《售前服務專員認證考試》答案

1、1. 2018年最新售前服務專員認證考試答案小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？r公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屆于什么類型的消費者呢？2. /好奇型客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問

2、題，小美該如何接待這位消費者呢？3. V找機會拉回主題下面哪一項不是常見消費者類型？4. 土豪型作為銷售客服，回頭率的意義是？5. /讓買的人再來買消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？6. /48小時小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么癰點？/衣服彈力大適合胖人小美的店鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當小美接待一位消費者時，消費者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個選項是是首先應該做的？7. /向消費者致歉消費者來咨詢，應該在多少秒內(nèi)答復消費者，才能

3、保證消費者的滿意度？8. 6秒小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屆于什么樣的消費者？9. /攀比型關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個選項的描述是正確的？10. V商家不允許收取消費者任何手續(xù)費為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法a/錯誤最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢/店鋪的經(jīng)營情況小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？11. /學習產(chǎn)品客服在進行關(guān)聯(lián)銷售時候，一

4、般除了消費者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？12. 2件確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？/購買一次的消費者小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？13. 小/萍應該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？14. V小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條

5、短褲或者牛仔褲消費者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價格總價為250元，消費者覺得不好聽，讓客服加1元改價，客服該如何處理？15. /推薦消費者看看其他產(chǎn)品再買一點星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間,回復消費者自己要下班了,留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？V錯誤小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？16. /先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；天

6、貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？17. /有條件的讓步，引導消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減包郵的正確概念是什么？18. /所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔首次發(fā)貨運費小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？V告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的正當權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？19. 般違規(guī)和嚴重違規(guī)小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下

7、哪項？27. /淘寶c店了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？V店鋪沒有交保證金劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？28. /先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理r應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯(lián)系顧客，或補發(fā)

8、或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑樾∽鲜且患姨熵堖\動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？/看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下，系列不一樣尺碼不同哦/目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點/如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費

9、者的訂單應該如何處理呢？31. /快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意/如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？/快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意/如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？/需要將幾筆訂單的郵費做合并處理V漲

10、價或折扣”區(qū)填寫相對應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。32. 消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？/金額和商品一致/正規(guī)發(fā)票消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？y/小A的尺碼/小A穿裙子的場合小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？偵詢問消費者穿婚紗的季節(jié)V新郎的服飾/消費者喜歡的類型小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？/我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，

11、價格已經(jīng)比線下低很多啦；/售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T!33. /親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢；/店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵小美在網(wǎng)上買了4只水晶灑杯，但是擔心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這種疑慮？/給消費者展示產(chǎn)品包裝/贈送運費險/讓消費者簽收前先確認貨是否完好小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？34. V工作時間內(nèi)電話聯(lián)系/工作時間內(nèi)短信聯(lián)系/旺旺聯(lián)系母嬰店的客服小美

12、發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?5. 店鋪活動減少了/響應時間慢了/沒有弄清楚消費者的需求/失戀了心情不好無心接待小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？36. 偵產(chǎn)品信息/優(yōu)惠活動V物流信息麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵,她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？37. /換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待/跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野/跟男友或者朋友傾訴求安慰小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？/詢單轉(zhuǎn)化率/在線接待人數(shù)/響應時間小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問