隨意放置，以免使對方感到不快。 第四，有來有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對方一張自己的名片。沒有名片，

6、名片用完或者忘記帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面二、名片 （三）名片的接受 n接受名片時應(yīng)注意以下禁忌 第一，別人遞送過來名片時，一定不能因自己手上的工作而讓對方等待。 第二，一定不能用左手去接對方遞送過來的名片。 第三，不要在接受對方的名片后看也不看就放在一邊。 第四，在和對方談話時，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證其不被其他東西壓起來。 第五，不得隨意涂改對方名片。 第六，不要把對方名片和自己的名片或其他雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面二、名片 （四）名片的索要 n交易法 n激將法 n謙恭法 n聯(lián)絡(luò)法

7、第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （一）介紹人 n介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求被介紹者的意見。 n介紹者要注意自己的姿態(tài)。 n介紹時要有開場白 。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （二）被介紹人 n被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般應(yīng)欣然表示接受。 n當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，目光始終友好地在介紹人和對方之間轉(zhuǎn)換，以表示尊敬。 n介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認識您”、“久仰大名”、“幸會”等語句問候?qū)Ψ健?n握手。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （三）介紹的要點 n介

8、紹的時機。 n介紹的主角。 n表達的方式。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （四）自我介紹 n自我介紹的時機 n自我介紹的順序 n自我介紹的形式 應(yīng)酬式 公務(wù)式 交流式 禮儀式 n自我介紹的操作 問答式 注意時間 講究態(tài)度 慎選方法 斟酌內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （五）介紹他人 n介紹人 n介紹他人的順序n介紹他人的內(nèi)容 n介紹他人的形式 專業(yè)人士 對口人員 本單位地位、身份最高者 尊者居后 社交式 公務(wù)式 常規(guī)式 簡單式 附加式 引見式 推薦式 禮儀式 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （六）集體介紹 n集體介紹的時機 以下時機，應(yīng)進行集體介紹：規(guī)模較大的社交聚會，有多方參加，各方

9、均可能有多人；大型的公務(wù)活動，參加者不止一方，而各方不止一人；涉外交往活動，參加活動的賓主雙方皆不止一人；正式的大型宴會，主持人一方人員與來賓均不止一人；演講、報告、比賽，參加者不止一人；會見、會談，各方參加者不止一人；婚禮、生日晚會，當(dāng)事人與來賓雙方均不止一人；舉行會議，應(yīng)邀前來的與會者往往不止一人；接待參觀、訪問者，來賓不止一人。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （六）集體介紹 n集體介紹的順序 第一，當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方或者個人，后介紹人數(shù)較多的一方。 第二，如果被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最后介紹。 第三，在會議、比賽、會見、演講、報告時

10、，可以只將主角介紹給大家，而不需要一一相互介紹。 第四，人數(shù)多一方的介紹。若一方人數(shù)較多，可采取籠統(tǒng)的方式進行介紹。如：“這是我的家人”、“這是我的同學(xué)”。 第五，人數(shù)較多各方的介紹。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面三、介紹 （六）集體介紹 n集體介紹的要點 第一，不要使用易生歧義的簡稱，在首次介紹時要準確地使用全稱。 第二，介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （一）握手的場合 n應(yīng)當(dāng)握手的場合 在下面情況下，應(yīng)該與交往對象握手：作為東道主，迎接或送別客人時；久別重逢時；當(dāng)被介紹與人認識時；宴會場合突遇熟人時；向他人表示恭喜、祝賀之時；拜托別人時及別人幫助自己時；別人向自己

11、祝賀、贈禮時；向他人贈送禮品或頒發(fā)獎品時；宴會結(jié)束告辭時，等等。 n不宜握手的場合 在下面情況中，不宜同交往對象握手，可采用對方理解的方式向其致意：對方手部負傷時；對方手部負重時；對方手中忙于他事，如打電話、用餐、喝飲料、主持會議、與他人交談時；對方與自己距離較遠時；對方所處環(huán)境不適合握手時。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （二）握手的順序 n具體涉及的情況 具體而言，握手時雙方伸手的先后順序大體包括如下幾種情況：年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來；長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來；老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來；已婚者與未婚者握手，應(yīng)

12、由已婚者首先伸出手來；社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來；上級與下級握手，應(yīng)由上級首先伸出手來；職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （二）握手的順序 n某些特殊情況 若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后順序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩后晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （三）握手的姿勢n規(guī)范式 n謙恭式 n平等式 n支配式 n勉強式 n抓握式 n軟弱式 n長久式 n無力式 n抖動式 第一節(jié)第一節(jié)

13、 見面見面四、握手 （四）握手的神態(tài) 與人握手時，理當(dāng)神態(tài)專注，熱情、友好、自然。在通常情況下，與人握手時，應(yīng)面含笑意，目視對方雙眼，并且口道問候。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （五）握手的手位 n單手相握 n雙手相握 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （六）握手的力度 握手之時，為了向交往對象表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力。與親朋故舊握手時，所用的力度可以稍微大一些；而在與異性以及初次相識者握手時，則千萬不可用力過猛。第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （七）握手的時間 在普通情況下，與他人握手的時間不宜過短或過長。大體來講，握手的全部時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面四、握手 （八）

14、握手的禁忌 忌握手時心不在焉；忌用左手和他人握手；忌戴手套和他人握手；忌戴墨鏡和他人握手；忌嘴里嚼著東西和別人握手；忌用雙手和女士握手；忌兩手交叉和別人握手，與多人握手時應(yīng)按順序進行；忌握手時左手拿東西或插兜里；忌手上又臟又濕，當(dāng)場搓拭后握手；忌握手后立即揩拭自己的手掌；忌握手時長篇大論；忌握手時爭先恐后；忌握手時面無表情、不置一詞；忌握手時把對方的手拉過來、推過去；忌主動與女士握手，緊緊握住女士的手掌，力度過大，且邊說邊搖；忌久握不放。 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面五、寒暄 （一）寒暄的類型 n問候型 n思念型 n敬慕型 n關(guān)心型 n攀認型 n觸景生情型 n夸贊型 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面五、寒暄

15、（二）寒暄的次序 n一個人問候另一個人 n一個人問候多人 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面五、寒暄 （三）寒暄的態(tài)度 n主動 n熱情 n自然 n專注 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面五、寒暄 （四）寒暄的規(guī)則n自然而切題 n建立認同感 n重調(diào)和氣氛 第一節(jié)第一節(jié) 見面見面五、寒暄 （五）寒暄的要點 n態(tài)度真誠 n語言友好 n區(qū)分對象 n恰如其分 n考慮場合 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 一、接待工作的原則 （一）周到安排、熱情服務(wù) （二）安全方便、勤儉節(jié)約 （三）分級對口接待 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 二、接待工作的類型 （一）內(nèi)賓接待 （二）外賓接待 （三）有約接待 （四）無約接待 第二節(jié)第二節(jié)

16、 接待接待 三、接待前準備工作 （一）心理準備 （二）物質(zhì)準備 （三）業(yè)務(wù)知識準備 （四）了解來賓的基本情況 （五）確定接待規(guī)格 （六）制訂接待計劃l誠懇的態(tài)度 l合作精神 l環(huán)境準備 l辦公用品準備 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 四、接待工作的實施 （一）親切迎客 公關(guān)人員看到來訪的客人進來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，面帶微笑，有禮貌地向來訪者問候。見到客人的第一時間，應(yīng)該馬上做出如下的動作、表情。 對于來訪的客人，無論是事先預(yù)約的，還是未預(yù)約的，都應(yīng)該親切歡迎，給客人一個良好的印象。 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 四、接待工作的實施 （二）熱忱待客 n交談 n引見 n介紹 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待

17、 四、接待工作的實施 （三）禮貌送客 當(dāng)公關(guān)人員與來訪者交談完畢或領(lǐng)導(dǎo)與來訪客人會見結(jié)束后，一般公關(guān)人員都應(yīng)有禮貌地送別客人?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀。當(dāng)客人起身告辭時，公關(guān)人員應(yīng)馬上站起來相送。 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 五、外賓的接待工作 （一）外賓接待的程序 第一，接待前應(yīng)做好充分的準備工作，包括了解上級意圖，了解外賓的有關(guān)情況，并據(jù)此訂出接待計劃，準備各種有關(guān)資料，做好各方的聯(lián)絡(luò)。 第二，迎接工作。 第三，外賓活動的日程安排。 第四，對重要外賓，要安排專門會見。 第五，宴請。 第六，參觀游覽。 第七，禮品和交換的紀念品。 第八，對重要外賓的接待，應(yīng)根據(jù)情況作適當(dāng)?shù)男侣?/p>

18、報道。 第九，做好安全保衛(wèi)工作。 第十，當(dāng)外賓抵離國境時，接待人員應(yīng)協(xié)助外賓辦理出入境手續(xù)。 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 五、外賓的接待工作 （二）外賓接待的原則 n平等友好平等友好 n內(nèi)外有別內(nèi)外有別 n不牟私利不牟私利 n文明禮貌文明禮貌 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 五、外賓的接待工作 （三）禮賓次序的安排n按身份與職務(wù)的高低排列 n按字母順序排列 n按通知代表團組成的日期先后排列 第二節(jié)第二節(jié) 接待接待 五、外賓的接待工作 （四）相關(guān)的注意事項 第一，背景資料準備得越充分越好，對對方了解得越多越好，包括對方的職位、信譽情況、經(jīng)濟狀況、人事變動、來賓個性、興趣愛好等。 第二，對方曾來訪過，最好按以

19、前的接待規(guī)格接待。應(yīng)慎用破格接待，特別是在多國參加的國際活動中，如僅對某國來賓破格接待，可能會引起其他來賓的不滿。 第三，接待人員名單確定后，最好組織進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括涉外禮儀、外事原則等。第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪一、拜訪的準備 （一）事先約定好時間 （二）備妥資料與名片 （三）重視儀容的修飾 （四）其他方面的準備 第一，要制定好拜訪目標并擬好提問的目錄，以提高辦事效率。第二，要準備好會用到的文字資料或電子資料。第三，必要時應(yīng)準備好適宜的禮品。第四，要熟悉拜訪所在地的交通路徑，以免走彎路。 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （一）檢點舉止 n拜訪辦公區(qū)域時的舉止

20、 n拜訪私人住宅時的舉止 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （二）初次拜訪 如果是第一次登門拜訪或主人的會客廳、門面等剛經(jīng)過裝修，就應(yīng)對主人的辦公室或客廳等有一個概括性的夸贊。 需要特別注意的是，無論是對人或物的贊美，應(yīng)當(dāng)盡可能具體一些 。第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （三）私人拜訪 n要守時守約。 n講究敲門的藝術(shù)。 n進門后，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可隨意亂放。 n對室內(nèi)的人，無論認識與否，都應(yīng)主動打招呼。 n主人若不讓座，便不能隨便坐下。 n與主人談話，語言要客氣。 n道別。 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （四）事務(wù)性拜訪 n首要規(guī)則

21、是準時。 n自己到達時，應(yīng)告訴接待員或助理自己的名字和約見的時間，遞上自己的名片以便助理能通知對方。 n在等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。 n當(dāng)自己被引到約見者辦公室時，如果是第一次見面，就要先作自我介紹，如果已經(jīng)認識了，只要互相問候并握手就可以了。 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （五）辦公室拜訪 n拜訪前要預(yù)約 n拜訪前要注意修飾儀表 n禮貌地進入室內(nèi) n盡快地進入正題 n禮貌地進行告辭 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （六）賓館拜訪 n約定時間 n服飾整潔 n敲門入內(nèi) n適時告辭 n遵守規(guī)定 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （七）拜訪異性客戶 n必須預(yù)約 n適時拜訪 n服飾大方 n言語得體 n及時告辭 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （八）拜訪外商 n有約在先 n守時踐約 n進行通報 n登門有禮 n舉止有方 n適可而止 第三節(jié)第三節(jié) 拜訪拜訪二、拜訪的規(guī)范 （九）拜訪時的禮品贈送 n搞清對象，注重效果 n抓準時機，注意場合 n慎選禮品，精心包裝 第四節(jié)第四節(jié)