顧客和員工滿意度管理程序解析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XXX有限公司文件編號:程序文件版本:A 顧客和員工滿意度管理程序頁碼:1/11目錄1、目的2、范圍3、相關(guān)文件4、職責(zé)5、工作程序6、報告和記錄受控狀態(tài)受文部門修改履歷日期修改碼頁次修改單號修改內(nèi)容簡述修改人備注XXX有限公司編號顧客和員工滿意度管理程序版本 A第 2 頁共11 頁編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期1.目的確定顧客對本廠產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度;確定本廠員工對自身工廠的滿意程度,以指導(dǎo)本廠各部門工作的改進(jìn)。2.適用范圍適用于本廠所有的顧客,適用于本廠所有的員工。3.相關(guān)文件3.1記錄控制程序3.2質(zhì)量手冊4.職責(zé)4.1營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查。4.2辦公室

2、負(fù)責(zé)員工滿意度的調(diào)查并負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯總,分析和報告提交。4.3技術(shù)部、品保部負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總、分析和報告的提交,檢查糾正預(yù)防措施的實施。4.4廠長負(fù)責(zé)對改進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)提供支持和資源。5.工作程序5.1顧客的檔案,滿意度調(diào)查的時機和要求。5.1.1營銷部對本廠所有顧客,不管其為本廠的長期顧客還是目前一次性顧客,都應(yīng)建立顧客檔案,填寫“顧客檔案卡”。詳細(xì)登記企業(yè)名稱、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、所購買產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量和服務(wù)滿意程度的反饋信息,以便了解用顧客的需求和期望。做好新的服務(wù)達(dá)到顧客滿意。5.1.2營銷部以各種渠道(包括面談、信函、電話、傳真、座談、訪問等,積極與顧客溝通,收集

3、顧客信息,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求,并反饋給本廠有關(guān)部門。5.1.3營銷部負(fù)責(zé)顧客投訴的處理,并記錄處理的結(jié)果。執(zhí)行與顧客有關(guān)過程的控制程序。5.1.4營銷部根據(jù)收集的“顧客檔案”,一年一次向各顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”后,應(yīng)在一個月內(nèi)負(fù)責(zé)收回,收回率應(yīng)達(dá)到70%以上為調(diào)查有效。5.1.5營銷部對收回的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確立滿意度。并從中了解顧客的滿意是哪些方面,不滿意又是哪些方面。經(jīng)過統(tǒng)計分析,確立顧客的需求和期望。5.2顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容5.2.1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括外觀、尺寸、性能等三方面,顧客收到的尺寸是否與最終確認(rèn)封樣件一致。5.2.2產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝質(zhì)量、標(biāo)識、防護等方面是否

4、滿足并符合顧客要求。5.2.3安合同評審要求的交貨期限是否準(zhǔn)時出貨,有否遲延及短缺情況。5.2.4對顧客服務(wù)a.顧客抱怨的處理及時性和對策的質(zhì)量如何?b.顧客退貨、調(diào)換處理的對策及及時性、再出貨質(zhì)量狀況。5.3員工滿意度調(diào)查內(nèi)容5.3.1工作條件(場地、環(huán)境員工對本廠職所處的工作條件(包括場地、環(huán)境是否感到滿意。5.3.2健康與安全措施員工對本廠在健康與安全方面的預(yù)防措施、防范力度是否滿意。5.3.3本職工作員工對本崗位工作能否發(fā)揮自己應(yīng)有的智慧和才能。5.3.4福利、勞動防護及工資待遇方面滿意的程度。5.3.5在培訓(xùn)、提高意識能力方面:員工對本廠在加強培訓(xùn),提高質(zhì)量意識,工作技能方面滿足與否

5、。5.3.6員工上、下道工序間的要求:下道工序加工的員工對上道工序加工的員工是否滿意。5.3.7員工對本廠發(fā)展的進(jìn)一步建議。5.4顧客/員工滿意度調(diào)查的實施5.4.1營銷部在每年十二月份向顧客發(fā)出“顧客滿意調(diào)查表”并及時回收反饋信息(調(diào)查表交技術(shù)部。5.4.2辦公室在每年十二月份向本廠員工發(fā)出“員工滿意度調(diào)查表”并及時回收調(diào)查表。5.5顧客/員工滿意度的評審分為:滿意、較滿意、基本滿意、不滿意四種5.6顧客/員工滿意度調(diào)查的匯總、分析、報告5.6.1品保部根據(jù)“顧客滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總、編寫“顧客滿意度調(diào)查度調(diào)查分析報告”,計算出顧客的滿意度,并分析評定顧客的滿意及不滿意的趨勢,上報

6、廠廠長,作為管理評審依據(jù)材料之一。5.6.2辦公室根據(jù)“員工滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總,編寫“員工滿意度調(diào)查分析報告”,計算出員工的滿意度,并分析員工對本廠滿意及不滿意的趨勢,上報廠長。5.6.3顧客滿意度的計算:受調(diào)查顧客得分總和滿意度(%=受調(diào)查顧客的份數(shù)×1005.6.4員工滿意度的計算:受調(diào)查員工得分總和滿意度(%=受調(diào)查員工的人數(shù)×305.6.5“顧客滿意度分析報告”在編寫滿意不滿意的趨勢時,不能只依賴調(diào)查表,還應(yīng)反映和分析一下客觀數(shù)據(jù)的內(nèi)容:1交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)(顧客的投訴和抱怨2對顧客中斷的干擾(包括現(xiàn)場退貨3交貨期表現(xiàn)(包括超額運費4特殊狀態(tài)通知(不再向

7、本公司采購,減少采購份額,后幾個月中不采購5產(chǎn)品實現(xiàn)過程的績效(合格率,過程能力指數(shù)且以上內(nèi)容是兩次滿意度調(diào)查之間一段持續(xù)時間的過程的績效表現(xiàn)。5.6.6在“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”中藥提出改進(jìn)和發(fā)展提高的相應(yīng)措施或建議。5.7顧客/員工滿意度的問題處理,廠長在接到“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”后要及時召開部門負(fù)責(zé)人會議(或委托管理者代表召開,討論顧客/員工提出不滿意項的改進(jìn)措施,并限時改進(jìn),有關(guān)顧客滿意度改進(jìn)的意見通過營銷部向顧客報告。5.8廠長應(yīng)對為提高顧客/員工滿意度所采取的糾正措施要提供必要的資源。5.9相關(guān)部門要按改進(jìn)的措施實施,以期提高顧客、員工

8、滿意程度。5.10技術(shù)部/辦公室分別對糾正措施,改進(jìn)方案落實情況予以監(jiān)督、檢查。5.11本程序質(zhì)量記錄按記錄控制程序規(guī)定管理。6.記錄和報告8-1-36.1“顧客檔案卡”6.2“顧客滿意度調(diào)查表”6.3“員工滿意度調(diào)查表”6.4“顧客滿意度調(diào)查分析報告”6.5“員工滿意度調(diào)查表分析報告”顧客檔案卡單位名稱地址企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)職工人數(shù)開戶銀行帳號稅號電話傳真郵編聯(lián)系部門聯(lián)系人提貨方式購買產(chǎn)品的情況(產(chǎn)品名稱、規(guī)格、購買日期、數(shù)量等8-1-5XXX有限公司顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客:感謝長期以來的支持和合作,為不斷改善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,以最大限度滿足各位顧客要求,請認(rèn)真填寫此調(diào)查表并將其

9、返回本公司。.本公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何?(30分a.外觀(5分A5 B4 C3 D2 b.性能(15分A15 B13 C10 D7 c.壽命(10分A10 B8 C6 D4本公司的產(chǎn)品包裝如何?(15分a.外觀和質(zhì)地(5分A5 B4 C3 D2 b.防護和標(biāo)識(5分A5 B4 C3 D2 c.設(shè)計和文字(5分A5 B4 C3 D2 本公司交貨的及時性如何?(15分a.提前出貨(合同內(nèi)容A5 b.準(zhǔn)時出貨(合同內(nèi)容B13 c.延遲5天以內(nèi)C10 d.延遲10天以上D8 .對顧客服務(wù)的狀態(tài)如何?(40分a.提供替換的時效性及其質(zhì)量狀況(4分A4 B3 C2 D1 b.配件供應(yīng)得時效性及其質(zhì)量狀況(4分

10、A4 B3 C2 D1 c.技術(shù)支援的全面性、及時性和準(zhǔn)確性(4分A4 B3 C2 D1 d.信息提供的全面性、及時性和準(zhǔn)確性(4分A4 B3 C2 D1 e.客戶抱怨處理的時效性和對策的質(zhì)量狀況(10A4 B3 C2 D1 f.客戶退貨返修處理的對策質(zhì)量及再出貨后的質(zhì)量狀況(10A10 B8 C6 D4 A4 B3 C2 D1 g.產(chǎn)品價格(4分除以上四個方面外,本公司還希望得到您的其它寶貴意見和建議。并特別提出我公司服務(wù)中的最佳點和最差點。公司(蓋章年月日8-1-6被調(diào)查人姓名 員工滿意度調(diào)查表調(diào)查對象意見和建議 滿意度(分 工作條件(場地、環(huán)境(5分健康與安全措施(5分本職工作 (5分福利、勞防待遇(5分培訓(xùn)、能力意識提高(5分對上、下道工序意見(5分對本廠發(fā)展的建議滿意度:很滿意5分 ;較滿意3分;不滿意2分。8-1-7調(diào) 查 內(nèi) 容 調(diào) 查 項 目顧客滿意度調(diào)查分析報告平均得分產(chǎn)品質(zhì)量 a b c 產(chǎn)品包裝a b c 交貨及時性a b c d為顧客服務(wù)a b c d e f g合計得分注:合計得分90分以上為滿意 80分以上為基本滿意 65以上不太滿意65以上為不滿意8-1-8P.2顧 客單位滿 意 度 得 分項 目顧客滿意,不滿意趨勢分析本次調(diào)查顧客總滿意度%改進(jìn)和糾正提高的措施