網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素的分析

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上本科生畢業(yè)論文網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素的分析與探究學 院 管理（經(jīng)濟）學院 專 業(yè)電子商務 2015 年 月獨 創(chuàng) 性 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設計）是本人在指導老師指導下取得的研究成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設計）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。與本研究成果相關的所有人所做出的任何貢獻均已在論文（設計）中作了明確的說明并表示了謝意。簽名：_ _年_月_日授權聲明本人完全了解許昌學院有關保留、使用本科生畢業(yè)論文（設計）的規(guī)定，即：有權保留并向國家有關部門或機構送交畢業(yè)論文（設計）的復印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設計）被查閱和借閱。本

2、人授權許昌學院可以將畢業(yè)論文（設計）的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編論文（設計）。本人論文（設計）中有原創(chuàng)性數(shù)據(jù)需要保密的部分為（如沒有，請?zhí)顚憽盁o”）： 學生簽名： 年月日指導教師簽名： 年月日網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素的分析與探究摘 要隨著現(xiàn)代科學進步，網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展愈來愈烈，由網(wǎng)絡引起的電子商務成長快速，給許多網(wǎng)店店主提供巨大的發(fā)展機遇，愈來愈多的人在網(wǎng)上進行購物，在這個網(wǎng)絡購物的環(huán)境下，想要取得立足之地，就需要注重顧客這一重要因素。論文以網(wǎng)購情況下顧客的感知價值的制約要素舉行闡發(fā)，從顧客的感知價值的相干理論舉行慢慢深入，以調(diào)查問卷這樣

3、的形式對顧客的感知價值的要素進行統(tǒng)計闡發(fā)，得出顧客的感知價值的利得及利失，并在末尾提出了改善顧客的感知價值的一些辦法，但愿能為電子商務成長供給一些新想法。關鍵詞：網(wǎng)上購物；顧客感知價值要素；調(diào)查問卷Online shopping environment factors of customer perceived value analysis and inquiryABSTRACTWith the development of modern science, the development of network economy has become more and more fierce, c

4、aused by the network electronic commerce rapid development, many shop owners to provide great opportunities for development, more and more people are shopping online, in the network shopping environment, want a foothold, will need to pay attention to customers is an important factor.Paper to online

5、cases, customer perceived value of exposition held in restricting factors, from the customer perceived value of the theory of coherence, slowly to be held by such style questionnaire to the customer's perceived value of statistical exposition held in elements, it is concluded that the customer p

6、erceived value of the gain and loss, and in the end puts forward the ways to improve customer perceived value, I wish to grow e-commerce supply some new ideas.Key words: online shopping; Customer perceived value elements; The questionnaire目錄一、緒論1（一）研究的背景及問題的提出1（二）國內(nèi)外顧客感知價值及其相關文獻綜述 1（三）本文的研究內(nèi)容、方式2二、顧

7、客的感知價值理論概述2（一）顧客感知價值的定義2（二）顧客感知價值的特點2（三）顧客感知價值的制約因素 3三、網(wǎng)購環(huán)境下顧客的感知價值要素模型的分析和構建4（一）網(wǎng)絡購物顧客消費行為的特點5（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析5（三）網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素模型分析與構建10四、網(wǎng)購環(huán)境下提高顧客的感知價值的措施 11（一）增加顧客感知利得11（二）削減顧客感知利失12五、結語13參考文獻 14附錄16 致謝19專心-專注-專業(yè)網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素的分析與探究一、緒論 (一)研究的背景及問題的提出在網(wǎng)絡的不竭成長完善下，由網(wǎng)絡引發(fā)的電子商務成長快速，給很多網(wǎng)店店家供給龐大成長機緣，愈來愈多人在網(wǎng)上購物，

8、面臨復雜競爭劇烈如此的市場，B2C電子商務的企業(yè)不竭被競爭者侵襲、分割市場，吸引并留住顧客是電子商務企業(yè)最首要的課題，本選題首要針對網(wǎng)購情況下顧客感知價值的要素舉行闡發(fā)和探討。消費者決議計劃前的疑慮大部分來自于感知,感知是消費者思想活動的根本,鉆研消費者心理是鉆研其立場和行動的條件。本文將感知價值驅動因素與消費者的購買行為意向聯(lián)系起來,旨在為電子商務網(wǎng)絡市場開發(fā)、維護供給營銷建議。（二）國內(nèi)外顧客感知價值及其相關文獻綜述1、國外有關本選題鉆研的動態(tài)。關于客戶的感知價值的要素，外國學者研究成果較為成熟，提出很多有代表性理念。Slater以為企業(yè)出色的績效出自于供給出色的客戶價值。Gale認為將顧

9、客的價值列入競爭焦點當中，如此能讓企業(yè)占據(jù)上風。Woodruff(1997)也指出：“顧客的價值是下面一個競爭上風之源?！庇纱?，為顧客供給優(yōu)良的顧客價值也是企業(yè)處于優(yōu)勢上風之基本所在，鉆研基于顧客感知價值條件下企業(yè)焦點競爭力培養(yǎng)，對企業(yè)成長具備主要現(xiàn)實有效的作用。Zeithaml指出來，高質量難以直接促進消費者進行行動履行，中介的變量顧客的感知價值，才是決定消費者行為的相干要素。2、國內(nèi)有關本選題鉆研的動態(tài)。顧客感知價值(CPV,Customer Perceived Value)作為顧客價值(customer value)消費者視角,強調(diào)從客戶角度研究其對產(chǎn)品、服務的感知情況。自從顧客感知價值

10、概念被提出后,對其鉆研在營銷學范疇遭到越來越多的學者存眷,鉆研規(guī)模包括顧客的感知價值概念、顧客的感知價值丈量維度、顧客的感知價值驅動要素等。顧客的價值是指客戶在購買、利用某一商品全部流程中對其所得到的效果與所付出成本的對比董大海;D;大連理工大學;2003年，這是董大海教授提出的。（三）本文的研究內(nèi)容、方式本文主要研究網(wǎng)購環(huán)境下客戶感知價值的要素都有哪些，這些要素是怎么影響顧客的購買行為以及怎樣利用這些因素進行有效營銷，留住顧客。研究方式采取文獻鉆研法及調(diào)查問卷法，經(jīng)由查閱選題所觸及的相干文獻來闡發(fā)顧客感知價值的要素、影響因素及怎樣有效采用這些因素來改善顧客感知價值，來獲得顧客滿意，并且用問卷

11、調(diào)查的方式經(jīng)過對有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人的調(diào)查來詳細闡發(fā)客戶感知價值的要素。二、顧客的感知價值理論概述（一）顧客感知價值的定義顧客的價值評定者不是企業(yè)，而是客戶本身，因此企業(yè)傳達給客戶的價值根本取決客戶的感知，這說明顧客的價值即是顧客的感知價值，不少顧客的價值定義都是從顧客感知為始來鉆研，如Zaithaml,她在一門鉆研時總結了四種感知價值的定義：價值便是低價的；價值就是得到我想要的；價值就是比擬于價格的質量；價值就是我的全部支出所能獲得的全部。Zaithaml對顧客的價值的表述表現(xiàn)出一種所得和所失的衡量心理特性，這類闡發(fā)顧客的價值方法獲得學術界的承認，被用來界定感知的價值。在以往研究中，以1997年

12、Woodruff提出的顧客價值的理念很受學術界的普遍承認。該觀點以為：“顧客的感知價值是顧客在特定的運用情境里對產(chǎn)物屬性、產(chǎn)物功能、利用成果攔阻目標、用意的感知的偏好與評價。”基于以上闡述，能得出一個更為完美的概念，即：在一定的情景里，顧客相對于與其抗衡的對手或者本身對產(chǎn)物的屬性、產(chǎn)物的功能的盼望，協(xié)助顧客達到其目的，利用結果和相應支出的所有代價之間的感知、衡量與評定。（二）顧客感知價值的特點1、顧客感知價值的個別性和主觀性。顧客的價值具有很強的主觀性，顧客的價值是顧客主觀感受的，是與產(chǎn)品、服務及品牌是不是合適顧客需求密切相關的。這類主觀性也體現(xiàn)為個別性，這與顧客的個別特點有著緊密干系，由于不

13、同類顧客具備差異的個人價值觀和差異的財務狀況，而這些特殊具備的個性都會對其感知的價值產(chǎn)生分歧。2、顧客感知價值的情境依賴性。顧客的價值是基于特殊情形下的，差異情形下，顧客的個人偏愛或者價值的評判是有明顯差別的。即便是同一位顧客也會在差異的情形中對同一個產(chǎn)品做出差異評判。3、顧客感知價值的動態(tài)性。顧客的價值是動態(tài)性的轉變在相應幅度上是由顧客價值的主觀性所致，顧客消費情形轉變、技術對顧客需求的制約、顧客消費履歷的累積等相關因素也都是在制約著顧客價值的動態(tài)性成長。4、顧客感知價值的相對性。顧客的價值的相對性不但包括由于顧客個別或情境性差別而構成的價值的相對性，它首要注重的是有比擬相對性。換種說法來看

14、，便是真實性的價值包含對特定個體來說，差異物品之間的相對偏愛于哪個。正如Morris B.Holbrook所說：在價值上我可以這么合理地表述“相對于草莓冰淇淋，我更偏愛香蕉冰淇淋”（但并不是哪種冰淇淋我比你更喜歡的意思）。期望的顧客價值5、顧客感知價值的條理性。Woodruff(1997)建立了顧客價值的條理模型，如圖所示。顧客對期望價值的滿意 顧客的目標和目的 基于目的的滿意 在使用中期望的結果 基于結果的滿意 期望的產(chǎn)品屬性和屬性表現(xiàn) 基于屬性的滿意圖2-1 顧客價值條理模型從上圖可以看出，自下而上看，顧客聯(lián)系之前經(jīng)歷，把產(chǎn)物當做是特殊的屬性及屬性功能調(diào)集，屬性則是到達功能之本領，功能則是

15、到達目的價值之媒介。自上而下看，顧客將會按照自己的目的和用意明確在運用情形之下成果關鍵性，然后利用關鍵的運用成果指點顧客明確屬性和屬性功能關鍵性。顧客價值條理模型不但闡明了顧客盼望價值，而且很清晰地闡發(fā)出顧客現(xiàn)實獲得的價值，顧客滿意當然是毗連兩者之紐帶，顧客會在分歧條理上分別構成感知的價值。（三）顧客感知價值的制約因素1、習慣性的認可對顧客的感知價值的影響。消費者評價某一商品價值大小主要根據(jù)是自己往常購買本產(chǎn)品及相干產(chǎn)品履歷和由取得的市場信息所構成的購買印象，這就造成了對某種產(chǎn)品的慣性承認。雖然產(chǎn)品價值具有客觀性，但顧客很難對其提供的顧客價值做一個客觀的、標準的評價，他們只能依賴以往的經(jīng)驗和所

16、獲信息做出判斷。顧客的習慣性承認往往要保持一段時間，并影響著顧客價值的感知，從而影響購買決策行動。2、削減冒險對顧客的感知價值的影響。消費者在采購產(chǎn)品時，面臨著承擔采購之后大概蒙受喪失的危害。這些風險來自產(chǎn)品的假冒偽劣所帶來的經(jīng)濟損失或身心健康損失，以及其他不確定性因素帶來的意外損失。隨著消費者知識的增加和信息的積累，消費者越來越理性化，顧客在購買產(chǎn)品的時候，總是試圖降低預期風險。當其他因素都穩(wěn)定時，顧客預期危害愈小，顧客的感知價值就愈大；反之則越小。3、品牌對顧客的感知價值的影響。一個產(chǎn)物的品牌形象是其價值濃縮，產(chǎn)品的優(yōu)良的品牌代表著其杰出質量特性與服務特性。杰出品牌特性有利于形成顧客對于產(chǎn)

17、物價值的評判，節(jié)約顧客的采購時間和精力，同意減少了顧客的購后危害。當然，品牌特征也能讓顧客取得超越產(chǎn)物以外的感知益處，構成一種象征。之所以有人愿意花高價購買鱷魚恤衫，是因為它價值的更大部分來源于這一品牌所帶來的形象價值。4、信息對于顧客的感知價值的影響。信息影響著顧客的感知價值兩個方面，感知的水平層面和感知的范圍層面。消費者的個人知識、履歷、獲得信息的有限性，限定了顧客價值的感知程度，從而不能對顧客價值做一個周全的、客觀的判定與評價。比如顧客在購買戒指的時候，如果不知道戒指的價值屬性是什么，他可能認為最大的、最亮的、最美觀的才是最具有價值的。然而對于一個經(jīng)驗豐富，對戒指市場信息了解比較全面的顧

18、客來說，他會根據(jù)戒指的克拉數(shù)、純度、工藝等因素來評價戒指價值的大小。信息對顧客價值感知范圍的影響則是指由于顧客了解產(chǎn)品信息的有限性，導致顧客在進行價值感知的時候，只能參照部分產(chǎn)品來進行對比和衡量。張明立.顧客價值21世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源.電子工業(yè)出版社，2007.4.三、網(wǎng)購環(huán)境下顧客的感知價值要素模型的分析和構建（一）網(wǎng)絡購物顧客消費行為的特點1、消費者購買商品的主動性較為強烈。網(wǎng)上購物情況下顧客能夠主動地利用網(wǎng)絡技術前去閱讀、詢問和檢索一些商家、產(chǎn)物、市場的信息，而這些信息也能夠去指點顧客的采購行動或作為常識儲備和履歷積攢。對于相中的物品，顧客會經(jīng)由網(wǎng)絡等通訊手段，積極地與店家獲得聯(lián)系，

19、并進行采購行動，能夠經(jīng)由電子支付技術，實現(xiàn)不出家門，就可以買到環(huán)球商品的購物體驗。2、消費者購買商品的選擇性較為強烈。在網(wǎng)絡上發(fā)賣的物品，不管是數(shù)目，或是種類都已經(jīng)很豐碩，加上互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的強大信息資源功效，讓消費者在擇選產(chǎn)物的時候有了強大的選擇空間和規(guī)模，網(wǎng)絡銷售還能為顧客供給完個性化的服務，因此網(wǎng)絡顧客可以以自己心理期望為根據(jù)選擇和采購產(chǎn)品及相關服務，以達到其要求差異化的需求。3、消費者更尋求網(wǎng)絡購物的興趣。對于顧客來說，網(wǎng)上購買商品不但是符合現(xiàn)實的購買需要，并且能經(jīng)由網(wǎng)上采購的過程獲得一些娛樂信息，結交一些新朋友，節(jié)約時間。便捷的支付方法、靈便的送貨服務，讓顧客體會到線下購物方式無法具有的

20、興趣。（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查問卷的設計以上的內(nèi)容我們對網(wǎng)購情況下顧客感知價值的相干理論做了一些詳實的領會，通過以上的闡發(fā)，我認為顧客的感知價值是客戶本身對產(chǎn)品和服務的一種感知狀態(tài)，它根據(jù)客戶的個人主觀判定的，既是個人的主觀性判定，我認為應當通過問卷調(diào)查的方式，讓受訪人員按照本身在網(wǎng)上購物的個人感觸作出回復，然后通過獲得的數(shù)據(jù)分析，獲得相應的結論。因為眾多類型的網(wǎng)購顧客存在個性特征差別，因而其對產(chǎn)品價值的感知就會有所分歧，而顧客的感知價值也受諸多要素的制約，比如個人的因素、環(huán)境的因素、社會文化的因素等等，由此本文將會針對這些差異因素來設計一份調(diào)查問卷，來分析闡發(fā)制約顧客的感知價值的要素。(1

21、)調(diào)查問卷的設計。這次調(diào)查必要的相關數(shù)據(jù)采取調(diào)查問卷的方式取得，調(diào)查問卷的設計主要包括內(nèi)容、提問和回答方式的擇選。本調(diào)查的問卷大致分成三部分：第一個部分主要是受訪人員簡略的個人信息調(diào)查，包含性別、職業(yè)、所受教育水平、個人月收入等。第二個部分是網(wǎng)上購物消費者行為基本狀況了解，包括在網(wǎng)上購物的次數(shù)、一般平常每次上網(wǎng)的時間、利用互聯(lián)網(wǎng)的年限、常常購物的網(wǎng)站等。第三個部分也便是主體部分，即網(wǎng)上購物顧客感知價值制約要素的調(diào)查。(2)調(diào)查對象的確定。根據(jù)調(diào)查報告表明出，有網(wǎng)購履歷的被訪人員，年齡絕大部分在35歲之下（占85.0%），年齡為18-25歲的比例是46.6%，受教育水平本科至多（占40.8%），

22、高中/?？?本科一共占到了85.8%，明顯網(wǎng)購大多數(shù)仍是較高學歷人群經(jīng)常使用。為了能使得樣本更加周全、獲得數(shù)據(jù)方便搜集，由此問卷的對象確定為有網(wǎng)上購物履歷的人員。(3)調(diào)查問卷的發(fā)放方式。問卷調(diào)查的發(fā)放用網(wǎng)絡調(diào)查的方法，在調(diào)查過程中對問卷對象舉行擇選，讓滿足條件的人員填寫問卷。統(tǒng)計的樣本有51份，其中男士25份，女士26份。2、問卷調(diào)查統(tǒng)計分析(1)樣本描述1)受訪者基本資料受訪者的性別：男性25人占49%，女性26人占51%。受訪者的年齡分布：集中分布在18-25歲之間。表3-1 受訪人員年齡比例18歲以下18-25歲26-30歲31歲以上0.32%88.59%9.25%1.84%受訪者的職

23、業(yè)分布表3-2 受訪人員職業(yè)分布比例政府機關或事業(yè)單位職工企業(yè)職工個體工商戶農(nóng)民學生其他3.58%12.89%5.83%2.56%71.34%3.80%受訪者的教育程度表3-3 受訪人員教育程度分布比例高中以下高中?？票究拼T士博士1.34%9.67%15.96%69.42%2.47%1.14%受訪者的月收入表3-4 受訪人員月收入分布比例1000元以下1000-2000元2000-3000元3000-4000元4000元以上69.32%8.45%12.56%5.92%3.75%2)網(wǎng)上購物顧客行為基本狀況受訪者利用互聯(lián)網(wǎng)的年限表3-5 受訪人員利用互聯(lián)網(wǎng)年限分布百分比1年以下1-2年2-4年4

24、-8年8年以上4.22%18.43%32.87%35.66%8.82%受訪者平常每次上網(wǎng)的時間表3-6 受訪人員平常每次上網(wǎng)時間分布比例1個小時以下1-2個小時2-3個小時3-5個小時5個以上1.96%6.37%29.84%31.87%29.96%受訪者經(jīng)由網(wǎng)上購物的次數(shù)表3-7 受訪人員網(wǎng)購次數(shù)分布比例少于5次5-10次10-20次20次以上11.34%23.56%38.64%26.46%受訪者網(wǎng)購使用的網(wǎng)站表3-8 受訪人員網(wǎng)購使用網(wǎng)站分布百分比淘寶網(wǎng)卓越網(wǎng)當當網(wǎng)拍拍網(wǎng)易趣網(wǎng)其他85.67%32.58%23.46%4.73%7.35%9.46%受訪者登陸購物網(wǎng)站的頻率表3-9 受訪人員登陸

25、購物網(wǎng)站頻率分布百分比一個月不到1次一個月2-3次一周約1次一周約2-3次1周約5-6次1天約1次1天好幾次19.25%16.32%35.73%17.31%5.43%2.35%3.61%(2)問卷調(diào)查結果分析1)網(wǎng)購環(huán)境下顧客的感知利得數(shù)據(jù)剖析網(wǎng)上購物節(jié)約時間和體力表3-10 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物節(jié)約時間和體力觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同4.19%10.32%17.46%31.58%36.45%根據(jù)上面表格表明，贊同此觀點的人占了31.58%，很贊同所占的比例是36.45%，這兩者所占比例是68.03%，說明顧客經(jīng)由網(wǎng)上購物節(jié)省時間和體力，顧客網(wǎng)上購物時，可比較隨意的選擇時候及地點舉

26、行購買，因此節(jié)約時間和精力。網(wǎng)站供給全天制服務，使購物更加便利表3-11 網(wǎng)民對于網(wǎng)站提供服務使購物便利觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同1.53%4.37%18.52%31.44%44.14%上面圖表顯示，贊同此觀點的人占了31.44%，很贊同所占比例是44.14%，兩者之和為75.58%，這就表現(xiàn)了網(wǎng)購的便利性。經(jīng)由網(wǎng)絡，消費者不出家門就能夠獲得自己采購的產(chǎn)品，使顧客省時、省力，解決了很多困惑。網(wǎng)上購物商品品類眾多，能購買到線下商店所沒有的商品表3-12 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物商品品類眾多觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同2.32%5.86%22.45%34.68%34.69%

27、上面圖表顯示，贊同此觀點的人占了34.68%,很贊同所占有的比例是34.69%，兩者之和為69.37%，說明了網(wǎng)購商品品種多的特點，另外，互聯(lián)網(wǎng)還可以為顧客提供個性定制化服務，滿足顧客的定制化需要，讓產(chǎn)品獲得更大價值。消費者使用網(wǎng)絡手段可以與商家交流，體現(xiàn)參與性和主動性表3-13 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物實現(xiàn)主動性和參與性觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同6.87%14.35%23.58%37.69%17.51%上面圖表表明，贊同此觀點的人占了37.69%，很贊同所占比例17.51%，兩者之和為55.20%，說明了半數(shù)以上的人是比較贊同此觀點的，比如阿里旺旺就是實現(xiàn)了顧客與商家的互動溝通，顧客

28、可以通過聊天的形式來獲得商品的詳細信息，可以與賣家討論商品的價格，送貨時間，支付方式等，體現(xiàn)了消費者的參與性及主動性。2)網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知利失數(shù)據(jù)剖析網(wǎng)上購物讓客戶的款項付出增多（款項付出主要有購買商品價錢和上網(wǎng)花費）表3-14 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物使款項增加觀點比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同6.37%29.31%30.24%23.56%10.52%上面圖表顯示，贊同此觀點的人占了23.56%。很贊同所占比例是10.52%，而不贊同和一般所占比例各是29.31%、30.24%，共59.55%，這說明了網(wǎng)上所賣的商品一般比傳統(tǒng)的普遍低一些，因為它除去了店鋪的租金，宣傳費用等。網(wǎng)上購物搜索想要

29、的產(chǎn)品、辨別產(chǎn)品等花費的時間較多表3-15 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物花費精力多觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同5.12%8.45%27.92%37.62%20.89%以上圖表表現(xiàn)，贊同此觀點的人占了37.62%，很贊同所占有的比例是20.89%，之和為58.51%，說明超過半數(shù)的人認為網(wǎng)購浪費精力，主要表現(xiàn)在網(wǎng)上信息量大，顧客選購商品時要從很多混亂的、真假難辨的信息中尋找對自己購物有幫助的信息，這樣會需要比較多的精力。網(wǎng)上購物時因為物流配送效率可能較低，等拿到貨物的時間增多表3-16 網(wǎng)民對物流配送效率低使時間成本大觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同3.54%17.31%35.79

30、%26.33%17.03%上面圖表顯示，認同此觀點的人占了26.33%，很認同所占的比例是17.03%，就是說認同此觀點的人群占了43.36%，這說明了隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代物流水平物流網(wǎng)絡的普及效率顯著提升，顧客等待貨物的時間大都是在人們的心理承受范圍內(nèi)。如果經(jīng)由網(wǎng)上電子支付，銀行卡密碼很有可能被竊取造成心理擔憂及金錢上的損失表3-17 網(wǎng)民對網(wǎng)上支付有風險觀點比例很不認同不認同一般認同 很認同5.36%12.35%30.24%32.89%19.16%上面圖表說明，贊同此觀點的人比例是32.89%，很贊同所占比例為19.16%，之和為52.05%，體現(xiàn)了顧客對資金安全是很關注的，因為現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)

31、上有很多木馬病毒，稍有不小心，賬號密碼被竊取，就會很危險，而一般的占到三分之一，也體現(xiàn)了隨著網(wǎng)上法規(guī)的不斷修整，網(wǎng)上交易安全性也相對有保證。在網(wǎng)購情境下，會產(chǎn)生購買的物品不符合描述的情況表3-18 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物會產(chǎn)生不符合期望的情況觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同1.73%7.92%33.64%27.35%29.36%上面圖表表明，贊成此觀點的人占了27.35%，很贊同的占了29.36%，認同此觀點的占了56.71%，這說明了網(wǎng)購商品與顧客期望的不一致在生活中是普遍存在的，由于網(wǎng)購時，顧客只能看到商品的圖片，而不能感受到實物，因而會產(chǎn)生一些歧義，這些正是攔阻了電子商務發(fā)展。在網(wǎng)上

32、購物后，消費者發(fā)現(xiàn)所購買的商品與描述不一致或受到破壞時，店家沒有及時處理表3-19 網(wǎng)民對網(wǎng)上購物商家不及時處理問題觀點的比例調(diào)查很不認同不認同一般認同 很認同1.52%6.91%27.38%36.47%27.72%上面圖表顯示，認同此觀點的人比例是36.47%，很認同的比例是27.72%，之和為64.19%，說明網(wǎng)上交易的售后保障還不夠完善，退換貨是一件很麻煩的事情，牽扯到退換貨的運費及心理方面的問題，因此這也是阻礙電子商務發(fā)展的一項問題。（三）網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值要素模型分析與構建1、從調(diào)查問卷的統(tǒng)計結果中得出顧客的感知價值的制約要素（1）顧客感知利得因素1）便利。問卷第三部分1、2題的

33、結果可以看出網(wǎng)購具有便捷性，比較省時、省力。網(wǎng)購環(huán)境下打破了時空界限，顧客通過網(wǎng)購獲得一種方便。2)產(chǎn)品齊全。第3題網(wǎng)購產(chǎn)品較多，可以購買到實體店沒有的商品，同意此觀點的人占了34.68%,很同意所占比例是34.69%，兩者之和為69.37%，說明了網(wǎng)購商品品種多的特色。3）信息量。網(wǎng)上有巨量的數(shù)據(jù)資源，搜尋、選擇都很便利。4）互動性。第4題贊成此觀點的人占了37.69%，很同意所占比例17.51%，兩者之和為55.20%，說明了半數(shù)以上的人是比較同意此觀點的，比如阿里旺旺就是實現(xiàn)了顧客與商家的互動溝通，體現(xiàn)了顧客的參與性及主動性。(2)顧客感知利失因素1）安全。網(wǎng)購情況下的安全主要包括訪問網(wǎng)

34、站時各類風險的規(guī)避，如個人隱私保護、網(wǎng)上消費的安全。第8題超過半數(shù)的人都是擔憂銀行卡密碼被盜而發(fā)生的資金安全問題。2）非金額成本支出。第6題超過半數(shù)的人認為網(wǎng)購浪費精力，首要表現(xiàn)在網(wǎng)上信息量大，顧客選購商品時要從很多混亂的、真假難辨的信息中尋找對自己購物有幫助的信息，這樣會花費比較多的精力及時間。3）產(chǎn)品質量。第9題在網(wǎng)購環(huán)境下，會產(chǎn)生購買的商品不符合期望的情況，認同此觀點的占了56.71%，這說明了網(wǎng)購商品與顧客期望的不一致在生活中是普遍存在的。4）售后服務。第10題網(wǎng)上購物后，消費者發(fā)現(xiàn)所購買商品與描述不一致或受到破壞時，商家沒有很及時的處理，贊同此觀點的人占了36.47%，很贊同的占了2

35、7.72%，之和為64.19%，說明網(wǎng)上交易的售后保障還有待改善。2、建立模型從上述統(tǒng)計成果中可總結網(wǎng)購情況下顧客的感知價值的核心就是利得與利失兩者間的衡量，模型從兩方面來進行構建，上文表明利得因素有：便利產(chǎn)品齊全信息量互動性，利失因素有：安全非金額成本支出產(chǎn)品質量售后服務，因此顧客感知價值要素模型如下圖所示：網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知價值 顧客感知利失顧客感知利得 風險安全性問題取消訂單/退換貨問題非金額支出時間精力產(chǎn)品感知質量產(chǎn)品質量售后服務網(wǎng)站體驗信息量便利顧客服務互動性產(chǎn)品屬性品種屬性（齊全）圖3-1 顧客感知價值要素模型四、網(wǎng)購環(huán)境下提高顧客的感知價值的措施 根據(jù)以上問卷的調(diào)查結果，可以看出

36、，網(wǎng)購環(huán)境下要提高顧客感知價值，就要從增加顧客感知利得和削減顧客感知利失來入手，這樣才能有效的提高顧客的感知價值。（一）增加顧客感知利得1、增加網(wǎng)購客戶的便捷性便捷性是網(wǎng)購環(huán)境下顧客感知的利得因素，是由于網(wǎng)購省時、省力，打破了時空界限，要提高顧客感知價值，可以通過優(yōu)化購物網(wǎng)站、增加關鍵詞的匹配度、增強貨物配送機制來增加網(wǎng)購顧客的便利性。2、增加產(chǎn)品種類網(wǎng)購環(huán)境下，顧客可以購買到在實體店購買不到的商品，因此增加產(chǎn)品的種類可以間接的達到提高顧客感知價值的作用?？梢酝ㄟ^多采取顧客的意見，這樣就可以獲得顧客所需的產(chǎn)品信息，也可以滿足顧客定制化產(chǎn)品的要求。3、提高信息質量信息即是顧客采取購買行動的根據(jù)，

37、信息質量好與否就影響著采購決策的行動和采購結果的質量。因此，網(wǎng)上店家要保證信息的數(shù)量和質量，按時更新商品信息，而且要按照顧客的反饋以及店鋪的銷售狀況來進行修正，為顧客供給定制化的信息。4、增強顧客的互動性完善顧客與商家的溝通方式，讓顧客更多的參與到購買的過程中，更多的考慮到顧客的需求，實現(xiàn)有效地溝通和交換，增強顧客的購物體驗，進而提高網(wǎng)購顧客的感知價值。（二）削減顧客感知利失1、提供安全保障措施網(wǎng)購情況下，顧客的個人資料和支付環(huán)境有時會得不到更加妥善的保證措施，網(wǎng)上店家應該重點解決安全問題，向消費者申明是怎么樣采納方法來保證顧客的消費安全的，網(wǎng)購環(huán)境的安全性可以提升網(wǎng)購顧客的感知價值。2、削減

38、非金額成本支出非金額成本支出屬于顧客感知利失因素，要提升顧客感知價值，就要削減顧客非金額成本支出，商家應該完善自己的網(wǎng)站設計，網(wǎng)站質量直接制約網(wǎng)上購物中的顧客的感知價值。商家可以經(jīng)由設計友好互動的靈動界面來引起消費者的注意力，來激起他們的購買欲望，當然，網(wǎng)站上同樣要有功能強大的搜索引擎，讓顧客在搜索自己想要的信息時能更容易。3、提高產(chǎn)品質量網(wǎng)購環(huán)境下，顧客在購買商品的時候由于只能看到產(chǎn)品的圖片信息，看不到實物，因此在拿到產(chǎn)品的時候可能會出現(xiàn)商品與期望的不一致的情況，那么顧客感知價值就會大大降低，因此，網(wǎng)購商家應該提高產(chǎn)品質量，杜絕假冒偽劣商品，產(chǎn)品圖片信息盡量真實，如此才能有效減少消費者的心理

39、顧慮，提升客戶的感知價值。4、完善售后服務網(wǎng)購環(huán)境下，顧客在收到商品后很有可能一些問題，比如商品跟描述不一致、或者是尺寸、顏色等等不合適，這種情況下如果商家不能有效處理這些售后問題那么顧客的滿意度就會很大程度的降低，因此商家一定要重視完善售后服務，這樣不僅能提升顧客的感知價值，對于店鋪的后續(xù)發(fā)展也將會有很大的幫助。五、結語跟隨著時代的發(fā)展和前進，網(wǎng)絡成了人們生活中不可或缺的一部分，隨著網(wǎng)絡應用的不斷深化，網(wǎng)上購物也成為了一種時尚和新潮，在這個網(wǎng)絡購物的環(huán)境下，要想取得立足之地，就要注重顧客這一重要因素，顧客就是上帝，這句話不僅適用于傳統(tǒng)購物模式，同樣也適用于網(wǎng)上購物模式。本文就網(wǎng)購環(huán)境下顧客的

40、感知價值的要素進行了一些分析和探究，從顧客的感知價值的相干理論為始探究出顧客的感知價值的利得因素及利失因素，并在最后提出了提高顧客的感知價值的一些措施，但愿能為電子商務的發(fā)展壯大提供一些建議和參考。參考文獻1王柳巧;基于消費者特性的顧客感知價值影響因素研究;東北大學;2008年.2李佳麗;幼兒教師職業(yè)認同研究-基于社會分層的理論視角;浙江師范大學;2013年.3孫強;網(wǎng)上購物顧客感知價值構成因素及其影響的實證研究;重慶大學;2007年.4張祺;基于系統(tǒng)動力學的客戶終生價值的提升研究;北京郵電大學;2009年. 5熊巍;消費者市場中的顧客期望價值轉變研究;哈爾濱工業(yè)大學;2006年.6

41、何木葉;學習策略生成的自傳體研究;蘇州大學;2008年.7張明立;樊華;于秋紅;顧客價值的內(nèi)涵、特征及類型;管理科學;2005年2期.8孔德永;盧業(yè)美;政治認同的類型、特征與功能;中共天津市委黨校學報;2008年6期.9黃穎;GD客服中心新生代員工敬業(yè)度研究;華中科技大學;2011年.10胡建;當代中國公民政治認同的理論與實踐研究;西南交通大學;2011年.11李世康; 超市零售企業(yè)顧客感知價值與顧客消費情感的關系研究;山東大學; 2010年.12陳蓮俊;上海市成年智障人士性教育教學研究;華東師范大學;2008年.13馮軍;宋輝;餐飲業(yè)的顧客感知價值研究;當代經(jīng)濟;2011年12期.14胡建;

42、當代中國公民政治認同問題研究述評;昌吉學院學報;2013年1期.15劉文波;陳榮秋; 顧客價值的雙重屬性及基于雙重屬性的顧客價值理論分析模型; 會議論文; 2013年8月16日.16易蕙玲;康基柱;民族認同與國家認同關系芻議;玉溪師范學院學報;2014年2期.17金玉萍;媒介與認同研究涉及的問題;學術期刊;新聞愛好者：下半月;2011年11期.18孫赟;基于顧客價值的飯店企業(yè)類會議服務包優(yōu)化研究;浙江大學;2007年.19買惠;關于我國“80后”社會認同的質性考量基于我國北方七城市的深度訪談研究;河南師范大學;2011年.20李延鳳; 基于顧客感知價值的中國銀行零售服務營銷策略研究;中國海洋大

43、學; 2013年.21孔慶華;基于價值鏈的顧客關系管理研究;南京理工大學;2007年.22雷麗娜;網(wǎng)絡環(huán)境下基于顧客感知價值的服裝品牌研究;青島大學;2011年.23任海濤;基于政府主導的重慶電子商務現(xiàn)狀與對策研究;重慶交通大學;2012年.24董大海;D;大連理工大學;2003年25張明立;顧客價值21世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源;電子工業(yè)出版社;2007.4.附錄 調(diào)查問卷網(wǎng)購環(huán)境下顧客的感知價值要素的問卷調(diào)查尊敬的女士/先生：您好！這是一份關于學術研究的問卷調(diào)查，此問卷用于探究網(wǎng)購環(huán)境下顧客的感知價值的制約要素。您的個人見解對此學術研究很重要，請根據(jù)您個人的實際經(jīng)驗填寫問卷即可。此次問卷調(diào)查完全屬于學術研究，您所給出的數(shù)據(jù)只供研究使用，請您放心填寫，感謝您的支持與理解！第一部