房?jī)r(jià)管理和賓客關(guān)系管理

1、第 5 章 前廳銷售技巧 第一節(jié) 房態(tài)控制與房?jī)r(jià)管理 一、房態(tài)控制 一間因?yàn)榉繎B(tài)顯示出錯(cuò)而當(dāng)天沒(méi)有銷售出去的客房意味著這間房的這一晚已經(jīng)永遠(yuǎn)失去了售出的機(jī)會(huì)，這樣的錯(cuò)誤是令人無(wú)法容忍的。 始終保持有效的房態(tài)控制不僅可以增強(qiáng)飯店銷售工作的針對(duì)性并為之提供還能確保雙重賣房（DOUBLE CHECK-IN）之類的嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。 1、常見(jiàn)客房狀態(tài)類型定義 (1)住客房(Occupied Room)，住店客人正在使用的客房。 (2)可售房(Vacant Clean Inspected Room),已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的空房。 (3)走客房(Vacant Dirty Room或Checkout

2、 Room或Onchange Room),客人已結(jié)賬離店，準(zhǔn)備或正處于清掃整理階段的客房。 (4)待修房(Outof-Order Room),設(shè)備或設(shè)施等硬件出現(xiàn)故障，準(zhǔn)備或正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。 (5)保留房(Blocked Room)，預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人、重要客人或已預(yù)訂客人的一種內(nèi)部掌握而暫不出租給其他客人的客房。 另有下列房態(tài)是客房部查房時(shí)常見(jiàn)的應(yīng)通知前臺(tái)注意掌握以確保飯店和客人安全的類型： (6)外宿房(Sleepout Room),住客在外過(guò)夜的客房。 (7)請(qǐng)勿打擾房(DND Room),門把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或“請(qǐng)勿打擾”燈已開(kāi)啟的住客房。 2、導(dǎo)致房

3、態(tài)出錯(cuò)原因 客房狀態(tài)出錯(cuò)的主要原因是部門或班組間信息溝通受阻，常見(jiàn)于下列環(huán)節(jié)： (1)分房時(shí)沒(méi)有弄清房間狀態(tài)或分房后沒(méi)有在控制表或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中鎖定房號(hào)。 (2)人住登記時(shí)客人辦完登記手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)發(fā)生變化，但接待人員未及時(shí)將入住信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或?qū)懭肟刂票砘蛲ㄖ嚓P(guān)人員。 (3)換房后未及時(shí)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或控制表中更改換房前后相關(guān)房間的房態(tài)信息并通知有關(guān)部門。 (4)退房后未及時(shí)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或控制表中更改房態(tài)并通知客房中心清掃整理客房。 (5)客房部關(guān)閉樓層或已整理出客房或鎖定房間準(zhǔn)備做計(jì)劃衛(wèi)生或維修時(shí)未能及時(shí)更改房態(tài)。 3、房態(tài)控制常用方法 對(duì)已經(jīng)啟用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的飯店前廳部而言，

4、控制房態(tài)比較容易，關(guān)鍵是要確保任何房態(tài)變更的信息各相關(guān)部門或班組要及時(shí)輸入系統(tǒng)并保證每次輸入的指令準(zhǔn)確無(wú)誤，再輔以經(jīng)常溝通和檢查即可。 對(duì)還是以手工方式顯示房態(tài)或是計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功能有局限的飯店前廳部而言， 房態(tài)控制則比較復(fù)雜， 且容易出錯(cuò)。除需要注意做好接待部、 預(yù)訂部、 市場(chǎng)銷售部以及前臺(tái)收銀部之間的相互信息溝通并掌握客房狀況顯示架的運(yùn)行方法外，還可借助下列幾種控制房態(tài)的表格以及加強(qiáng)房態(tài)信息的有效性。 （1）定時(shí)與客房部送來(lái)的樓層報(bào)告表相核對(duì)。 往往采取一日三次(即9：00、15：00、2l：00)定時(shí)核對(duì)前廳的現(xiàn)有房態(tài)信息與客房部樓層報(bào)告表顯示的房態(tài)信息以及時(shí)正確調(diào)整，確保準(zhǔn)確。 (2)

5、制作客房狀況表。制作該表目的是通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)。接待員可根據(jù)客房狀況顯示架及預(yù)訂資料信息，每日定時(shí)填寫此表，內(nèi)容包括客房未來(lái)使用情況、客房即時(shí)狀況兩大類。 (3)客房狀況調(diào)整表。制作該表的目的是幫助接待部和預(yù)訂部之間的進(jìn)行信息溝通。預(yù)訂處可根據(jù)表上所反映的信息，及時(shí)更新預(yù)訂資料并掌握臨時(shí)取消預(yù)訂、預(yù)訂不到、延期離店、提前離店的客人數(shù)量及用房數(shù)目。 (4)客房狀況差異表。制作該表的目的是用于顯示前廳部顯示的現(xiàn)有房態(tài)信息與客房部樓層檢查的房態(tài)結(jié)果不一致之處，以便發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)采取措施糾正以確保房態(tài)準(zhǔn)確。具體做法是在接待員核對(duì)客房部送來(lái)的檢查報(bào)告(早、晚各一次)后，將出現(xiàn)差異的

6、房號(hào)填入表格并轉(zhuǎn)交相關(guān)管理人員，再由之親自檢查該客房狀態(tài)并加以糾正。 表51 客房狀況差異表 日期： 時(shí)間： 房 號(hào)： 客房部查房狀況 前廳部查房狀況 大堂經(jīng)理復(fù)核狀況 備 注 二、 房?jī)r(jià)管理 保持合理的房?jī)r(jià)體系對(duì)于飯店的良性運(yùn)作至關(guān)重要，恰當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)既是促銷手段又是贏利工具，它集中體現(xiàn)了市場(chǎng)需求、成本投入、市場(chǎng)回報(bào)率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是管理質(zhì)量等方方面面的情況。 1、常見(jiàn)飯店房?jī)r(jià)種類 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate) 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)即為飯店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格， 未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。 標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)亦主要為制定其他類型房?jī)r(jià)做參考體系用，實(shí)際中客人極少按這種全額價(jià)格支付房費(fèi)。 團(tuán)隊(duì)價(jià)(Grou

7、p Rate) 團(tuán)隊(duì)價(jià)主要是針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人住店的折扣價(jià)格，其目的是與旅行社建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。旅行社所組織的客源多少和飯店客房利用率的不同加以確定。也有飯店對(duì)來(lái)自會(huì)展公司的會(huì)議客戶或臨時(shí)放會(huì)議的代表人員實(shí)行相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)價(jià)的。 淡季價(jià)(Low Season Rate)或旺季價(jià)(High Season Rate) 在營(yíng)業(yè)淡季或旺季，飯店為經(jīng)營(yíng)需要而采用刺激需求、吸引客人或?yàn)樽畲笙薅鹊靥岣呖头拷?jīng)濟(jì)收益而一般是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上下降或上浮一定的百分比。時(shí)下很多飯店依據(jù)本店的客源規(guī)律分別在秋冬季或周末和節(jié)假日實(shí)行的浮動(dòng)價(jià)格也可歸入此類季節(jié)性變動(dòng)價(jià)格。 商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate)

8、飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽預(yù)訂價(jià)合同，并按合同規(guī)定向?qū)Ψ娇腿顺鲎饪头繒r(shí)采取的優(yōu)惠價(jià)格。優(yōu)惠幅度應(yīng)視對(duì)方提供的客源量以及客人住客間天數(shù)和在飯店的消費(fèi)水平而定。 小包價(jià)(Package Plan Rate) 小包價(jià)是飯店為客人提供的包含一系列服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)的報(bào)價(jià)，通常包括房租費(fèi)及餐費(fèi)，甚至交通費(fèi)、游覽費(fèi)等。 折扣價(jià)(Discount Rate) 如今在飯店行業(yè)盛行的各種特價(jià)的形式和折扣額度是多種多樣的。它與削減房?jī)r(jià)是有區(qū)別的，通常其目的不是為了打價(jià)格戰(zhàn)而是為了開(kāi)拓新市場(chǎng)，通過(guò)折扣吸引新的潛在顧客來(lái)飯店消費(fèi)。 免費(fèi)（Complimentary Rate） 由于種種原因，飯店有時(shí)需要為某些特殊客人提供免費(fèi)房

9、，但應(yīng)健全免費(fèi)房的具體審批制度。 白天租用價(jià)(Day Use Rate) 飯店收取白天租用價(jià)，大部分飯店按半天房費(fèi)收取，也有些飯店按鐘點(diǎn)收取。通常在下列情況下，飯店可按白天租價(jià)向客人收取房費(fèi)：客人凌晨抵店入??；客人結(jié)賬離店超過(guò)了飯店規(guī)定的時(shí)間；客人入住與離店發(fā)生在同一天且時(shí)間相隔較短。 2、確定合理房?jī)r(jià)的常用方法 千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格的一種方法，即將每間客房的價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。例如：總造價(jià)為4000萬(wàn)元擁有400間布局統(tǒng)一的客房的飯店，其平均每間客房的造價(jià)為10萬(wàn)元，按千分之一法，房?jī)r(jià)應(yīng)為10萬(wàn)元1000100元，房?jī)r(jià)制定為100元天左右較合理

10、。 由于這種制定房?jī)r(jià)的方法是根據(jù)飯店建設(shè)的總投資和客房總數(shù)來(lái)計(jì)算每間客房的平均房?jī)r(jià)，其科學(xué)合理性就容易受各種客房的差異程度，飯店客房、餐飲、娛樂(lè)等的規(guī)模和投資的比例以及市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度等種種因素的制約。因此，千分之一法所制定的房?jī)r(jià)只可作為參考。 客房面積定價(jià)法 客房面積定價(jià)法是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入而采用的一種定價(jià)方法。假定計(jì)劃期內(nèi)客房預(yù)算總收人為y ，計(jì)劃期天數(shù)為n ，客房總面積為M ，某間客房的面積為m ，預(yù)訂計(jì)劃期客房出租率為r，則該客房的出租價(jià)格R應(yīng)為： 從計(jì)算公式可看出其合理程度取決于飯店管理者所預(yù)算的客房收入及出租率的準(zhǔn)確

11、性，如果估計(jì)值出現(xiàn)較大的偏差，計(jì)算結(jié)果將脫離實(shí)際而無(wú)應(yīng)用價(jià)值。 赫伯特定價(jià)法（THE HUBBART ROOM RATE FORMULA） 赫伯特定價(jià)法是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用以及飯店利潤(rùn)指標(biāo)的前提下，通過(guò)計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房?jī)r(jià)的一種客房定價(jià)法。 該計(jì)算方法充分考慮了飯店利潤(rùn)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)成本和非客房部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)等多種影響房?jī)r(jià)制定的因素。其合理程度取決于對(duì)客房收入以及出租率等指標(biāo)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。該方法事實(shí)上是假定客房部要為其他部門承擔(dān)其盈虧負(fù)擔(dān)的，并且過(guò)分注重企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)需要，而沒(méi)有考慮市場(chǎng)需求和顧客心理，因此，也只能在制定房?jī)r(jià)時(shí)

12、作為參考。 表52赫伯特定價(jià)法 例：A飯店有200間客房，預(yù)計(jì)明年客房出租率為80 ，客房部需達(dá)到的收入指標(biāo)為900萬(wàn)元， （單位：萬(wàn)元） 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)： 500 企業(yè)管理費(fèi)（包括行政管理費(fèi)，廣告及營(yíng)業(yè)推廣費(fèi)，能源 400 及設(shè)備維修費(fèi)，固定資產(chǎn)折舊費(fèi)，稅金及保險(xiǎn)費(fèi)等） 非客房部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（包括餐飲部等其他部門的利潤(rùn)及虧損） 200 客房部經(jīng)營(yíng)費(fèi)用： 200 客房部需達(dá)到的收入： 900 用赫伯特定價(jià)法計(jì)算房?jī)r(jià)為： 1、客房部需達(dá)到的收入經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)企業(yè)管理費(fèi)非客房部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)客房部經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 2、平均房?jī)r(jià)=客房部需達(dá)到的收入900 0.0154萬(wàn)元154元 飯店客房數(shù)×預(yù)計(jì)出租率&#

13、215;年天數(shù) 200×80 ×365 隨行就市法 隨行就市法是將同等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為本店的定價(jià)依據(jù)，以制定房?jī)r(jià)的一種定價(jià)方法。 3、出租率、雙開(kāi)率、每日平均房?jī)r(jià)與理想平均房?jī)r(jià) 客房出租率 客房出租率表明飯店客房的利用情況，是反映飯店經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)。 客房出租率 實(shí)際出租的房間數(shù)×100 可供租用的房間數(shù) （2）客房雙開(kāi)率 國(guó)際上普遍認(rèn)同的做法是雙人間的房?jī)r(jià)一般要比單人間的房?jī)r(jià)多大約1/3 。雙人房?jī)r(jià)對(duì)客人而言更合理，對(duì)飯店而言，可以大幅增加在現(xiàn)有客房中占很大比例的雙人間所帶來(lái)的收益，所以，重視對(duì)雙人房?jī)r(jià)的制定與管理，尤其是改變傳統(tǒng)的

14、不適宜做法是大有必要的。 對(duì)有效實(shí)行雙人房?jī)r(jià)的飯店而言，在客房出租率相同的情況下，在每個(gè)房間住2人與只住1人給飯店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益影響顯然是不同的。所以需要引入新的評(píng)價(jià)指標(biāo)雙開(kāi)率，它是指在已出租的客房中，雙人使用的房間在數(shù)量上所占的比率。 客房雙開(kāi)率 雙人使用的房間數(shù)×100 客人總數(shù)已出租房間數(shù)×100 已出租房間總數(shù) 已出租房間總數(shù) （3）每日平均房?jī)r(jià) 每日平均房?jī)r(jià)是衡量飯店員工在允許的房?jī)r(jià)范圍內(nèi)銷售客房所取得成績(jī)的有效工具。通過(guò)客觀評(píng)價(jià)每日平均房?jī)r(jià)，可以分析飯店是否制訂了具有吸引力的營(yíng)銷專案來(lái)極力使客房賣得更好獲利更多而不是只求售賣一空。每日平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法如下： 每

15、日平均房?jī)r(jià)全部客房收入÷已出租客房數(shù)目 （4）理想平均房?jī)r(jià) 是Laventhol & Horwath公司設(shè)計(jì)的用于檢驗(yàn)房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)的一種方法。這個(gè)公式假定飯店不一定從最低價(jià)向最高價(jià)客房或從最高價(jià)向最低價(jià)客房開(kāi)始出售，而是售出相同百分比的各個(gè)價(jià)位的客房。65 的入住率應(yīng)當(dāng)意味著每種價(jià)位的客房的入住率都應(yīng)是65 。這時(shí)產(chǎn)生的平均價(jià)格與酒店客滿時(shí)達(dá)到的平均價(jià)格相同即理想房?jī)r(jià)。 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率、雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。它的方法是：在確定了客房出租率和雙開(kāi)率的基礎(chǔ)上，假設(shè)飯店地住滿情況是從低價(jià)向高價(jià)和從高價(jià)向低價(jià)的方式進(jìn)行。然后將兩種情況下得出的最低價(jià)和最高價(jià)

16、相加，再除以兩倍的享有房數(shù)，即得出理想平均房?jī)r(jià)。 表53理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算程序例：B飯店的客房銷售情況為： 客房類型 數(shù)量（間） 一人住價(jià)格（元） 雙人住價(jià)格（元） 標(biāo)準(zhǔn)間 120 150 200 豪華間 50 300 400 套 間 30 600 700當(dāng)天客房出租率： 80 當(dāng)天客房雙開(kāi)率： 50 計(jì)算方法： 1、當(dāng)天售出房間數(shù)： （503020）×80 160 當(dāng)天住雙人房數(shù)：160×50 80 2、假設(shè)為客人排房時(shí)，是先從房?jī)r(jià)最低的標(biāo)準(zhǔn)間排起的，依次再向高一檔的客房類型遞進(jìn)，直至把客人全部安排完為止，此時(shí)取得的客房收入即為當(dāng)天可能的最低房費(fèi)收入。 120×1

17、50120×50 ×（200150）160120）×300 （160120）×50 ×（400300）35000 3、假設(shè)為客人排房時(shí)，是先從房?jī)r(jià)最高的套間排起的，依次再向低一檔的客房類型推進(jìn)，直至把客人全部安排完為止，此時(shí)取得的客房收入即為當(dāng)天可能的最高房費(fèi)收入。 30×60030×50 ×（700600）50×30050×50 ×（400300） （1603050）×150（1603050）×50 ×（200150）51000 4、理想平均房?jī)r(jià)預(yù)計(jì)最高

18、收入與最低收入的平均值÷已賣客房數(shù) （3500051000）÷2÷160268.75 如果某一特定日或周的實(shí)際平均房?jī)r(jià)比理想平均房?jī)r(jià)高，那飯店提供的高價(jià)客房的數(shù)目就是不適當(dāng)?shù)?，說(shuō)明入住該飯店客人對(duì)其房?jī)r(jià)較高的超標(biāo)準(zhǔn)客房興趣大，因此，飯店現(xiàn)有的客房類型和價(jià)格都應(yīng)往上調(diào)整。如果出現(xiàn)平均房?jī)r(jià)低于理想房?jī)r(jià)的情形，則說(shuō)明飯店低價(jià)房和高價(jià)房的差異或許不夠明顯以致客人認(rèn)為高價(jià)房名實(shí)不符，不劃算；當(dāng)天然有時(shí)原因也可能只是因?yàn)榍芭_(tái)的高價(jià)房促銷（UP-SELLING）開(kāi)展效果較差造成。客人在前臺(tái)辦理登記人住手續(xù)時(shí)是向客人促銷價(jià)格更為昂貴的客房的最后時(shí)機(jī)。將高超的推銷術(shù)與差別不同的產(chǎn)品

19、結(jié)合在一起，飯店就有了增加其中等價(jià)位和高價(jià)位客房銷售的絕佳的機(jī)會(huì)。 內(nèi)部?jī)r(jià)格體系有誤是導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到理想房?jī)r(jià)的又一原因。提供的多種選擇，即開(kāi)出的價(jià)位范圍，或許并不能吸引客人。如果使用理想房?jī)r(jià)計(jì)算方法，價(jià)格差異就可能得到調(diào)整。一般而言，應(yīng)集中提升那些在以往需求最高的客房的房?jī)r(jià)。第二節(jié) 前臺(tái)客房銷售 一、推動(dòng)前臺(tái)客房銷售工作的要點(diǎn) 1、鼓舞員工的推銷信心 2、制定并執(zhí)行有效的前臺(tái)銷售培訓(xùn)計(jì)劃 3、制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 二、前臺(tái)客房銷售的基本步驟 1、 做好銷售準(zhǔn)備工作。 2、端正服務(wù)態(tài)度。3.把握客人特點(diǎn)。4、介紹情況，洽談房?jī)r(jià)。 5、達(dá)成交易 三、內(nèi)部促銷 前廳銷售的最高目標(biāo)是充分發(fā)揮作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)

20、中心的優(yōu)勢(shì)，積極促進(jìn)飯店客房銷售、餐飲銷售以及其他部門銷售收入的提高。因此，管理人員要注意通過(guò)培訓(xùn)等措施引導(dǎo)員工形成一個(gè)為飯店全局銷售工作服務(wù)的觀念，不僅只是推銷客房而已，還要成為飯店其他產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)在前臺(tái)的內(nèi)部促銷代表，鼓勵(lì)客人選擇飯店內(nèi)部的其他設(shè)施和服務(wù)，從而整體上提高飯店的贏利能力。 內(nèi)部促銷可制定顯示各部們可供促銷的產(chǎn)品和服務(wù)的圖表來(lái)使員工知道可以促銷什么。 內(nèi)部促銷關(guān)鍵的是要制定可行的銷售激勵(lì)計(jì)劃來(lái)調(diào)動(dòng)員工的銷售熱情。 第三節(jié) 收益管理 收益管理是指根據(jù)市場(chǎng)需求分析通過(guò)有計(jì)劃的房?jī)r(jià)控制和顧客選擇為飯店的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)合理安排一定數(shù)量的客房并確定相應(yīng)的房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)從而使飯店最大限度地提高客房

21、收入和獲得最有收益價(jià)值的客人的管理方法。 一、收益管理歷史 二、收益管理應(yīng)用 1、收益的定義 收益的計(jì)算公式為：收益實(shí)現(xiàn)的收入/潛在的可能收入。例如：某飯店有100間客房可供出售，并以80元/夜的價(jià)格售出了80間，客房門市價(jià)是100元/夜，則其收益 80×80 ×100 64 100×100 由上可見(jiàn)，收益比傳統(tǒng)的客房出租率更能準(zhǔn)確地衡量飯店銷售工作的業(yè)績(jī)和員工的努力程度。 2、提高收益的方法 完成收益管理的簡(jiǎn)單方法是當(dāng)客房需求大時(shí)，最大限度地以高價(jià)售出客房；當(dāng)需求小時(shí)，最大限度地?cái)U(kuò)大客房銷售量。 具體實(shí)施時(shí)可以在需求大時(shí)： 嚴(yán)格限制或不為顧客提供較低檔次的客房或

22、包價(jià)客房，并規(guī)定只為愿出高價(jià)租房的團(tuán)體提供住房。 規(guī)定最短的住店時(shí)間，并注意隨需求的變化隨時(shí)做出相應(yīng)更改。 停止或提高折扣價(jià)格，也可停止向某些類型的客人或旅行社預(yù)訂某些賣得很快的客房類型，以便把客房留給更多的能出更高價(jià)格的散客。 當(dāng)需求小時(shí)： 授權(quán)員工把特殊的房?jī)r(jià)介紹給對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)猶豫不決的客人，并從對(duì)價(jià)格特別敏感的社會(huì)機(jī)關(guān)團(tuán)體身上招攬生意，并向本地市場(chǎng)有限提供低價(jià)包房。 3、要注意的事項(xiàng) 實(shí)行收益管理時(shí)，要不斷探討最大限度地提高價(jià)格和客房銷售量相結(jié)合的各種方法。 對(duì)客房銷售的預(yù)測(cè)極為重要，尤其是對(duì)散客入住的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)將有助于制訂階段性的預(yù)訂策略。如若飯店80 的可供出租客房都已預(yù)訂給團(tuán)隊(duì)客人，那在

23、該期間就不宜推廣促銷式的包價(jià)客房。如果提前知道本階段團(tuán)隊(duì)客房需求量會(huì)很小，那就可為贏得顧客和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)制訂客房銷售特價(jià)計(jì)劃。 如果為了提高收益而不得不拒絕部分客人的預(yù)訂，則需要妥善運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)消除客人的不快。 實(shí)行收益管理有時(shí)會(huì)得罪或疏遠(yuǎn)顧客，所以要培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)有效地向客人介紹飯店預(yù)訂政策。 在決定是否接受客人的預(yù)訂時(shí)，不僅要考慮對(duì)客房銷售的收益影響，還要考慮哪些客人最能為飯店帶來(lái)贏利。 注意收集各方面對(duì)本店的反饋信息以判斷收益管理方案的可行性，以備今后更新市場(chǎng)策略。 第 6 章 賓客關(guān)系管理 第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、投訴原因分析 1、硬件不佳或出現(xiàn)故障引發(fā)投訴 2、管理或服務(wù)不到位等軟件問(wèn)題引發(fā)投訴 3、其他特殊原因引發(fā)投訴 二、投訴處理步驟 1、保持冷靜，認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)客人投訴。 2、設(shè)身處地體會(huì)客人的感受，對(duì)其遭遇表示同情和理解。 3、盡快核實(shí)問(wèn)題，查清情