零售企業(yè)培訓規(guī)劃范文

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上零售企業(yè)培訓規(guī)劃作為零售企業(yè)的管理者，你是否了解以下問題零售企業(yè)培訓的組織是如何規(guī)劃零售企業(yè)培訓的課程是如何開展？零售企業(yè)培訓的制度是如何制定？在實際操作中是否遇到一些需要注意的問題？一、培訓組織規(guī)劃如今的零售企業(yè)認為培訓是一項連續(xù)性的活動。新設備的引進，政府法律法規(guī)的變化，新上架的新產品以及現有員工的激勵、提拔和辭退，這些都需要培訓，同時零售企業(yè)員工的流動率較大，員工人數眾多，員工的文化水平不一，這就更加加深了其培訓的難度。所有的培訓活動都必須在一定的組織基礎上，由特定的培訓部門來完成。1.培訓部門的設置對于小型獨立的零售企業(yè)來說，往往不設培訓部門，其培訓工作由所有

2、者/經理或相關的職能部門經理執(zhí)行培訓工作。具有一定規(guī)模的零售企業(yè)，其培訓部門往往來源于人事部門，而連鎖企業(yè)的培訓部門有總部和分部之分，實行多元化經營的零售企業(yè)則會設置專門的培訓部門，為人力資源副總裁領導。(1)百貨公司的培訓部門設置。百貨公司是指在同一屋檐下經營廣泛類別商品和服務的大型零售企業(yè)，它為顧客提供各種一般商品的最大選擇。其培訓部分的設置如下：圖1-1 百貨公司培訓部門的設置 見原稿P4(2)連鎖店的培訓部門設置。連鎖店的培訓部門有總部與分店之分，其設置見下圖所示。圖1-2 連鎖企業(yè)培訓部門的設置 見原稿P4(3)超市培訓部門裝置。超市門店的培訓部門設置如下圖1-3所示。：圖1-3 超

3、市員工培訓部門設置 見原稿P4（4）門店員工培訓體系的操作分工：l-1人事部的培訓經理全面負責、策劃、協(xié)調、執(zhí)行門店員工的培訓工作。 l-2 門店安全部的培訓計劃在人事部備案，通過培訓經理進行統(tǒng)一組織安排培訓，可以是安全部根據門店的具體情況組織安全培訓，也可以按照營運部門的要求進行。 l-3 培訓經理統(tǒng)一管理全店各個部門的培訓教練，培訓教練則按“培訓教練培訓手冊”，結合自己在本部門的實際工作經驗，對接受培訓的同事進行培訓。(4)多元化零售企業(yè)培訓部門的設置。多元化零售企業(yè)的分工比較細，見下圖。 1-4 多元化零售企業(yè)的部門設置   見原稿P62.培訓部門的職權劃分總體劃分的

4、原則：在總經理的領導下，由人力資源部經理規(guī)劃，各部門要積極配合。由總經理領導并負責的工作：（1）制定年度及月度和三個月培訓計劃。（2）負責公司培訓經費的控制，以確保公司培訓預算的落實和執(zhí)行。（3）定期參與對公司人才梯隊計劃的評估及修訂，負責與當事者共同制定個人發(fā)展計劃， 以及相應的培訓及學習計劃，并跟進實施。（4）制定員工交換培訓計劃上并跟進執(zhí)行。（5）定期參與CSIP的評估活動，根據評估的結果制定針對性的培訓計劃，并跟進實施。（6）制定管理層員工的發(fā)展計劃，并跟進該計劃的實施和進度。如何開展培訓工作？它具體又包括哪幾個方面的工作？由人力資源部經理統(tǒng)籌并執(zhí)行的工作：(1)定期或非定期組織實施新

5、員工入職培訓。(2)組織有關各方進行各崗位的任務分解及工作分析，制定各崗位的任職要求及相應的培訓計劃。(3)指導并監(jiān)察各部門在職培訓活動，并提供幫助和支持。(4)定期或非定期對各級管理人員進行在職培訓技巧方面的培訓，如“培訓培訓者”等課程的培訓。(5)計劃、組織、實施“管理監(jiān)督知識及技巧培訓”，包括公司內部培訓或對外委托培訓。(6)參與或組織公司績效考核方案的制定，定期組織績效管理及績效評估技巧培訓。(7)對委托培訓(包括委托其他公司培訓本公司員工，或接受其他公司員工到本公司培訓、實習等)的費用及效果進行有效管理和控制。(8)跟進公司教育補助計劃以及培訓合同的執(zhí)行和管理。(9)定期組織公司培訓

6、工作會議。培訓工作包括：（1）組織實施工作語言方面的培訓。（2）組織或實施安全與衛(wèi)生方面的培訓，并確保一定的頻度。（3）組織實施針對全體員工或某一類別員工(如辦公室職員等)的素質培訓，包括儀容儀表、禮貌禮節(jié)、人際關系、溝通技巧、時間管理、法律、團隊精神等。（4）負責管理公司培訓室、圖書室、培訓專用設備如幻燈機、錄像機以及培訓專用的圖書、資料、錄像帶、錄音帶、CD-ROM等培訓硬件。（5）收集、翻譯、整理國內外可用于公司培訓的圖書和資料，以供培訓人員參考使用。3.各級管理人員的職責(1)定期制定本部門月度/三個月在職培訓計劃上，送培訓部批準備案。(2)定期參與對公司人才梯隊計劃中本部門下屬部分的

7、評估及修訂，與培訓部、當事者三方共同制定個人發(fā)展計劃，以及相應的培訓及學習計劃，并跟進實施。(3)配合培訓部實施涉及本部門工作范圍的員工交換培訓計劃。如在本部門培訓，應與培訓部共同制定培訓計劃，跟進所有培訓項目的有效實施，負責部分培訓目標的達成。(4)對CSIP計劃的評估結果涉及本部門的事項進行跟進，并與培訓部一起制定針對性培訓計劃并組織實施。(5)負責新員工入職培訓的本部門部分。(6)與培訓部一起進行本部門各崗位的工作分析，共同制定各崗位的任職要求及相應的培訓計劃。(7)為配合培訓部開展其他培訓活動而予以充分支持及合作，安排下屬接受培訓部安排的他培訓，對培訓結果進行有效跟進和反饋。(8)完成

8、培訓部安排的培訓任務，接受培訓部安排的培訓活動。(履行既是培訓者，又是學習者的職責。(9)持續(xù)不斷地給予員工工作指導，為他們創(chuàng)造良好的學習環(huán)境和條件、公平的成長機會，因為持續(xù)不斷的培訓應發(fā)生在日常工作中。(10)對員工的工作表現和成長負責。二、培訓課程規(guī)劃零售企業(yè)員工培訓的課程大體上可以分為入職培訓課程、管理培訓課程及作業(yè)人員技術培訓課程等。1.入職培訓課程把入職培訓分為公司入職培訓(Company Orientation Program)與部門入職培訓(Departmental Orientation Program)。其實公司入職培訓是反把培訓與員工所在部門各自在入職培訓上的職責明確，培訓

9、部負責總體性的培訓，即負責新員工對公司的認同、了解、以及對整公司都適用之方面培訓。而部門則培訓在自己部門內所需要了解、認同的方面。各個公司的具體做法是隨著具體情況、要達到的具體目標、以及需要解決的具體問題等決定的。但是，各個公司的入職培訓還是有著一些共同的規(guī)律。下面是一家美國零售企業(yè)的“入職培訓課程規(guī)劃”，相信里面的內容對大多數公司都可以參考與借鑒：表1-1 美國某零售企業(yè)公司入職培訓課程內容范 圍具 體 內 容公司概況歷史、規(guī)模、主要管理層人員、目標、發(fā)展計劃、市場戰(zhàn)略、企業(yè)文化、經營哲學、服務理念、價值觀、主要政策、產品種類、主要生產設備、參觀公司等。工資及福利工資發(fā)放程序、考勤制度、假期

10、、工作時間、休息日、食宿、有關表格、計劃、報告的填寫等。員工工作公司組織架構(機構設置圖及崗位設置圖)、部門及崗位的分工情況、組織溝通的原則、公司所倡導的行為規(guī)范、對員工的期待等。培 訓公司有關培訓政策、制度、培訓計劃及項目等。規(guī)章制度公司禁止的行為和紀律，如公司范圍內嚴禁吸煙、嚴禁受賄等。質量觀公司的質量觀、質量政策及基本要求等。衛(wèi)生與安全政府及公司在衛(wèi)生、消防、工作安全及公共安全等方面的政策、程序和規(guī)定。表1-2 部門入職培訓課程內容（由部門負責人負責，從員工入職的第一天開始）范 圍內 容部門范圍及布局帶領員工參觀人員把新員工介紹給同事及主要人員，并解釋部門的主要工作、組織架構、分工情況等

11、。行為標準介紹部門對員工的期盼(正面引導)。培訓介紹近期部門培訓計劃規(guī)章制度部門內部禁止的行為和規(guī)定。用品發(fā)放包括文具、工具、制服、更衣柜等衛(wèi)生與安全部門內部在衛(wèi)生、防火、滅火、工作安全及公共安全方面的規(guī)定和程序等。工作技能訓練實際操作表1-3 是一家零售超市的入職培訓課程表，供參考：表1-3 某零售超市的入職培訓課程表見原稿P112.管理培訓課程零售企業(yè)管理培訓的課程如下：(1)管理基本培訓管理者的角色和功能。計劃、組織、領導、控制、授權的技巧。如何進行有效的溝通。如何進行員工評估。如何建立良好的團隊。如何批評和表場。(2)崗位職責情況與職責培訓本部門的具體營運標準。本部門的經營品種、陳列布

12、局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理等。本部門各個崗位崗位責任和排班、排崗等。生鮮部門的原料訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生、質量檢查、安全生產等。(3)營運知識培訓門店的布局、經營范圍。門店組織設置和重要的管理人員等。樓面營運標準和程序的培訓，包括價格標識系統(tǒng)、理貨補貨退貨、系統(tǒng)訂貨、庫存維護、促銷競爭、損耗控制、盤點、安全消防、清潔衛(wèi)生等。排班、巡店、部門文件的管理。門店各個部門的基本功能簡介和本部門的協(xié)作關系。(4)電腦知識培訓采用系統(tǒng)訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理。處理系統(tǒng)的各種報告和相關程序。學會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。3.作業(yè)人員培訓零售企業(yè)作業(yè)人員主要包括：理貨員、收銀員

13、、客服員、收貨員、安全員、采購員，其培訓課程的主要內容見下表：表1-4 作業(yè)人員的培訓課程的主要內容作業(yè)人員培訓課程主要內容理貨員的培訓課程超市的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員等。樓面營運標準的培訓，包括基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防的基本知識等。部門的布局、經營品種和管理人員等。部門的具體營運標準，如陳列的標準、倉庫的標準、安全的標準等。本崗位的崗位責任和工作清單。本崗位的用具和設備的培訓使用和保養(yǎng)。收銀員的培訓課程超市的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員等。門店各個部門經營的商品種類。商品的基本知識。部門的區(qū)域和管理人

14、員。部門的排班。收銀部門通用的工作原則和顧客服務標準。收銀部門通用設備的使用與保養(yǎng)?？头T的培訓課程超市的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員等。門店各個部門經營的商品種類。部門的區(qū)域和管理人員。部門的排班?？头块T通用的工作原則和顧客服務標準收貨員的培訓課程超市的布局、經營范圍、門店組織設置和重要的管理人員等。各個部門的經營商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域，各個部門與本部門的協(xié)作關系。商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識。收貨確認的重要性。部門區(qū)域的布局和管理人員。部門的排班。食品的質量檢查標準，特別是生鮮的質量檢查標準。周轉倉的營運標準：標準、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等。收貨部門通

15、用的設備的使用和維護。本崗位的崗位責任制和工作清單。B11本崗位的工作流、設備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。B12本崗位的人員培訓。安全員的培訓課程超市的商品布局、消防布局、門店組織設置和重要的管理人員等。各個部門的經營商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域。生鮮部的清潔衛(wèi)生標準和安全操作標準。商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識。涉及到收貨的程序、提貨的程序、收銀的程序、試吃的程序、退換貨程序、自用品程序、員工購物程序、贈品管理的程序等。本部門與門店的管理關系和工作關系。本部門的工作區(qū)域、崗位和管理人員。部門的排班。關于超市所有安全的標準、消防制度、防盜、安全教育等方面的內容。本崗位的崗位責任制、工作清

16、單、工作重點。B11會使用滅火器材和補救初級火警。B12會解除防盜門警報等。B13意外事故的處理。B14了解緊急事件的處理程序。 B15本崗位的培訓。采購員的培訓課程商品的知識、采購管理、談判的技巧等表1-5 采購人才訓練計劃見原稿P16表1-6 采購人員課程內容見原稿P16三、培訓計劃的編制培訓計劃的編制主要包括企業(yè)年度培訓計劃、部門培訓計劃以及課程計劃。1.年度培訓計劃每年由人力資源部發(fā)出“年度培訓課程調查表”至各部門，并針對員工需求，結合公司發(fā)展需要，編制“年度培訓計劃表”呈總經理審批后實施。表1-7 年度培訓課程調查表見原稿P17表1-8 年度培訓計劃表 見原稿182.培訓方案計劃（1

17、）培訓方案內容、期限、日程、講授。目標。評估方法。教員資格。教育培訓教材及教具。教育培訓設備。財務。(2)職業(yè)培訓規(guī)范現狀分析概述：企業(yè)近期發(fā)展史。目前的變化問題、存在問題，確定職業(yè)培訓重點。上述變化、問題的障礙，對組織的影響。職業(yè)培訓的必要性。不進行職業(yè)培訓的后果。闡明受到影響的工作或職能：受到影響的某個具體工作或職能。確認受到影響的主要職責。具體論述受到哪些影響。預期的行為目標：企業(yè)所追求的最終目標。對每個目標進行修正。員工所需知識與技能：對每一行所需技能、知識。分清知識與技能。匯總企業(yè)所需要的全部技能和知識。對被職業(yè)培訓者的要求：列出上述第二步所確定的工作或職能中所涉及的每個員工。匯總上

18、面所涉及的員工。職業(yè)培訓方式方面的考慮：是否在室內進行。是否脫產。是否指定職業(yè)培訓代理機構。是否自己編寫職業(yè)培訓教材。由誰來監(jiān)督職業(yè)培訓的進行。(3)職業(yè)培訓費用的估算離崗職業(yè)培訓的費用。在崗職業(yè)培訓的費用。(4)職業(yè)培訓方法描述課本授課法。發(fā)現式法?；靖拍罘āＷ赃m性程序法。辨別法。提示和引導法。先擴大而后達漸減小法。慢速動作法。循序漸進法。簡化任務法。B11案例研究法。B12研討會法。B13角色扮演法。B14項目分組法。B15規(guī)劃法。B16推理法。B17清單檢查簡要說明法。B18自我測試法。B19典型事例原理法。B20小組討論法3.培訓課程規(guī)劃培訓課程計劃就是詳細列明培訓步驟、內容、活動/

19、方法、時間、地點、以及要取得的標準和途徑等培訓要素的課程目錄。培訓課程計劃有如下作用：它使得培訓更徹底，更準確；它使培訓標準化；它使培訓更容易執(zhí)行；它確保能夠保持穩(wěn)定的培訓和技能標準； 由于培訓課程計劃可以在以后再次使用，故可節(jié)省將來培訓準備的時間。培訓課程計劃具體內容如下：(1)介紹本部門在超市中的位置、布局、生意比例等。(2)介紹本部門的管理層、同事的姓名、職務等。(3)介紹本部門的經營商品、設施等。(4)介紹排班表含義、工衣的規(guī)定。(5)本部門著裝的標準。(6)發(fā)本部門PLU碼的清單，學習使用電子秤。發(fā)何開關機?如何打印標簽?如何貼標簽?如何換標簽紙?如何清潔電子秤?(7)講解本部門的價

20、格標識。價格標識的種類、規(guī)格、書寫標準。如何懸掛標識牌?如何核對價格?如何清潔標識牌?(8)打包機/扎口機/刀具的使用。如何開關機器?如何更換包裝膜、扎口帶?刀具如何清潔、消毒、存放?包裝耗材的種類和規(guī)格?如保包裝水果、干貨、蔬菜?分量如何?如何制作果盤、果籃?(9)講解蔬菜、水果的質量標準。感官認識蔬菜、水果的質量。如何處理質量不符合標準的蔬菜、水果。商品的丟棄程序、試吃程序。(10)講解蔬菜、水果的儲存標準不同商品的存放溫度、存放的地方、存放的器具等。冷藏庫的存放標準和正確溫度。保質期、進貨日期。(11)講解陳列和理貨。陳列的標準是什么?(商品質量、價格標識、陳列位置、清潔衛(wèi)生、安全等)。

21、不同時間段要求的陳列的數量。何時理貨?蔬菜怎樣噴水?(12)講解補貨。何時補貨?補貨的方法和程序?先時先出。(13)講解部門的衛(wèi)生標準。如何洗手?各種清潔化學劑的用途、使用方法、存放。衛(wèi)生標準。(14)講解清潔設施、用具、地面、冷庫的方法等。清潔的工具。清潔的方法。清潔的程序。消毒捅。(15)講解開店、關店的樓面標準。四、培訓制度的制定培訓已成為零售企業(yè)日常運作的重要組成，為此企業(yè)要制定一套規(guī)范、嚴謹、完善的培訓體系和內部管理制度，從而形成自己獨特的培訓文化。企業(yè)的每一個活動，都是有針對地開展的，并如何開展也做一個計劃，下圖是培訓實操和步驟圖1：制定培訓需求培訓記錄反饋評估培訓效果落實培訓工作

22、根據人力需求組合月季基礎培訓根據人力需求組合月季基礎培訓根據人力需求組合月季基礎培訓根據人力需求組合月季基礎培訓根據人力需求組合月季基礎培訓培訓實操和步驟圖圖1-5 實操和步驟圖以下為某零售企業(yè)培訓制度的范例供參考。第一條 培訓目的(1)培訓企業(yè)各級人員的專業(yè)技能。(2)培訓企業(yè)各級人員的相關知識。(3)開發(fā)企業(yè)各級人員的相關潛能，為企業(yè)培育人才。(4)弘揚企業(yè)的倫理、文化，統(tǒng)一各級員工的共識。(5)激勵各級員工的士氣與團隊凝聚力。(6)員工素質的提升與長進以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。第二條 培訓四大精神理念(1)能力提升。(2)知識提升。(3)人格提升。(4)發(fā)展提升。第三條 培訓規(guī)劃項目(1)培訓需求

23、調查。(2)培訓負責人的溝通、訪談，以確認上課主題、內容與時間。(3)課程的計劃、安排。(4)培訓講師的聘請、聯絡與課程內容的溝通。(5)教材的編纂、制作與裝訂。(6)培訓執(zhí)行前：場地布置、報到臺、學員配帶名牌、學員手冊(講義)、學員桌上牌號的編制、適當教室桌椅等的安排。(7)培訓執(zhí)行。培訓流程的掌握。團隊活動的帶領。氣氛的掌握。講師接待。學員臨時需求的服務。協(xié)調場地用餐、住宿等事宜。(8)培訓評估：學員學習反應調查暨測驗匯整，并作成評估報告，供參考，作為后續(xù)培訓的參考、追蹤。第四條 培訓實施(1)每年10月份進行問卷調查。(2)分析今年的得失。(3)排定下一年度各月份的訓練計劃，包含培訓層次

24、、人次、時間、預算等。(4)各月份依照年度計劃實施。第五條 培訓評估分析(1)建立員工培訓記錄卡。(2)以課后學員反應表調查上課滿意度。(3)每一課程確立學員測試驗收的考核，以提升分析效果。(4)評估方式：問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗。心得分享。學習成果發(fā)表會。到工作崗位上的實際表現(主管評估)。(5)每月份檢討實施成效并作下一次改進依據。第六條 培訓對象本培訓實施的對象包括企業(yè)的各級從業(yè)人員，含管理人員、參謀人員等。第七條 培訓種類(1)本培訓辦法依類別分為職前培訓、在職培訓、管理培訓。(2)本培訓依內容分為共同課程、專業(yè)課程。第八條 培訓時間(1)職前培訓采取集中式培訓或各店以錄影帶做個

25、別培訓。(2)在職培訓將于每季特定時間內，采取各店人員分批式或集中訓練方式上課，也可以加入相關培訓課程。(3)管理層的開發(fā)培訓于每季特定時間內，采取集中式培訓。第九條 培訓方法(1)講解方式。(2)研討方式。(3)實務演練(實地操作)。(4)個案研究。(5)角色扮演。(6)團體隊活動。(7)派外受訓。(8)觀摩交流(自辦)。(9)競賽。第十條 培訓地點(1)職前培訓：全部人員采取集中于特定培訓活動場所，實施集中式培訓。全部人員進入賣場學習。(2)在職培訓：一般人員在職培訓依實際需要采集中式或分散式于指定場所及各店所在地點實施。主管級人員在職培訓采取集中特訓或分段式于指定場所實施。(3)管理培訓

26、：采用集中特定培訓活動場所方式實施。第十一條 培訓層級(1)職前培訓：新進人員視人數多寡(10人以上)機動性開班。(2)在職培訓：一般人員到職后開始培訓。(3)管理培訓：每年開班一次。(4)若參加集中式培訓的人員低于15人以下時，可延后舉行。第十二條 培訓評估(1)本培訓于執(zhí)行，除有員工培訓記錄卡外，應有測試驗收的考核，以提升培訓效果。(2)培訓的驗收考核應由講師出題以書面或實際操作演練做測試。(3)培訓的驗收測試，其目的有如下三種：升等(級)的依據。晉升考核聘用的依據?？己硕綄У囊罁?。第十三條 培訓評估方式(1)店主管(副主管)問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗：填充題20%，簡答題30%，論述

27、題30%，成績占50%。心得報告：培訓課程完成或結束前每位學員做報告510分鐘，成績占總分的50%，報告內容主題以：個人啟示、課程學習感、可馬上應用于工作上要點、綜合總結、對本次課程建議?？己嗽u估重點指標：舉止神態(tài)穩(wěn)健度10%、口語表達清晰度20%、課程重點掌握度20%、語氣親和力20%、報告組織力30%。到工作崗位上的實際表現(主管評估列入人員考核)。(2)儲備主管問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗：填充題40%，簡答題30%，論述題30%，成績占總分的50%。心得報告：培訓課程完成或結束前每位學員做報告510分鐘，成績占總分的50%，報告內容主題以：個人啟示、課程學習感想、可馬上應用于工作上要

28、點、綜合總結、對本次課程建議?？己嗽u估重點指標：舉止神態(tài)穩(wěn)健度10%、口語表達清晰度20%、課程重點掌握度20%、語氣親和力20%、報告組織力30%。到工作崗位上的實際表現(主管評估列入人員考核)。(3)助理問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗：是非題20%，填充題40%，簡答題30%，成績占總分的40%，操作測驗占總分的30%。心得報告：培訓課程完成或結束前每位學員做報告510分鐘，成績占總分的30%，報告內容主題以：個人啟示、課程學習感想、可馬上應用于工作上要點、綜合總結、對本次課程建議?？己嗽u估重點指標：舉止神態(tài)穩(wěn)健度20%、口語表達清晰度20%、課程重點掌握度20%、語氣親和力20%、報告組

29、織力20%。到工作崗位上的實際表現(主管評估列入人員考核)。(4)服務人員問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗：是非題40%，填充題30%，簡答題30%，成績占總分的40%，操作測驗占總分的40%。心得報告：培訓課程完成或結束前每位學員做報告510分鐘，成績占總分的20%，報告內容主題以：個人啟示、課程學習感想、可馬上應用于工作上要點、綜合總結、對本次課程建議?？己嗽u估重點指標：舉止神態(tài)穩(wěn)健度20%、口語表達清晰度20%、課程重點掌握度20%、語氣親和力20%、報告組織力20%。到工作崗位上的實際表現(主管評估列入人員考核)。(5)新進服務人員問卷調查、統(tǒng)計、分析。筆試測驗：是非題40%，填充題40

30、%，簡答題20%，成績占總分的40%，操作測驗40%。心得報告：培訓課程完成或結束前每位學員做報告510分鐘，成績占總分的20%，報告內容主題以：個人啟示、課程學習感想、可馬上應用于工作上要點、綜合總結、對本次課程建議?？己嗽u估重點指標：舉止神態(tài)穩(wěn)健度20%、口語表達清晰度20%、課程重點掌握度20%、語氣親和力20%、報告組織力30%。到工作崗位上的實際表現(主管評估列入人員考核)。(6)各類別課程實際研修并經過驗收通過者，發(fā)給該類別課程的結業(yè)證書或學習證明。第十四條 培訓費用預算(1)本培訓應由人事部門依各類別編列每年的培訓課程，并于年度培訓計劃中分類逐項實施。(2)加盟店相關人員的培訓，

31、由總部于往來賬中扣除。(3)收費分配方式：直營店：按實際費用的50%收費。特許加盟店：按實際費用的75%付費。第十五條 培訓推動及執(zhí)行(1)培訓日期及時間的排定。(2)人員的安排。(3)講師的聘請(講師費用申請)或委辦單位的審核溝通。(4)培訓場地的選擇。(5)教材匯編、課程的安排。(6)交通工具的安排。(7)培訓通知單的發(fā)出。(8)派外培訓費用的洽談及審核。(9)各分店培訓課程及費用的處理。(10)追蹤、考核培訓結果。第十六條 培訓講師聘請(1)外聘講師時機與做法：有關時勢、營銷趨勢、公司新策略、新做法的相關知識需要具有權威與多年經驗的專業(yè)講師。豐富實務經驗且表達能力良好的講師。由專業(yè)顧問公

32、司推薦或代聘。由公司培訓執(zhí)行部門邀請聘任，確定講授日期、時數與主題、講師課時費、交通費后，送請主管簽核。開課前七天請授課講師提供講義草稿，若需打印者應即處理。開課前兩天再以電話提醒確認。(2)內部干部擔任講師時機與做法：由本企業(yè)各相關部門主管、經理擔任講師。主題以企業(yè)已明文規(guī)定作業(yè)辦法、規(guī)定、管理章程、本公司政策等為主。課時費：主管級以下上班時間每小時×××元，下班時間每小時×××元，副經理級以上上班進間每小時×××元，下班時間每小時×××元。交通費：依公司出差規(guī)定辦法核銷。

33、第十七條 本辦法經總經理核可后實施，其修改時亦同。案例1-1麥當勞的培訓政策麥當勞是在極其快速的發(fā)展中成為覆蓋全世界50多個國家和地區(qū)，擁有1 400多家分店，每天為2 200萬人提供服務的連鎖快餐店的。如何在快速發(fā)展中使公司維持一支高素質、富于生產力的員工隊伍，是企業(yè)經營中的一大難題。麥當勞在經營上的一大秘訣是大量采用兼職人員，提倡所謂“年輕人才短期戰(zhàn)斗力”和“持續(xù)的人才活性化”系統(tǒng)，新員工主要從應屆高中和大學畢業(yè)生中招聘。在一家麥當勞分店里，一般只有三、四名正式員工，包括店長和副店長，主要從事管理工作；而其余的約六七十名員工都是兼職人員，采用輪班制并計鐘點工資。我們來看麥當勞的晉升及培訓制

34、度，從中可以窺見其組織發(fā)展和人才發(fā)展策略：1.新員工入職培訓新員工一經錄用，即成為麥當勞的戴白色船帽的水手(取名“水手”，象征每一家麥當勞餐廳都是一艘船，員工是船員，在激烈的市場競爭大洋中，全體員工須同舟共濟。)，經過6天新員工入職培訓并通過成果檢驗后，將成為戴藍色船帽的水手。新員工培訓的第一天是“水手指導”項目的訓練，內容包括認識新環(huán)境、了解“麥當勞文化”、作業(yè)狀況及工作準則、員工各項權利義務等。培訓方式是資深指導員利用“水手手冊”、錄像帶等進行親切、和善地說明、講解、參觀現場等。主要目的是通過了解麥當勞，消除新員工初到新環(huán)境可能產生的緊張和不安。第二天則進行初級課程訓練。男生跟隨另一名指導

35、員學習廚房事務，包括認識廚房設備、器具用法、學習廚房禮儀、產品制造、如何清潔環(huán)境等，時間約三小時；女生則分配在柜臺招客人、收賬、接受客人點菜及收拾整理環(huán)境等技巧。經過5天新員工培訓后，第六天進行成果檢驗，通過檢驗后發(fā)給藍色船帽，晉升為正式水手，鐘點費同時加級。2.晉升指導員的培訓新水手戴上藍色帽子后，即加入生產、銷售行列，在指導員帶領下，經過約一兩個的學習和鍛煉，如果已經熟練掌握分內工作，可以自己申請，或通過主管推薦，參加一項員工高級訓練項目，這項訓練和考核非常嚴格，時間也較長，因此參加這項高級訓練的員工被稱為“挑戰(zhàn)者”。3.晉升副經理的培訓晉升副經理的條件，必須是指導員工成績優(yōu)秀者，須在一家

36、分店擔任指導員三個月以上，經由店長和副店長推薦，方可獲得資格參加為期一至兩個月的“副經理訓練程序”培訓?！案苯浝碛柧毘绦颉闭n程內容包括學習生產管理、客席管理、商品管理、基本的營運管理、接待和安全管理等。最后通過考核，成為副經理，副經理是兼職人員的最高級別。4.晉升第二副店長培訓第二副店長屬于正式員工，麥當勞的正式員工來源有兩個：一是從優(yōu)秀的兼職人員中內部提拔，二是對外招聘。無論哪種途徑，都必須在店中實習兩個月，同時接受店長的“管理訓練程序”在職培訓，然后進入麥當勞公司的漢堡大學受訓九天，學習商品制作法、銷售管理、原料和商品品質庫存管理、店鋪衛(wèi)生安全管理、勞務、顧客、利潤、保養(yǎng)和情報管理等專門為該職位設計的課程。修完全部課程成績合格，可取得漢堡大學學士學位，同時晉升為第二副店長。5.晉升店長培訓晉升到第二副店長后，回到分店參與實際作業(yè)，同時再研修“管理發(fā)展程序”。約六個月后，又進入漢堡大學接受十天密集訓練，學習專為培訓店長而設立的課程。店長訓練課程內容包括：勞務、機器制造原理、全套經營管理、普及技術革新及新產品的指導等課程。合格后取各漢堡大學碩干學位。但是要晉升店長，還須時常復習，反