客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

1、.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確- 復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共 6 題，共 18 分）1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3 分）（）2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗(yàn)證的。（3 分）（）.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3. CRM 的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3 分）（）.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3 分）（）.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3 分）（）.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6.主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與一個(gè)操 作

2、型信息系統(tǒng)相關(guān)。 （3 分）（）.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題（共 4 題，共 12 分）1._汽車服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2 分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融；2._ 生產(chǎn)者把商品岀售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為 _渠道。（2 分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接；3._汽車服務(wù)是指向短期的或臨時(shí)性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2 分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃；4._ 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2 分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然；三、單選題（共 10 題,共 40

3、分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供 有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為（）。（4 分）A.客戶戰(zhàn)略B. 客戶細(xì)分C. 客戶質(zhì)量D. 客戶搜索.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.（）將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4 分）A.檢查表B.流程運(yùn)行圖C.標(biāo)桿差異圖D.四維矩陣法.標(biāo)準(zhǔn)答案：B3.客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買的總價(jià)值與（）之間的差額。（4 分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：D4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4 分）A.需要 B.欲望 C.

4、需求 D.意愿.標(biāo)準(zhǔn)答案：B5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4 分）A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立C. 該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額D.可以采用多媒體廣告策略、贈(zèng)送、現(xiàn)場問答等多種手段.標(biāo)準(zhǔn)答案：D6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：（）。（4 分）A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查.標(biāo)準(zhǔn)答案：C7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）。（4 分）A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會(huì)滿意D.企業(yè)行為滿意.標(biāo)準(zhǔn)答案：B8.客戶讓渡價(jià)值與客戶

5、滿意度的關(guān)系是（）。（4 分）A.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高.標(biāo)準(zhǔn)答案：BD. 客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標(biāo)準(zhǔn)答案：A9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）（4分）A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn)D.終點(diǎn)10.客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“（”。（4 分）A.客戶滿意B. 客戶忠誠C. 客戶感知D. 客戶接觸.標(biāo)準(zhǔn)答案：A四、多選題（共 6 題，共 30 分）1. CRM 對(duì)企業(yè)的作用，包括（）。（5 分）A.營銷智能B.銷售

6、自動(dòng)化C.提高效率D.建立學(xué)習(xí)型組織E.以上全對(duì).標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”礎(chǔ)上增加圍繞客戶的 “4C， 其中， 4C 除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。（5 分）A.買得方便B.價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C3.下列說法正確的有哪些（）。（5 分）A.實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C. 一對(duì)一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D. 一對(duì)一營銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式。E

7、.以上全部。.標(biāo)準(zhǔn)答案：B.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E4.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（）。（5 分）A.提高客戶滿意度B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C.提高客戶忠誠度D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。（5 分）A.長期訂單B.回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E.新的成本.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D6.形象價(jià)值包括（）。（5 分）A.包裝B.商標(biāo)C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的品質(zhì)E.以上全部.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題 （共 6 題,共 18 分）1.哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。正確2.把市

8、場概念界定為場所論，這是廣義市場概念范疇。錯(cuò)誤3.市場是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和正確.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個(gè)基本要素。正確5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。錯(cuò)誤6. 需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。錯(cuò)誤二、填空題 （共 4 題,共 12 分）1. 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理_，主要集中在市場營銷、 銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。機(jī)制質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并 導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人是描述數(shù)據(jù)

9、倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)4. 所謂“ _”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程， 幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶， 以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。一對(duì)一營銷三、單選題 （共 10 題,共 40 分）1. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（ ）A. 基礎(chǔ)B. 關(guān)鍵C. 重點(diǎn)D.終點(diǎn)2.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是 ( ) 。A 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高D. 客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系A(chǔ)3. 社會(huì)營銷觀念是以社會(huì)為中心的營銷思想，是指在滿足消費(fèi)

10、者的需要取得利潤的同時(shí)，必須注意維護(hù)() 的利益。A. 生產(chǎn)者B. 消費(fèi)者C. 購買者D. 社會(huì)公眾D4. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列 () 因素決定的。A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格A營銷的核心是 ()A. 以客戶為中心B. 集成C .數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D .數(shù)據(jù)挖掘A6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為 () 。A 客戶戰(zhàn)略B. 客戶細(xì)分C. 客戶質(zhì)量D. 客戶搜索B7. 互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào) ( ) 。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的

11、關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確B8. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是 () 。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負(fù)值客戶9.“一對(duì)一營銷”的核心是以 ( ) 為中心。A. 顧客份額B. 顧客感知C. 顧客期望D. 顧客體驗(yàn)A10. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是 () 。A. 客戶服務(wù)B. 客戶需求C. 客戶滿意D .以上均對(duì)B四、多選題 (共 6 題,共 30 分)1. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 () 。A. 長期訂單B. 回頭客C .額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本A|B|C|D2. 數(shù)據(jù)倉

12、庫的特點(diǎn)包括 () 。A. 面向主題B.集成的C .相對(duì)穩(wěn)定的D. 反映歷史變化的E. 以上均對(duì)A|B|C|D|E4. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是 ()A. 吸引潛在客戶B. 培育 VIP 客戶C .保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 以上全對(duì)A|C5. 客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是 () 。A. 提高客戶滿意度B. 加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C. 提高客戶忠誠度D. 加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解E. 牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求A|C6. 人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的(A. 經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)B. 知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力C. 工作效益與質(zhì)量)所產(chǎn)生的價(jià)值。D.

13、 應(yīng)變能力E. 以上全部A|B|C|D|E7. 服務(wù)價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品介紹B. 送貨C 濰修D(zhuǎn). 調(diào)試E. 技術(shù)A|B|C|D8. 形象價(jià)值包括（）。A. 包裝B. 商標(biāo)C. 產(chǎn)品的功能D. 產(chǎn)品的品質(zhì)E. 以上全部A|B9. 下列說法正確的有哪些 （） 。A. 實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B. 通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析， 可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息， 確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，C. 一對(duì)一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D. 一對(duì)一營銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式。E. 以上全部。A|B|C|D|E提高營銷效率。10. 數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：

14、 （ ）。A. 問題定義B. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理C .數(shù)據(jù)挖掘D .結(jié)果解釋和評(píng)估E. 以上全部A|B|C|D|E復(fù)習(xí)題三一、判斷題 （共 6 題,共 18 分）1.把市場概念界定為 場所論 ，這是廣義市場概念范疇。（3 分） （）. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤2.在客戶總價(jià)值與其他 成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，客戶購買的總成本越 小。 （3分） （ ）. 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。 （ 3 分） （. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。. 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。 （3 分） （ ）. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3 分

15、) ( )6. 在使用問卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問題3 分） （二、填空題 （共 4 題,共 12 分）1. 生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為 _ 渠道。 （3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接 ;2.客戶關(guān)系 _指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期 ;3._質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然 ;4._ 質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對(duì)產(chǎn)品

16、或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易 度量。 （ 3分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望 ;三、單選題 （共 10 題,共 40 分）1.企業(yè)界普遍認(rèn)為， （ ） 是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（4 分）A. 客戶滿意度B. 客戶價(jià)值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B2. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是 （）。 （4 分）型C.客戶家庭成員情況D.信用情況. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A3. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。 （ 4 分）A. 基 礎(chǔ) B. 關(guān) 鍵C. 重 點(diǎn)D. 終點(diǎn)八、. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B4. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下 （） 不在客戶關(guān)系管理

17、的范疇之內(nèi)。 （4 分）A. 銷售管理B. 采購管理C.呼 叫 中 心掘. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A6.如同 MRP II 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 證客戶滿意度不斷提高。 （4 分） 系統(tǒng)A.過去購買記錄B.作類D. 數(shù) 據(jù) 挖5.CRM 營銷的核心是（）。（ 4 分）A.以客戶為中心成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D. 數(shù)據(jù)挖掘B. 集（） 可以在制度、程序方面保系統(tǒng)系統(tǒng). 標(biāo)準(zhǔn)答案： D7.一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（ ）。 （4 分）A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學(xué)習(xí)關(guān)系. 標(biāo)準(zhǔn)答案： D8.客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買的總價(jià)值與 （ ）

18、之間的差額。 （4 分）A. 客戶購買的貨幣成本B. 客戶購買的精神成本C .客戶購買的體力成本D .客戶購買的總成本. 標(biāo)準(zhǔn)答案： D9.如何提高顧客戶滿意度下列說法錯(cuò)誤的是 （ ） 。 （4 分）A.從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)C.預(yù)測客戶的需求D.尋求有效的外部刺激. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B10.某品牌汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車， 一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使 用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。 （4 分）A.壟斷忠誠B.利益忠誠C.惰性忠誠D.親緣忠誠. 標(biāo)準(zhǔn)答案： D四、多選題 （共 6 題,共 30 分）1.下列選項(xiàng)中，（ ）屬于

19、CRM 對(duì)企業(yè)的意義5 分）B. 吸 引 新 顧系統(tǒng)系統(tǒng)A. 保 留 老 顧 客C.拓展市場空間E. 優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,ED. 全面提高企業(yè)運(yùn)營效率2. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 （ ）。 （5 分）A. 長期訂單B. 回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑E. 新的成本. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D3. 數(shù)據(jù)挖掘的過程包括： （）。 （5 分）A. 問 題 定 義理C. 數(shù) 據(jù) 挖 掘估E. 以上全部. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,EB. 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備 和 預(yù) 處D. 結(jié) 果 解 釋 和 評(píng)4. 服務(wù)價(jià)值包括（ ）。 （5 分）A. 產(chǎn) 品 介 紹 B.

20、送 貨 試E. 技術(shù). 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,DC. 維 修D(zhuǎn). 調(diào)5. 形象價(jià)值包括（ ）。 （5 分）A. 包 裝B. 商 標(biāo)C. 產(chǎn) 品 的 功 能D. 產(chǎn) 品 的 品E. 以上全部. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B6. 讓渡價(jià)值， 是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中，客戶購買的總價(jià)值包括 ()。 (5 分)A. 產(chǎn)品價(jià)值 B. 服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值E. 未來價(jià)值. 標(biāo)準(zhǔn)答案： ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題 (共 6 題,共 18 分)1.產(chǎn)品價(jià)值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。(). 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.哪里有社會(huì)分工

21、和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。 ( ). 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確3.企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一損俱損。(). 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確4.對(duì)于消費(fèi)者來說， 汽車特許經(jīng)營的 最大好處就是可以 為消費(fèi)者提供完 善和周到的售后服務(wù)。 ( ). 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤6.OLAP!務(wù)器是整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。（）. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題 （共 4 題,共 12 分）1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為 _ 渠道. 標(biāo)準(zhǔn)答案：直接 ;2._ 是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。. 標(biāo)準(zhǔn)答案：

22、 元數(shù)據(jù) ;3.客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后， 客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品， 客戶價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶 _所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系 ;4.汽車 _ 是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 營銷 ;三、單選題 （共 10 題,共 40 分）1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（ ）的能力。A.需 要B. 欲 望C. 需 求D. 意愿C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B2.一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（ ）。A.交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學(xué)習(xí)關(guān)系.

23、 標(biāo)準(zhǔn)答案： D3.對(duì)于（ ）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得 他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。A.屈 從 型B. 關(guān) 懷 型C. 適 應(yīng) 型D. 冷 漠型. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A4.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是 （） 。A. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低C. 客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高D. 客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A5.在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（） 。:1:4 :1:4 :1:3 :2:2. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A6.最快

24、速、成本最低的調(diào)查方法是： （） 。C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查A. 電話調(diào)查B. 郵寄調(diào)查. 標(biāo)準(zhǔn)答案： C7.如同 MRP II 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 ( ) 可以在制度、程序方面保 證客戶滿意度不斷提高。系 統(tǒng) 系 統(tǒng)系統(tǒng) 系統(tǒng). 標(biāo)準(zhǔn)答案： D8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是： ( )A. 企業(yè)可以比較主動(dòng)地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信 譽(yù)等。B. 雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動(dòng)態(tài)，對(duì)雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取 最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”C.

25、雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。D. 雙方開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的()。A. 基 礎(chǔ)B. 關(guān) 鍵C. 重 點(diǎn)D. 終點(diǎn)八、. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B10.() 是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。A. 客戶滿意B. 客戶信賴C.不產(chǎn)生顧客抱怨D.客戶體驗(yàn). 標(biāo)準(zhǔn)答案： B四、多選題 （共 6 題,共 30 分）力E. 以上全部. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,E2.讓渡價(jià)值， 是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括 （）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來價(jià)值. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A

26、,B,C,D3. 客戶忠誠度最重要的影響因素有 （）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B,C,D4. 客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些（ ）A. 客戶需要什么B. 客戶的需求為什么不同C.客戶要求什么不同的風(fēng)格D .客戶的動(dòng)機(jī)是什么1.人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)）所產(chǎn)生的價(jià)值。B.知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力C. 工 作 效 益 與 質(zhì) 量D. 應(yīng)變能. 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,E5.下列選項(xiàng)中，說法正確的有： （ ）A. 企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。B. 企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，

27、可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體C. 企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D. 企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。E. 企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,E6.下列選項(xiàng)中，（ ）屬于 CRM 對(duì)企業(yè)的意義。A. 保 留 老 顧 客B. 吸 引 新客C.拓展市場空間D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A,B,C,D,E復(fù)習(xí)題五一、判斷題 （共 6 題,共 18 分）1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意

28、度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3 分） （）. 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確2.市場是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3 分） （）3. 卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評(píng)方法的理論基石。. 標(biāo)準(zhǔn)答案：正確（3 分） （)4. 欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（3 分） （)5. 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。 （. 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤3 分） （)6. 需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。（3 分） （). 標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤二、填空題 （共 4 題,共 12 分）1. 所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效 _ ，然后致力于解決該類型客戶的需要。

29、（3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 1. 需求 ;2.客戶關(guān)系 _指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。 （3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 1. 培育期 ;3.所謂“ _ ”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。 （3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 1. 一對(duì)一營銷 ;4._ 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B. 標(biāo)準(zhǔn)答案： 1. 當(dāng)然 ;三、 單選題（共 10 題 , 共 40 分）1.在

30、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（） 不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（ 4 分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B2.CRM 營銷的核心是（）。（4 分）A. 以客戶為中心B. 集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 （）。（4 分）A. 線性正相關(guān)關(guān)系 B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系D.平行關(guān)系. 標(biāo)準(zhǔn)答案： A4.互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào) （）。（4 分）A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D .以上均正確這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的3 分）. 標(biāo)準(zhǔn)答案： BA. 過 去 購 買 記 錄型C.客戶家庭成員情況D.信用情況 . 標(biāo)準(zhǔn)答案： A8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為 （） 。 （4 分）A.客戶戰(zhàn)略B.客戶細(xì)分C.客戶質(zhì)量D.客戶搜索. 標(biāo)準(zhǔn)答案： B9.CRM 是指（ ）。（4 分）5. 企業(yè)要把所有