品質(zhì)檢查考核內(nèi)容

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 品質(zhì)檢查考核內(nèi)容檢查 項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢 查/考 核 細(xì) 則按下列檢查/考核細(xì)則進(jìn)行檢查，不符合一項(xiàng)，扣1分?？鄯终f明：每項(xiàng)檢查不符合扣1分，等同于人民幣10元。一 、 員 工 管 理 員工著裝、工牌規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場(chǎng)查看各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊(cè)管理要求；有工裝、工牌、員工手冊(cè)的閱讀記錄。違反著裝規(guī)范的扣2分。員工檔案建立員工檔案需要有入職情況登記表、入職登記表、入職須知、健康承諾書、離職審批表、請(qǐng)休假、身份證等證件復(fù)印件、個(gè)人領(lǐng)用物品臺(tái)賬等。建立員工花名冊(cè)，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號(hào)、聯(lián)系電話及住址、工牌等個(gè)

2、人基本信息，并及時(shí)更新。 服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明現(xiàn)場(chǎng)查看各崗位工作人員服務(wù)規(guī)范情況，符合公司下發(fā)的員工手冊(cè)、員工行為規(guī)范等要求。二 、 內(nèi) 部 管 理值班制度（含夜間、節(jié)假日）及執(zhí)行情況辦公區(qū)域合適位置設(shè)立公示24小時(shí)報(bào)修、投訴電話。有客服、工程、秩序維護(hù)每月值班表、節(jié)假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄。各崗位的工作記錄齊全。在崗期間任何時(shí)間電話響三聲必須有人接聽；接聽電話時(shí)請(qǐng)使用普通話和文明語言、態(tài)度和藹，參照員工行為準(zhǔn)則電話接聽要求執(zhí)行。有可操作的值班制度；依據(jù)制度做好值班與交接班工作；交接班記錄無交接班人簽字的扣1分。制度培訓(xùn)及執(zhí)行情況有制度培訓(xùn)；要求服

3、務(wù)中心主管每月不少于1次對(duì)員工培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。沒有按要求進(jìn)行培訓(xùn)的扣5分。培訓(xùn)不考核的扣5分。會(huì)議制度及執(zhí)行情況有會(huì)議制度，形成周會(huì)議紀(jì)要，并上報(bào)公司；周會(huì)議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯報(bào)及下周各部門計(jì)劃要開展的工作情況。無故不召開周工作例會(huì)的扣10分。無故不參加周工作例會(huì)的扣5分。工作計(jì)劃及總結(jié)工作計(jì)劃制定要求：具體、各部門工作分配合理，不能與上個(gè)季度工作重復(fù)。既結(jié)合實(shí)際情況又結(jié)合公司指令及上月考評(píng)中不合格項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)。沒有制定合理工作計(jì)劃的主管扣5分。按公司規(guī)定每月5號(hào)前及時(shí)上報(bào)本月度工作計(jì)劃和上月工作總結(jié)（總結(jié)要有自評(píng)內(nèi)容）。超過規(guī)定的時(shí)間上報(bào)月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的

4、扣10分。公司采用不定期檢查等形式，檢查工作計(jì)劃完成情況。質(zhì)量檢查制度及執(zhí)行情況各項(xiàng)目對(duì)物業(yè)各方面服務(wù)質(zhì)量每月不少于4次檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將工作質(zhì)量檢查報(bào)告上報(bào)公司備案。安全檢查制度及執(zhí)行情況入冬前、雨季前、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查，并形成安全檢查記錄；檢查時(shí)列入抽查項(xiàng)目。維修制度及執(zhí)行情況按承諾時(shí)間派工維修（水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對(duì)維修單進(jìn)行匯總。要有回訪記錄。小區(qū)業(yè)主管理制度有業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定。財(cái)務(wù)管理

5、有收入臺(tái)賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報(bào)告（有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析）。創(chuàng)收及營業(yè)外收入要建立賬目，嚴(yán)格管理手續(xù)。食堂財(cái)務(wù)管理要按公司規(guī)定進(jìn)行。三 、 突 發(fā) 事 件 處 理消防、水、電、氣、 電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案。緊急情況下電梯困人能夠進(jìn)行解救。每年不少于4次培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合處理。檢查時(shí)現(xiàn)場(chǎng)提問員工知會(huì)預(yù)案的流程和處理措施情況。四 、 工 作 環(huán) 境辦公室、各崗位值班室公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。值班室崗位職責(zé)上墻。辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（

6、柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物。不合格的扣經(jīng)理5分，主管3分。五 、 客 戶 服 務(wù)客戶服務(wù)工作流程體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待一戶一檔，同時(shí)建立電子檔案，有更新及時(shí)的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。業(yè)主檔案要注意保密，設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。 有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對(duì)來電來訪要有處理結(jié)果。鑰匙管理有完整

7、的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理。鑰匙標(biāo)識(shí)清楚，易查找。鑰匙管理出現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)出現(xiàn)當(dāng)時(shí)解決。違反鑰匙管理規(guī)定的扣經(jīng)理5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時(shí)張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄及照相記錄?；卦L制度及執(zhí)行情況建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認(rèn)可。業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對(duì)服務(wù)中心工作投訴時(shí)，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時(shí)率100%。公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；

8、服務(wù)中心對(duì)有效投訴要及時(shí)整改，對(duì)無效投訴要及時(shí)與客戶溝通，無溝通記錄的扣1分。六 、 工 程 維 修 與 養(yǎng) 護(hù)巡視問題處理在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)亂搭亂建和侵占公共設(shè)施等情況時(shí)要及時(shí)報(bào)告并記錄。房屋安全檢查每年春秋兩季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面安全檢查并有記錄。年度維修計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃。設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維修保養(yǎng)巡視檢查記錄建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。房屋檢查記錄對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。房屋設(shè)施檢查

9、記錄大、中修計(jì)劃根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。巡視檢查記錄表保養(yǎng)記錄表每周集中巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。巡視檢查記錄定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚、窖井等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查保持小區(qū)各棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰?，F(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。公用設(shè)施巡視檢查記錄大、中修報(bào)告和計(jì)劃對(duì)

10、共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。機(jī)房巡視檢查記錄衛(wèi)生清掃記錄設(shè)備機(jī)房保持整潔，設(shè)立防鼠板，無鼠害現(xiàn)象。巡視檢查記錄、維修更換記錄庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。清掏記錄公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年2次，每月檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)示有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備

11、有警示標(biāo)志和防范措施。電梯維修記錄電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。工程人員要進(jìn)行跟蹤，并做好記錄。電梯維保合同委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。消防管理制度有各類消防管理制度文本。消防巡視檢查記錄消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。消防設(shè)施設(shè)備巡視、測(cè)試記錄檢查消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道是否暢通。供水運(yùn)行記錄巡視檢查記錄二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。水箱清洗記錄水質(zhì)化驗(yàn)合格證書 衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房。按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生

12、標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。七 、 裝 飾 裝 修 服 務(wù)住宅裝修服務(wù)制度了解建設(shè)部110號(hào)令、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約對(duì)裝修的約定、物業(yè)裝修服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修指南。裝修手續(xù)辦理嚴(yán)格按照裝修流程辦理；做好裝修申請(qǐng)表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗(yàn)收工作；并有書面記錄。裝修管理裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視不少于1次/天，并有記錄；對(duì)違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進(jìn)行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）。對(duì)小區(qū)裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理。裝修垃圾有裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)圍檔，裝修垃圾堆放時(shí)間不超過15天。八 、 維 護(hù) 秩 序公共秩序管理有秩序維護(hù)工作管理規(guī)定和各崗位工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)

13、秩序維護(hù)員管理，對(duì)秩序維護(hù)員各崗位值班情況要有檢查并記錄（每周不少于3次）。每月不發(fā)生安全治安方面的安全責(zé)任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）。實(shí)行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；秩序維護(hù)員知道自己崗位職責(zé)；并按照管理制度落實(shí)管理。主要出入口24小時(shí)值班，值班記錄填寫無漏缺、規(guī)范。對(duì)可疑人員及車輛做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員及車輛進(jìn)入小區(qū)、外來人員及車輛出入登記。做好裝修人員及施工人員的識(shí)別與管理。做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時(shí)與客服核對(duì)并存檔。小區(qū)巡查有二種或二種以上的巡查路線圖。巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，解決不了的立即上報(bào)，并有處理記錄；現(xiàn)場(chǎng)查看巡視記錄。夜間（22：0

14、0-6：00）對(duì)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù)2人。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備看護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理。安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時(shí)跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄。安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報(bào)告。九 、 停 車 服 務(wù)車輛管理制度機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停(存)車管理制度公示。機(jī)動(dòng)車輛、 停放管理建立小區(qū)業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛檔案。機(jī)動(dòng)車輛出入憑證（卡）出入

15、，有車輛進(jìn)出登記記錄。機(jī)動(dòng)車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行或臨時(shí)停放。及時(shí)提醒、通知業(yè)主及時(shí)關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。十 、 清 潔 服 務(wù)清潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。專人對(duì)保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；有定期的大清潔計(jì)劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）。實(shí)行崗位責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍。垃圾日產(chǎn)日清，做好垃圾清運(yùn)記錄和消殺記錄。小區(qū)人行道、道路清潔每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。公共面積每200平方米,煙頭控制在3個(gè)以內(nèi)。路面明顯垃圾滯留時(shí)間最多不超過50分鐘。馬路牙子邊無灰塵雜物。綠地、綠化帶清潔綠地?zé)o明顯垃圾及漂浮物、枯葉及時(shí)清除。垃圾筒清潔目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時(shí)關(guān)閉。定期對(duì)垃圾桶、公共區(qū)域進(jìn)行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄。樓內(nèi)清潔保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次，玻璃每周擦一次。樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)。消防栓箱、消防通風(fēng)百葉窗等無塵灰。電梯轎廂每天清潔不少于1次，轎廂槽