《把握關(guān)鍵時刻》

1、把握關(guān)鍵時刻之創(chuàng)造雙贏第一節(jié)：回饋課程二：創(chuàng)造雙贏目標(biāo)：在這個課程結(jié)束之前，你將可以：解釋何謂雙贏”及合格”(Qualifying)解釋何謂合適”的行動提議知道哪些時候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明5C:5個幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則說明如何確認(rèn)客戶期望被打成承諾白己去達(dá)成關(guān)鍵時刻”第二節(jié)：提議目標(biāo)：解釋何謂適當(dāng)”、完整”、實際”及雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議如何用雙贏”去評估一個商業(yè)機會指出有哪些情況可能太冒險或不適當(dāng)去提議，及如何有禮的說不”提議提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望適當(dāng)”意指：StephenCheung的期望明顯的：提供有關(guān)INTRANE的下列資訊：技術(shù)面、

2、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗潛在的：1. 協(xié)助Stephen在他同事面前提出有效的簡報2. 幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享給他的同事們3. 幫助他得到Mr.Yan之同意NancyRamon的提議這個提議是否:完整?實際?雙贏?意即：FILTE煽得哪些企業(yè)利益?StephenCheung贏得哪些個人利益?TNSI得哪些企業(yè)利益?NancyRamo贏得哪些個人利益?言筆記:一次INTRANET勺示范簡報FILTEXW企業(yè)利益：短期：長期：Stephen的個人利益：TNS勺企業(yè)利益：NancyRamon勺個人利益：練習(xí)：真實生活的經(jīng)驗分享每個小組提供一個經(jīng)驗分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？一滿足或超越客

3、戶的期望？b）是否可行？一是否達(dá)成行動計劃？G）雙贏與否？I）.對客戶而言？企業(yè)利益或個人利益？Ii）.對白己和白己的公司企業(yè)利益或個人利益？=筆記:一個合格”(Qualifying)的問題用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合?什么時候你不應(yīng)該做出決議？練習(xí)：為什么這可能會是個不明智的提議？1.2.3.第三節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束，你將可以：舉出某個可以應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下確認(rèn)可能的需求和客戶期望描述傾聽在關(guān)鍵時刻模式中每個階段的重要性分析互動過程1. 主要承包商和次要承包商角色有何不同？2. 為什么JimDobell對

4、于MYCO取成INTRANET約中的主要承包商如此緊張為什么MYCO取得幫助FILTER寫RFP（標(biāo)案規(guī)格書）的機會如此重視？4.為什么StephenCheung對于JimDobell是否能讓MichaelYan滿意感到憂心?筆記：MichaelYan原本的期望MichaelYan原本的期望：在JimDobell發(fā)掘出MichaelYan的潛在性需求后，MichaelYanMMYCO期望又如何？MichaelYan的新期望MYC萌以積極行動來,并在未來提供FILTEX。1. MYC萌會同意與TNS。2. MYC萌會幫助他讓主管委員會相信。對JimDobell來說，探索意味著什么意義?就傾聽和為

5、客戶著想而言，他：企業(yè)利益：個人利益:第四節(jié)：行動目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：解釋實踐承諾的重要性回顧5個C:幫助你實踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時可能要收回承諾解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求練習(xí)你想買一部新車，但它要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時間的問題,但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我?！彼?，你買了這部車六個月后，它交到了你手上你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？練習(xí)代理商睇:“交給我吧，我保證四個月之后你就可以拿到了。”四個月之后他說：“抱歉再過一個星期就行了?！苯?jīng)過好幾

6、次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你訂車之后的六個月你對這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？CustomerContingencyCommunicateCO-ordinateComplete行動：5個C1.2.3.4.5.Z筆記:1、為客戶著想ThinkCustomer你仍然在嗎？你仍然將焦點放在上嗎?有任何客戶要求和期望嗎？防患未然的計劃PlanContingency你曾因為的事離開會議嗎？有你可以提早完成么?或你是否處于的風(fēng)險中?溝通Communicate客戶在每個階段都嗎？你有任何問題不愿嗎？你希望它?它會嗎？比較好甚至撤回或再協(xié)調(diào)事在客戶認(rèn)為他仍然有權(quán)的時候協(xié)調(diào)Co-ordin

7、ate2. 完成Complete當(dāng)你認(rèn)為你的工作的時候，客戶仍然期望你提供更多的嗎？當(dāng)你完成一項活動時，你會嗎？當(dāng)事情完成時，你的客戶是否同意?第五節(jié)：確認(rèn)目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被打成或超越時，會用到的字眼不論是：一個簡單的要求一個復(fù)雜的要求即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值要做的事情有：探索我們探索出需求提議我們做了一個適當(dāng)?shù)奶嶙h行動然后我們采取行動來實踐提議結(jié)果是在我們的認(rèn)知中我們已有進(jìn)展我們已創(chuàng)造價值我們已滿足了要求但我們忘了一件事摘要為什么去確認(rèn)是否達(dá)

8、成或超越客戶期望是重要的？1. 這顯示說你的要求有時或許不能滿足是客戶的需求，這個方法幫助你,或者這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生第六節(jié)：于事無補的求助專線目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng)請評斷以下的問題回答個案中的問題是誰扼殺了這個合約？”事實事實：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外12個人MYCO服務(wù)很糟Linda說我聽說關(guān)我不會MYCO服務(wù)很糟于MYCO買任何MYCO力義刀曰的東西A誰扼殺了合約*無辜的留話者*好意的同事用繁忙的客戶經(jīng)理*不傾聽的業(yè)務(wù)副總用無辜的留話者第七節(jié)：付諸行動目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你將能：4運用這套關(guān)鍵時刻所介紹的要點與工具，并將這些要點與工具在實際生活與客戶互動的過程中體現(xiàn)出來4請承諾，將這套課程運用于你