房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說(shuō)明表

1、房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說(shuō)明表被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部直接上級(jí)2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部直接上級(jí)3部門(mén)GOP值25%計(jì)財(cái)部直接上級(jí)4部門(mén)GOP率20%計(jì)財(cái)部直接上級(jí)5銷(xiāo)售收入定額 完成率5%定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部直接上級(jí)6部門(mén)管理費(fèi)用2%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部直接上級(jí)7客房服務(wù)用品 成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部直接上級(jí)8對(duì)客服務(wù)主要 設(shè)施完好率2%完好設(shè)備總臺(tái)數(shù)/總臺(tái)數(shù)工程部直接上級(jí)9顧客滿意度15%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源

2、部直接上級(jí)10人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源 部直接上級(jí)11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位PA領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1檢杳衛(wèi)生率20%實(shí)際檢杳班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量/應(yīng)檢杳班組打掃區(qū)域量PA主管PA主管2衛(wèi)生合格率20%（班組衛(wèi)牛打掃區(qū)域量-檢杳不 合格區(qū)域量）/班組衛(wèi)生區(qū)域總 量PA主管PA主管3帶班運(yùn)行管理30%對(duì)本班組人員進(jìn)行管理，指導(dǎo)工 作PA主管PA主管4技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率20%完成率=實(shí)際

3、完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)PA主管PA主管5設(shè)備維護(hù)管理10%設(shè)備出現(xiàn)故障后（）小時(shí)內(nèi)報(bào)修PA主管PA主管被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位白班清潔員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成 情況50%實(shí)際打掃區(qū)域/當(dāng)班期間應(yīng)保潔 區(qū)域清潔PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2保潔區(qū)域衛(wèi)生 合格情況30%保潔區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3清潔工具管理10%清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠 償PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4報(bào)修及時(shí)性10%發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞后 在（）小時(shí)內(nèi)報(bào)修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位倉(cāng)庫(kù)管理員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1物品領(lǐng)用工作30%及時(shí)申報(bào)采購(gòu)計(jì)劃，按（）程序 領(lǐng)用物品物品使用率一使用量/領(lǐng)用總

4、 量計(jì)財(cái)部樓層主管2物品發(fā)放工作30%物品發(fā)放失誤率-發(fā)放失誤量/發(fā)放總量領(lǐng)料單的保管不完整物品發(fā)放的不及時(shí)樓層主管樓層主管3物資管理20%在每月（）日前盤(pán)庫(kù)，保證帳物 相符、帳帳相符樓層主管樓層主管4客房成本控制20%分部清潔用品、服務(wù)用品領(lǐng)用率=實(shí)際領(lǐng)用量/計(jì)劃領(lǐng)用量樓層主管樓層主管被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位禮賓員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作2 0%以（）標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并且熱 情、周到、到位。禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班2行李搬運(yùn)準(zhǔn)確 率2 0%準(zhǔn)確率（行李總數(shù)損壞、丟 失件數(shù)）/行李總數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班3行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率-（寄存總件數(shù) -寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓

5、領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班4金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰 匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班5顧客滿意度30%禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位禮賓領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作1 0%以（）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迎送工作，班組 員工的服務(wù)熱情、周到、到位禮賓主管禮賓主管2行李搬運(yùn)準(zhǔn)確 率2 0%準(zhǔn)確率-（班組搬運(yùn)總件數(shù)-損 壞、丟失件數(shù)）/總件數(shù)禮賓主管禮賓主管3行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率-（寄存總件數(shù) -寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓主管禮賓主管4金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰 匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓主管禮賓主管5顧客滿意度30%對(duì)客人的詢問(wèn)是否能準(zhǔn)確答

6、復(fù)； 解決客人問(wèn)題的及時(shí)性禮賓主管禮賓主管被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位縫紉工序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1修改、縫紉工 作完成率3 0%完成率頭際完成件數(shù)/應(yīng)完 成件數(shù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng) 班2廢舊布草利用 率15%廢舊布草再利用價(jià)值/領(lǐng)用廢 舊布草價(jià)值計(jì)財(cái)部縫紉組領(lǐng) 班3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對(duì)縫紉設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在()小時(shí)內(nèi)及 時(shí)報(bào)修縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng) 班4為住店客人提 供修補(bǔ)服務(wù)2 0%能滿足客人的應(yīng)急需求，為客人 提供修補(bǔ)服務(wù)縫紉組領(lǐng)班縫紉組領(lǐng) 班5酒店布草、員 工制服的改制2 5%酒店布草、員工制服在收上來(lái)后()天內(nèi)及時(shí)修補(bǔ)、改制各部門(mén)縫紉組領(lǐng) 班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗

7、位水洗工序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1布草收發(fā)準(zhǔn)確 率5 %準(zhǔn)確率=（疋額收發(fā)里-遺漏 量）/疋額收發(fā)量布草使用 部門(mén)水洗領(lǐng)班2布草收發(fā)及時(shí) 性10%在（）小時(shí)之內(nèi)完成布草收發(fā)布草使用 部門(mén)水洗領(lǐng)班3布草收發(fā)漏檢 率10%漏檢率=布草收發(fā)不合格量/ 布草收發(fā)總量布草使用 部門(mén)水洗領(lǐng)班4布早分類(lèi)放置 率5 %實(shí)際分類(lèi)放置件數(shù)/應(yīng)分類(lèi)放 置件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班5布草洗滌分類(lèi) 率10%實(shí)際分類(lèi)洗滌件數(shù)/應(yīng)分類(lèi)洗 滌件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班6洗滌布草工作10 %按操作程序進(jìn)行洗滌水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班7洗滌合格率2 0%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班8設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對(duì)洗

8、滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在（）小時(shí)內(nèi)及 時(shí)報(bào)修水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班9加急洗衣10%加急洗衣服務(wù)在（）小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí) 完成水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班10顧客滿意度10%水洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位水洗領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組布草收發(fā) 準(zhǔn)確率5 %準(zhǔn)確率=（疋額收發(fā)里-遺漏 量）/疋額收發(fā)量布草使用 部門(mén)洗滌經(jīng)理2班組布草收發(fā) 及時(shí)性10%班組在（）小時(shí)內(nèi)完成布草收發(fā)布草使用 部門(mén)洗滌經(jīng)理3班組布草收發(fā) 漏檢率10%漏檢率=布草收發(fā)不合格量/ 布草收發(fā)總量布草使用 部門(mén)洗滌經(jīng)理4班組布草分類(lèi) 放置率5 %實(shí)際分類(lèi)放置件數(shù)/應(yīng)分類(lèi)放 置件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理5布草洗滌分類(lèi)

9、率10%實(shí)際分類(lèi)洗滌件數(shù)/應(yīng)分類(lèi)洗 滌件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理6洗滌布草過(guò)程 監(jiān)控10 %監(jiān)督班組員工按操作程序進(jìn)行 洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理7洗滌合格率2 0%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理8設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10%對(duì)洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在（）小時(shí)內(nèi)及 時(shí)報(bào)修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理9加急洗衣10%班組員工在客人要求的時(shí)間內(nèi) 準(zhǔn)時(shí)完成加急洗衣服務(wù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理10顧客滿意度10%洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位干洗工序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā)準(zhǔn)確 率15%準(zhǔn)確率（應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏、 衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/應(yīng)收發(fā) 件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班2衣物

10、洗滌操作 程序15%按操作程序進(jìn)行洗滌干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班3衣物洗滌劑使 用2 0%根據(jù)衣物正確使用洗滌劑干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班4設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1 0%對(duì)洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在（）小時(shí)內(nèi)及 時(shí)報(bào)修干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班5洗滌合格率2 0%（洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班6加急洗衣10%加急洗衣服務(wù)在（）小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí) 完成干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班7顧客滿意度10%干洗領(lǐng)班干洗領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位干洗領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā)準(zhǔn)確 率10%準(zhǔn)確率-（班組應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺 漏、衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/班 組應(yīng)收發(fā)件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理2衣物洗滌操作 程序監(jiān)

11、控10%監(jiān)督班組員工按操作程序進(jìn)行 洗滌洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理3衣物洗滌劑使 用15 %根據(jù)衣物選擇正確的洗滌劑洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理4設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)10 %對(duì)洗滌設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和 保養(yǎng)，在（）小時(shí)內(nèi)對(duì)損壞的設(shè) 備進(jìn)行報(bào)修洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理5洗滌合格率15%（班組洗滌總件數(shù)-未洗凈、損 壞件數(shù)）/班組洗滌總件數(shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理6加急洗衣5%加急洗衣服務(wù)在（）小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí) 完成洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理7顧客滿意度10 %洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理8培訓(xùn)計(jì)劃完成 率5 %完成率頭際完成計(jì)劃/應(yīng)完 成計(jì)劃洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理9培訓(xùn)合格率10%合格率=培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn) 總?cè)藬?shù)洗滌經(jīng)理洗滌經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位話務(wù)員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核

12、指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務(wù)準(zhǔn)確 率1 5 %準(zhǔn)確率一正確叫醒次數(shù)/總叫 醒次數(shù)前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班2叫醒服務(wù)完成 率10%完成率一實(shí)際叫醒電話/應(yīng)叫 醒電話前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班3電話開(kāi)線、關(guān) 線完成率10%完成率一實(shí)際開(kāi)、關(guān)電話/應(yīng)開(kāi) 關(guān)電話前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班4電話開(kāi)線、關(guān) 線準(zhǔn)確率15%準(zhǔn)確率一正確開(kāi)關(guān)電話/總開(kāi) 關(guān)電話前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班5工作記錄完成 整率10%實(shí)際記錄項(xiàng)數(shù)/應(yīng)記錄項(xiàng)數(shù)前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班6接轉(zhuǎn)電話2 0%接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)總數(shù)前臺(tái)接待話務(wù)領(lǐng)班7顧客滿意度2 0%話務(wù)領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位話務(wù)領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務(wù)15%準(zhǔn)確率一正確叫醒次數(shù)/總叫 醒次

13、數(shù)完成率一實(shí)際叫醒電話/應(yīng)叫 醒電話前臺(tái)接待大堂副理2電話開(kāi)線、關(guān) 線服務(wù)15 %完成率一實(shí)際開(kāi)、關(guān)電話/應(yīng)開(kāi) 關(guān)電話準(zhǔn)確率一正確開(kāi)關(guān)電話/總開(kāi) 關(guān)電話前臺(tái)接待大堂副理3接轉(zhuǎn)電話2 0%接轉(zhuǎn)電話正確數(shù)/接轉(zhuǎn)電話總數(shù)前臺(tái)接待大堂副理4日常管理10%對(duì)班組日常工作按規(guī)則進(jìn)行管 理前臺(tái)接待大堂副理5工作記錄完成 整率10%實(shí)際記錄項(xiàng)數(shù)/應(yīng)記錄項(xiàng)數(shù)前臺(tái)接待大堂副理6培訓(xùn)計(jì)劃完成 率10%完成率-實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)前臺(tái)接待大堂副理7顧客滿意度2 0%大堂副理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位洗滌經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理3部門(mén)GOP值15

14、%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率10%定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用2%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理7洗滌用品成本 率17%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理8主要設(shè)備完好 率2%完好設(shè)備總臺(tái)數(shù)/總臺(tái)數(shù)工程部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80

15、、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查冋卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位PA主管序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理3部門(mén)GOP值15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率5 %定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用5 %部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理7清潔用品成本 率1 5 %成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理8衛(wèi)生合格率2 0 %衛(wèi)生合格率=（定額清潔區(qū)域- 檢查

16、不合格區(qū)域量）/定額清潔 區(qū)域人力資源部房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度15%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率5%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8調(diào)查冋卷房務(wù)經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位夜班清潔員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成40%當(dāng)班期間對(duì)保潔區(qū)域按清潔標(biāo)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班情況準(zhǔn)進(jìn)行清潔，并達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)2清潔工具管理10%維護(hù)清潔工具的完好， 歸原處用完后物PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3工

17、作匯報(bào)及時(shí) 性15%工作匯報(bào)或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備 在（）小時(shí)內(nèi)報(bào)修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4煙灰桶、垃圾 桶完成率15%清理完成數(shù)/定額清理數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班5煙灰桶、垃圾桶衛(wèi)生合格率2 0 %衛(wèi)生合格率=（定額清潔個(gè)數(shù)- 檢查不合格個(gè)數(shù)）/定額清潔個(gè) 數(shù)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位大堂副理序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理3部門(mén)GOP值15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率5 %定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用5%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)

18、際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理7成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理8顧客滿意度22%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理9人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8人力資源部房務(wù)經(jīng)理11授理顧客意見(jiàn)處理率7%實(shí)際處理件數(shù)/授理顧客意見(jiàn) 總數(shù)房務(wù)經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位核算員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1成本核算與經(jīng) 濟(jì)分析準(zhǔn)確率2 0%核算、分析

19、準(zhǔn)確項(xiàng)/定額分析項(xiàng)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理2費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)10%每月（）日前進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理3工作完成率2 0%實(shí)際完成工作/計(jì)劃完成工作房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理4各類(lèi)報(bào)告準(zhǔn)確 率10%（文件總份數(shù)-錯(cuò)誤文件份數(shù)） /文件總份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理5部門(mén)文件保存完整率10 %實(shí)際保存份數(shù)/應(yīng)保存份數(shù)房務(wù)經(jīng)理房務(wù)經(jīng)理6津貼、獎(jiǎng)金的 計(jì)算準(zhǔn)確率1 0%計(jì)算正確金額/應(yīng)計(jì)算總金額人力資源部房務(wù)經(jīng)理7領(lǐng)用辦公用品 使用率10%實(shí)際使用金額/領(lǐng)用總金額計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理8辦公費(fèi)控制10 %實(shí)際領(lǐng)用費(fèi)用/計(jì)劃領(lǐng)用費(fèi)用人力資源部房務(wù)經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位服務(wù)中心領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組員工出勤 率5

20、%實(shí)際出勤人數(shù)/定額出勤人數(shù)樓層主管樓層主管2培訓(xùn)計(jì)劃完成 率10%實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)樓層主管樓層主管3VIP、會(huì)議接待失誤率30%失誤次數(shù)/接待總次率樓層主管樓層主管4信息傳達(dá)失誤 率20%失誤次數(shù)/信息總數(shù)樓層主管樓層主管5物品丟失率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)樓層主管樓層主管6指導(dǎo)工作的有 效性20%對(duì)所屬員工進(jìn)行定期工作質(zhì)量 考核和培訓(xùn)樓層主管評(píng)價(jià)樓層主管被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位服務(wù)組序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1VIP、會(huì)議布置情況2 0%VIP房間、會(huì)議室按（）標(biāo)準(zhǔn) 布置，設(shè)施設(shè)備檢查兀好服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班2VIP、會(huì)議服務(wù)2 0%VIP、會(huì)議服務(wù)按（）標(biāo)準(zhǔn)接 待服務(wù)

21、中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班3工作記錄10%各類(lèi)工作按（）形式記錄完全服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班3保潔工作1 0%總統(tǒng)套房、行政套房、會(huì)議室的 每日進(jìn)行保潔和清掃，設(shè)施設(shè)備在（）小時(shí)內(nèi)時(shí)報(bào)修服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班4應(yīng)急服務(wù)15 %在（）時(shí)間內(nèi)完成客人的的應(yīng)急 服務(wù)需求服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班5顧客投訴15 %服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位服務(wù)中心文員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義r數(shù)據(jù)源考核人1服務(wù)中心物品 丟失率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班2信息通知失誤 率40%失誤次數(shù)/信息總數(shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班3記錄準(zhǔn)確率20%（總記錄數(shù)-記錄失

22、誤數(shù)）/記錄 總數(shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班4顧客滿意度25%服務(wù)中心 領(lǐng)班服務(wù)中心 領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位間修室服務(wù)員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1員工住宿安排 合理率30%（住宿總?cè)藬?shù)-無(wú)票、不合標(biāo)準(zhǔn) 入住人數(shù)）/住宿總?cè)藬?shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班樓層主管2衛(wèi)生清潔合格 率25%（應(yīng)清潔房間數(shù) -不合格房間 數(shù)）/應(yīng)清潔房間數(shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班樓層主管3物品配備完整 率25%（應(yīng)配備物品數(shù)-配備物品缺少 數(shù)）/應(yīng)配備物品數(shù)服務(wù)中心 領(lǐng)班樓層主管4員工滿意度20%被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位客房主管序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理

23、3部門(mén)GOP值15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率10%定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用2%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理7客房服務(wù)用品 成本率17%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部房務(wù)經(jīng)理8對(duì)客服務(wù)主要 設(shè)施、設(shè)備完 好率2%完好設(shè)備總臺(tái)數(shù)/總臺(tái)數(shù)設(shè)備管理 小組房務(wù)經(jīng)理9顧客滿意度18%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務(wù)經(jīng)理10人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源部房務(wù)經(jīng)理11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù)

24、結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8房務(wù)經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位樓層領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1本區(qū)域員工管 理率10%（區(qū)域員工總?cè)藬?shù)-儀容儀表、 禮節(jié)禮貌不合格標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)）/區(qū)域員工總?cè)藬?shù)樓層主管樓層主管2公共區(qū)域合格 率10%（定額區(qū)域-衛(wèi)生檢查不合格區(qū) 域）/定額區(qū)域樓層主管樓層主管3查房率15%實(shí)際查房數(shù)/定額查房數(shù)樓層主管樓層主管4轉(zhuǎn)房率10%實(shí)際轉(zhuǎn)0K房數(shù)/定額轉(zhuǎn)0K房 數(shù)樓層主管樓層主管5OK率10%實(shí)際0K房數(shù)/定額0K房數(shù)樓層主管樓層主管6酒水、商品銷(xiāo) 售10%及時(shí)檢查補(bǔ)充本區(qū)域客房?jī)?nèi)

25、已 銷(xiāo)售酒水商品樓層主管樓層主管7成本控制20%實(shí)際領(lǐng)用數(shù)/定額領(lǐng)用數(shù)樓層主管樓層主管8顧客滿意度調(diào)查冋卷樓層主管被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位樓層服務(wù)員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1出勤率5%實(shí)際出勤天數(shù)/定額出勤天數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2儀容儀表合格 率5%合格次數(shù)/不合格次數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班2房間清掃率20%實(shí)際清掃房間數(shù)/定額清掃房間 數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班3清掃合格率20%檢查合格房數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班4公共區(qū)域衛(wèi)生 完成率10%實(shí)際完成數(shù)/定額數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班5公共區(qū)域衛(wèi)生 合格率10%實(shí)際合格數(shù)/定額數(shù)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班6成本控制15%實(shí)際物品配備量/定額配備量樓層領(lǐng)班樓層

26、領(lǐng)班7工作任務(wù)完成 率5%實(shí)際完成工作/計(jì)劃完成工作樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班8顧客滿意度10%樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位禮賓部主管序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部經(jīng)理3部門(mén)GOP值15%計(jì)財(cái)部經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率12%定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用2%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部經(jīng)理7成本控制15%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部經(jīng)理8顧客滿意度20%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理9人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率

27、6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資 源部經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8滿意度調(diào)查表經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位前廳接待主管序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部經(jīng)理2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部經(jīng)理3部門(mén)GOP值15%計(jì)財(cái)部經(jīng)理4部門(mén)GOP率15%計(jì)財(cái)部經(jīng)理5銷(xiāo)售收入定額 完成率12%定額完成率=銷(xiāo)售收入實(shí)際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部經(jīng)理6部門(mén)管理費(fèi)用2%部門(mén)管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi) 用-實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部經(jīng)理7成本控制15

28、%成本節(jié)約率=（成本率-實(shí)際成本 率）/成本率計(jì)財(cái)部經(jīng)理8顧客滿意度20%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調(diào)查表經(jīng)理9人均勞動(dòng)生產(chǎn) 率6%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資 源部經(jīng)理10員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查， 根據(jù) 結(jié)果得分高低情況打分，如滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分， 該指標(biāo)得分依次為1.2、1、0.8滿意度調(diào)查表經(jīng)理被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位前廳接待員序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1接待服務(wù)工作30%在（）分鐘內(nèi)完成接待領(lǐng)班評(píng) 價(jià)領(lǐng)班2對(duì)客服務(wù)工作50%按客人要求分房，制作房卡，分 房準(zhǔn)確率95%以上。準(zhǔn)確分房 數(shù)/分房總數(shù)分房單領(lǐng)班3保管登記單20%登記單按（）要求填寫(xiě)；在（） 整理并妥善保管登記單，不得丟 失抽查記 錄領(lǐng)班被考核人部門(mén)房務(wù)部崗位前臺(tái)接待領(lǐng)班序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋