建國飯店前廳部總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)工作程序

1、 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 01任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): : 電話技能電話技能日期日期: :工作程序工作程序1、坐直并關(guān)注控制臺屏幕。2、一直拿著筆準(zhǔn)備記錄。3、讓聲音充滿微笑。4、在電話鈴響 3 聲內(nèi)接電話。5、及時地愉悅地接聽電話。6、接外線電話： “Good Morning / Afternoon / Evening, XXX hotel ，May I help you? ” “您好，XXX 酒店?！?、接內(nèi)線電話： “您好，總機(jī)”8

2、、如果可能使用打電話者的名字。 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 02任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者：批準(zhǔn)者：任務(wù)任務(wù): : 回答客人問詢電話回答客人問詢電話日期日期: :工作程序工作程序1、 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，清晰報出所在崗位，表示愿意為客人提供幫助。2、 仔細(xì)聆聽客人所講的問題，必要時請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)，簡單重述客人的問詢內(nèi)容，以獲確認(rèn)。3、 如果能立即回答客人的問題，及時給客人滿意的答復(fù)。4、 若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，問清客人房間號后，請客人掛斷電話稍

3、候。5、 找到準(zhǔn)確答案后接通客人房間的電話，報出所在崗位，重復(fù)客人問詢要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人。6、 待客人聽清后，詢問客人是否還有其他疑問之處，再次表達(dá)愿意為賓客提供幫助的愿望 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 03任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :轉(zhuǎn)接客人電話轉(zhuǎn)接客人電話 日期日期工作程序工作程序1、清晰地向客人問候并報崗位名稱。2、聽清客人電話的內(nèi)容，判斷需要轉(zhuǎn)接的分機(jī)。如果是轉(zhuǎn)接到客人的房間，必須首先向撥打電話的客人核對住店客人的姓名

4、，“May I have the guest name, please.”核對電腦系統(tǒng)無誤后迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接。3、如果對方占線或無人接聽，及時向客人說明情況，主動征詢客人是否愿意稍候再試或留言。4、外線或店內(nèi)公共電話客人詢問住店客人房間號時，接線員應(yīng)該禮貌地告知打電話者“對不起，先生，我們不能透露客人信息。我可以為您接通 XX先生房間的電話。您也可以留言。”“I am sorry, Sir. For security reason, we dont disclose these information. Can I put you through to Mr. XXs room or would

5、 you like to leave a message?” 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 04任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”）1. 共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :散客叫早服務(wù)散客叫早服務(wù)日期日期: :工作程序工作程序1、當(dāng)接到客人需要叫早服務(wù)的電話時，要問清客人的房間號碼、姓名及叫早時間。2、話務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求，以獲客人確認(rèn)。3、掛斷電話前?？腿送戆病?、將叫早信息及時輸入自動叫早機(jī)，在登記本上記錄操作員姓名。5、如遇叫早無人應(yīng)答的情況，及時通知客房服務(wù)中心有關(guān)客人的房號和叫

6、早時間，并記錄服務(wù)中心員工姓名。 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 05任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :留言留言日期日期: :工作程序工作程序1、 不要打斷客人并留意細(xì)節(jié)。2、 請客人選擇人工留言或語音留言： “Would you like to leave a text message or voice message？”3、 隨時準(zhǔn)備記錄4、 確認(rèn)： -房間號碼：“您知道房間號嗎，先生/女士？” “Do you know the room numb

7、er, Sir / Madam?”-打電話者的名字/公司名稱：“我可以問一下您是哪位嗎，先生/女士？” “May I ask who is calling please, Sir / Madam?”-對方電話號碼：“您可以告訴我您的電話號碼嗎，-先生/女士？” “May I have your phone number please, Mr. / Ms. -?”-留言內(nèi)容：“請您告訴我留言的內(nèi)容，-先生/女士？” “Could I have the message please, Mr. /Ms.-?” -留言時間/日期。5、重復(fù)：“請允許我重復(fù)一下您的留言，-先生/女士?！?Let me r

8、epeat your message please, Mr. / Ms. -.” 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 06任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :語音信箱語音信箱日期日期: :工作程序工作程序1、電話鈴響 6 聲后電話將自動轉(zhuǎn)到語音信箱系統(tǒng)。2、然后打電話者按照以下記錄說明留下語音留言：-如果電話在線，電話將自動馬上轉(zhuǎn)到語音信箱。-當(dāng)客人有語音留言時信息燈是亮的。-客人可以通過按語音留言按鈕獲得留言信息3、應(yīng)該推薦客人使用語音留言 建國商務(wù)酒店工

9、作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 07任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :屏蔽客人電話屏蔽客人電話日期日期: :工作程序工作程序1、接通電話前核實客人姓名，如發(fā)現(xiàn)客人名字有加密保護(hù)，要告知打電話者客人沒有登記：“對不起，先生/女士，XX 先生或女士沒有在我們這里登記?！癐 am sorry Sir/Madam, Mr./Ms. XX is not registered with us.”2、如住店客人有明確接聽電話要求，要首先確認(rèn)打電話者的身份，請問您怎么稱呼？“May

10、 I have your name please Sir/Madam?”請問貴公司是？“May I ask your companys name please, Mr./Ms. XX?”3、符合客人接聽要求的電話要先接通房間與客人確認(rèn)是否接聽。4、根據(jù)住店客人的要求，接通電話、建議留言或告知打電話者沒有客人的登記 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 08任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): : 客人要求不要打擾客人要求不要打擾日期日期: :工作程序工作程序1、

11、接到客人要求，首先詢問客人要求“不要打擾”的時間范圍 “Mr./Ms. XX, at what time would you like us to resume your calls, please?”2、 詢問緊急電話是否接聽，“XX 先生/女士，假如您接到任何緊急電話，您愿意我們?yōu)槟油娫拞幔俊?If there is an emergency,would you like us to put the call through Mr./Ms. XX?” 3、 復(fù)述客人要求，“XX 先生/女士，我可以確定您在今晚 7 點之前不希望被打擾，緊急電話除外，是嗎？”“Mr./Ms. XX, ma

12、y I confirm you do not wish to be disturbed until 7:00 this evening except for urgent calls.”4、 在電腦系統(tǒng)中錄入相關(guān)內(nèi)容，在總機(jī)操作臺留言板上書寫該信息。 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 09任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :處理團(tuán)隊叫早處理團(tuán)隊叫早DateDate 日期日期: :工作程序工作程序1、任何員工要第一時間在團(tuán)隊資料上注明房間變化情況和叫早時間2

13、、夜班員工核對團(tuán)隊資料和電腦分房信息3、夜班員工查閱所有在店團(tuán)隊資料，與領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)沒有叫早時間的團(tuán)隊是否叫早4、夜班員工將叫早信息錄入自動叫早機(jī) 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 10任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :VIP 客人的電話服務(wù)客人的電話服務(wù)日期日期: :工作程序工作程序1、熟知 VIP 客人抵離日期、房間號碼、客人姓名，準(zhǔn)確無誤地接轉(zhuǎn)電話。2、如果客人從房間打電話至總機(jī)，應(yīng)主動詢問客人是否需要幫助。對客人提出的要求應(yīng)盡量予以滿足，對不能當(dāng)時解決的問題要客人先掛斷電話，馬上請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客人回復(fù)，而不能推諉。3、當(dāng)有外線要求轉(zhuǎn)至 VIP 客人房間時，應(yīng)按工作程序確認(rèn)此房間客人姓名后方可轉(zhuǎn)入。4、人工為客人提供叫早服務(wù)，稱呼客人的姓名，告訴客人這是叫早電話，告知客人今日天氣5、VIP 客人房間無人應(yīng)答叫早電話，應(yīng)及時通知大堂經(jīng)理到房間核查客人情況。 建國商務(wù)酒店工作程序建國商務(wù)酒店工作程序總機(jī)總機(jī)部門：部門： 前臺（總機(jī)）編號編號Opr 11任務(wù)類型任務(wù)類型（劃（劃“”“”） 1.共性 2.客人到達(dá)前3.客人接觸 4.客人離開后批準(zhǔn)者批準(zhǔn)者: :任務(wù)任務(wù): :緊急報警的處理緊急報警的處理日期日期: