多層蛋糕標準作業(yè)指導書

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上標準作業(yè)指導書編號部門前廳崗位蛋糕送貨崗作業(yè)名稱送架子蛋糕制作人審核人說明：8層及以上的架子蛋糕應當安排有送貨經(jīng)理。作業(yè)步驟：1訂貨當天：定下五層及以上的蛋糕時，要在行事日歷上填寫架子規(guī)格，訂貨人，聯(lián)系電話，余額，用餐人數(shù)，生日類型，送貨地址，及送到時間并及時上報經(jīng)理。2前一天的準備工作：（1）送貨前一天的值班經(jīng)理指定送貨經(jīng)理或送貨負責人及其他送貨人員，協(xié)調好第二天的工作安排保證營運，并填寫在值班經(jīng)理交接本；（送貨人員：12層送貨經(jīng)理，司儀，兩名護衛(wèi)人員；811層送貨經(jīng)理，司儀，一名護衛(wèi)人員；57層司儀，一名護衛(wèi)人員；5層以下架子蛋糕、螺旋架子、無包裝盒大蛋糕、特型蛋

2、糕司儀）（2）送貨經(jīng)理或送貨負責人和裱花間確認蛋糕出貨時間；如蛋糕層數(shù)多須分幾車送的，根據(jù)送貨的先后順序與裱花間確認先出哪幾層，后出哪幾層。見（裝車）（3）和訂蛋糕人聯(lián)系最終確認送貨時間，地點及接貨人（4）如對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，送貨經(jīng)理要在送貨的前一天去酒店或送貨地點了解蛋糕的擺放位置，要求位置顯著（5）了解送貨路線及路況，估計出每次來回的時間；確認出車時間并通知司機。（6）給送貨人員分配職責：司儀準備賀詞并演練；送貨負責人填寫架子蛋糕送貨物品單并準備好物品，放在指定位置，請送貨經(jīng)理檢查；指定照相人員并備好相機及架子：相機電量充足，相片全部倒出存入電腦； （7）模擬演練現(xiàn)場3送貨經(jīng)理或送貨負責人

3、在起程一小時內做的工作：1）檢查蛋糕是否做好，是否符合質量要求。2）檢查車輛是否清潔并已做好出車準備。3）檢查送貨人員儀容儀表，所帶物品。4）安排送貨負責人通知訂蛋糕人將要出發(fā)，并詢問訂蛋糕人是否在場，若不在問接收蛋糕的人是誰。并請訂蛋糕人和接蛋糕人打招呼。4裝車12層：第一車大蛋糕小推車上層：20寸+8寸+6寸；下層：30寸小蛋糕小推車上層：16寸+10寸；下層：26寸第二車大蛋糕小推車上層：18寸；下層：24寸小蛋糕小推車上層：14寸+12寸；下層：22寸911層：58層：5層以下：螺旋：無包裝盒大蛋糕：特型：要求：a 蛋糕不能直接放在車子地面上； b 蛋糕放置時底下應鋪上微濕食品毛巾，防

4、止底盤滑動；5蛋糕到達時的工作流程：1）在送貨經(jīng)理或送貨負責人的指揮下，小心的運送并安裝蛋糕見架子蛋糕現(xiàn)場擺放2）安排好守護人員，做到萬無一失a守護人員要時刻注意路過的人，并禮貌提醒他們回避b送貨經(jīng)理要時刻提醒守護員工集中注意力，別被表演節(jié)目或其他突發(fā)事件分神c時刻注意，如有放禮花或噴彩花時要提醒他們遠離蛋糕d全體員工在守護時要全神貫注，因為一發(fā)生意外不僅前功盡棄，且會對公司造成極大的負面影響，損失很難彌補。3）安排人員給壽星戴生日帽4）和主持人或主管溝通，什么時候致賀詞，什么時候點生日蠟燭，什么時候切蛋糕，盡量爭取主持人在講話中提到我們公司，并有美譽之言5）和主管溝通，提供切分蛋糕場地和餐盤

5、數(shù)量。6致詞、點蠟燭、第一塊蛋糕的分發(fā)1）致詞、點蠟燭見致賀詞的致詞、點蠟燭規(guī)范2）第一塊蛋糕的分發(fā)過壽：長子切第一塊蛋糕兒媳喂第一口周歲：媽媽喂孩子第一口12歲：媽媽喂孩子第一口7切分蛋糕見蛋糕切分規(guī)范8收尾工作a、 剩余蛋糕打包；b、 和主管溝通，結清剩余欠款，注意要在他不是太忙時c、收拾好所有物品核對數(shù)量d、送貨經(jīng)理和東家，主持人，酒店經(jīng)理告別，并感謝他們的支持e、開始切分蛋糕時，送貨經(jīng)理通知司機去接；9、回店a、負責人安排清潔工具見底盤、杯子清潔作業(yè)指導書b、負責人向值班經(jīng)理匯報送貨情況及顧客反饋意見c、填寫完架子蛋糕票后，交給店經(jīng)理，存檔。2、先找訂蛋糕人溝通，如不在的話找主家，目的

6、是尋求幫助。3、不管是主家或主管，先要征求他們的意見。把蛋糕放在哪里不要先提建議。如果他們征求你的意見或目的地不是你的目的地，再提建議：我們以前送蛋糕人家是讓給往*放。如果達不到目的，可隨機應變，例如“黃金分割點”4、盡量和總管將關系搞好。讓他能在主持人來時為我們推薦，并且能給我們找一個衛(wèi)生的環(huán)境切分蛋糕。5、要提前和總管或主持人要上節(jié)目單，以便了解整個過程，使我們的溝通更具有目的性。6、我們力求達到的目的：（1）賀詞排在禮儀的第一位。（2）點蠟燭，唱生日歌，切第一刀的節(jié)目顯得隆重。要讓支持人鄭重介紹，讓主持人宣布咱們的禮儀小姐領唱，全場隨唱生日歌。讓主辦方比較重要的人物切蛋糕。（3）能讓主持

7、人在主持時多提到我們的公司，加強賓客的印象。溝通技巧1、目的：征服總管。和主管溝通時要以尊重，自謙的語氣，但要顯得不卑不亢。以站在和他有共同目標的角度和他說話。但不能顯得奴顏婢膝，因為會讓他感覺到你在求他，以達到你的目的。例如：在稱謂上稱呼總管，總管大人，表明自己的身份是經(jīng)理人員。注意事項：1、必須和主持人溝通好念賀詞，點蠟燭，唱生日歌，切蛋糕的時間安排。2、守護人員要時刻集中精力，確保蛋糕安全作業(yè)標準：工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量備注：變更記錄版本文件編號頁次我們的優(yōu)勢：我們會用心去寫，去讀。我們讀出來自然，顧客自己說做作或說不出口。借我們的口傳達給所有人感恩之情。架子蛋糕相

8、冊內容不可外傳。標準作業(yè)指導書編號部門前廳崗位蛋糕送貨崗作業(yè)名稱送小蛋糕制作人審核人說明：本作業(yè)書所指小蛋糕為有包裝盒的單層和雙層蛋糕。原則：1能準時把做好的蛋糕送到顧客手中。2要保證送貨時不會影響到產(chǎn)品的質量。準備事項：1儀容儀表檢查，專門的制服，較好的形象。2對蛋糕的了解，對顧客的了解。作業(yè)步驟：1二助根據(jù)送貨記錄及送達地點、時間把送貨蛋糕落實到送貨人員。（如有直接送到家里的，可提前詢問顧客是否可以早送，以避開高峰送貨時間）2送貨員根據(jù)自己的任務提前檢查蛋糕是否做好（提醒裱花間），是否打包，贈品是否備好，是否還有別的附帶品。3送貨員檢查聯(lián)系方式及送貨地點，如不確切或有疑問要給顧客打電話核實

9、。4估計到達的時間，打電話通知顧客將出發(fā)，并再次確認地址和接受人。如接收人不是本人“我們蛋糕送到時需要驗收，讓*先生驗貨行嗎”5準備用品：打包用的絲帶，剪刀；電話訂購卡；零錢（未付款的，打條向銀臺借零錢）；交通工具；通訊工具，檢查通訊工具是否可用。6關注送貨過程中可能會影響到蛋糕質量的問題。如提醒司機慢行、車內是否清潔、蛋糕是否有可能變形、平端蛋糕。7若遇到估量不到的問題。如堵車或出現(xiàn)其他問題可能會導致延誤，請立即向值班經(jīng)理匯報并打電話向顧客致歉并告知現(xiàn)在地點和可能會到達的時間。如有其他解決辦法，由經(jīng)理通知顧客，求得顧客諒解；“您好，請問是*先生吧？我是金蘋果蛋糕店送貨員，實在抱歉，（如顧客再

10、問則答“我們在路上遇到*問題了，我們現(xiàn)在在*位置，怕您等的著急先給您告您一聲”），估計要延誤幾分鐘到，實在抱歉?！?送到時確認接貨人并致賀語，請顧客驗貨，需收款的再收款。a、已付全款的“您好，我是金蘋果蛋糕店的送貨員，請問*先生在嗎”？麻煩看一下您的小票?！斑@是您訂的蛋糕，打開給您檢查一下好嗎”？顧客說“不用了”時“您最好檢查一下，我們也是怕路上顛壞了”！顧客堅持不用檢查遞上電話訂購卡，“如果有什么問題，給我們打電話”。祝今天的壽星生日快樂。檢查無問題“還需要給您打包嗎”？“這是我們贈送的餐具、蠟燭，請您收好”，祝今天的壽星生日快樂。并收回顧客聯(lián)；顧客要求留下顧客聯(lián)的或接收人無票的（如接收人不

11、是訂蛋糕人），請顧客在隨貨同行聯(lián)上簽字確認。b、已付部分款的“您好，我是金蘋果蛋糕店的送貨員，請問*先生在嗎”？麻煩看一下您的小票?！斑@是您訂的蛋糕，打開給您檢查一下好嗎”？顧客說“不用了”時“您最好檢查一下，我們也是怕路上顛壞了”！顧客堅持不用檢查遞上電話訂購卡，“如果有什么問題，給我們打電話”。祝今天的壽星生日快樂。檢查無問題“還需要給您打包嗎”？“這是我們贈送的餐具、蠟燭，請您收好”，祝今天的壽星生日快樂?！澳喌氖?寸蛋糕，*元，已付*元，余額*元，麻煩您付一下款”，再致賀詞，道別。并收回顧客聯(lián)；顧客要求留下顧客聯(lián)的或接收人無票的（如接收人不是訂蛋糕人），請顧客在隨貨同行聯(lián)上簽字確認。

12、c、 電訂未付的“您好，我是金蘋果蛋糕店的送貨員，請問*先生在嗎”？“這是您訂的蛋糕，打開給您檢查一下好嗎”？顧客說“不用了”時“您最好檢查一下，我們也是怕路上顛壞了”！顧客堅持不用檢查遞上電話訂購卡，“如果有什么問題，給我們打電話”。祝今天的壽星生日快樂。檢查無問題“還需要給您打包嗎”？“這是我們贈送的餐具、蠟燭，請您收好”，祝今天的壽星生日快樂?！澳喌氖?寸蛋糕，*元，麻煩您付一下款”，再致賀詞，道別。并請接收人在隨貨同行聯(lián)上簽字確認。9回店將收回的蛋糕款交由銀臺并檢驗鈔票真?zhèn)魏?，將借條收回撕毀；將顧客聯(lián)、隨貨同行聯(lián)交由銀臺；將交通工具鑰匙和通訊工具交回。服務技巧：1在條件允許的情況下，

13、盡量滿足顧客的合理要求。2態(tài)度熱情，多說一些賀語，如顧客有興趣時，可和顧客多聊兩句。注意事項：1在送蛋糕時，要通知上級。2若遇到特殊情況，立即打電話匯報值班經(jīng)理并取得顧客諒解。3如接貨人不是訂貨人，要在送達后立即通知訂貨人。4在沒有監(jiān)控情況下，送貨員必須穿工作服，按規(guī)范做事，以維護公司形象。5在送完后要有顧客回訪及顧客意見收集記錄。6如有立體蛋糕，在運送過程中要特別注意，以防損壞。7貨送到后盡量建議顧客打開驗看；8除非顧客要求，蛋糕須親手送到顧客手中，不可托酒店服務員轉送； 作業(yè)標準：1可完整的、規(guī)范的完成流程。2能用帶有喜慶的語氣完整地講述標準語言。3在有人監(jiān)督的情況下，可獨立完成送貨流程。

14、工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量備注：變更記錄版本文件編號頁次標準作業(yè)指導書編號部門前廳崗位蛋糕送貨崗作業(yè)名稱架子蛋糕現(xiàn)場擺放制作人審核人原則：a、盡量放在主席臺上，但要考慮到主席臺是否穩(wěn)當，是否有表演節(jié)目，節(jié)目什么時間進行；b、蛋糕放在多高的平臺上比較顯眼c、大家最關注的地方在哪兒，例：壽星的地方，主持人的地方，蛋糕盡量離這些地方近d、 6層及以上蛋糕應擺放在單層蛋糕小推車上；6層以下蛋糕（螺旋蛋糕）擺放在雙層小推車上；無包裝盒大蛋糕應主家要求可直接擺放在主家桌上。e、 擺放位置盡可能避開人員頻繁走動的地方；及禮花或彩花要噴到的地方。作業(yè)步驟：1從車上卸下后暫時將各層分別放在穩(wěn)妥

15、的桌面上，又專人照看；2將小推車放置在主席臺黃金分割點處，固定好蛋糕小推車；用清潔的、微濕白毛巾平鋪在在小推車臺面上；3戴上一次性手套，將最大一層置于小推車臺面的正中位置；最佳觀賞面朝向觀眾席（動物造型正面、壽桃正面朝向觀眾席）；4將次大一層置于最大一層上，目測使其在下一層的正中；5以此類推，依次一層層擺放，擺放一定安在正中，動作要輕，力保蛋糕穩(wěn)當；6放置6層以上的，應一人擺放，另一人用手輕扶住擺放位置下兩層的蛋糕；螺旋架子擺放；將小推車放置在主席臺黃金分割點處，固定好蛋糕小推車；用清潔的、微濕白毛巾平鋪在在小推車臺面上；先把螺旋底座妥善放置在小推車臺面正中央；將最大一層的底插入最下層的小圓柱

16、中；從大到小從下往上一層層放置好，每層圖案的朝向協(xié)調一致注意事項：作業(yè)標準：工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量備注：變更記錄版本文件編號頁次標準作業(yè)指導書編號部門前廳崗位送貨崗作業(yè)名稱致賀詞制作人審核人作業(yè)步驟：1準備賀詞1）了解情況：給顧客打電話或面議了解顧客信息內容有：生日人，生日類型，年齡，訂貨人與生日人關系，生日人簡歷，訂貨人對生日人的期待（朋友之間？征得生日人的同意方可）桌數(shù)，有無特殊要求，有無要我們代言的話。2）寫賀詞質樸，貼近生活，能真正表達訂蛋糕人的心聲；3）練習念賀詞：背會顧客相應的信息，賀詞內容；咬字清晰，聲音響亮，抑揚頓挫，不做作，真誠的保持微笑。向送貨經(jīng)理模擬

17、現(xiàn)場念賀詞，直到滿意為止。2現(xiàn)場：1）登臺：選擇主席臺一側上臺，不要從臺面前過，微笑從主持人手中在話筒前站定，接過話筒，站在黃金分割點位置，側身面向觀眾，面帶微笑，首先向全體人問好“親愛的各位來賓，大家好”后開始致辭。2）致辭：a和觀眾、生日人有眼神、表情的交流，微笑面對親友。b咬字清晰，聲音響亮，抑揚頓挫，不做作，真誠的保持微笑。c時間充足的話最好能脫稿背誦。3）點蠟燭a、主家司儀宣布點蠟燭時，建議接過話筒：宣布“讓我們一起唱生日歌”，共同祝愿生日快樂，永遠幸福。b、號召所有來賓一起唱生日歌，點生日蠟燭。c、放生日歌，由司儀領唱。d、請壽星許愿，所有人為壽星祈福。e、請家人與壽星一起吹生日蠟

18、燭，鼓掌。g、請家人共同切一刀。針對不同的人：A過壽：a由工作人員端生日蠟燭，圍繞在壽星的周圍。注意：不可擋住壽星面對顧客的地方。b 邀請所有家屬，共同吹滅蠟燭。B12歲a司儀提前請6名小朋友準備上臺，給小朋友講解程序和須幫忙內容 ，組織孩子排好隊。c另一護衛(wèi)在主持人宣布點蠟燭前，點燃紅蠟燭c當主家宣布點生日蠟燭時，由司儀帶小朋友上臺，圍在壽星周圍呈圓形，接過話筒（音樂起），說：“讓我們共同祝愿*，小朋友，生日快樂天天快樂”和著音樂領唱生日歌。d音樂將近，請小壽星許個美麗的愿望。也請大家為壽星獻上美好祈福。e帶領小朋友聚攏在小壽星周圍，共同吹滅蠟燭。f帶小朋友下臺。C周歲由司儀點一支生日蠟燭，

19、請父母為孩子祈福，共同吹滅蠟燭，下臺D結婚3下臺：致辭完畢后，鞠躬致謝，不要從臺上人面前走過，從主席臺下臺。注意事項：作業(yè)標準：工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量備注：變更記錄版本文件編號頁次標準作業(yè)指導書編號部門前廳崗位蛋糕正常接待崗作業(yè)名稱杯子、底盤清潔制作人審核人作業(yè)步驟：準備好兩池水，一池為熱的洗潔凈水，一池為清水；扣出杯子里的蛋糕，把杯子泡在熱的洗潔凈水里，用海綿刷子將杯子內外清洗干凈后放在清水池里；將杯子撈出后用清潔的、擰干后的消毒毛巾擦拭杯子內外表面；注意事項：作業(yè)標準：工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量備注：變更記錄版本文件編號頁次常用送貨知識1地圖2路段路

20、況 3路程時間嘉信40分鐘；北外環(huán)30分鐘；南外環(huán)30分鐘；臨鋼；濱河路。4安全1）騎車送貨a將蛋糕牢固固定在車把上b避免顛簸c避讓行人車輛，遵守交通規(guī)則d小心慢騎2）開車送貨a夏天避免太陽直射在無包裝蛋糕上b避免顛簸c避讓行人車輛，遵守交通規(guī)則；d小心慢駛；3）雨天4）雪天5應急1）蛋糕損壞馬上致電顧客“您好我是金蘋果藝術蛋糕送貨員，真的很抱歉，剛才在途中遇到*情況，需要回店修補大約需*時間才能到，您看可以嗎？”馬上致電值班經(jīng)理，匯報情況，由經(jīng)理安排店內及時重做一款；2）堵車：馬上致電顧客“您好我是金蘋果藝術蛋糕送貨員，真的很抱歉，現(xiàn)在在*位置遇到堵車，可能還需*時間才能到，您看可以嗎？”6辨別偽鈔7需收款時，一定要帶零鈔，即使是收取五十也要帶上五十元零鈔，以免給顧客增加麻煩。蛋糕切分規(guī)范一、切分時衛(wèi)生要求雙手、工具必須經(jīng)過清潔消毒必須雙手戴一次性手套