4S店崗位職責(zé)說明

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)服務(wù)流程的執(zhí)行中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就是人。合適的人，在合適的崗位，做合適的事情，所得到的，必是合適的結(jié)果。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和管理，無(wú)形中，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動(dòng)作用。本章中，提供了一個(gè)售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖，是基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計(jì)，僅供參考和借鑒。在崗位職責(zé)中，對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述，通過對(duì)崗位職責(zé)的明確，每一個(gè)售后服務(wù)管理者，每一個(gè)售后服務(wù)員工，都可以清晰的了解并熟悉，自己該做什么，未來的發(fā)展機(jī)會(huì)在哪里。專心-專注-專業(yè)總經(jīng)理維修站站長(zhǎng)信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前

2、臺(tái)主管車間主管服務(wù)顧問（維修保養(yǎng)）機(jī)電工工具資料員倉(cāng)庫(kù)管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員配件計(jì)劃員鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問（事故維修）油漆工回訪專員預(yù)約專員維修站長(zhǎng)的崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：維修站站長(zhǎng)；2、直接上級(jí)：總經(jīng)理；3、直接下屬：前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；4、崗位職責(zé)：1）按主機(jī)廠品牌服務(wù)的要求，對(duì)本公司售后服務(wù)進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)與主機(jī)廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實(shí)主機(jī)廠售后服務(wù)的各項(xiàng)工作安排；3）直接領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機(jī)廠相關(guān)部門報(bào)告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮

3、權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)；7）在保證客戶滿意度及符合主機(jī)廠政策、制度的前提下，確保公司利潤(rùn)最大化；8）提高自身及下屬人員的素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷尋找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，控制部門費(fèi)用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。5、工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的管理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)營(yíng)

4、銷；4）制定、運(yùn)作和檢討業(yè)務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)，它包括： 較高的市場(chǎng)份額，客戶滿意度指標(biāo)和售后總收入目標(biāo)； 良好的運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃和目標(biāo)，成本控制和投資； 合理的員工編制需求，發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃； 市場(chǎng)推廣計(jì)劃，服務(wù)改善措施，工作實(shí)施計(jì)劃，組織定期業(yè)績(jī)檢討。5）制定客戶抱怨管理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫(kù)存、純正性及較高的服務(wù)率，并且執(zhí)行主機(jī)廠價(jià)格政策；7）制定有競(jìng)爭(zhēng)力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。8）定期召開員工會(huì)議檢討分析：業(yè)績(jī)表現(xiàn)、運(yùn)作質(zhì)量、客戶滿意、配件服務(wù)率；9）售后部所有硬件設(shè)施的管理9）向總經(jīng)理匯報(bào)：前臺(tái)工時(shí)、零配件及增值業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī) 服務(wù)流程及

5、5S管理執(zhí)行情況 客戶關(guān)系維系情況； 車間生產(chǎn)力、工作效率及維修質(zhì)量 管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總； 服務(wù)利潤(rùn)前臺(tái)主管崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：前臺(tái)主管；2、直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)；3、直接下屬：服務(wù)顧問；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)直接下屬服務(wù)顧問開展維修項(xiàng)目開發(fā)、營(yíng)銷及維系客戶關(guān)系等前臺(tái)日常服務(wù)工作；2）負(fù)責(zé)直接管理前臺(tái)服務(wù)顧問執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；3）負(fù)責(zé)本品牌車輛二次保險(xiǎn)銷售及事故車定損理賠等服務(wù)營(yíng)銷工作；4）負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； 5）負(fù)責(zé)同車間主管、技術(shù)主管、配件主管聯(lián)系，解決維修品控及所需備件；6）配合客戶關(guān)系中心開展預(yù)約服務(wù)、客戶

6、投訴、走訪客戶等工作的管理；7）負(fù)責(zé)發(fā)展集團(tuán)客戶，并協(xié)調(diào)簽約集團(tuán)客戶的售后服務(wù)工作；8）負(fù)責(zé)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；9）負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理；10）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；5、工作權(quán)限： 1）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；2）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)前臺(tái)的費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺(tái)的服務(wù)流程執(zhí)行過程及執(zhí)行效果；4）主持前臺(tái)人員業(yè)績(jī)和滿意度分析會(huì)議；5）客戶投訴處理；6）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： 前臺(tái)業(yè)績(jī)及滿意度； 前臺(tái)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)報(bào)告； 客戶滿意度分析報(bào)告； 與其他部門協(xié)調(diào)配合情況。服務(wù)顧問崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；2、直接上級(jí)：前臺(tái)主管；

7、3、直接下屬：服務(wù)接待；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行主機(jī)廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭(zhēng)取盡可能多的維修業(yè)務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值；4）負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險(xiǎn)公司定損員溝通協(xié)調(diào)，并能幫助事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判斷維修車輛是否質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負(fù)責(zé)向維修調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，8）負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的密切溝通和協(xié)作。5、工作權(quán)限

8、：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)客戶接待流程；2）在取得公司管理層同意的情況下，處理所有客戶的需求，有權(quán)采取適當(dāng)措施使客戶非常滿意，包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等；3）有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理商量解決；4）運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用維修管理看板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。6、工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對(duì)客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來開始跟客戶的對(duì)話；4）仔細(xì)聆聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請(qǐng)客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對(duì)車子、車主或駕駛員給予積極的肯定；7）對(duì)任何

9、需要修理的地方給予確定和解釋；8）對(duì)需要修理的地方提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供維修方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感覺，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶主要關(guān)心的三大方面取得一致：-總的服務(wù)內(nèi)容-總的價(jià)格（包括工時(shí)和零配件）-完工時(shí)間12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動(dòng)式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)確認(rèn)總的價(jià)格；14）有效使用維修管理看板來提供完工時(shí)間信息-詢問客戶是否有特殊的要求，檢查維修管理看板上的車間可用工時(shí)信息，通過目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)或庫(kù)存記錄檢查零配件的庫(kù)存信息，檢查客戶的預(yù)約機(jī)會(huì)；15）

10、請(qǐng)客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：-引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；-提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標(biāo)完工時(shí)間是維修管理看板排工的依據(jù)；20）服務(wù)車間的工單聯(lián)必須及時(shí)排工給車間技師使用；21）根據(jù)服務(wù)廠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表，工單上必須寫明維修服務(wù)的工時(shí)數(shù)；22）撿料聯(lián)必須立即傳送給零配件倉(cāng)庫(kù)以便撿料；23）及時(shí)跟蹤車間的工單處理和完工情況，以確保能按承諾的完工時(shí)間完工；24）適當(dāng)時(shí)可給技師、車間主管提供有關(guān)工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫(kù)緊密合作以取得高的預(yù)檢率，對(duì)待料的要通過維修管理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時(shí)

11、才可以跟其他客戶通電話（如回電、技術(shù)問題、維修問題、工單延誤、解釋完工工單、車輛保養(yǎng)的特別建議等）27）根據(jù)公司的實(shí)際情況可以決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）仔細(xì)檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車-接車和交車要由同一個(gè)服務(wù)顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶解釋工單的完工情況；31）強(qiáng)調(diào)已免費(fèi)為客戶洗車及其其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；32）很重要的，要確保所有給客戶的承諾已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠(chéng)度；33）當(dāng)客戶有抱怨時(shí)不能爭(zhēng)強(qiáng)好勝，以免失去客戶；34）利用機(jī)會(huì)給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務(wù)流程的改善：

12、-客戶處理流程-創(chuàng)造更多的服務(wù)生意-有效使用車間的生產(chǎn)能力-友善的客戶抱怨管理系統(tǒng)-工單處理、服務(wù)車間的效率-服務(wù)質(zhì)量、品管小組的效率-跟其他部門合作以取得協(xié)合效果；-內(nèi)外部溝通和交流37）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：-客戶處理流程-交車流程服務(wù)接待崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：服務(wù)接待；2、直接上級(jí)：服務(wù)顧問；3、崗位職責(zé)：1）在服務(wù)接待區(qū)工作并直接向服務(wù)顧問匯報(bào)工作；2）協(xié)助服務(wù)顧問在電話上跟客戶的溝通接待工作和日?？蛻艚哟ぷ鳎?）及時(shí)跟服務(wù)顧問，零配件部門人員及客戶關(guān)系部溝通交流；4）給服務(wù)顧問準(zhǔn)備每日工作控制表；5）協(xié)助服務(wù)顧問打印任務(wù)委托書和結(jié)算單，將每日維修信息傳遞給信息員。4、工作內(nèi)容：1）處理所

13、有進(jìn)來的客戶的服務(wù)電話，包括： -價(jià)格信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） -技工信息（轉(zhuǎn)給合適的人員） -工單完工時(shí)間 -對(duì)轉(zhuǎn)接的電話要有跟蹤確認(rèn)記錄 -找不到的接聽人選的電話須保留記錄，直到能準(zhǔn)確答復(fù)客戶為止 -回答電話時(shí)要按照公司的電話溝通話術(shù)2）服從服務(wù)顧問指揮，跟服務(wù)部其他員工及配件部、客服部員工保持緊密溝通；3）識(shí)別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求，并盡量在公司政策范圍內(nèi)使客戶滿意；4）在取得服務(wù)顧問的同意下運(yùn)作客戶預(yù)約計(jì)劃；5）使用客戶預(yù)約和流程跟蹤表格；6）協(xié)助取得足夠的預(yù)約客戶，以使服務(wù)顧問和車間人員能滿負(fù)荷的工作；7）在電腦系統(tǒng)允許的情況下，事先為服務(wù)顧問準(zhǔn)備好工單的上面部分；8）為計(jì)劃客戶的預(yù)約

14、，跟服務(wù)顧問溝通清楚車間的每日可用工時(shí)情況（技工人數(shù)）；9）每天給每個(gè)服務(wù)顧問準(zhǔn)備客戶預(yù)約表的小結(jié)供第二天的參考；10）將每天的客戶預(yù)約表復(fù)印給服務(wù)顧問和銷售人員，做好售后關(guān)懷；11）運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務(wù)回訪反饋；12）定時(shí)從服務(wù)顧問收集了解有關(guān)工單的進(jìn)展情況，以便能隨時(shí)答復(fù)客戶有關(guān)工單完工時(shí)間的咨詢；13）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： -分析客戶預(yù)約成功率 -存檔保留所有客戶的預(yù)約表 -定期提供有關(guān)信息給服務(wù)顧問前臺(tái)主管 車間主管崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：車間主管；2、直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)；3、直接下屬：調(diào)度員、維修技工；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工

15、單排程流程；2）負(fù)責(zé)與服務(wù)前臺(tái)協(xié)調(diào)，有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力，分配維修工作任務(wù)；3）負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）制作車間維修車輛滯留表；6）負(fù)責(zé)安排技師外出救援服務(wù)；7）負(fù)責(zé)服務(wù)車間現(xiàn)場(chǎng)5S工作監(jiān)督和管理。5、工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)維修車間工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： -機(jī)修車間 -鈑金車間 -油漆車間3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致意見；5）負(fù)責(zé)車間場(chǎng)地、設(shè)備及工具的申購(gòu)、管理及維護(hù)；6）主持車間業(yè)績(jī)和品控會(huì)議；7）執(zhí)行有效的車間各項(xiàng)管理制度及流程。6、工作內(nèi)容：

16、1）監(jiān)督、跟蹤和協(xié)助技工的日常工作 2）負(fù)責(zé)車間的5S工作； 3）確保車間員工友善待人；4）監(jiān)督確保所有技工準(zhǔn)時(shí)開工、遵守紀(jì)律、提高效率和維修質(zhì)量；5）控制操作流程，并不斷尋求改善和提高；6）協(xié)助管理層制定和使用薪酬計(jì)劃，以更好的利用車間資源，提高效率和質(zhì)量；7）安排并監(jiān)督維修車輛的清洗清潔工作；8）執(zhí)行有效的修前修后試駕流程和方法；9）提供服務(wù)顧問工單的完工情況； 10）確保技工有現(xiàn)代和方便的工作條件，包括獨(dú)立的舉升機(jī)、校正、烤房和工具； 11）監(jiān)督指導(dǎo)且正確維護(hù)任何工具設(shè)備，廠房設(shè)施的建設(shè)和安裝以減低成本； 12）在預(yù)算范圍內(nèi)操作，鼓勵(lì)和發(fā)揚(yáng)員工的建議機(jī)制； 13）跟蹤和評(píng)估技工的工作能力

17、和態(tài)度和考勤情況，并采取相應(yīng)的改良行動(dòng)； 14）跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)跟其他部門的有效溝通；15）定期召開員工會(huì)議檢討業(yè)績(jī)、維修質(zhì)量、客戶反映和滿意度，以及新的信息、紀(jì)律和制度規(guī)定； 16）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： -車間業(yè)績(jī) -按指示提供信息 -員工表現(xiàn)報(bào)告技術(shù)主管崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：技術(shù)主管；2、直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)；3、直接下屬：質(zhì)量檢驗(yàn)員；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬質(zhì)檢員執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程以及技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)攻關(guān)、及索賠鑒定工作；2）負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；3）負(fù)責(zé)各品牌車輛技術(shù)公告的接收、處理、跟蹤、反饋工作；4）協(xié)助對(duì)口品牌

18、售后開展技術(shù)支持工作，與對(duì)口品牌技術(shù)人員保持密切聯(lián)系；5）負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督車間的維修質(zhì)量，解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題；6）負(fù)責(zé)重大、疑難故障的分析、診斷、鑒定及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；7）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；8）負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的配備；9）負(fù)責(zé)維修車輛的索賠鑒定；10）培訓(xùn)發(fā)展技師和學(xué)徒。5、工作權(quán)限：1）全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)售后部質(zhì)量管理及培訓(xùn)等工作流程；2）負(fù)責(zé)的范圍： -技術(shù)及質(zhì)量管理 -售后員工的技術(shù)培訓(xùn)和驗(yàn)收 -技術(shù)質(zhì)量信息的收集和匯總3）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)車間的人員技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督檢查及考核運(yùn)作的一致目標(biāo)；4）跟直接領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成有關(guān)費(fèi)用預(yù)算、資源和業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致意見；6）

19、在車間品控會(huì)議上作質(zhì)量報(bào)告；7）執(zhí)行有效的車間質(zhì)量及培訓(xùn)管理制度及流程。6、工作內(nèi)容： 1）在售后部實(shí)施品質(zhì)控制； 2）協(xié)助建立提高團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)流程，提高服務(wù)顧問、技工的技巧和專業(yè)知識(shí)；3）鼓勵(lì)服務(wù)顧問、技工間的技術(shù)合作和交流，培訓(xùn)、幫助和發(fā)展學(xué)徒成為合格技工；4）收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術(shù)信息和資料；5）分析和執(zhí)行各品牌車的新的維修方法；6）確保有足夠的合格的技術(shù)工人資源；8）特別處理返修和客戶抱怨，以使客戶滿意，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以改善提高作業(yè)流程和維修質(zhì)量；9）參與技工和學(xué)徒的招聘、更替和發(fā)展工作；10）定期在員工會(huì)議上通報(bào)技術(shù)信息和質(zhì)量分析報(bào)告；11）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)： -質(zhì)量

20、報(bào)告 -技術(shù)報(bào)告 -試車及產(chǎn)品問題報(bào)告質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：質(zhì)量檢驗(yàn)員；2、直接上級(jí)：技術(shù)主管；3、直接下屬：維修技工；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)技術(shù)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)維修車間技師執(zhí)行維修品質(zhì)控制流程；2）負(fù)責(zé)快速維修質(zhì)量的抽查檢驗(yàn)及所有事故車的終檢；3）負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及處理；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的日常維護(hù)和管理；5、工作權(quán)限及工作內(nèi)容參照技術(shù)主管相關(guān)部分。機(jī)/電技工崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：機(jī)/電技工；2、直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；

21、3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。鈑金技工崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：鈑金技工；2、直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。油漆技工崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：油漆技工；2、直接上級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作；2）負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3）負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4）負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：信息員；2、直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)；3、崗位職責(zé)：1）直接

22、對(duì)維修站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，收集制作服務(wù)部各種生產(chǎn)報(bào)表；2）負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，建立聯(lián)系顧客的名單；3）依據(jù)管理層的要求，撰寫報(bào)告；4）負(fù)責(zé)客戶來電記錄，來信、來函的收集歸檔，并將信息向相關(guān)部門傳遞；5）負(fù)責(zé)來自外部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理歸檔，并負(fù)責(zé)信息反饋工作。配件主管崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：配件主管；2、直接上級(jí)：維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）；3、直接下屬：服務(wù)顧問；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)維修站站長(zhǎng)（或總經(jīng)理）負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬零件計(jì)劃員、零件倉(cāng)庫(kù)與工具資料管理員開展零配件存儲(chǔ)營(yíng)運(yùn)、庫(kù)存管理、車間零配件、工具資料供應(yīng)等工作；2）負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否原廠備件負(fù)責(zé)； 3

23、）負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理；4）負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批；5）負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn);6）負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)； 7）負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r；8）負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)；9）負(fù)責(zé)制定備件位置碼，確保5S在本部門中被正確執(zhí)行。5、工作權(quán)限：1）零配件的人員組織結(jié)構(gòu)、工作計(jì)劃與目標(biāo)和公司管理層意見保持一致；2）開發(fā)制定零配件投資計(jì)劃；3）本部門人員的招聘、更替和培養(yǎng)發(fā)展；4）發(fā)展實(shí)施有效的客戶投訴管理系統(tǒng)。6、工作內(nèi)容：1）高效運(yùn)營(yíng)零配件的供應(yīng)系統(tǒng)，滿足所有客戶的需求并履行承諾；2）制定、運(yùn)作和檢討零配件工作計(jì)劃、目標(biāo)和成績(jī)： -零

24、配件市場(chǎng)份額、銷售收入和利潤(rùn)指標(biāo) -存儲(chǔ)、快速補(bǔ)倉(cāng)和貨品周轉(zhuǎn)率 -決定該存或該處理的品種數(shù)量 -減低成本、投資、庫(kù)存量和人員預(yù)算 -員工的需求量、發(fā)展、培訓(xùn)計(jì)劃 -零配件各項(xiàng)管理的改善3）有效運(yùn)作零配件的訂單管理流程（如正常訂單、緊急訂單）；4）定期匯報(bào)業(yè)務(wù)情況（周、月、年），且定期召開業(yè)績(jī)檢討會(huì)；5）確保5S在本部門中被正確執(zhí)行，檢討和提高工作條件（效率、安全、質(zhì)量、環(huán)境和激勵(lì)）；6）倡導(dǎo)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，跟公司其他部門緊密配合、相互支持。7）向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：-銷售業(yè)績(jī)（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）-存貨總量情況（產(chǎn)品線、庫(kù)存價(jià)值、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價(jià)值）-零配件供應(yīng)

25、滿足情況（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料-配件計(jì)劃員崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：配件計(jì)劃員；2、直接上級(jí)：配件主管；3、直接下屬：倉(cāng)庫(kù)管理員、工具資料管理員；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)配件主管負(fù)責(zé)，制定備件訂購(gòu)計(jì)劃,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4）負(fù)責(zé)填寫索賠申請(qǐng)單，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量；7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦， 填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表, 對(duì)市場(chǎng)及訂貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)1、職務(wù)名

26、稱：倉(cāng)庫(kù)管理員；2、直接上級(jí)：配件主管；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)配件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；2）負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證；3）根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求；4）負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。工具資料管理員崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：工具資料管理員；2、直接上級(jí)：配件主管；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)零件主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案；2）負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3）負(fù)責(zé)庫(kù)存工具的管理；4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理?？蛻絷P(guān)系中心主管崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：客戶關(guān)系中心主管；2、直接上級(jí)：總經(jīng)理；

27、3、直接下屬：客戶專員；4、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)直接下屬客戶關(guān)系專員獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心；2）負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動(dòng)，解決客戶的疑問，并預(yù)防問題的再發(fā)生；3）跟公司其他部門密切合作，共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程；4）有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算，以便及時(shí)處理客戶的問題，來滿足并超過客戶的期望；5）貫徹流程，保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用；6）培訓(xùn)和監(jiān)督客戶關(guān)系中心員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新；7）對(duì)客戶資料和內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利；8）收集整理并分析客戶需求、意見，定期評(píng)估公司客戶滿意度，為整個(gè)公司改善管理與服務(wù)提供直接意見；9）定期主持客戶滿意度

28、改善會(huì)議，通過提高客戶滿意度，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。5、工作權(quán)限：1）完全負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約工作、回訪工作及客戶資料庫(kù)的完善；2）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，組織協(xié)調(diào)公司其他部門處理客戶投訴；3）在總經(jīng)理直接授權(quán)下，監(jiān)督稽核公司其他部門對(duì)銷售服務(wù)工作流程及5S管理的執(zhí)行力。6、工作內(nèi)容：1）主動(dòng)客戶接觸；2）安排客戶預(yù)約計(jì)劃；3）客戶關(guān)懷；4）服務(wù)后跟蹤；5）客戶問題的解決與預(yù)防?？蛻魧T崗位職責(zé)1、職務(wù)名稱：客戶專員；2、直接上級(jí)：客戶關(guān)系中心主管；3、崗位職責(zé)：1）直接對(duì)客戶關(guān)系中心主管負(fù)責(zé)，跟銷售、服務(wù)部職員緊密合作，負(fù)責(zé)與客戶電話溝通及日常客戶接待工作；2）在客訴處理方面，每日客戶抱怨回復(fù)和處理；3）在客

29、戶管理方面，負(fù)責(zé)新車銷售、售后服務(wù)的電訪追蹤，現(xiàn)實(shí)、潛在客戶的資料更新管理；4）新車與售后服務(wù)促銷活動(dòng)的支援、活動(dòng)成果的提供，及新車銷售后的電訪追蹤；5）對(duì)電腦系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料進(jìn)行比對(duì)更新；6）銷售及服務(wù)的流程執(zhí)行稽核；7）收集、分析并撰寫客戶滿意度報(bào)告，在客戶滿意度會(huì)議上提出改善報(bào)告；8）解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生；9）保持日常工作運(yùn)作順暢并做好記錄。4、工作內(nèi)容：1）主動(dòng)客戶接觸（招攬客戶）：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*新車客戶被介紹給服務(wù)部，介紹客戶預(yù)約制度和互動(dòng)式預(yù)檢流程；*確保新車交車后90天內(nèi)服務(wù)部有跟車主聯(lián)系；*對(duì)需回廠的客戶的要求或問題要保留記錄并給予及時(shí)提醒；*保留管

30、理好客戶的歷史服務(wù)記錄，主動(dòng)接觸客戶，提醒可能要發(fā)生的維修保養(yǎng)服務(wù)或告知其他相關(guān)的市場(chǎng)促銷活動(dòng)。2）預(yù)約制度：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*客戶專員至少有一個(gè)全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話；*至少有一個(gè)受訓(xùn)過的全職客戶專員記錄客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)要求；*客戶專員要接受培訓(xùn)和按記錄表的要求工作；*每天下班前把第二天的預(yù)約登記表交給服務(wù)顧問；*提前超過一天預(yù)約的客戶，在進(jìn)廠前有被提醒過并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；*聯(lián)系并了解客戶的爽約的原因，重新做預(yù)約。3）客戶關(guān)懷：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*提供交通方式的最新資訊；*確?？蛻粜菹^(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人。4）服務(wù)后跟蹤：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并

31、維持以下工作的記錄：*在客戶離廠后3天內(nèi)跟蹤回訪客戶，以確保他（她）們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意；*跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；*回訪員要檢查客戶的歷史資料并確保客戶完全了解后面的服務(wù)建議（假如有的話）；*在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔；*每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給維修站長(zhǎng)并抄報(bào)總經(jīng)理，以便采取行動(dòng)，如涉及到其他部門的，則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理并抄報(bào)總經(jīng)理。5）問題的解決和預(yù)防：監(jiān)督、協(xié)調(diào)并維持以下工作的記錄：*記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；*確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視、處理、記錄好的問題和疑慮；*解決問題的文檔記錄要返

32、回給回訪員，以便第二次回訪并確保客戶完全滿意；*客戶提出的問題的性質(zhì)和種類必須要?dú)w類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正。6）監(jiān)測(cè)客戶滿意度結(jié)果，跟其他相關(guān)部門的經(jīng)理解決客戶的問題以改善該結(jié)果。附件：客戶關(guān)系中心崗位職責(zé)詳細(xì)分工：主動(dòng)客戶接觸專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心主動(dòng)客戶接觸專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)： 整理新車客戶檔案 銷售七日內(nèi)回訪并確認(rèn)顧客在購(gòu)車后的滿意度，跟蹤并落實(shí)客戶所提出的問題到相應(yīng)部門，提出相應(yīng)解決方案，及時(shí)解答客戶的問題 于客戶購(gòu)車45天左右，再次打電話詢問客戶車輛使用情況，并提醒按期首保 根據(jù)客戶接觸和流程跟蹤表繼續(xù)提前提醒客戶后

33、續(xù)的保養(yǎng) 對(duì)三個(gè)月以上未進(jìn)廠的新車客戶再次進(jìn)行追蹤，確認(rèn)未進(jìn)廠原因 監(jiān)督服務(wù)流程之主動(dòng)客戶接觸流程的執(zhí)行情況，確保按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行 制作出每日主動(dòng)客戶接觸記錄表,每月主動(dòng)客戶接觸報(bào)告并存檔 當(dāng)市場(chǎng)協(xié)調(diào)員休息時(shí)履行市場(chǎng)協(xié)調(diào)員職責(zé)，當(dāng)顧客服務(wù)代表休息時(shí)，履行顧客服務(wù)代表職責(zé)資質(zhì)條件 良好的溝通技巧 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容 良好的Office軟件操作能力 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)主要職責(zé) 主動(dòng)客戶接觸工作內(nèi)容：1、 主動(dòng)客戶接觸監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄 對(duì)新車交車后的客戶進(jìn)行主動(dòng)的

34、電話接觸,包括:新車交車后35天內(nèi)的電話關(guān)懷.了解車輛使用狀況與客戶的滿意狀況.進(jìn)行內(nèi)部滿意度的調(diào)查.新車交車后4590天內(nèi)的主動(dòng)電話接觸,了解客戶車輛使用狀況.主動(dòng)提醒客戶作首保時(shí)間.合適時(shí)進(jìn)行客戶預(yù)約.對(duì)回訪中的客戶問題進(jìn)行跟蹤處理. 對(duì)服務(wù)出廠的客戶提前進(jìn)行下一次的保養(yǎng)提醒. 跟預(yù)約專員,服務(wù)部的其他員工以及零配件部的員工保持非常緊密的溝通 識(shí)別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求并盡量在公司的政策范圍內(nèi)使客戶滿意 使客戶覺得很重要 使用主動(dòng)客戶接觸和流程跟蹤表格 協(xié)助取得足夠的客戶回訪保養(yǎng)率以使服務(wù)顧問和服務(wù)車間人員能滿負(fù)荷的工作 給客戶解釋新的客戶服務(wù)理念及其相關(guān)好處 客戶在電話上提示需要安排代步

35、工具時(shí),必須要跟預(yù)約專員/服務(wù)顧問和/或維修站長(zhǎng)交代清楚 運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶主動(dòng)客戶接觸電訪. 匯報(bào)功能:分析客戶的主動(dòng)客戶接觸率存檔保留所有客戶的主動(dòng)客戶接觸記錄表分析客戶的5000KM回廠保養(yǎng)率.提供管理控制系統(tǒng)所需的每日信息,包括新車交車客戶數(shù),主動(dòng)客戶接觸數(shù)及5000KM回廠保養(yǎng)數(shù)等. 就系統(tǒng)的運(yùn)作提出建議車友俱樂部專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心車友俱樂部專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)： 新車交車時(shí)向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及車友俱樂部職能 整理會(huì)員檔案 策劃及組織車友俱樂部自駕游活動(dòng) 逢節(jié)假日、會(huì)員生日發(fā)送賀卡及祝福短信 會(huì)員客戶年檢、保險(xiǎn)到

36、期提醒，并協(xié)助保險(xiǎn)專員共同代辦相應(yīng)事項(xiàng)資質(zhì)要求： 良好的溝通技巧 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容 良好的Office軟件操作能力 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄： 所有客戶均知道車友俱樂部的功能 所有會(huì)員客戶享受到相應(yīng)的服務(wù) 按期舉辦車主活動(dòng)，讓客戶融入“有福一族”的精彩生活 發(fā)展更多的客戶成為會(huì)員預(yù)約專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心預(yù)約專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)每天接聽客戶打入的所有電話（含預(yù)約、咨詢電話） 使

37、用預(yù)約時(shí)間表記錄客戶及車輛的資料和客戶需求，并將其輸入售后管理系統(tǒng) 向客戶解釋預(yù)約制度對(duì)客戶的好處，并提供2種時(shí)間給客戶選擇其一 每一位服務(wù)顧問的預(yù)約時(shí)間安排之間留15分鐘，以便接待未預(yù)約進(jìn)廠的客戶 將每天預(yù)約的客戶做成填寫在預(yù)約及流程檢查表，并及時(shí)更新 對(duì)未按時(shí)間回廠的客戶進(jìn)行再次電訪確認(rèn)未回廠之原因并預(yù)約下次來廠時(shí)間 每天填寫預(yù)約歡迎看板 對(duì)提前一天預(yù)約的客戶，當(dāng)日要再次進(jìn)行電話確認(rèn) 對(duì)維修后三個(gè)月以上未進(jìn)廠客戶取得聯(lián)系，并預(yù)約其進(jìn)廠維修、保養(yǎng)資質(zhì)要求： 良好的溝通技巧 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對(duì)客戶的關(guān)懷,

38、信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容 良好的Office軟件操作能力 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識(shí)主要職責(zé)： 顧客預(yù)約制度 失聯(lián)客戶的跟蹤工作內(nèi)容：1、 預(yù)約制度監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄： 至少有一個(gè)全職的電話接線員接聽或轉(zhuǎn)接電話 至少有一位受訓(xùn)過的全職的預(yù)約記錄員記錄客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)要求 預(yù)約記錄員要接愛培訓(xùn)和按記錄表的要求工作 服務(wù)顧客的預(yù)約率至少要達(dá)到50%，每個(gè)顧客間隔15分鐘，每小時(shí)只約3個(gè)顧客 每天上班前把預(yù)約及流程檢查表交給服務(wù)顧問 填寫好預(yù)約看板：顧客名字，車牌號(hào)和預(yù)約時(shí)間 提前超過一天預(yù)約的顧客，至少有70%在進(jìn)廠前有被提醒過并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 聯(lián)系并了解顧客的失約原因，重新做預(yù)約2、 失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄： 確保對(duì)本區(qū)域內(nèi)90%以上3個(gè)月以上未進(jìn)廠的客戶進(jìn)行跟蹤 總結(jié)客戶失聯(lián)原因，并進(jìn)行分析服務(wù)回訪員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪