服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求

1、服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求 國酒夜總會服務(wù)員上崗培訓(xùn)及上崗要求一、員工的儀容儀表,各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。 1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗 2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈 3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 5. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： . 挺胸、收腹，沉肩。 6. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。 7.雙手自然放在背

2、后，左手抱右手拳。 8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后翹，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。 9.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。 10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。 11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。 12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動。 二、員工的禮節(jié)禮

3、貌 1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首插腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言

4、要文雅。 4. 不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視 ，熱情幫助，服務(wù) 周到。 5. 服務(wù)人員不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣 工作流程 一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、18：20為點(diǎn)名參加班前點(diǎn)到時間，3、檢查房間設(shè)施是否正常。 二、營業(yè)中： 19：00 站位迎賓時間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、19：00 站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時，在距離1.5 米2 米感覺目光與客人相

5、遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來時： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始為賓客服務(wù)。 客來后： 1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 3、上果盤、小食。 為客人點(diǎn)酒水、食品1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特

6、點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位 的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加紅茶或綠茶等都要問清楚。 2、等客人點(diǎn)完酒水，寫單并請客人確認(rèn)，詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?3、每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“這是您這個房間點(diǎn)的XX酒水?？梢詾槟蜷_嗎？”，（貴重酒水一定要征 得

7、客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒。 4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物 品），并禮貌請客慢用。中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 。 2、提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 3、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)進(jìn)房備杯、倒酒 4、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)（客人買單時，用眼睛

8、的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送至大廳門口?！罢埪?，歡迎下次光臨！” 6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生 三、營業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（酒杯、煙盅、等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。將房門敞開散異味。 （要求：1、桌面不得有水痕、印記。2、地面最少拖兩遍。3、拖把拿來或送走必須清洗干凈。）2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 2、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下

9、，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 3、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 6、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開3-4支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好， 7、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 8、包廂客人損壞公司物品后應(yīng)及時通知樓面部長。KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； 2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品