鏈家需求了解作業(yè)指南

1、精選文檔鏈家地產(chǎn)制度流程編號(hào)ZL-YY-B-017版本編號(hào)1.0發(fā)文日期2008 年10月31日密級(jí)一般 關(guān)于發(fā)布北京鏈家需求了解作業(yè)指南的通知一、 發(fā)布目的及生效時(shí)間 為掛念經(jīng)紀(jì)人更有效的了解客戶、貼近客戶，拉近經(jīng)紀(jì)人與客戶的距離，更有效的開展經(jīng)紀(jì)人的工作，特制定本作業(yè)指南。本指南自發(fā)布之日起開頭執(zhí)行。二、 傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營中心全部員工。一般了解：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各職能中心全部員工。三、 版本優(yōu)化說明無四、 后續(xù)管理方案培訓(xùn)宣揚(yáng)方案：區(qū)域統(tǒng)一宣講?？冃Ч芾矸桨福簾o切換方案：無審計(jì)檢查方案：本作業(yè)指南由北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營中心經(jīng)紀(jì)管理部負(fù)責(zé)解

2、釋修訂。特此通知2008年10月31日呈 報(bào)北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各部門主 送總公司運(yùn)營中心下屬公司抄 送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門： 經(jīng)紀(jì)管理部起草人： 朱建新聯(lián)系電話一、目的為掛念經(jīng)紀(jì)人更有效的了解客戶、貼近客戶，拉近經(jīng)紀(jì)人與客戶的距離，更有效的開展經(jīng)紀(jì)人的工作，特制定本作業(yè)指南。本指南自發(fā)布之日起開頭執(zhí)行。二、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各區(qū)域各門店。三、內(nèi)容需求了解作業(yè)指南亞奧區(qū)總監(jiān)朱建新撰寫1、需求了解的意義a) 使經(jīng)紀(jì)人更好的為客戶供應(yīng)有效服務(wù)。b) 使經(jīng)紀(jì)人更有效的貼近客戶拉近與客戶的距離，更有效的開展工作。c) 為更有效的對(duì)客

3、戶進(jìn)行七步法分析打下基礎(chǔ)，同時(shí)也為下一次的客戶需求了 解做好充分的預(yù)備。d) 使經(jīng)紀(jì)人依據(jù)客戶、業(yè)主的需求更有效的匹配房源和客戶。e) 使經(jīng)紀(jì)人依據(jù)需求了解更有效的引導(dǎo)客戶思維。f) 更好的體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)。g) 可復(fù)制性，可隨時(shí)進(jìn)行演義講解。2、 需求了解的分類 依據(jù)客戶需求不同及業(yè)務(wù)種類的區(qū)分可分為：業(yè)主需求了解、客戶需求了解兩大類。依據(jù)需求了解的難易程度分為：顯性需求了解和隱性需求了解（在此將著重講解），顯性需求：客戶業(yè)主直接說出供應(yīng)的需求比較好了解；隱性需求：了解客戶業(yè)主其他需求的同時(shí)，借助已知需求運(yùn)用七步法分析客戶比較不簡潔暴露的需求。2.1業(yè)主需求了解：業(yè)主需求了解的對(duì)象是想將自己

4、的空置房屋進(jìn)行出租或者出售的業(yè)主，這類需求了解的內(nèi)容一般包括：出售房屋的緣由、相關(guān)出售決策人、婚姻狀況、出售房屋的急迫程度、本人的心理價(jià)位、所要求的付款方式、所得房款的去處、性格愛好等需求。2.2客戶需求了解：客戶需求了解的對(duì)象是有求租或者求購房屋的客戶，這類需求了解的內(nèi)容一般包括：現(xiàn)住址、年齡、性別、求購位置、承受價(jià)位、樓層、朝向、面積、戶型、裝修、年月、用途、車位、要求學(xué)區(qū)、購買或者承租急迫程度、工作地點(diǎn)、職務(wù)級(jí)別、家人工作地點(diǎn)、交通工具、性格愛好、婚姻狀況、購買力量、購買方式、貸款方式、收入狀況、現(xiàn)住房狀況、購買決策人、購買相關(guān)決策人等需求。2.3顯性需求：為客戶/業(yè)主因自身需求產(chǎn)生與房

5、產(chǎn)息息相關(guān)的最基礎(chǔ)的要素，例如：物業(yè)八大要素、客戶需求戶型、面積位置等等，這些可以直接從客戶口中得知。2.4隱性需求：為客戶/業(yè)主自身事實(shí)存在，但并不與需求有很明顯的直接關(guān)系，例如：性格、愛好、交通工具、決策人等，隱性需求一般間接從客戶口中得知，或者利用七步法分析對(duì)已知客戶需求進(jìn)行規(guī)律推想分析及制定相應(yīng)針對(duì)性的答客問得知。 3、需求了解的方法 3.1運(yùn)用各種提問來了解客戶的信息 要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以精確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶供應(yīng)他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問方式：     a、詢問式問題。單刀直入、觀點(diǎn)明

6、確的提問能使客戶詳訴您所不知道的狀況。     b、確定式問題。確定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、期望、或反映的狀況。問這種問題可以更快地發(fā)覺問題，找出問題的癥結(jié)所在。     c、征求式問題。讓客戶描述狀況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的愛好和問題所在。 3.2在帶看過程中留意觀看，以此來推斷客戶/業(yè)主的信息。例如：子女、交通工具、相關(guān)決策人等。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)心細(xì)入微，充分利用所聽、所聞、所見來分析。例如：隱性需求了解一、購買急迫程度目的：1. 劃分客戶的級(jí)別的重要標(biāo)

7、準(zhǔn)2. 確定是否要促單；3. 銷售方案地制定：例如：是否要合作找房4. 了解客戶的看房時(shí)間和看房量5. 了解客戶的買房目的（老人住、改善環(huán)境、結(jié)婚、投資、）Ø 直接問比較適合同學(xué)、伴侶等很熟的特定人群或者特定的場合；Ø 間接問：話術(shù)一：依據(jù)您的要求，這樣的房子或許的出房周期在2-3個(gè)月，您看您能等嗎？（看客戶的答復(fù)來推斷）話術(shù)二：您買房有多久了？看了多少套了？中間有沒有寵愛的房子呀？話術(shù)三：房子很不錯(cuò)，您能交個(gè)意向金嗎？二、客戶的工作單位或地點(diǎn) 目的：1. 了解客戶在他要求的區(qū)域的購房的誠意2. 了解客戶的購房的半徑；3. 為以后解決問題作一個(gè)很好的鋪墊4. 了解客戶的購買

8、力量5. 能夠?yàn)榭蛻粽业竭m中購房區(qū)域（體現(xiàn)我們?nèi)诵曰墓ぷ鳎玫娇蛻粜湃?。）話術(shù)一：您在這個(gè)地方買房子，離您上班的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn).話術(shù)二：你在什么地方工作.（年輕的客戶群體）話術(shù)三：（針對(duì)高端客戶和我們實(shí)在不便利問的客戶）我們通過第三方的溝通來攝取我們要得到的信息，例如：業(yè)主和客戶的溝通或者客戶和業(yè)戶的接打電話的過程中了解；三、親人的工作單位或地點(diǎn)目的：1. 了解客戶在他要求的區(qū)域的購房的誠意2. 了解客戶的購房半徑3. 為以后解決問題作一個(gè)很好的鋪墊話術(shù)一：您在這個(gè)地方買房子，離您愛人上班的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn).話術(shù)二：你在什么地方工作.（年輕的客戶群體）話術(shù)三：我們通過第三方的溝通來攝取我們要得到的信息

9、，例如：業(yè)主和客戶的溝通或者客戶和業(yè)戶的接打電話的過程里去了解；四、客戶工作職位或職級(jí)目的1. 依據(jù)客戶的職業(yè)分析客戶性格，在約看、帶看、談單中留意一些細(xì)節(jié)問題（服務(wù)禮儀）；2. 有利于我們了解客戶的收入狀況以及人脈關(guān)系，同時(shí)也是增加我們自己的人脈關(guān)系；3. 確定邀約看房的適當(dāng)時(shí)機(jī)。話術(shù)一：您出名片便利給我一張嗎？話術(shù)二：你是做技術(shù)的還是做管理的？技巧：在網(wǎng)上搜尋客戶的電話五、交通工具目的1. 依據(jù)客戶的交通工具及車的檔次來推斷客戶的購買力量及身份。 2. 看客戶是否有車來斷定選擇有車位或停車便利的小區(qū).常規(guī)來講,選擇150萬以上房子的客戶90%以上需要有一個(gè)車位或者停車便利的小區(qū). 話術(shù)一:

10、您知道怎樣到房子這里嗎,開車還是其他交通工具,我告知您怎么走便利；話術(shù)二:先生,這房子離這比較近,我們走過去吧,您開車了嗎,把車放好了嗎?話術(shù)三：先生,這房子離這比較遠(yuǎn),我們得坐車過去,您開車了嗎?(針對(duì)見面詢問)六、性格愛好目的1. 找到與客戶的共同語言，拉近與客戶之間的距離，讓客戶信任我們2. 在售房的過程中客戶的愛好和愛好可以作為我們很好的賣點(diǎn)；3. 為我們很好的供應(yīng)售后服務(wù)和售前問題及糾紛的解決供應(yīng)參考 4. 確定其性格取向，選擇交談方式，查找共同話題，建立伴侶式溝通：推崇式溝通方式（傲慢的人、炫耀）、引導(dǎo)式溝通方式（內(nèi)向、伴侶少）、認(rèn)同式溝通方式（主宰）、書面式溝通（嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍┰捫g(shù)一

11、：您買奧運(yùn)門票了嗎？ 最近您看歐錦賽嗎？您的氣質(zhì)（身材、皮膚）挺好的，您是怎么保持的？注：聚焦最近的熱點(diǎn)新聞和話題，還有衣、食等話題；話術(shù)二：我一聽你的口音就是東北人！是不？注：套近乎，找歸屬感（老鄉(xiāng)），讓客戶信任我們；七、婚姻狀況目的:1. 假如是已婚的客戶，盡量把兩個(gè)人都約出來，便利促單2. 有利于推斷出客戶家里的“購買決策者”3. 指導(dǎo)客戶提前預(yù)備證件Ø 直接問Ø 您結(jié)婚了么？（適合人群：客戶始終是小兩口一起看房； 或者是年輕人看房，聊得比較熟了）Ø 間接問話術(shù)一：您看到合適的房子要不要您愛人再來看一下？話術(shù)二：貸款的話需要夫妻二人的身份證、戶口本收入證明等

12、，您和您愛人預(yù)備這些證件都沒問題吧？八、購買力量目的1. 了解購買力量，是判定客戶為哪個(gè)級(jí)別的重要標(biāo)準(zhǔn)之一；2. 可依據(jù)他的購買力量，匹配有針對(duì)性的房源；3. 制定銷售預(yù)案Ø 直接問:先生咱們買房的初步預(yù)算是多少?買多大的房子?Ø 間接問:現(xiàn)在一套房子萬，但是業(yè)主要求天之內(nèi)要全部房款，您看咱們能買嗎？Ø 現(xiàn)在我們有一套房子挺廉價(jià)的，但是業(yè)主特殊焦急用錢，您看您全款能不能行？九、貸款狀況及收入狀況目的:1. 了解客戶能接受房屋的心理價(jià)位.2. 為客戶合理的匹配房源.3. 為客戶跟業(yè)主周旋做好基礎(chǔ)(客戶收入好業(yè)主不必?fù)?dān)憂房款問題)4. 為客戶和經(jīng)紀(jì)人節(jié)省時(shí)間Ø

13、; 直接問:您購房是需要全款還是貸款(如貸款需了解貸多少錢)Ø 間接問:您貸多少錢啊，貸這么多錢你的月還款或許是，這樣您的收入證明要開到，您看有問題嗎？假如您貸這么多的話，可能銀行要您供應(yīng)固定資產(chǎn)證明或者大額存款憑單，您有問題嗎？十、現(xiàn)居住狀況：包括現(xiàn)住址、樓層、朝向、居室、人口、環(huán)境、產(chǎn)權(quán)等目的：1. 了解他購房的緣由，更好的匹配房源2. 側(cè)面了解他的購買力量3. 是否能成為我們的潛在業(yè)主話術(shù)一:您住什么地方,離亞運(yùn)村這遠(yuǎn)嗎?話術(shù)二:您住的地方離這里遠(yuǎn)嗎?也很多長時(shí)間能到?話術(shù)三:您住的那有地鐵嗎?亞運(yùn)村這有多條地鐵線十一、人脈關(guān)系目的：1. 清楚了解客戶的人脈關(guān)系有助于了解他的社

14、會(huì)層次，影響其對(duì)房屋品質(zhì)的要求。2. 可以確定其是否為潛力客戶，有無轉(zhuǎn)介紹人群。3. 確定其周邊的人群將會(huì)給他放射出的“信號(hào)”，事先了解其可能受到影響的因素，可能導(dǎo)致其推斷的因素（律師、經(jīng)濟(jì)、金融、房產(chǎn)、政治）。4. 反映其購買力的彈性空間有多少（可用的資金資源）。5. 在交易過程中奇妙運(yùn)用其人脈關(guān)系達(dá)成時(shí)效要求，克服其它困難因素。6. 在促單過程中可查找“熟人”掛念，了解其真實(shí)意愿。7. 預(yù)防跳單 話術(shù)一：拋磚引玉：#先生、小姐、阿姨您有親戚、或是伴侶生疏銀行的人嗎？（我們會(huì)盡量選擇有熟人的銀行這樣有問題簡潔解決或是對(duì)這次的交易能有掛念的相關(guān)部門）話述二：你平常和伴侶去做運(yùn)動(dòng)嗎？（打籃球、踢

15、足球）Ø 備注：人際關(guān)系的了解從觀看開頭Ø 通過隱含需求中的工作單位及職位判定人際關(guān)系Ø 通過帶看中其電話內(nèi)容：順藤摸瓜Ø 通過服飾、手表、子女、行為特點(diǎn)等進(jìn)入閑談家常的話題進(jìn)行了解Ø 談實(shí)事、新聞、奇聞趣事掛念對(duì)方打開話匣子十二、購買決策人目的：1. 為了下次有合適的房子,盡量讓其決策人過來一起看,加快速度。2. 能很好的推斷誰是決策人,從而進(jìn)行針對(duì)性的客戶步法分析。話術(shù)一：這房子不錯(cuò),就是業(yè)主不太好約,您看完后,家里人是不是還得來看一眼。話術(shù)二：這房子性價(jià)比挺高,假如一會(huì)咱們能在談下來一點(diǎn),能當(dāng)時(shí)定嗎?(看回答做推斷)十三、相關(guān)購買決策人當(dāng)

16、相關(guān)決策人消滅的時(shí)候，我們要去了解：1. 相關(guān)決策人和客戶之間是什么關(guān)系；2. 相關(guān)決策人的工作性質(zhì)以及性格愛好（性格愛好的發(fā)掘同上）這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)做什么：Ø 單獨(dú)將相關(guān)決策人叫出來，站在決策人的立場上去勸阻他不要做與簽單不利的事情；Ø 最終一招：以退為進(jìn)！十四、國籍屬名目的： 1. 客戶假如是貸款則選擇貸款銀行，或全款的操作流程及所需要的證件，和確定客戶的購買區(qū)域。話術(shù)1：您好請(qǐng)問您的戶籍是中國的嗎，或請(qǐng)問您愛人的戶籍是中國的嗎？話術(shù)2：為了我們交易流程的順暢性，跟您核實(shí)一下，請(qǐng)問您的戶籍是中國的嗎？（或請(qǐng)問您愛人的戶籍是中國的嗎）4、 需求了解中的留意事項(xiàng)4.1在詢問

17、當(dāng)事人的時(shí)候，肯定要留意自己的說話技巧，否則會(huì)弄巧成拙造成客戶/業(yè)主的反感。4.2在每次詢問之后肯定要記住寫好自己的客戶跟訪表，否則每次詢問都等于是鋪張時(shí)間。4.3在了解客戶業(yè)主需求之后準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行客戶分析，千萬不能遺忘了解客戶需求的最終目的。4.4在了解客戶需求時(shí)肯定要留意所了解狀況的精確性及全面性，否則消滅差錯(cuò)就會(huì)前功盡棄。 案例分析： 第一步：王女士想在亞運(yùn)村四周購買一套房屋，經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行了接待，經(jīng)紀(jì)人向王女士推舉了一套符合要求的的房屋，并且很順當(dāng)?shù)男纬蓭Э?。其次步：在帶看過程中經(jīng)紀(jì)人了解到王女士已經(jīng)結(jié)婚在中石化工作，買房是為了改善一下自己的住房條件，王女士在看房的過程中對(duì)該套房屋格外認(rèn)可，并

18、在經(jīng)紀(jì)人的撮合下約業(yè)主到該區(qū)域簽約店面進(jìn)行洽談。第四步：經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主說客戶今日假如談的順當(dāng)可能直接就確立買賣關(guān)系，業(yè)主在經(jīng)紀(jì)人的說服下同意了與客戶見面，在雙方見面的時(shí)候大家談的格外開心，合同各方面事宜已經(jīng)確定，經(jīng)紀(jì)人也已經(jīng)著手簽署合同。第五步：正值填寫合同的時(shí)候客戶提出“我還需要讓我的先生再看一眼房子，并且房款需要自己把房子先賣掉在給”，可想而之，單子沒有簽成。直接緣由就是經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的需求了解不全面。 以上所述可以機(jī)敏使用，但是切記不行生搬硬套，要總結(jié)你客戶的脾氣，看看以上的方法及話述適不適合，比如客戶皮膚比較黑的時(shí)候，你不能說您皮膚真好，每個(gè)客戶的狀況不一樣。所以自己肯定要機(jī)敏使用。5、

19、需求了解中的特殊作業(yè)方法和留意事項(xiàng) 5.1跟隨跟蹤：當(dāng)有些你認(rèn)為必需要了解的需求無法了解時(shí)，不防可以跟切戶一樣打個(gè)車跟著客戶，這樣客戶家住哪里在哪兒上班都可以了解到，再從物業(yè)的等處側(cè)面了解客戶，可以獲知客戶/業(yè)主的工作單位、家庭住址等等。（此方法不過多予以贅述） 5.2百度搜尋：就是在客戶及業(yè)主的需求利用詢問方式得不到收獲的時(shí)候，可以利用百度搜尋引擎搜尋客戶及業(yè)主電話及其他有關(guān)信息獲得業(yè)主客戶信息。該方法適用于任何時(shí)候，尤其是在無法獲得業(yè)主及客戶信息的時(shí)候。例：某經(jīng)紀(jì)人接待了一個(gè)客戶，該客戶是一個(gè)緘默寡言的人，不管用什么方式去詢問客戶的隱性需求，客戶都以緘默的形式進(jìn)行回絕，在經(jīng)過3、4帶看之后

20、，經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的需求還是一無所知，這給經(jīng)紀(jì)人與客戶的溝通及匹配房屋帶來了很大麻煩，之后經(jīng)紀(jì)人利用客戶電話號(hào)碼得知該客戶為中石化一個(gè)員工，正好在兩個(gè)月前該經(jīng)紀(jì)人成交的一個(gè)客戶竟然是中石化的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)紀(jì)人利用客戶與老客戶之間的關(guān)系成功獵取了該客戶的購房需求及并在老客戶的協(xié)作下成功使該客戶購買了一套房屋。在該特殊作業(yè)方式中應(yīng)當(dāng)留意： 1、利用客戶的一些需求獵取其他客戶需求切記所獲得的信息不肯定是真實(shí)的，肯定要經(jīng)過核實(shí)之后在確定銷售預(yù)案。2、該作業(yè)方式肯定要依據(jù)多獲得的信息進(jìn)行分析從而找到其他線索以獵取更多的有效信息。3、利用該作業(yè)方式搜尋的對(duì)象不肯定只是電話號(hào)碼，還可以是車牌號(hào)、現(xiàn)住址、姓名等等。5.3用客戶七步法分析獲得更多有效客戶需求。所謂客戶七步法分析客戶其他客戶需求就是，概據(jù)客戶的一個(gè)或者兩個(gè)以上的客戶需求作為分析條件進(jìn)行推想分析并且獲得有效客戶需求的之中作業(yè)方法。 該方法適用于：已知客戶的一個(gè)或者多個(gè)需求的狀況。 例：1在得知客戶購買該套房屋有老人住的時(shí)候，我們會(huì)推想到客戶的其他需求，比如房屋的朝向、房屋的周邊環(huán)境、房屋有無醫(yī)院、房屋的盡量是板樓、房屋的樓