值機服務內(nèi)容及其規(guī)范

1、值機服務內(nèi)容及其規(guī)范值機概念值機概念l值機值機狹義：指民航效勞崗位上的一個工種，該工種人員狹義：指民航效勞崗位上的一個工種，該工種人員專門為旅客辦理乘機手續(xù)，協(xié)助旅客乘機，其工作專門為旅客辦理乘機手續(xù)，協(xié)助旅客乘機，其工作的內(nèi)容包括換登機牌、收運旅客的托運的內(nèi)容包括換登機牌、收運旅客的托運 行李、安排行李、安排旅客的座位等旅客的座位等廣義：值機的早期不僅是辦理乘機手續(xù)，還包括廣義：值機的早期不僅是辦理乘機手續(xù)，還包括行李統(tǒng)計、配載、登機、放行等一系列工作，即行李統(tǒng)計、配載、登機、放行等一系列工作，即一個人或者是多個人負責一個航班的從頭到尾的一個人或者是多個人負責一個航班的從頭到尾的工作，但當旅

2、客和航班數(shù)量的不斷增加，值機部工作，但當旅客和航班數(shù)量的不斷增加，值機部門就只辦理乘機手續(xù)門就只辦理乘機手續(xù)值機的目的值機的目的l為旅客提供優(yōu)質(zhì)、標準的辦理乘機手續(xù)效勞，確保旅客旅行順利。l一、值機效勞應具備的條件一、值機效勞應具備的條件l由來：值機既然是一個效勞性崗位，由來：值機既然是一個效勞性崗位，其根本的目的就是效勞旅客，滿足其根本的目的就是效勞旅客，滿足旅客的需求，值機效勞所需要的設(shè)旅客的需求，值機效勞所需要的設(shè)備和設(shè)施，具體包括以下幾項：備和設(shè)施，具體包括以下幾項：l一值機柜臺l值機柜臺可以分為：頭等艙柜臺、晚到旅客柜臺、超大行李托運柜臺、經(jīng)濟艙柜臺及宣傳平臺等等l提示：值機柜臺是一

3、個很好的宣傳平臺，在值機柜臺上可以放置一些宣傳板、提示板，更好地向旅客宣傳平安知識、乘機常識，發(fā)布航班延誤信息，新的民航規(guī)定等等，方便旅客出行l(wèi)二電子顯示器l一般位于值機柜臺的正上方。用于直管地顯示柜臺的具體功能和柜臺辦理航班的具體信息l三計算機l計算機必須安裝好辦理值機手續(xù)的系統(tǒng)。國內(nèi)外航空公司都有自己的專用系統(tǒng)，值機人員必須認真學習和掌握各種值機系統(tǒng)l四登機牌、行李牌打印機l目前有兩種不同的類型，第一種是登機牌和行李牌打印合二為一的打印機；第二種是分為兩臺不同的打印機。不管是哪一種打印機，都必須與計算機連接l五傳送帶、電子磅秤l都為辦理行李托運時使用的，電子磅秤安裝在傳送帶下，只要旅客把旅

4、客行李放在傳送帶上，就能準備地顯示旅客行李的重量。電子磅秤的顯示器有兩個，一個安裝在柜臺內(nèi)側(cè)方便值機員看，另一個要安裝在柜臺外側(cè)，方便旅客確認行李重量。l隔離帶：隔離帶用來分割柜臺等候區(qū)，維護柜臺前等待辦理登機手續(xù)的秩序l安檢機：l第一種老式安檢機：安檢機直接安裝在值機柜臺后，直接對旅客行李進行安檢l第二種新式安檢機：安裝在各個行李分揀和運送過程中，它適用于采用電子計算機分揀行李的機場，這種安檢層級劃清楚確型號型號老式安檢機老式安檢機新式安檢機新式安檢機安裝點安裝點直接安裝在值機柜臺后，用來對托運行李進行安全檢查安裝在各個行李分揀和運送過程中，它適用于采用電子計算機分揀行李的機場各自優(yōu)劣各自優(yōu)

5、劣1、判斷不準確，開包率高，嚴重影響值機柜臺的辦理效率2、不利于保護旅客的隱私1、安檢層級分明，大大提高了準確率減少了開包率，提高了準確率2、保護了旅客的隱私對講機：內(nèi)部進行信息交流的工具對講機：內(nèi)部進行信息交流的工具二、值機效勞的內(nèi)容二、值機效勞的內(nèi)容l值機人員所提供的效勞主要分為兩大類：l(一)旅客效勞：根據(jù)不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：l(1)普通旅客效勞、2頭等艙、公務艙旅客效勞、3重要旅客效勞、l4特殊旅客效勞、5常客效勞、6晚到旅客效勞、7中轉(zhuǎn)旅客效勞、8團隊旅客效勞、9其他旅客效勞、l二行李效勞二行李效勞l小知識：旅客行李包括托運行李和非托運行李小知識：旅客行李包括托

6、運行李和非托運行李自理行李和免費隨身攜帶行李自理行李和免費隨身攜帶行李l行李效勞時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜行李效勞時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的效勞，包括以下幾點：帶的行李提供的效勞，包括以下幾點：l1常規(guī)托運行李效勞、常規(guī)托運行李效勞、2易碎行李效勞、易碎行李效勞、3超標行李效勞超標行李效勞?超大、超小或者超重等情超大、超小或者超重等情況況?、l4寵物托運效勞、寵物托運效勞、5晚交運行李效勞、晚交運行李效勞、6團隊行李效勞、團隊行李效勞、7補托運行李效勞補托運行李效勞?柜臺補托運、登機口補托運柜臺補托運、登機口補托運?、二、值機效勞的內(nèi)容二、值機效勞的內(nèi)容l值機人員所提

7、供的效勞主要分為兩大類：l(一)旅客效勞：根據(jù)不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：l(1)普通旅客效勞、2頭等艙、公務艙旅客效勞、3重要旅客效勞、l4特殊旅客效勞、5?？托?、6晚到旅客效勞、7中轉(zhuǎn)旅客效勞、8團隊旅客效勞、9其他旅客效勞、l二行李效勞二行李效勞l小知識：旅客行李包括托運行李和非托運行李小知識：旅客行李包括托運行李和非托運行李自理行李和免費隨身攜帶行李自理行李和免費隨身攜帶行李l行李效勞時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜行李效勞時針對旅客托運行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的效勞，包括以下幾點：帶的行李提供的效勞，包括以下幾點：l1常規(guī)托運行李效勞、常規(guī)托運行李效勞、2易碎行

8、李效勞、易碎行李效勞、3超標行李效勞超標行李效勞?超大、超小或者超重等情超大、超小或者超重等情況況?、l4寵物托運效勞、寵物托運效勞、5晚交運行李效勞、晚交運行李效勞、6團隊行李效勞、團隊行李效勞、7補托運行李效勞補托運行李效勞?柜臺補托運、登機口補托運柜臺補托運、登機口補托運?、三、值機效勞的流程與標準三、值機效勞的流程與標準值機服務值機服務的流程的流程旅客服務流程行李服務流程手工應急辦理流程l值機流程又稱為辦理登機手續(xù)的流程，每一個環(huán)節(jié)都值機流程又稱為辦理登機手續(xù)的流程，每一個環(huán)節(jié)都是緊密相連是緊密相連一旅客效勞流程一旅客效勞流程l1、普通旅客效勞l1崗前準備：儀容儀表、航班動態(tài)、旅客人數(shù)

9、、航班客座率、公務艙預訂和對講機與相關(guān)的業(yè)務用品是否齊全等l(2)上崗l養(yǎng)成提前上班的好習慣l檢察系統(tǒng)設(shè)備是否完好，登機牌、行李牌打印機是否處于正常狀態(tài)，電子屏是否在工作l檢察值機柜臺上的業(yè)務用品是否齊全，如登機牌、行李牌等是否需要補充l3辦理乘機手續(xù)l1、適宜的舉止行為l2、禮貌詢問旅客的航班號、請旅客出示機票和證件l3、雙手接過票證l4、核對旅客的票證的有效性l5、核對計算機中的旅客的艙位等級，航程、旅客姓名等票面信息是否與旅客提供的機票相一致l6、辦理登機牌時，要根據(jù)旅客的實際情況，綜合年齡、性別、宗教、喜好、身體條件等因素為旅客安排適宜的位子l7、如旅客有行李，詢問他是否需要托運行李l

10、8、如果確認旅客的隨身行李符合標準、那么起身雙手將旅客的票證、登機牌交給旅客l9、如果旅客有行李托運，第一、向旅客確認行李歸屬、提示旅客行李內(nèi)有無危險物品，易碎物品、貴重物品危險品不能托運、易碎品要貼“小心輕放，貴重物品旅客隨身攜帶第二、檢查行李外包裝是否不符合標準的，建議旅客適當改善，并撕下舊行李標簽，收拾箱包的帶子。第三、檢查行李外包裝有破損的、告訴旅客并確認，簽下免責行李牌；第四、接著在計算機中準確輸入行李的件數(shù)和重量，第五、最后為旅客栓行李牌，并與旅客再次確認行李件數(shù)和目的地普通旅客效勞流程普通旅客效勞流程詢問座位要求詢問座位要求檢查、詢問、確認檢查、詢問、確認 迎客迎客辦理登機牌辦理

11、登機牌核對客票、證核對客票、證件件 托運行李托運行李 送客送客l2、頭等艙、公務艙旅客效勞l頭等艙、公務艙的旅客屬于高端旅客，他們對效勞品質(zhì)有很高的要求，因此，在原有的效勞流程的根底上，增加一些效勞細節(jié)，工作人員在值機的過程中區(qū)別于普通旅客的效勞有以下幾點：l1工作人員要站立效勞，并對旅客采用姓氏效勞，以表示對旅客的尊敬l2如果旅客有托運行李，要為旅客的行李栓掛頭等艙，公務艙行李標牌l3為旅客添加頭等艙、公務艙休息室的休息卡l4為旅客提供一些增值效勞。例如廈門航空的頭等艙、公務艙值機柜臺為旅客提供天氣預報信息和地面點餐效勞等，讓旅客的旅途更加安心、舒適l3、常旅客效勞l由來：航空公司的大局部收

12、入都來自于經(jīng)常乘機出行的旅客，這些旅客被稱作為常旅客l開展：為了保存這些常旅客，各航空公司都設(shè)立了會員制度，也成為常客方案，在他們不斷的飛行中，他們在航空公司的身份不斷升級，成為所謂的白金卡會員、金卡會員等，同等的是，他們在辦理值機手續(xù)時享有許多的特權(quán)l(xiāng)工作人員對待這些旅客時要注意以下幾點：l1辦理常旅客時同樣要采用站立效勞和姓氏效勞l2常旅客可以說是各個航空公司的貴賓，擁有優(yōu)先選擇座位的權(quán)利，如前排座位l3不同航空公司對常旅客有不同的優(yōu)厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免費行李可在原有額度上再增加15公斤在進行常旅客效勞時，要先了解各個航空公司對常旅客都有哪些增值效勞工程l4為常旅客累計當天

13、的飛行里程l5要為常旅客托運行李栓掛常旅客行李標示牌l4、晚到旅客效勞l由來：指晚于結(jié)關(guān)時間到達值機柜臺的旅客l本卷須知：l1晚到旅客 到達柜臺，柜臺人員查看航班的結(jié)關(guān)時間，并詢問信息室是否可以為該旅客辦理值機手續(xù)詳詢幾名旅客，是否有老人和小孩，是否有托運行李等l2如果可以加旅客，值機人員為其辦理值機手續(xù)，托運行李簽免責行李牌，有可能無法進行裝載l4晚到旅客的行李由專門的工作人員直接送到機坪，而不走傳送帶，縮短行李傳送時間l5如果晚到旅客中有老人或小孩，考慮平安因素，信息室將不同意旅客辦理乘機手續(xù)，值機人員要建議旅客到售票柜臺更改下一個航班出行l(wèi)5、團隊旅客效勞l本卷須知：l1團隊旅客數(shù)量較多

14、，容易造成柜臺堵塞，所以需要開啟團隊旅客柜臺l2辦理前，值機人員先與團隊領(lǐng)隊人核對人數(shù)和航班號，再將行李的姓名牌交由領(lǐng)隊分發(fā)團員填寫，并懸掛在各自行李上l3在接過團員的身份證時，一定要點清張數(shù)，看是否與領(lǐng)隊說得一樣，同時也要核對登機牌的數(shù)目l4為團隊旅客托運行李后，一定要與領(lǐng)隊再次確認行李的件數(shù)和目的地，防止發(fā)生錯誤l5提前一個半小時到達值機柜臺辦理乘機手續(xù)l二行李效勞流程l1、旅客補托運行李：指旅客在柜臺辦理好乘機手續(xù)離開柜臺后，再次回到柜臺托運行李l2、不規(guī)那么行李：指旅客行李的外包裝不規(guī)那么，容易堵塞、滯留在傳送帶內(nèi)l3、無牌行李：指托運的行李到達行李分揀去后，分揀人員在行李上找不到任何

15、行李表示牌，無法確認行李的歸屬ps：遇到這種情況，行李分揀員會通知值機主任到交接口領(lǐng)取無牌行李，值機主任會將行李讓正在辦理航班的幾位值機員識別，對這件行李是否有印象，如無印象，那么查看哪一個航班出現(xiàn)行李異常，直至確認行李主人l三手工應急辦理流程三手工應急辦理流程l由來：早期的旅客登記手續(xù)都是靠手工登記為由來：早期的旅客登記手續(xù)都是靠手工登記為主，在計算機出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，就得采用手工主，在計算機出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，就得采用手工辦理登機手續(xù)之一應急措施辦理登機手續(xù)之一應急措施l手工辦理單個航班的流程和標準如下：手工辦理單個航班的流程和標準如下：l(1)查詢售票訂座記錄，了解航班的情況及預查詢售票訂座記錄，了解航班的情況及預報的特殊旅客情況，向商務調(diào)度室了解該航班報的特殊旅客情況，向商務調(diào)度室了解該航班機型及飛機停靠的位置機型及飛機?？康奈恢胠2將預報訂座人數(shù)及飛機機型告訴載重平將預報訂座人數(shù)及飛機機型告訴載重平衡室，并咨詢座位的安排情況衡室，并咨詢座位的安排情況l3根據(jù)飛機機型、停靠位置及預報旅客人根據(jù)飛機機型、停靠位置及