客服部2012年工作總結(jié)既2013年工作安排

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上青島分公司客服部2012年理賠經(jīng)營狀況總結(jié)及2013年工作重點(diǎn)部署 2012年即將過去，新的一年已悄然將至，在這年末歲尾之際，我代表青島分公司客服部向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)：2012年客服部理賠經(jīng)營狀況及2013年工作重點(diǎn)部署。2012年是青島分公司客服部至關(guān)重要的一年，是分公司為2013年大發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的穩(wěn)行年，是分公司實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營有效益、實(shí)現(xiàn)承保盈利的一年。只有今年的基礎(chǔ)打好了，我們才能有今后的大發(fā)展?！盎A(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”我們十分清楚的認(rèn)識(shí)到做好基礎(chǔ)工作的重要性和關(guān)鍵性，堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)是我們實(shí)現(xiàn)大發(fā)展、大跨越的根基所在，所以我們今年的工作是十分重要的、十分關(guān)鍵的。

2、讓人欣慰的是，經(jīng)過分公司客服部全體同仁這一年來的共同努力，我們圓滿的完成了總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，使我們今年的基礎(chǔ)打得還是比較好的，比較扎實(shí)的。在這里我代表客服部全體員工對(duì)給予我們大力支持的總公司、分公司的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們表示衷心的感謝！感謝總公司客服部、分公司總經(jīng)理室對(duì)客服部的關(guān)愛和鞭策！感謝客服部全體員工，是你們的辛勤工作創(chuàng)造了青島分公司客服部今天的成績，是你們打好了青島分公司今后發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，你們的努力成就了青島分公司客服部今天的輝煌，你們辛苦了！謝謝你們！二O一二年總體經(jīng)營狀況 一、指標(biāo)落實(shí)到位，積極調(diào)整，措施得當(dāng) （一）指標(biāo)提前落實(shí)2012年末分公司總經(jīng)理室就針對(duì)客服部的現(xiàn)狀加大了管

3、控力度，進(jìn)行了優(yōu)化，明確了目標(biāo)，下達(dá)了死命令“圍繞客服各項(xiàng)指標(biāo)，攻堅(jiān)克難，不換思想就換人。”客服部第四季度就把規(guī)范經(jīng)營，流程管控，加強(qiáng)培訓(xùn)，數(shù)據(jù)說話當(dāng)做工作的重心去抓落實(shí)。制定了各項(xiàng)規(guī)章流程，明確了工作職責(zé)，逐案分析，落實(shí)到人，對(duì)全年未決賠案情況進(jìn)行綜合分析。將總公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解。把年計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月總結(jié)，月月分析、周周調(diào)度總結(jié)，對(duì)全年任務(wù)指標(biāo)落實(shí)做到應(yīng)對(duì)及時(shí)，調(diào)整評(píng)估可控。 在落實(shí)全年客服任務(wù)的同時(shí)，結(jié)合人盡其才，全員調(diào)派的“大客服”理念，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為全年不間斷測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。分公司客服部緊緊圍繞“抓隊(duì)伍、強(qiáng)服務(wù)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)

4、展、求效益”的總體思路，堅(jiān)持效益第一，提升服務(wù)能力，加強(qiáng)管控，嚴(yán)格管理、穩(wěn)健經(jīng)營，卓有成效的開展客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。2012年客服部理賠管控指標(biāo)均在總公司要求的規(guī)定動(dòng)作內(nèi)完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保費(fèi)收入5200萬元；車險(xiǎn)綜合賠付率為56.4%；車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率為90.79%.總公司考核指標(biāo)為80%，超總公司考核指標(biāo)10.79%；車險(xiǎn)金額結(jié)案率為61.95%.總公司考核指標(biāo)為58%，超總公司考核指標(biāo)3.95%；車險(xiǎn)結(jié)案周期為22.48天.總公司考核指標(biāo)為30天，低于總公司考核指標(biāo)7.52天；車險(xiǎn)自主查勘比例為91.39%.總公司考核指標(biāo)為60%，高于總公司考核指標(biāo)31.39

5、%；客服部服務(wù)分公司綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)得分為107.17分。為下一年的開局奠定了基礎(chǔ)。（二）積極主動(dòng)調(diào)整，責(zé)任到人互助，學(xué)會(huì)婆婆嘴，媳婦的腿，不斷調(diào)度說，不斷下去催辦。 分公司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，較好的完成公司整體保費(fèi)增收的同時(shí)，也把關(guān)注客戶服務(wù)、關(guān)注理賠服務(wù)當(dāng)做主要工作來抓，由于保費(fèi)規(guī)模的持續(xù)發(fā)展，給承保、理賠等服務(wù)方面帶來了比較大的多種壓力。因此，分公司總經(jīng)理室主動(dòng)轉(zhuǎn)移工作重心，要求客服部全面提高承保、理賠服務(wù)的質(zhì)量水平，提高為結(jié)果服務(wù)的力度，加大了理賠各項(xiàng)指標(biāo)的管控力度。承保工作是我公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理方面的第一個(gè)入口關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我公司未來發(fā)展和壯大。因此，客服部承保工作是一切工

6、作的開端，也是公司最直接的窗口部門。承保工作在依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，秉著以積極服務(wù)于廣大客戶為宗旨，強(qiáng)化自身素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)水平，使承保工作能夠更好的為公司一線銷售人員服務(wù)。雖然在實(shí)際工作中還存在著這樣或那樣的不足，可我們相信通過我們的努力，一定會(huì)使我們的承保工作做好。在今年的6月份，我們完成了所有的承保檔案的歸檔工作，明確驗(yàn)標(biāo)和和批改的規(guī)范要求。樹立了為一線服務(wù)的理念，較好的完成出單錄單工作，差錯(cuò)率不斷減少，服務(wù)水平不斷提高，出單流程、崗位技能不斷完善。通過我們?nèi)w員工的共同努力，目前這種模式已經(jīng)取得了一定的效果。為我們明年承保錄單工作指明了方向，為2013年承保錄單工作奠定了基礎(chǔ)。 客服部在

7、努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量方面更是加大了力氣，從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,堅(jiān)持實(shí)事求是,“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速理賠流程，為客戶提供力所能及的方便。特別是下半年，由于行業(yè)的監(jiān)管和要求，理賠服務(wù)堅(jiān)持查勘，定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度；加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息；積極協(xié)助兄弟部室做好防災(zāi)防損檢查工作。（三）建立全區(qū)域客服連帶模式，提高自主查勘比例，工作成效顯著，客服理賠隊(duì)伍均衡發(fā)展分公司客服部是公司對(duì)外的窗口，

8、總公司客服部總、分公司總一直以來非常關(guān)注客服部的工作，先后10幾次的會(huì)議教導(dǎo)，視頻傳授，才有了今天客服部的一點(diǎn)點(diǎn)成績。其原因主要有以下幾點(diǎn)：一是總公司各個(gè)條線對(duì)我們青島分公司客服部給予了大力的支持，總公司客服部、非車險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等領(lǐng)導(dǎo)也十分關(guān)注青島分公司客服部的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題的就及時(shí)的與我們解決，幫助我們解決在客服工作發(fā)展上遇到的實(shí)際困難；二是分公司總經(jīng)理室大力支持、高度重視，分公司總經(jīng)理室親自參與理賠隊(duì)伍建設(shè)全過程，從人員招聘到前期培訓(xùn)，從崗前引導(dǎo)到員工思想穩(wěn)定，從承保政策宣導(dǎo)到理賠服務(wù)跟蹤，從查勘人員活動(dòng)量管理到理賠指標(biāo)的追蹤等一系列工作，都能看到公司領(lǐng)導(dǎo)親歷親為的影子；三是倡導(dǎo)所有

9、崗位的工作要圍繞保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益來做，二線服務(wù)一線，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)已經(jīng)形成了一系列比較成型的制度和辦法。分公司總經(jīng)理室還經(jīng)常與客服部人員溝通詢問需求與困難，幫助客服部解決加班用餐和各種工作和生活上的困難。四是客服部全體員工通過自身努力和辛苦工作，為榮譽(yù)而戰(zhàn)，為生存而戰(zhàn)。各個(gè)崗位做著所有的具體工作。工作量之大可想而知，可我們的員工沒有半句怨言，一切都把公司的發(fā)展放在第一位，任勞任怨。德慧同志積極主動(dòng)協(xié)助客服部負(fù)責(zé)人做好日常管理工作，孩子病了都顧不得照顧，在基層業(yè)務(wù)部加班加點(diǎn)的工作，讓我們感動(dòng)。四是有賴于分公司各部門之間的大力支持和幫助。分公司的各個(gè)職能部門對(duì)客服部的支持和幫助也是相當(dāng)大的，是他

10、們的激勵(lì)和鞭策使客服部能夠得到很好的發(fā)展。行政人事部、財(cái)務(wù)部、非車險(xiǎn)部、車險(xiǎn)部、各業(yè)務(wù)部都給予了客服部強(qiáng)有力的保障。團(tuán)隊(duì)的合作給予客服部提供了一個(gè)良好的發(fā)展空間。五是我們制定了長期的培訓(xùn)機(jī)制，促使客服部從業(yè)人員能夠不斷地進(jìn)步；逐步加強(qiáng)協(xié)助公估公司的時(shí)效和質(zhì)量的考核，建立完善的管理機(jī)制，促進(jìn)理賠工作的穩(wěn)定和發(fā)展，堅(jiān)持貫徹總公司客戶服務(wù)部的理賠方針，以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)為指導(dǎo)、解放思想、積極拓展新的發(fā)展思路，引進(jìn)并培育出優(yōu)秀的理賠人才和承保人才作為新生力量，全力營造積極向上的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍，涌現(xiàn)出愛崗敬業(yè)的許多優(yōu)秀員工、優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵、樂于助人、視公司利益高于一切的德慧、志剛、吳峰等等同志，是他

11、們成就了信達(dá)財(cái)險(xiǎn)青島分公司客服部的一片天。（四）狠抓理賠管理、嚴(yán)格客服理賠紀(jì)律由于2012年是我們青島分公司的穩(wěn)行年，所以在各項(xiàng)管理上都是需要強(qiáng)化并規(guī)范的一年。在理賠管理這方面，我部從今年年初就順應(yīng)總公司的號(hào)召，在短短的一年內(nèi)就基本實(shí)現(xiàn)了客服部理賠各崗位的其本工作要求。在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過每周一次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們依法合規(guī)經(jīng)營有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都對(duì)我們有著如此重要的影響。我們制定了青島分公司客服部理賠人員責(zé)任追究制度等十五個(gè)規(guī)章和流程，克服了無章無序的工作局面，使客服部全員技能都得到大步的提升，成為獨(dú)當(dāng)一面的好手，為客服部的健康發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。（五）全面鍛煉、培養(yǎng)綜合性

12、人才人才戰(zhàn)略一直是青島分公司的主要發(fā)展戰(zhàn)略，為此在2012年的10月末，公司總經(jīng)理果斷決定，要培養(yǎng)全面的復(fù)合型綜合性人才。這一決定首先就是客服部負(fù)責(zé)人之間的崗位調(diào)動(dòng)。明確了客服部是一個(gè)大集體，從業(yè)人員能夠在熟悉自身工作崗位的基礎(chǔ)上，在其他職責(zé)崗位上也要得到鍛煉，能夠有所提高和完善，這對(duì)公司及個(gè)人在今后的發(fā)展都是一個(gè)很好的契機(jī)。只有這樣才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，只有這樣才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要，只有這樣才能鍛造出更多優(yōu)秀的復(fù)合型綜合性人才，客服部全體都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成為獨(dú)擋一面的干將。二、考核指標(biāo)明確、依法合規(guī)經(jīng)營、理賠管理有重點(diǎn)客服部的管理能否有一個(gè)良好

13、的發(fā)展空間主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我們嚴(yán)格的按照總公司的管理制度要求并結(jié)合青島分公司客服部的實(shí)際情況，各項(xiàng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求都是十分的明確。依法合規(guī)經(jīng)營永遠(yuǎn)是我們保險(xiǎn)公司經(jīng)營過程中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的首要前提。我們不僅要將依法合規(guī)經(jīng)營長期永遠(yuǎn)的貫徹下去，我們更要對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營有更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解?？头咳w都加入了絕不做“假案”活動(dòng)，客服部全體員工都能夠潔身自律做好自己的本分，堅(jiān)持原則，通過全年卓有成效的辛苦工作，全年拒賠17起虛假賠案，挽回?fù)p失52萬；通過公安機(jī)關(guān)調(diào)整事故責(zé)任認(rèn)定，挽回?fù)p失100余萬；注銷156起賠案；挽回?fù)p失100余萬；通過日常定損、核損、核賠工作減損100多萬，

14、其中車險(xiǎn)70萬，人傷30多萬；物損16萬，為分公司的有效益發(fā)展做出了我們應(yīng)該做的工作。由此可見，客服部不僅是在行業(yè)內(nèi)嚴(yán)格的按照監(jiān)管部門的監(jiān)管、總公司、分公司的要求依法合規(guī)、履行職責(zé)。客服部也是勇于承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任的，如9.21特大水災(zāi)，客服部全體員工高度重視，總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下組成一個(gè)應(yīng)急工作組，趕到水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救災(zāi)搶險(xiǎn)工作，對(duì)42部水淹車輛進(jìn)行一次性打包定損，不做追加處理。創(chuàng)造性的開展工作，我們定損平均價(jià)格在2000左右，而其他公司都在1.8萬以上。為公司減損做出巨大貢獻(xiàn)，我們的做法讓客戶滿意，同業(yè)也紛紛效仿，在當(dāng)?shù)胤错戄^好。三、積極開展各種形式教育活動(dòng)，全面塑造信達(dá)客服部外部形象1、加強(qiáng)

15、思想政治教育活動(dòng)。在精神文明建設(shè)過程中，客服部一直以來把加強(qiáng)客服從業(yè)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)思想教育和執(zhí)業(yè)素養(yǎng)工作放在首位，做到學(xué)習(xí)有制度、有計(jì)劃、有記錄、有交流。我們堅(jiān)持每周四夕會(huì)學(xué)習(xí)雷打不動(dòng)，通過總公司、分公司、客服部牽頭下的組織、技能、日常學(xué)習(xí)，進(jìn)一步端正和提高了客服部全體同仁的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了政治敏銳性。思想上同總公司、分公司總經(jīng)理室保持高度一致，做到了“責(zé)任重于泰山，忠誠高于一切?！蓖緜兊木衩婷埠吐膷從芰Χ嫉玫搅颂嵘?、穩(wěn)定客服隊(duì)伍，開展全員綜合技能的學(xué)習(xí)，推行互幫互學(xué)，一幫一一對(duì)紅活動(dòng)，大家主動(dòng)工作、協(xié)調(diào)工作的主動(dòng)性和能動(dòng)性正在不斷提高。理賠隊(duì)伍不斷壯大和穩(wěn)定，并且對(duì)公司的忠誠度也大大

16、的提高了。這不僅體現(xiàn)在對(duì)工作的積極態(tài)度上，更是在公司的各項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)向上的和諧氛圍。在9.21水災(zāi)工作中，客服部世梁、傳彬、德慧等同志，不畏艱辛奮斗在一線的工作中，特別是查勘員世梁同志冒著齊腰深的洪水，頂著瓢潑大雨，半夜徒步四個(gè)多小時(shí)趕到受損企業(yè)，進(jìn)行排險(xiǎn)、查勘、幾乎累的虛脫了，他還堅(jiān)持到工作結(jié)束，這就是客服部查勘人員的敬業(yè)寫照。也表現(xiàn)出了積極的拼搏精神和團(tuán)隊(duì)互動(dòng)精神。因此，9.21水災(zāi)事故在同行業(yè)以及社會(huì)上已有不小的影響，也為我們公司在社會(huì)上大大的提升了知名度。四、雖然經(jīng)過大家的共同努力，但是還有許多的不足有待于在以后的工作中進(jìn)一步改正，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、凝聚力、向心力、公司

17、責(zé)任有待加強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)和遵章守紀(jì)有待加強(qiáng)；主人翁意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)工作有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在組織紀(jì)律性不強(qiáng)；奉獻(xiàn)精神不足，集體主義、大家庭觀念有待加強(qiáng)，雖然取得一點(diǎn)成績，但是和總公司、分公司要求有差距，和兄弟公司還有非常大的差距。2、流程不完善，集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待加強(qiáng)，分工協(xié)作不夠流暢，集體協(xié)助模式有待加強(qiáng)。3、客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，客服的工作沒有更好的前置，雖然有了很多舉措，但離業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，客戶的需求差距很大；離總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)的要求差距很大；離監(jiān)管機(jī)關(guān)和行業(yè)的匹配度差距很大。主要表現(xiàn)在理賠時(shí)效較差，各個(gè)崗位的相互提示、警示較薄弱；個(gè)別崗位人員公司意識(shí)、客服意識(shí)不強(qiáng)，沒在日常工作中“橫到

18、邊，縱到底?！笔袌?chǎng)意識(shí)、大局意識(shí)、以及換位意識(shí)，沒有從內(nèi)心深處得到觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變。4、組織紀(jì)律性有待提高。個(gè)別同志工作中斤斤計(jì)較，不認(rèn)真檢討自己過失，抱東怨西，對(duì)同事說長論短，對(duì)自己得過且過,這些表現(xiàn),都是學(xué)習(xí)不夠深入,定位不夠到位的自由主義的表現(xiàn)。5、上下級(jí)之間、平行的同事之間，請(qǐng)示、溝通、協(xié)調(diào)能力有待提高，支持力度有待提高。為此，我們將在下一個(gè)年度中，結(jié)合客服部每月的工作總結(jié)，還會(huì)主動(dòng)的征求來自各個(gè)層面建議，在不違背行業(yè)監(jiān)管的要求，總、分公司的監(jiān)管要求以及法律法規(guī)的要求上，最大程度的滿足業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)及客戶的要求。對(duì)那些經(jīng)營質(zhì)量好，業(yè)務(wù)品質(zhì)強(qiáng)，效益顯著的（大的自然災(zāi)害、個(gè)案除外）業(yè)務(wù)部門，給予

19、更好更完善的理賠服務(wù)政策；對(duì)于效益差、道德風(fēng)險(xiǎn)較高、業(yè)務(wù)品質(zhì)較差的團(tuán)隊(duì)，加大監(jiān)管警示力度，幫助整改，提高盈利水平。二0一三年工作重點(diǎn)一是轉(zhuǎn)變思想觀念，繼續(xù)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)的教育，加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理，引入激勵(lì)機(jī)制，全面調(diào)動(dòng)客服部全體員工的積極性和主動(dòng)性。經(jīng)營目標(biāo),2013年完成件數(shù)結(jié)案率88.5以上，金額結(jié)案了65以上，結(jié)案周期控制在29天以下，自主查勘比例78以上，預(yù)估偏差率控制在10左右，醫(yī)療調(diào)查比例100，重大賠案復(fù)勘率100，綜合賠付率控制在56%以內(nèi)，理賠直接費(fèi)用率控制在總公司規(guī)定的范圍內(nèi)。 二是正確處理客服與理賠、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、做好和做細(xì)的關(guān)系。加強(qiáng)客服部整體履崗能力，注重業(yè)務(wù)承

20、保崗的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管控，注重理賠服務(wù)的再提高，倡導(dǎo)“溫馨服務(wù)，理性理賠”嚴(yán)控跑、冒、滴、漏和虛假賠案的發(fā)生。注重理賠品質(zhì)的提升，實(shí)行限時(shí)管控理賠各環(huán)節(jié)的工作，以最快速度和最優(yōu)的理賠服務(wù)，贏得市場(chǎng)，為業(yè)務(wù)部門修路搭橋提供理賠服務(wù)保障。 三是強(qiáng)化理賠服務(wù)工作。為了更好的做好保險(xiǎn)售后服務(wù)工作，必須抓好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從服務(wù)入手，進(jìn)一步解決硬件設(shè)施，結(jié)合全轄以為平臺(tái)的報(bào)接案集中、實(shí)行集中調(diào)度為支持，全面落實(shí)“省級(jí)理賠集中”管理模式，執(zhí)行查勘定損、核損、核賠集中、調(diào)度規(guī)范集中的組織構(gòu)架, 努力提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，采取人性化服務(wù)，注重儀容儀表的管理，加快理賠速度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善外部理賠業(yè)務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)市、郊

21、的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，建立自主的查勘網(wǎng)絡(luò)，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者和業(yè)務(wù)一線提高理賠服務(wù)和客服支持。五是根據(jù)不同的客戶群，結(jié)合理賠政策協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好理賠服務(wù)工作，對(duì)于那些效益好、管理規(guī)范的團(tuán)隊(duì)客戶和保費(fèi)貢獻(xiàn)較大的客戶，提供貼心的客戶服務(wù)舉措，在保單的錄入，理賠的服務(wù)提供快速、簡潔的理賠服務(wù)，客戶服務(wù)以保費(fèi)發(fā)展為主題，以風(fēng)險(xiǎn)管控為契機(jī)、以效益為根本。著力打造一支讓公司滿意，讓客戶滿意的客戶服務(wù)隊(duì)伍。六是開展“理賠全年無虛假賠案活動(dòng)”簽訂客服部責(zé)任狀，全力開展崗位練兵活動(dòng)，借總公司理賠新系統(tǒng)上線為契機(jī)，全面落實(shí)客服部各崗位工作職責(zé)，改變過去的流程不明，責(zé)任不清的狀況。圍繞理賠各項(xiàng)指標(biāo)著力推進(jìn)。統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上，做到責(zé)任到人。七是搞好服務(wù)，建立良好形象。以傳承和周到的服務(wù)，全面梳理客服部承保、理賠新形象，打造信達(dá)青島分公司保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)新品牌，真正形成優(yōu)質(zhì)文明高效創(chuàng)新，具有公司特色的客戶服務(wù)體系。1、徹底改變臉難看、話難說、事拖拉著辦的現(xiàn)象；2、文明辦公，做到環(huán)境整潔，語言文明，禮貌服務(wù)，規(guī)范辦公流程，要形成具有青島分公司特色的企業(yè)文化，逐步達(dá)到禮儀化的標(biāo)準(zhǔn)。3、提高工作效率，從與客戶協(xié)調(diào)，承保出單，理賠服務(wù)，財(cái)務(wù)付款等各個(gè)工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)好，保持高效，快速簡捷、靈活的工作作風(fēng)更好的為保戶服務(wù)。4、要跟蹤服務(wù)定期不定期的進(jìn)行客戶回訪，與保戶始終保持經(jīng)常性的較好溝通