《酒店客房DND的處理》

1、課題特殊情境下DND的處理課型新知課授課教師蔣華玲教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1、掌握DND客房的一般處理方式2、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程3、掌握敲門進房的步驟能力目標(biāo)：1、能夠掌握特殊情況下DND客房的處理流程2、能夠處理常見突發(fā)疾病3、能夠冷靜應(yīng)對客房的突發(fā)狀況，并協(xié)助客人處理問題素質(zhì)目標(biāo)：1、培養(yǎng)學(xué)生在工作中規(guī)范操作的意識2、鍛煉學(xué)生處理應(yīng)急情況的能力，提高學(xué)生的溝通交流能力3、增強學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)重點1、掌握DND客房的特殊情況下的處理流程2、掌握敲門進房的步驟難點掌握DND客房的特殊情況下的處理流程教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動法、案例法、講述法、情境模擬法教具計算機、投影儀、多媒體課件、擴音器、

2、白板導(dǎo)入：灑店DND案例導(dǎo)入，了解按步驟正確處理DND客房的重要性。任務(wù)開展一、任務(wù)下達：昨天入住飛揚灑店608的客人，從昨晚十一點到今天中午12點，門口直掛著DND牌，作為當(dāng)班客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：DND,即donotdistrub,意為“請勿打擾”，在一般情況下，灑店應(yīng)該遵循客人的意愿，不做打擾。但是如果是長時間一直亮燈，為防止客人逃賬或出現(xiàn)意外，也需要做某些處理。此次任務(wù)，要求同學(xué)們在掌握處理DND客房流程的情況下，以小組模擬的形式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。任務(wù)情境中要包含1、DNtM理步驟；2、敲門步驟；3、進房后，能夠正確應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬

3、中，工作車、DND牌由教師準(zhǔn)備，其他所需相關(guān)用品由學(xué)生自行準(zhǔn)備。三、相關(guān)理論知識【注：已下達預(yù)習(xí)任務(wù)】（一）DNDf的處理方式DND即為DONOTDISTURBW勿打擾之意。通常“請勿打擾“牌掛在門后，另一面為“請即打掃”。1、一般DND!卑的處理：在活掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)門把手掛DND牌或者房門側(cè)面的墻上亮有DND旨示燈，不要敲門進房。通常到當(dāng)日J(rèn)2點以后.用敲門或打電話的形式進行核實（與客人聯(lián)系）。2、特殊情況下DND!卑的處理若12點以后，客人未取消DND!卑，應(yīng)請示領(lǐng)班。由領(lǐng)班或服務(wù)中心通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房打

4、掃房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。 如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開門，要主動表示歉意并說明來意 若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在任何時候進入任何一間客房均應(yīng)敲門、通報、征得客人的同意。1、觀察門外情況。看有無“DND標(biāo)志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是否有可能允許進房。2、敲門通報。站在門前適當(dāng)位置,用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“housekeeping"或“客房服務(wù)員"。3、等候。等候時

5、間為三到五秒。若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進房嗎？4、第二次敲門通報。第二次敲門的聲音可適當(dāng)加重一點,提高聲響。5、第二次等候。6、開門。將房門推開三分之一，切忌用力過猛。7、再次敲門通報。當(dāng)房門打開三分之一后，輕敲房門三下，通報自己的身份，并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8、進房。將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀態(tài)自然大方。二、任務(wù)計劃、準(zhǔn)備小組分工表姓名角色所需物品備注四、任務(wù)實施、評議各小組按抽簽順序，依次上臺做情境表演。被考評人考評地點客房實訓(xùn)室考評內(nèi)容特殊DN西處理訓(xùn)練考評標(biāo)準(zhǔn)考評內(nèi)容分值/分本組評價/分它組評仞分教帥評價/分敲門時間把握

6、到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20敲門的步驟正確20DNDt理程序正確30應(yīng)急處理得體，符合邏輯10表演生動，到位10合計五、反饋：請及時反饋一下問題：1、你對該學(xué)習(xí)任務(wù)是否感興趣？感興趣口一般口沒感覺口2、你是否了解該學(xué)習(xí)任務(wù)的教學(xué)目標(biāo)？了解口一般口不了解口3、該學(xué)習(xí)任務(wù)能讓你獲得的成功體驗是4、完成該學(xué)習(xí)任務(wù)最困難的環(huán)節(jié)是/對學(xué)習(xí)任務(wù)的意見和建議是任務(wù)書：特殊情況下DND的處理一、任務(wù)下達：昨天入住飛揚灑店608的客人從昨晚十一點到今天中午12點，門口一直掛著DND牌，作為當(dāng)班客房服務(wù)員，應(yīng)該怎么做呢？二、任務(wù)分析：DND,即donotdistrub,意為“請勿打擾”，在一般情

7、況下，灑店應(yīng)該遵循客人的意愿，不做打擾。但是如果是長時間一直亮燈，為防止客人逃賬或出現(xiàn)意外，也需要做某些處理。此次任務(wù)，要求同學(xué)們在掌握處理DND客房流程的情況下，以小組模擬的形式展開，自由設(shè)定客房內(nèi)的情況，并給與正確的處理。任務(wù)情境中要包含1、DN晚理步驟;2、敲門步驟;3、進房后，能夠正確應(yīng)對房內(nèi)發(fā)生的情況。模擬中，工作車、DND牌由教師準(zhǔn)備，其他所需相關(guān)用品由學(xué)生自行準(zhǔn)備。三、任務(wù)預(yù)習(xí)：1、一般DND卑的處理：在活掃衛(wèi)生或為客服務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)門把手掛DNDW或者房門側(cè)面的墻上亮有dnD旨示燈，。通常到當(dāng)日點以后，用或的形式進行核實（與客人聯(lián)系）。2、特殊情況下DND卑的處理若12點以后，客

8、人未取消DND卑，應(yīng)請示。由通過電話與客人聯(lián)系，征求客人意見如客人接電話，首先向客人問好，報明身份，詢問客人是否可以進房打掃房間或需要什么幫助，最后應(yīng)向客人表示歉意。 如果房內(nèi)無人接聽電話，可以按門鈴或敲門，并報明身份，如客人開門，要主動表小歉意并說明來意 若打電話、按門鈴或敲門后，房內(nèi)均無反映，應(yīng)向匯報，經(jīng)同意后，用鑰匙開門，以防發(fā)生意外。（二）服務(wù)員敲門進房步驟為了表示對客人的尊重，同時養(yǎng)成一種良好的禮儀規(guī)范，任何服務(wù)員在進入客房均應(yīng)征得客人的同意1、?？从袩o“DND標(biāo)志；有無客人在房內(nèi)跡象，客人是否有可能允許進房。2. 。站在門前適當(dāng)位置，用中指關(guān)節(jié)在房門輕敲三下，并通報“houseke

9、eping”或“客房服務(wù)員”。3。等候時間為三到五秒。若客人問“誰”，可回答“服務(wù)員，可以進房嗎？4。第二次敲門的聲音可適當(dāng)加重一點，提高聲響。506、。將房門推開三分之一,切忌用力過猛°7、。當(dāng)房門打開三分之一后，輕敲房門三下，通報自己的身份,并詢問可否進房，如“你好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”8、將房門推開，用頂門器支好。推門用力不要過猛，儀態(tài)自然大方。四、任務(wù)計劃、準(zhǔn)備DND情境設(shè)置：小組分工表姓名角色所需物品備注五、任務(wù)實施、評議各小組按抽簽順序，依次上臺做情境表演。被考評人考評地點客房實訓(xùn)室考評內(nèi)容特殊DNDt處理訓(xùn)練考評標(biāo)準(zhǔn)考評內(nèi)容分值/分本組評價/分它組評價/分教帥評價/分敲門時間把握到位10敲門的手勢正確、語言到位、站姿得體20敲門的8個步驟正確20DNDt理程序正確