房價管理和賓客關(guān)系管理

1、第 5 章 前廳銷售技巧 第一節(jié) 房態(tài)控制與房價管理 一、房態(tài)控制 一間因為房態(tài)顯示出錯而當天沒有銷售出去的客房意味著這間房的這一晚已經(jīng)永遠失去了售出的機會，這樣的錯誤是令人無法容忍的。 始終保持有效的房態(tài)控制不僅可以增強飯店銷售工作的針對性并為之提供還能確保雙重賣房（DOUBLE CHECK-IN）之類的嚴重服務問題的發(fā)生。 1、常見客房狀態(tài)類型定義 (1)住客房(Occupied Room)，住店客人正在使用的客房。 (2)可售房(Vacant Clean Inspected Room),已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的空房。 (3)走客房(Vacant Dirty Room或Checkout

2、 Room或Onchange Room),客人已結(jié)賬離店，準備或正處于清掃整理階段的客房。 (4)待修房(Outof-Order Room),設(shè)備或設(shè)施等硬件出現(xiàn)故障，準備或正在進行維修而暫停出租的客房。 (5)保留房(Blocked Room)，預留給將入住的團隊客人、會議客人、重要客人或已預訂客人的一種內(nèi)部掌握而暫不出租給其他客人的客房。 另有下列房態(tài)是客房部查房時常見的應通知前臺注意掌握以確保飯店和客人安全的類型： (6)外宿房(Sleepout Room),住客在外過夜的客房。 (7)請勿打擾房(DND Room),門把手上掛有“請勿打擾”牌或“請勿打擾”燈已開啟的住客房。 2、導致房

3、態(tài)出錯原因 客房狀態(tài)出錯的主要原因是部門或班組間信息溝通受阻，常見于下列環(huán)節(jié)： (1)分房時沒有弄清房間狀態(tài)或分房后沒有在控制表或計算機系統(tǒng)中鎖定房號。 (2)人住登記時客人辦完登記手續(xù)進入客房后，其房態(tài)發(fā)生變化，但接待人員未及時將入住信息輸入計算機系統(tǒng)或?qū)懭肟刂票砘蛲ㄖ嚓P(guān)人員。 (3)換房后未及時在計算機系統(tǒng)或控制表中更改換房前后相關(guān)房間的房態(tài)信息并通知有關(guān)部門。 (4)退房后未及時在計算機系統(tǒng)或控制表中更改房態(tài)并通知客房中心清掃整理客房。 (5)客房部關(guān)閉樓層或已整理出客房或鎖定房間準備做計劃衛(wèi)生或維修時未能及時更改房態(tài)。 3、房態(tài)控制常用方法 對已經(jīng)啟用計算機管理系統(tǒng)的飯店前廳部而言，

4、控制房態(tài)比較容易，關(guān)鍵是要確保任何房態(tài)變更的信息各相關(guān)部門或班組要及時輸入系統(tǒng)并保證每次輸入的指令準確無誤，再輔以經(jīng)常溝通和檢查即可。 對還是以手工方式顯示房態(tài)或是計算機管理系統(tǒng)功能有局限的飯店前廳部而言， 房態(tài)控制則比較復雜， 且容易出錯。除需要注意做好接待部、 預訂部、 市場銷售部以及前臺收銀部之間的相互信息溝通并掌握客房狀況顯示架的運行方法外，還可借助下列幾種控制房態(tài)的表格以及加強房態(tài)信息的有效性。 （1）定時與客房部送來的樓層報告表相核對。 往往采取一日三次(即9：00、15：00、2l：00)定時核對前廳的現(xiàn)有房態(tài)信息與客房部樓層報告表顯示的房態(tài)信息以及時正確調(diào)整，確保準確。 (2)

5、制作客房狀況表。制作該表目的是通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀和預訂狀態(tài)。接待員可根據(jù)客房狀況顯示架及預訂資料信息，每日定時填寫此表，內(nèi)容包括客房未來使用情況、客房即時狀況兩大類。 (3)客房狀況調(diào)整表。制作該表的目的是幫助接待部和預訂部之間的進行信息溝通。預訂處可根據(jù)表上所反映的信息，及時更新預訂資料并掌握臨時取消預訂、預訂不到、延期離店、提前離店的客人數(shù)量及用房數(shù)目。 (4)客房狀況差異表。制作該表的目的是用于顯示前廳部顯示的現(xiàn)有房態(tài)信息與客房部樓層檢查的房態(tài)結(jié)果不一致之處，以便發(fā)現(xiàn)差異，及時采取措施糾正以確保房態(tài)準確。具體做法是在接待員核對客房部送來的檢查報告(早、晚各一次)后，將出現(xiàn)差異的

6、房號填入表格并轉(zhuǎn)交相關(guān)管理人員，再由之親自檢查該客房狀態(tài)并加以糾正。 表51 客房狀況差異表 日期： 時間： 房 號： 客房部查房狀況 前廳部查房狀況 大堂經(jīng)理復核狀況 備 注 二、 房價管理 保持合理的房價體系對于飯店的良性運作至關(guān)重要，恰當?shù)姆績r既是促銷手段又是贏利工具，它集中體現(xiàn)了市場需求、成本投入、市場回報率、市場競爭尤其是管理質(zhì)量等方方面面的情況。 1、常見飯店房價種類 標準價(Rack Rate) 標準價即為飯店價目表上明碼標注的各類客房的現(xiàn)行價格， 未含任何服務費或折扣等因素。 標準房價亦主要為制定其他類型房價做參考體系用，實際中客人極少按這種全額價格支付房費。 團隊價(Grou

7、p Rate) 團隊價主要是針對旅行社的團隊客人住店的折扣價格，其目的是與旅行社建立長期良好的業(yè)務關(guān)系。旅行社所組織的客源多少和飯店客房利用率的不同加以確定。也有飯店對來自會展公司的會議客戶或臨時放會議的代表人員實行相應的團隊價的。 淡季價(Low Season Rate)或旺季價(High Season Rate) 在營業(yè)淡季或旺季，飯店為經(jīng)營需要而采用刺激需求、吸引客人或為最大限度地提高客房經(jīng)濟收益而一般是在標準價的基礎(chǔ)上下降或上浮一定的百分比。時下很多飯店依據(jù)本店的客源規(guī)律分別在秋冬季或周末和節(jié)假日實行的浮動價格也可歸入此類季節(jié)性變動價格。 商務合同價(Commercial Rate)

8、飯店與有關(guān)公司或機構(gòu)簽預訂價合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿顺鲎饪头繒r采取的優(yōu)惠價格。優(yōu)惠幅度應視對方提供的客源量以及客人住客間天數(shù)和在飯店的消費水平而定。 小包價(Package Plan Rate) 小包價是飯店為客人提供的包含一系列服務項目收費的報價，通常包括房租費及餐費，甚至交通費、游覽費等。 折扣價(Discount Rate) 如今在飯店行業(yè)盛行的各種特價的形式和折扣額度是多種多樣的。它與削減房價是有區(qū)別的，通常其目的不是為了打價格戰(zhàn)而是為了開拓新市場，通過折扣吸引新的潛在顧客來飯店消費。 免費（Complimentary Rate） 由于種種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費房

9、，但應健全免費房的具體審批制度。 白天租用價(Day Use Rate) 飯店收取白天租用價，大部分飯店按半天房費收取，也有些飯店按鐘點收取。通常在下列情況下，飯店可按白天租價向客人收取房費：客人凌晨抵店入??；客人結(jié)賬離店超過了飯店規(guī)定的時間；客人入住與離店發(fā)生在同一天且時間相隔較短。 2、確定合理房價的常用方法 千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間出租價格的一種方法，即將每間客房的價格確定為客房平均造價的千分之一。例如：總造價為4000萬元擁有400間布局統(tǒng)一的客房的飯店，其平均每間客房的造價為10萬元，按千分之一法，房價應為10萬元1000100元，房價制定為100元天左右較合理

10、。 由于這種制定房價的方法是根據(jù)飯店建設(shè)的總投資和客房總數(shù)來計算每間客房的平均房價，其科學合理性就容易受各種客房的差異程度，飯店客房、餐飲、娛樂等的規(guī)模和投資的比例以及市場的競爭程度等種種因素的制約。因此，千分之一法所制定的房價只可作為參考。 客房面積定價法 客房面積定價法是通過確定客房預算總收入來計算單位面積的客房應取得的收入，進而確定每間客房應取得的收入而采用的一種定價方法。假定計劃期內(nèi)客房預算總收人為y ，計劃期天數(shù)為n ，客房總面積為M ，某間客房的面積為m ，預訂計劃期客房出租率為r，則該客房的出租價格R應為： 從計算公式可看出其合理程度取決于飯店管理者所預算的客房收入及出租率的準確

11、性，如果估計值出現(xiàn)較大的偏差，計算結(jié)果將脫離實際而無應用價值。 赫伯特定價法（THE HUBBART ROOM RATE FORMULA） 赫伯特定價法是以目標收益率為定價的出發(fā)點，在已確定計劃期各項成本費用以及飯店利潤指標的前提下，通過計算客房部應承擔的營業(yè)收入指標，進而確定房價的一種客房定價法。 該計算方法充分考慮了飯店利潤目標、經(jīng)營費用、經(jīng)營成本和非客房部門經(jīng)營利潤等多種影響房價制定的因素。其合理程度取決于對客房收入以及出租率等指標預測的準確性。該方法事實上是假定客房部要為其他部門承擔其盈虧負擔的，并且過分注重企業(yè)經(jīng)營成本和利潤需要，而沒有考慮市場需求和顧客心理，因此，也只能在制定房價時

12、作為參考。 表52赫伯特定價法 例：A飯店有200間客房，預計明年客房出租率為80 ，客房部需達到的收入指標為900萬元， （單位：萬元） 經(jīng)營利潤指標： 500 企業(yè)管理費（包括行政管理費，廣告及營業(yè)推廣費，能源 400 及設(shè)備維修費，固定資產(chǎn)折舊費，稅金及保險費等） 非客房部門經(jīng)營利潤（包括餐飲部等其他部門的利潤及虧損） 200 客房部經(jīng)營費用： 200 客房部需達到的收入： 900 用赫伯特定價法計算房價為： 1、客房部需達到的收入經(jīng)營利潤指標企業(yè)管理費非客房部門經(jīng)營利潤客房部經(jīng)營費用 2、平均房價=客房部需達到的收入900 0.0154萬元154元 飯店客房數(shù)×預計出租率&#

13、215;年天數(shù) 200×80 ×365 隨行就市法 隨行就市法是將同等級競爭對手的客房價格作為本店的定價依據(jù)，以制定房價的一種定價方法。 3、出租率、雙開率、每日平均房價與理想平均房價 客房出租率 客房出租率表明飯店客房的利用情況，是反映飯店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益的一個重要指標。 客房出租率 實際出租的房間數(shù)×100 可供租用的房間數(shù) （2）客房雙開率 國際上普遍認同的做法是雙人間的房價一般要比單人間的房價多大約1/3 。雙人房價對客人而言更合理，對飯店而言，可以大幅增加在現(xiàn)有客房中占很大比例的雙人間所帶來的收益，所以，重視對雙人房價的制定與管理，尤其是改變傳統(tǒng)的

14、不適宜做法是大有必要的。 對有效實行雙人房價的飯店而言，在客房出租率相同的情況下，在每個房間住2人與只住1人給飯店帶來的經(jīng)濟效益影響顯然是不同的。所以需要引入新的評價指標雙開率，它是指在已出租的客房中，雙人使用的房間在數(shù)量上所占的比率。 客房雙開率 雙人使用的房間數(shù)×100 客人總數(shù)已出租房間數(shù)×100 已出租房間總數(shù) 已出租房間總數(shù) （3）每日平均房價 每日平均房價是衡量飯店員工在允許的房價范圍內(nèi)銷售客房所取得成績的有效工具。通過客觀評價每日平均房價，可以分析飯店是否制訂了具有吸引力的營銷專案來極力使客房賣得更好獲利更多而不是只求售賣一空。每日平均房價的計算方法如下： 每

15、日平均房價全部客房收入÷已出租客房數(shù)目 （4）理想平均房價 是Laventhol & Horwath公司設(shè)計的用于檢驗房價結(jié)構(gòu)的一種方法。這個公式假定飯店不一定從最低價向最高價客房或從最高價向最低價客房開始出售，而是售出相同百分比的各個價位的客房。65 的入住率應當意味著每種價位的客房的入住率都應是65 。這時產(chǎn)生的平均價格與酒店客滿時達到的平均價格相同即理想房價。 計算理想平均房價時，要結(jié)合計劃期內(nèi)的客房出租率、雙開率及客房牌價進行。它的方法是：在確定了客房出租率和雙開率的基礎(chǔ)上，假設(shè)飯店地住滿情況是從低價向高價和從高價向低價的方式進行。然后將兩種情況下得出的最低價和最高價

16、相加，再除以兩倍的享有房數(shù)，即得出理想平均房價。 表53理想平均房價計算程序例：B飯店的客房銷售情況為： 客房類型 數(shù)量（間） 一人住價格（元） 雙人住價格（元） 標準間 120 150 200 豪華間 50 300 400 套 間 30 600 700當天客房出租率： 80 當天客房雙開率： 50 計算方法： 1、當天售出房間數(shù)： （503020）×80 160 當天住雙人房數(shù)：160×50 80 2、假設(shè)為客人排房時，是先從房價最低的標準間排起的，依次再向高一檔的客房類型遞進，直至把客人全部安排完為止，此時取得的客房收入即為當天可能的最低房費收入。 120×1

17、50120×50 ×（200150）160120）×300 （160120）×50 ×（400300）35000 3、假設(shè)為客人排房時，是先從房價最高的套間排起的，依次再向低一檔的客房類型推進，直至把客人全部安排完為止，此時取得的客房收入即為當天可能的最高房費收入。 30×60030×50 ×（700600）50×30050×50 ×（400300） （1603050）×150（1603050）×50 ×（200150）51000 4、理想平均房價預計最高

18、收入與最低收入的平均值÷已賣客房數(shù) （3500051000）÷2÷160268.75 如果某一特定日或周的實際平均房價比理想平均房價高，那飯店提供的高價客房的數(shù)目就是不適當?shù)模f明入住該飯店客人對其房價較高的超標準客房興趣大，因此，飯店現(xiàn)有的客房類型和價格都應往上調(diào)整。如果出現(xiàn)平均房價低于理想房價的情形，則說明飯店低價房和高價房的差異或許不夠明顯以致客人認為高價房名實不符，不劃算；當天然有時原因也可能只是因為前臺的高價房促銷（UP-SELLING）開展效果較差造成?？腿嗽谇芭_辦理登記人住手續(xù)時是向客人促銷價格更為昂貴的客房的最后時機。將高超的推銷術(shù)與差別不同的產(chǎn)品

19、結(jié)合在一起，飯店就有了增加其中等價位和高價位客房銷售的絕佳的機會。 內(nèi)部價格體系有誤是導致無法達到理想房價的又一原因。提供的多種選擇，即開出的價位范圍，或許并不能吸引客人。如果使用理想房價計算方法，價格差異就可能得到調(diào)整。一般而言，應集中提升那些在以往需求最高的客房的房價。第二節(jié) 前臺客房銷售 一、推動前臺客房銷售工作的要點 1、鼓舞員工的推銷信心 2、制定并執(zhí)行有效的前臺銷售培訓計劃 3、制定銷售獎勵計劃 二、前臺客房銷售的基本步驟 1、 做好銷售準備工作。 2、端正服務態(tài)度。3.把握客人特點。4、介紹情況，洽談房價。 5、達成交易 三、內(nèi)部促銷 前廳銷售的最高目標是充分發(fā)揮作為飯店業(yè)務活動

20、中心的優(yōu)勢，積極促進飯店客房銷售、餐飲銷售以及其他部門銷售收入的提高。因此，管理人員要注意通過培訓等措施引導員工形成一個為飯店全局銷售工作服務的觀念，不僅只是推銷客房而已，還要成為飯店其他產(chǎn)品或服務設(shè)在前臺的內(nèi)部促銷代表，鼓勵客人選擇飯店內(nèi)部的其他設(shè)施和服務，從而整體上提高飯店的贏利能力。 內(nèi)部促銷可制定顯示各部們可供促銷的產(chǎn)品和服務的圖表來使員工知道可以促銷什么。 內(nèi)部促銷關(guān)鍵的是要制定可行的銷售激勵計劃來調(diào)動員工的銷售熱情。 第三節(jié) 收益管理 收益管理是指根據(jù)市場需求分析通過有計劃的房價控制和顧客選擇為飯店的各個細分市場合理安排一定數(shù)量的客房并確定相應的房價結(jié)構(gòu)從而使飯店最大限度地提高客房

21、收入和獲得最有收益價值的客人的管理方法。 一、收益管理歷史 二、收益管理應用 1、收益的定義 收益的計算公式為：收益實現(xiàn)的收入/潛在的可能收入。例如：某飯店有100間客房可供出售，并以80元/夜的價格售出了80間，客房門市價是100元/夜，則其收益 80×80 ×100 64 100×100 由上可見，收益比傳統(tǒng)的客房出租率更能準確地衡量飯店銷售工作的業(yè)績和員工的努力程度。 2、提高收益的方法 完成收益管理的簡單方法是當客房需求大時，最大限度地以高價售出客房；當需求小時，最大限度地擴大客房銷售量。 具體實施時可以在需求大時： 嚴格限制或不為顧客提供較低檔次的客房或

22、包價客房，并規(guī)定只為愿出高價租房的團體提供住房。 規(guī)定最短的住店時間，并注意隨需求的變化隨時做出相應更改。 停止或提高折扣價格，也可停止向某些類型的客人或旅行社預訂某些賣得很快的客房類型，以便把客房留給更多的能出更高價格的散客。 當需求小時： 授權(quán)員工把特殊的房價介紹給對標準價猶豫不決的客人，并從對價格特別敏感的社會機關(guān)團體身上招攬生意，并向本地市場有限提供低價包房。 3、要注意的事項 實行收益管理時，要不斷探討最大限度地提高價格和客房銷售量相結(jié)合的各種方法。 對客房銷售的預測極為重要，尤其是對散客入住的準確預測將有助于制訂階段性的預訂策略。如若飯店80 的可供出租客房都已預訂給團隊客人，那在

23、該期間就不宜推廣促銷式的包價客房。如果提前知道本階段團隊客房需求量會很小，那就可為贏得顧客和當?shù)厥袌鲋朴喛头夸N售特價計劃。 如果為了提高收益而不得不拒絕部分客人的預訂，則需要妥善運用公共關(guān)系來消除客人的不快。 實行收益管理有時會得罪或疏遠顧客，所以要培訓員工學會有效地向客人介紹飯店預訂政策。 在決定是否接受客人的預訂時，不僅要考慮對客房銷售的收益影響，還要考慮哪些客人最能為飯店帶來贏利。 注意收集各方面對本店的反饋信息以判斷收益管理方案的可行性，以備今后更新市場策略。 第 6 章 賓客關(guān)系管理 第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、投訴原因分析 1、硬件不佳或出現(xiàn)故障引發(fā)投訴 2、管理或服務不到位等軟件問題引發(fā)投訴 3、其他特殊原因引發(fā)投訴 二、投訴處理步驟 1、保持冷靜，認真耐心地傾聽客人投訴。 2、設(shè)身處地體會客人的感受，對其遭遇表示同情和理解。 3、盡快核實問題，查清情