美容院每日營業(yè)流程與人員管理實戰(zhàn)技巧

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上美容院每日營業(yè)流程與人員管理實戰(zhàn)技巧每日營業(yè)前工作流程1打開店內所有電源及播放音樂。2所有人員檢視該負責區(qū)域清潔工作，商品有無定位。3個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個人工作牌。4由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。5早會結束后，美容顧問應安排值柜人員，如無值柜人員一律至員工休息室內休息每日營業(yè)中工作流程1顧客來至店內，應由值柜人員先行接待，并倒水服務顧客請顧客稍坐休息，打內線請服務美容師至外場接待顧客進入內場。2顧客進入內場后，先請顧客更衣及將其物品鎖人柜內，并請顧客將鎖匙隨身攜帶，爾后帶至服務療程區(qū)服務。3顧客操作完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內東

2、西后，請顧客至柜臺，倒水休息后，請顧客預約下一次療程服務時間，美容師務必將顧客送至門口，并提醒下一次預約時間。4人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內最少需保持2人值柜。每日營業(yè)后工作流程1會計人員于下班前，務必將當天營收帳款，交由店長點交簽收。2應于顧客全部離店后，開始全區(qū)打掃工作。3所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長(顧問)室放好。4應于下班前將當日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。5分店值日人員須將店內所有電源及插座全部關閉，必須全部巡視。6保全系統(tǒng)須于離店前設定妥當，最后方可離店。專業(yè)美容院標準服務流程 (一) 穿著規(guī)定：*上班時間一律穿著制服。*工作牌佩口在胸前左邊。*頭發(fā)需梳包頭或

3、扎口子，留海不宜超過眉毛下。*臉部應略施重點妝(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色)*可佩口耳環(huán)等飾品(但以小巧為原則)。*鞋子按公司規(guī)定穿著(拖鞋只能在室口鋪地毯的地方穿著。)(二) 儀表規(guī)范：1、端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。2、大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應有的認知。3、開朗的形象：處事態(tài)度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。(三) 出勤時間規(guī)定：*早班人員上班時間為：9：00-18：00（可視店內情況制定）晚班人員上班時間為：14

4、：00-23：00*遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。*每月之休假應與前一個月20號前排定。*休假如有異動，口與一周前向主管提出。員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日22：00時前經(jīng)有關主管在考勤卡上核準簽字，否則一律視同曠工。 (四) 考核方式：*所有助理美容師或專業(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。*正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調薪。(五) 離職規(guī)定：*離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。(六) 美容院職務工作說明：院長：*全店店務管理*全店業(yè)績管理*顧客管

5、理*口場營業(yè)業(yè)績協(xié)助*外場顧客咨詢服務工作內容：*院長于每日進入店口，應定時組織召開晨會，開會時宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。*于每日11點前呈報<院長日報表>。*于每日11點前請會計呈報（會計日報表）并至銀行匯款。*院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。*于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。*每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客。*每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。*每月周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布口容，請先行準備。開會資料：*每月舉辦一次店務月會由全體美容院員工參與，并由院長指派人員記錄，并編制成店務月會由員工認簽后，存放于

6、院長處，每月派人不定期抽查了解情況。*每月15日交心得報告。美容顧問：*美容院環(huán)境管理*顧客資料處理*商品庫存管理*場業(yè)績協(xié)助*外場咨詢*美容師業(yè)績輔導*人員訓練工作內容：*每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。*每日檢視各個顧客資料內容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。*每日場需協(xié)助三位以上老顧客。*每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(列于報表上)。*每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。*美容顧問與每月20日前收取<美容師排班表>，并請院長核簽后公布于公布欄。*每月考核美容師技術及理論知識，請口考核內容成績于30日前傳真至總公司。*每月15日交心得報告。美容師：*顧客服務*

7、療程操作*顧客建檔*工作環(huán)境清掃*柜臺服務*商品銷售工作內容：*每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。*由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績內容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領喊精神口號“您好”、 “歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了”等。*開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客，如未服務者請回休息室，前

8、臺請保持二人在外場，禁止在外場看書聊天吃東西請于員工休息室休息。*開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。*電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述：您好我是XXX，很高興為您服務，先了解顧客來電需要，再行處理。例如：1、要預約時間(您好xX小姐請問您預約什么時間，作什么項目?好的，我已經(jīng)幫您預約好了時間做XX項目護理，希望您能準時前來，我們美容師會在此等您，拜拜)2、咨詢：很抱歉!請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝!)3、友人：所有外來電話一律留言回電。*值日時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，

9、了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。*如有老顧客前來，前臺請打內線通知美容師，顧客已來，請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋，帶到內場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍) (如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。*療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目

10、。預約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。*每日須把每日預約顧客的資料先行準備，并與美容顧問電話溝通顧客情況。*每日確實填寫顧客反應及顧客資料。*填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。*每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。*每月25日店內須大掃除。*每月15日交心得報告。*每月20日前繳交<美容師排班表>*每月月底下班前須把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。會計：*處理店內各項收支。*處理店內各項財會帳務事宜。*處理各項財會報表之編制。*負責與總部聯(lián)系

11、財會稽核問題。工作內容：*于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。*于每日早上11：30前現(xiàn)金匯款入帳戶。*信用卡于3日內寄出請款單。*每日晨會公布今日預約表，確認美容師進行服務。*收費單須如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。*所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。*收費單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司)第二聯(lián)(會計)第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)（顧客)所有收費單必須收集，至月底繳交公司核算。*每月5日前傳真回來：美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。*每月5日前將薪資出勤獎金例行明細表寄回或傳真回總公司會計。*每月15日交心得報告。*每月5日下單訂貨。*每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下

12、單訂購。*如有特殊支出須報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。(七) 待客規(guī)范：*遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。*若顧客要做理療服務，須將顧客引領至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。*柜臺人員應備茶水，以招待顧客。*咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹。 (包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)*一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并予引導顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認識。*服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善?感覺如何?是否需添購化妝品等

13、，或說服其做長期性保養(yǎng)。*服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。*若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。*若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次護理時間。*顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。*美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。*顧客傾訴心事時，保密是美容師基本的職業(yè)道德。*親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。 (若能再記取顧客習慣與特性則更好。)*如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。*美容師與顧客交談時，不談論他人是非。*對顧客的埋怨與訴苦，要迅速

14、采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。*不論顧客的消費金額多與寡，都應給予相同的尊重與服務。*說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。(八) 工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：*早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在1330以前結束。*嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內聊天。*私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。*不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。*不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。*一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。*嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。*每個人必須將個人份內清潔工作于營業(yè)前完成。*嚴禁于工作時

15、間內及在工作區(qū)內吸煙。*為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質。*護理完畢，顧客離開操作間后，應迅速將干毛巾、半身衣等遞上。*用餐時應在員工休息室內食用。*營業(yè)時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言?！?如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：*上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。*開會時服裝不整(包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者)。院長不在此限。*上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。*值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。*咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。*顧客更改時間或預約時間未填人預約表中。*代接電話

16、未傳達訊息或未填人電話留言本者。*未經(jīng)報備擅打私人電話者。*上班時間內接聽私人電話者。*未在每月二十日寄出心得報告。*值日工作未妥善處理者。*工作區(qū)域未盡責做完者。*報章雜志閱畢，未歸放原位者。*上班時間內坐在接待沙發(fā)上者。 *顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。*私自帶公物回家者。*未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：*收據(jù)未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。*客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。*客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。*一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。*取貨未

17、做登記者。計警告一次懲處。*銷售化妝品后未填人化妝品登記本者。計警告一次懲處。*做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。*操作服務未使用統(tǒng)一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。(九) 處世規(guī)范：1、尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒（意向）所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的（說）與（聽）順利持續(xù)下去。2、察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人（臉色），懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。3、語氣婉轉：悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可

18、以顯示自身的修養(yǎng)與內涵。(十) 談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談論的話題范圍有：·音樂、電影。·子女教育問題。·旅游經(jīng)歷。 ·社會新聞。·工作心得。 ·個人之興趣。·有趣的活動。·流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。 ·文學觀感。 ·藝術探索?？傊瑧M量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。(十一)電話應對應之規(guī)范：*打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說“對不起”、 “請問”、“麻煩您”、 “不客氣”、 “謝謝”是最基本的禮貌。*電話

19、結尾時，應在說完“再見”或“謝謝您”后，確定對方掛斷后才能掛上電話。*太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。 (以早上十點至十一點，或晚上七點至九點)最為恰當。*當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。*撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以58聲內為準。*電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。*于營業(yè)單位內聽見電話鈴響時，請在3聲內接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向對方致歉并說：（對不起

20、!讓您久等了）*營業(yè)單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。*營業(yè)單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明口預約時間為X月X日X點鐘。*電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導人正題。(十二) 衛(wèi)生管理規(guī)范：*用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。*用具使用完畢后，應立即歸定位，養(yǎng)成良好習慣，以利下次選用時之便捷。*天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。*垃圾桶外表要干凈，且內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。*每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。*為顧客服務的前后都需消毒雙手。*護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。*推車上的清潔用品包括化妝品

21、的罐子，每天均須擦拭。*用品如發(fā)現(xiàn)變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡公司退換并查明原由。(十三) 例行清潔工作：*美容床單及毛巾之更換。*隨時保持水槽及鏡面之清潔。*毛巾需折疊好置于毛巾柜中。*更衣室的清理工作。*推車內產品用具之添補。*衣柜內用品(拖鞋、半身衣等)之添補。*柜臺臺面清潔工作。*休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報之更換及整理。*理療服務區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。在美容院中出現(xiàn)皮膚過敏的快速應變措施皮膚是機體的一道天然屏障。同樣，健康的皮膚，擁有一層天然的保護膜皮脂膜和角化蛋白層。如果皮膚的天然膜遭受破壞，皮膚變得脆弱敏感，甚至變得干燥、發(fā)癢，以至脫皮、紅局

22、部泛紅等過敏現(xiàn)象，這時如使用不恰當?shù)钠つw化妝品，更加刺激惡化，皮膚會變得更加脆弱不堪。(一) 引起皮膚過敏的主要因素1、30歲以后，皮膚功能自然老化，修復能力減弱，變態(tài)性反應增強。2、環(huán)境空氣污染或長期暴曬及風吹雨打。3、接觸劣質化妝品或毒性藥物，不合理使用或使用不恰當?shù)幕瘖y品。4、生理因素如內分泌紊亂或心理因素如煩躁、憂慮。5、遺傳性或遺傳易感性體質，約法13的有這種體質。(二) 預防皮膚過敏的方法1、適當?shù)倪\動和皮膚按摩，促進皮膚的血液循環(huán)，增加肌膚的彈性與光澤。2、有意識地長期使用抗衰老物質和養(yǎng)護品。3、避免暴曬，直接風吹或接觸污染的空氣。4、避免使用或停有刺激性的藥物及化妝品。5、有可

23、人為或機械性地破壞皮膚保護膜(如過度清潔)(三) 處理皮膚過敏的應急措施1、盡快查明過敏源。有些過敏物只要不接觸，過敏就會減輕并很快或逐漸消失，不需特別的處理。2、有些過敏源需要進行治療，以提高患者的耐受能力，此類措施時間較長，方法較復雜，美容院一般很難做到。最簡單的方法是使用這類過敏物質之后30-60分鐘時諸如使用PRP保護蛋白霜輕柔涂抹進行皮膚保護，同時具有明顯的抗過敏作用。3、有些病變不能查明過敏原因，應避免搔抓，以免引起皮膚其它感染。4、對于為嚴重的過敏，除以上處理外，需要同時口服或注射抗組織胺藥苯海拉明、爾息其敏等對癥治療，必要時還要應用外搽皮質激素類藥膏等或注射皮質激素，但由于此類

24、方法造成皮膚色素沉著等副作用，建議在不能確定客戶對某一化妝品是否過敏時，作用時一定要慎重。5、對于極少個別反應強烈的病人，可有出現(xiàn)哮呼吸難或窒息危險，應送醫(yī)院急診處理。緊急美容箱：(一) PRP保護蛋白技術的具體防敏抗敏手法：在幫助顧客選擇適合自己的化妝晶同時，建議全理使用圣麗思持公司的白纓子PRP保護蛋白霜和天然礦物脫敏素。1、PRP保護蛋白霜或PRP細胞保護蛋白精華液。功能：防止皮膚產生過敏治療過敏性皮膚2、天然礦物脫敏素功能：進一步加強PRP保護蛋白的脫敏作用。兩者配合使用能達到最佳效果。(二) 過敏急救及護理程序和使用方法：1、“嫩白潔面乳”淺層清潔皮膚2分鐘。2、“遠距離噴霧或冷噴配

25、合PRP保護蛋白霜進行面部穴位指壓按摩5分鐘。3、“天然礦物脫敏素”約2ml進行超聲波美容儀導入6分鐘。4、“PRP保護蛋白霜”約1s涂敷面部皮膚并輕打圈至吸收。按以上程序操作方法簡單方便，2-3次即可痊愈。十、人員管理實戰(zhàn)技巧之一對新進人員解釋有關美容院政策及規(guī)章時，必須使他認為對她們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新進人員解釋規(guī)章時存在著威脅的口氣時，那她們對新工作必不會有好的印象。去給新進人員坦誠及周到地說明美容院政策及制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的一個步驟。十一、人員管理實戰(zhàn)技巧之二安全訓練的內容：1）工作中可能發(fā)生的意外事件。2)各種事件的處理原則與步驟。3)仔

26、細介紹安全知識。4)經(jīng)常測試，檢查人員對安全的了解程度。 十二、人員管理實戰(zhàn)技巧之三美容師跳槽，特別是骨干跳槽，對美容院的影響是很大的，有時甚至是致命的打擊。那么美容院應該采取那些手段防止員工跳槽呢?1、把好招聘關：在招聘技術類業(yè)務的核心人員時，主要考察她的穩(wěn)定性。我們可以從她以往的經(jīng)歷中，看出她是否具有穩(wěn)定性。比如，她是否經(jīng)常換工作?她換工作的原因是什么?是因為個人發(fā)展，還是因為待遇?她是否打算長期在這個城市呆下去?等等。如果我們將這些問題都摘清楚了，我們就可以看出這個人的穩(wěn)定性了。 2、規(guī)范管理制度：員工跳槽本身并不可怕，可怕的是她帶走公司的技術資料和客戶信息。很多員工跳槽，正是因為公司的規(guī)章制度不健全、管理混亂造成的，如果公司規(guī)范了崗位職責等相關制度。就可能將人員跳槽的損失率降到最低。從長遠看，加強公司的管理制度、崗位制度、激勵機制等管理建設，是穩(wěn)定員工的基本保障。3、提高薪金待遇： 員工的待遇問題始終是員工最關心的問題，當另一家同等規(guī)模、同等崗位的待遇高于本公司待遇20時，則