1.4課程顧問工作流程(1)

1、課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程-接待JD1接聽電話l接起電話-接聽電話要在三聲之內(nèi)l禮貌問候-您好，高思教育*校區(qū),請(qǐng)問有什么可以幫您？l通話過程-業(yè)務(wù)咨詢電話：根據(jù)家長(zhǎng)咨詢需求進(jìn)行解答，需要系統(tǒng)查詢時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，查詢完畢應(yīng)說“抱歉讓您久等了，若當(dāng)場(chǎng)不能解決,留下家長(zhǎng)聯(lián)系方式，并在和家長(zhǎng)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)；-找人尋物電話：如所找的人在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等，找被找人接電話.如所找人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)說“抱歉,他現(xiàn)在不在,您方便留下您的聯(lián)系方式嗎?稍后給您回電。如為尋物電話，詳細(xì)記錄丟失物品特征 、丟失時(shí)間、地點(diǎn)等，并留下家長(zhǎng)聯(lián)系方式,稍后回復(fù)。l結(jié)束語請(qǐng)問還有什么可以幫您？感謝來電，

2、家長(zhǎng)再見.JD2現(xiàn)場(chǎng)接待l起身迎接-家長(zhǎng)距離前臺(tái)“三米”時(shí)起身，微笑服務(wù);l主動(dòng)問候-家長(zhǎng)您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？l查詢解說根據(jù)家長(zhǎng)需求幫家長(zhǎng)系統(tǒng)查詢、答疑解惑；l辦理業(yè)務(wù)核實(shí)家長(zhǎng)信息，幫家長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)；l禮貌道別-請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?-家長(zhǎng)再見，您慢走(起身）；l整理資料將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整齊。課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程-業(yè)務(wù)辦理Y1報(bào)名l了解需求l查詢班級(jí)-根據(jù)家長(zhǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、老師等要求幫家長(zhǎng)確定班級(jí)；l詢問學(xué)員信息-詢問學(xué)員信息：您好家長(zhǎng)，請(qǐng)問孩子叫什么名字（也可用電話、生日查詢)？l核實(shí)信息-家長(zhǎng)您好，再次跟您核實(shí)一下信息，您孩子叫*，手機(jī)號(hào)為，您報(bào)的是*老師*

3、時(shí)間段在*校區(qū)上課的*班，共收您錢；l雙手收費(fèi)-需要唱收唱付;l打印聽課證并說明退轉(zhuǎn)班制度-總課次第一次課為試聽課，三分之二課次以前可以退費(fèi)，可以調(diào)三次課轉(zhuǎn)兩次班;l雙手遞證-雙手遞證時(shí)讓家長(zhǎng)核實(shí)信息并在背面簽字；l推薦業(yè)務(wù)遞資料-主動(dòng)推薦家長(zhǎng)報(bào)名其他科目,提高學(xué)科復(fù)制率；l禮貌道別家長(zhǎng)再見，您慢走（起身)-將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整齊。l整理資料課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程 業(yè)務(wù)辦理（）-Y2轉(zhuǎn)班l(xiāng)微笑服務(wù)，了解需求l詢問學(xué)員信息，確定要轉(zhuǎn)的班級(jí)l查詢目標(biāo)班級(jí)l核實(shí)學(xué)員信息及新班級(jí)信息,然后轉(zhuǎn)入l若存在差價(jià)，多退少補(bǔ)-轉(zhuǎn)班產(chǎn)生差額退費(fèi)時(shí)，按照原支付方式退費(fèi)l打印聽課證l雙手遞證-雙手

4、遞證時(shí)讓家長(zhǎng)核實(shí)信息并在背面簽字l禮貌道別-家長(zhǎng)再見，您慢走（起身）l整理資料-將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整齊.Y3調(diào)課l微笑服務(wù)，了解需求l詢問學(xué)員信息，確定需要調(diào)課的課-暑寒假過期課次可在系統(tǒng)中操作補(bǔ)課次l查詢可調(diào)入的目標(biāo)班,并核實(shí)課節(jié)-調(diào)課僅限同科目、同班內(nèi)容是否一致l操作調(diào)課l打印調(diào)課單l雙手遞調(diào)課單l禮貌道別l整理資料課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程 業(yè)務(wù)辦理（）-Y4退費(fèi)l 微笑服務(wù)，了解需求l 收取需要退班的聽課證,并詢問家 -退班原因要詢問詳細(xì)，分析家長(zhǎng)退長(zhǎng)退班原因費(fèi)的真實(shí)原因；l 挽留退費(fèi)-幫家長(zhǎng)查看是否有其他班次適合，盡量挽留退費(fèi);l 操作退費(fèi),核實(shí)繳費(fèi)方式、應(yīng)退金 -退費(fèi)時(shí)按照原支付方式退費(fèi)；額-退費(fèi)時(shí)若家長(zhǎng)未帶銀行卡或未帶POS 單且查詢不到易寶參考號(hào)，則選擇財(cái)務(wù)退；l 打印退費(fèi)單,并讓家長(zhǎng)簽字-說明退費(fèi)日期，正常刷卡退費(fèi)周期為 15 個(gè)工作日,財(cái)務(wù)退周期為 20 個(gè)工作日。l 將粉聯(lián)及未簽字 POS 單訂一起雙手遞給家長(zhǎng),白聯(lián)與簽字的 POS 單和聽課證釘在一起存檔l 禮貌道別l 整理資料Y5杯賽l 接收杯賽報(bào)名的郵件l 根據(jù)郵件打印報(bào)名通知、報(bào)名登記表等l 幫家長(zhǎng)登記報(bào)名并收費(fèi)l