客戶滿意度管理

1、百度文庫1客戶滿意度管理1.客戶滿意度指標(biāo)體系建立流程客戶滿意度指標(biāo)體系建立流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄)提出冋題客戶服務(wù)主管明確影響客戶滿意度的因素，同時考慮如何將這些因素獲得與量化：影響購買和使用的客戶滿意度因素的 類型；在這些滿意度影響因素中，哪 些因素能成為滿意指標(biāo)； 每一個滿意 度指標(biāo)對購買和使用的影響程度；滿 意度因素的獲得渠道；采集數(shù)據(jù)的方 式和注意事項客戶滿意度調(diào)查程序2)采集數(shù)據(jù)客戶服務(wù)人員通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)和調(diào)查公司 獲得相關(guān)的二手資料客戶調(diào)查表內(nèi)部訪談，對二手資料進行確認(rèn)和補 充，了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項客戶意見表/(續(xù))序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)

2、文件或記錄2)采集數(shù)據(jù)客戶服務(wù)人員目的大致想法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在的/ 問題/客戶意見表結(jié)束開始焦點訪談項目排序建立客戶滿意度指標(biāo)體系建立客戶滿意項目賦值深度訪談度因素體系內(nèi)部訪談提出冋題量表設(shè)計問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采集二手資料收集百度文庫2在調(diào)查問卷中設(shè)計諸多與客戶滿意 度相關(guān)的問題和陳述，/由被客戶選擇 該問題的相應(yīng)答案，或以開放的方式 回答問題，從而了解客戶的想法客戶滿意度調(diào)查問卷百度文庫3項目賦值：根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同 的因素賦予不同的數(shù)值項目排序：將賦值后得到的數(shù)字進行 或組成一個序列，根據(jù)客戶的不同態(tài) 度，將其在序列上進行定位為彌補調(diào)查問卷中封閉性問題相對 膚淺、開放性問題比較模糊的弊端，

3、 需要進行深度訪談，針對某一論點進 行一對一（或23個人）的交談， 在交談過程中提岀問題， 以探知客戶 的看法或做岀某種行為的原因，但需要在實施訪談之前設(shè)計詳細(xì)的討論 提綱客戶意見表、客戶訪談記錄表焦點訪談，由相關(guān)客戶服務(wù)人員引導(dǎo)812名客戶對某一主題或觀念進行 深入的討論，讓客戶暢所欲言，從中 得到重要的信息客戶意見表 、客戶訪談記錄 表3)建立客 戶滿意 度因素 體系客戶服務(wù)主管分析、整理各種信息，確定客戶滿意 因素體系，應(yīng)由三級或四級指標(biāo)構(gòu)成客戶滿意度因素體系表4)建立客 戶滿意 度指標(biāo) 體系剔除與其他因素高度相關(guān)的因素和 對客戶滿意度影響較小的因素，將剩余的因素進行歸納，按照權(quán)重排定次

4、 序，形成客戶滿意指標(biāo)體系，還應(yīng)確 定一些輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)體系表百度文庫42.客戶滿意度調(diào)查流程客戶滿意度調(diào)查流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)設(shè)計調(diào)查問卷客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)以往的客戶投訴問題， 客戶提岀的改善方案，設(shè)計 客戶滿意度調(diào)查問卷/客戶檔案表、 客 投訴統(tǒng)計表、客戶 滿意度調(diào)查問卷2)寄發(fā)調(diào)查問卷根據(jù)記錄的客戶檔案， 不定期地通 過郵寄、電子郵件或傳真等方式向 客戶直接發(fā)放調(diào)查問卷，并給予客 戶填寫指導(dǎo)客戶檔案表、客戶滿意度調(diào)查問卷客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)主管總經(jīng)理客戶寄發(fā)調(diào)查問卷整理問卷分析問卷開始設(shè)計調(diào)查問卷填寫問卷返還問卷提交報告審閱報告并

5、備案百度文庫53)填寫問卷客戶由客戶以不記名的方式填寫調(diào)查 問卷客戶滿意度調(diào)查問卷4)返還問卷客戶可通過郵寄、發(fā)傳真或電子郵 件等方式返還問卷、客戶滿意度調(diào)查問卷5)分析問卷客戶服務(wù)人員/客戶服務(wù)部對回收的問卷進行整 理、分析和歸納客戶滿意度調(diào)查問卷6)提交報告客戶服務(wù)部根據(jù)分析和歸納情況， 撰寫客戶滿意度調(diào)查報告客戶滿意度調(diào)查報告7)審閱報告“客戶服務(wù)主管審閱客戶滿意度調(diào)查報告，并 備案，作為考核參考客戶滿意度調(diào)查 報告、8)制訂方案總經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告制訂 相應(yīng)的改進方案客戶滿意度改進 方案9)細(xì)化方案客戶服務(wù)主管根據(jù)改進方案，細(xì)化總經(jīng)理提岀的 改進方案，并備案客戶滿意度改進實施方

6、案10)方案實施客戶服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行客戶滿意度改進方案，并定期總結(jié)和回顧客戶滿意度改進 方案實施情況表百度文庫63.客戶滿意度測量流程客戶客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理反饋意見二信息反饋機制嘴-收集信息卜責(zé)任歸屬hx1 U1T141 1 制作調(diào)查問卷原因分析11111I-+|11調(diào)查問卷寄發(fā)制訂改善對策1111i丄1填寫問卷4制作調(diào)查問卷對策跟蹤結(jié)案-審核F回復(fù)問卷_問卷整理滿意度分值計算比較分析制定改進方案執(zhí)行方案并總結(jié) *客戶滿意度測量流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)建立信 息反饋 機制客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)部建立客戶來電、來函、 來訪信息反饋機制客戶檔案表、 客 投訴統(tǒng)計表、客戶

7、 來訪記錄表2)收集信息收集客戶信息，分類整理后記錄在客戶反饋信息表內(nèi)，及時反饋 信息交相關(guān)部門進行處理客戶反饋信息 表、文件與資料管 理程序百度文庫73)處理客戶抱怨客戶服務(wù) 部接收到客戶口頭、 電話、 傳真、 信 函、E-mail的抱怨、投訴時，認(rèn)真 及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄在客戶抱怨記錄表上，進行分析處理客戶抱怨記錄表、客戶抱怨處理程序責(zé)任部門相關(guān)職能部門劃分問題責(zé)任歸屬， 并調(diào)查分析事件原因，提岀糾正、 改善對策、客戶抱怨處理表責(zé)任部門在對策實施后進行跟催及結(jié)案客戶抱怨處理表總經(jīng)理 客戶服務(wù) 部問題解決報告應(yīng)交總經(jīng)理審核，審 核無誤交客戶服務(wù)部，將抱怨處理 結(jié)果反饋給客戶客戶抱怨處理表

8、4)制作調(diào)查表客戶服務(wù) 部依據(jù)相應(yīng)的客戶反應(yīng)的問題和焦 點，制作客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表5)客戶滿 意度統(tǒng) 計客戶服務(wù)人員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將客 戶滿意度調(diào)查表 交客戶填制并跟 催客戶回復(fù)客戶滿意度調(diào)查 表、客戶拜訪規(guī) 范6)問卷整理對回收的客戶滿意度調(diào)查問卷進行整理、分析和歸納客戶滿意度調(diào)查 問卷分析報告7)比較分析客戶服務(wù)主管將客戶滿意度與目標(biāo)進行比較，評價其達到目標(biāo)的程度客戶滿意度調(diào)查 問卷分析報告8)分析不足分析客戶不滿意的方面并記錄，報 管理審查會議討論客戶不滿意分析 報告9)制訂改進方案對于未達目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的 焦點，并提岀改善計劃客戶滿意度

9、改進方案百度文庫84.客戶滿意度研究流程確定滿意度調(diào)研需求選擇調(diào)研機構(gòu)判別客戶類型一基礎(chǔ)指標(biāo)構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系-輔助指標(biāo)相對指標(biāo)制疋調(diào)研方案，設(shè)計問卷制訂調(diào)研方案設(shè)計調(diào)查問卷實施客戶滿意度調(diào)查訪問技術(shù)報告撰寫客戶滿意度報告-數(shù)據(jù)報告分析報告及附件客戶滿意度研究流程說明序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1)確定調(diào)研需求客戶服務(wù) 部明確客戶滿意度調(diào)研的目的、 決定 人和實施負(fù)責(zé)部門/客戶滿意度調(diào)研計劃2)選擇調(diào)研機構(gòu)如果公司沒有專業(yè)的調(diào)查人員或 為了減少開支，可聘請外部調(diào)研機 構(gòu)進行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研要求向調(diào)研 機構(gòu)發(fā)岀調(diào)研需求，收到其提交的客戶滿意度調(diào)研 計劃、客戶滿意度 調(diào)研需求表、客戶 滿意度

10、調(diào)研建議百度文庫9項目建議書后，結(jié)合各機構(gòu)的能 力、經(jīng)驗、報價，選擇合適的調(diào)研 機構(gòu)八書、調(diào)研機構(gòu)綜合 評價表3)判別客戶類型定義和識別客戶是客戶滿意度調(diào) 研的前提，只有充分識別符合調(diào)研 項目的客戶才能獲取有效的信息客戶資料表、 客 戶市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)4)構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系客戶主管“其他部門 主管基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度、客戶滿意度評價指標(biāo)體系表輔助指標(biāo)：不滿意比例指標(biāo)、關(guān)鍵 因素滿意度、忠誠度、重復(fù)購買率 和推薦率、平均數(shù)指標(biāo)相對指標(biāo)：橫向差距指標(biāo)5)制訂調(diào) 研方案，設(shè)計問 卷客戶服務(wù) 部制 訂 調(diào)研 方 案方案內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào) 研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī) 模和配額、研究方法、調(diào)研 頻率、調(diào)研執(zhí)行

11、時間、調(diào)研 費用預(yù)算以及報告的撰寫 和提交時間等客戶滿意度調(diào)研計劃、客戶滿意度調(diào)查表研究方式包括：面訪（包括 入戶訪問、攔截式訪問）、 郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話 輔助式的郵寄調(diào)查等設(shè) 計 問卷客戶的基本情況，如年齡、 職業(yè)、家庭月收入等內(nèi)容客戶購買行為特征，例如， 購買時間、購買地點等(續(xù))序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄5)制訂調(diào) 研方案，設(shè)計問 卷客戶服務(wù)部設(shè) 計問 卷主體問題，以指標(biāo)評價體系 為基礎(chǔ)，設(shè)計李克特型的態(tài) 度測量問題，客戶在量表上 表明他們的贊同程度。此 夕卜，設(shè)計相應(yīng)的開放題，以 更深入地了解客戶對公司 的評價客戶滿意度調(diào)研計劃、客戶滿意度調(diào)查表6)客戶滿意度調(diào)查訪問客

12、戶滿意度調(diào)查人員調(diào)研機構(gòu)按照調(diào)研方案中的時間 進度、調(diào)查方式，實施研究的現(xiàn)場 執(zhí)行，在調(diào)研的過程中，公司也可 以派出相應(yīng)的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控， 以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度/客戶滿意度調(diào)查表百度文庫107)撰寫客 戶滿意 度研究 報告客戶服務(wù) 部技術(shù)報告：詳述如何定義調(diào)查對 象、其代表性如何、樣本如何構(gòu)成、 采用何種抽樣方法、具體的抽樣步 驟、抽樣中可能存在的偏差以及調(diào)客戶滿意度研究 報告、客戶滿意度 調(diào)查問卷分析報 告、項目計劃書、百度文庫11查人員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到 的問題、實施進程，并向客戶說明 如何對調(diào)查進行復(fù)核客戶滿意度統(tǒng)計表數(shù)據(jù)報告：通過頻數(shù)和百分比列 表、圖形、簡單文字等形式，說明

13、 本次調(diào)查的主要結(jié)果分析報告：通過顯著性分析、相關(guān) 分析、聚類分析等統(tǒng)計方法對調(diào)查x結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析， 用文 字和圖形的形式說明分析結(jié)果，還 包含根據(jù)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)分析、 文 案研究、 個人經(jīng)驗得岀的滿意度研 究的結(jié)論與建議分析報告附件：包括項目計劃書、 問卷及開放題統(tǒng)計結(jié)果、二手資料 及其他對調(diào)查報告中的觀點有說 明意義的材料等5.客戶滿意度調(diào)查計劃表調(diào)查對象調(diào)查區(qū)域調(diào)查時間年 月曰年 月曰調(diào)查團隊成員面談電話訪問郵寄調(diào)查電郵調(diào)查調(diào)查方法個別邀請調(diào)查其他內(nèi)容時間制訂調(diào)查計劃設(shè)計問卷實施調(diào)查 調(diào)查步驟調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析撰寫調(diào)查報告發(fā)布報告百度文庫12調(diào)查經(jīng)費預(yù)算項目資料費交通費禮品費總

14、計6.客戶滿意度調(diào)查分析表客戶/服務(wù)態(tài)度交期配合質(zhì)量狀況不良品對策開發(fā)期配合事務(wù)性配合樣品提供投訴率總分滿意度5432154321543215432154321543215432154321合計：共位客戶，滿意位審韋核：/制表：數(shù)量單位金額備注百度文庫13說明單位為分，其中，5分表示非常滿意，4分表示滿意，3分表示一般，2分表示不滿意，1分表示非常不滿意?？偡?0分，得分在24分以上者判為基本滿意。百度文庫147.客戶滿意度調(diào)查表第一部分：總體滿意度項目根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對XXX滿意嗎？根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將XXX推薦給您的生意伙伴？根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從XXX購買其他產(chǎn)品？您對

15、總體質(zhì)量滿意嗎？您得到的銷售支持您得到的技術(shù)支持您得到的管理支持您提岀要求的處理情況您得到的供應(yīng)幫助客戶培訓(xùn)提供的產(chǎn)品相關(guān)資料電話熱線支持第二部分：銷售支持項目您對XXX的銷售人員滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意肯定會可能會說不準(zhǔn)可能不會很滿意 基本滿意 說不準(zhǔn) 基本不滿很滿意 一般 不滿意很不滿意很不滿意肯定不會很不滿意不適用您提岀問題的回應(yīng)時間為滿足您的需求而與您接觸的頻率為提供XX新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻率產(chǎn)品知識應(yīng)用知識您對生意需求了解解釋術(shù)語/條件的準(zhǔn)確性解決問題的能力專業(yè)性百度文庫15第三部分：客戶支持您最近一次給XXX打電話是為什詢問 產(chǎn)品出現(xiàn)問題么？沒打電話，無法回答3個月

16、內(nèi)口36個月您是在多久前打的電話？612個月超過12個月供應(yīng) 電話熱線服務(wù)系統(tǒng)你是與哪個職能部門聯(lián)系的？分析小組客戶關(guān)系小組項目非常滿意滿意一般不滿意很不滿意您對提供幫助的人滿意嗎？能夠快速找到負(fù)責(zé)人為您服務(wù)的XXX員工的態(tài)度提供解決方案的能力提供方案的時間解決方案的有效性對得到的幫助的總體滿意程度如何能增加您對XXX產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度？8.客戶滿意度調(diào)查問卷1.您對本公司客戶服務(wù)人員水平的評價是？非常專業(yè)基本專業(yè)不專業(yè)（請告知我們?yōu)槟峁┓?wù)的客戶服務(wù)人員姓名）2.您對本公司客戶服務(wù)人員處理問題和需求響應(yīng)時間的評價是？很及時 及時 一般 不夠及時 非常慢3.您對本公司客戶服務(wù)人員精神面貌的綜

17、合評價是：（多選）？誠信 熱情 友善 高效懶散 浮躁4.您是否希望我們客戶服務(wù)人員對您進行售后回訪？希望 不希望5.如果希望我們進行回訪，您希望我們每月的回訪頻率是？ 一次 二次 三次 更多6.對回訪的內(nèi)容有什么要求？（您可以寫下您最關(guān)心的問題，我們可以針對您寫的問題來回訪）7.您是否希望我們的工程師對您的系統(tǒng)進行主動維護? 希望 不希望8.如果希望，那么希望多長時間維護一次？ 一個月二個月 三個月 更多9.您是否曾經(jīng)致電向客戶服務(wù)中心尋求幫助？百度文庫16是 否10.如果回答是，請問您對得到的咨詢或解決方案是否滿意？滿意 基本滿意不滿意（請注明本公司客戶服務(wù)人員對未能當(dāng)場解決問題的回復(fù)？）1

18、1.您對本公司在服務(wù)過程中岀現(xiàn)問題后的處理流程的評價是（多選）專業(yè) 順暢 公正 尊重 謹(jǐn)慎 敷衍 拖沓 偏私12.您感覺我們的服務(wù)有待改進的地方是？服務(wù)方便性服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效果 服務(wù)水平其他：13.您知道本公司的投訴熱線嗎？知道 不知道14.您曾經(jīng)使用過本公司的投訴熱線嗎?使用過 沒有使用過15.如果使用過，請問使用過幾次？16.您對投訴結(jié)果滿意嗎？滿意 基本滿意不滿意，請注明不滿意的原因17.您對本公司最滿意的部分是（多選）？服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度服務(wù)流程 服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施服務(wù)時間 服務(wù)的跟蹤處理投訴處理狀況解決問題速度18.請問您是否瀏覽過本公司的網(wǎng)站？是 否19.您對本公司客戶服

19、務(wù)的建議或意見？（您的意見和建議對我們非常重要！50字內(nèi)）20.您對我公司產(chǎn)品的評價和需求？（您的評價和需求有助于我們提高產(chǎn)品的質(zhì)量，以提供 給您更好的產(chǎn)品）百度文庫179.客戶意見反饋表客戶姓名：聯(lián)系電話：單位：回訪人姓名：回訪時間：主管審核簽字:評論標(biāo)準(zhǔn)（分）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品款式產(chǎn)品顏色產(chǎn)品包裝服務(wù)水平內(nèi)部營業(yè)環(huán)境外部營業(yè)環(huán)境對銷售人員的印象對客戶服務(wù)人員的印象其他意見相關(guān)建議項目12345百度文庫1810.客戶滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計表共有記錄客戶很滿意滿.-v.意基本 滿意戶滿意率無法調(diào)查調(diào)查 率（%不滿意很不 滿意客戶滿意率=滿意情況* 調(diào)查情況百度文庫19自然災(zāi)害影響客戶自身原因公司原因其他原因總計11.客戶滿意率評定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容項目很滿意（基本分X1.0）滿意（基本分X0.9）基本滿意（基本分X0.8）不滿意（基本分X0.6）極不滿意（基本分X0.4）備注產(chǎn)品質(zhì)量（40分）各項性能參數(shù)超過規(guī)定要求特殊性能全部達到規(guī)定要求主要特性符合規(guī)定主要特性能達到規(guī)定要求，但特殊特/性某項超差特殊特性多項超差外觀（10分）美觀，無任何缺陷無任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機使用表面缺陷較嚴(yán)重表面缺陷嚴(yán)重百度文庫20包裝（10分）內(nèi)外包裝牢 固、美觀，標(biāo) 識清楚包裝牢固，標(biāo)識清楚包裝質(zhì)量不影響產(chǎn)品性 能,標(biāo)識不整 齊或脫落包裝不夠牢 固，有時包裝 破壞由于包裝不 好，影響產(chǎn)品 性