中糧地產項目銷售案場組織及管理方案

1、中糧項目銷售組織及管理方案目錄目錄2客戶管理體系3客戶維護體系4售后服務與配合體系5現場管理體系6中原微笑服務十步曲7地盤紀律管理條例9客戶接待管理條例11客戶登記管理條例13地盤現場形象管理條例15儀容、儀表的管理條例16處罰管理條例17銷售現場人事構架19銷售團隊相應崗位職責20項目公開發(fā)售前的銷售人員培訓24相關銷售文件準備表27客戶管理體系方式一：珍惜客戶：現場到訪、來電客戶：把握每一位客戶，及時跟進，保證成交。方式二：利用中原平臺資源：二、三級互動：充分利用中原龐大的客戶平臺，與各地鋪實施一對一緊密對接，確保轉介工作落實到位，以達到項目的知名度與高成交率。方式三：挖掘資源：銷售人員原

2、有資源：珍惜寶貴的客戶資源，將銷售人員原有的客戶進行有效篩選、跟進、成交。方式四：跟進資源：前期鋪墊資源：在市場調研時形成的關系網在此刻得以充分體現，可以取得客戶、轉介雙項資源。方式五：梳理客戶：從第一位到訪客戶開始實施科學梳理工作計劃，定期跟進，及時調整，并將客戶情況進行匯總，以提供真實依據協助策劃制定后期工作。方式六：管理客戶：每周對到訪客戶情況進行匯總，對于集中意向單位的客戶進行及時疏導；爭取提升成交率，節(jié)約發(fā)展商投入成本。客戶維護體系實施客戶貼進管理：方式一：即對銷售員實施有效跟蹤，每時每刻掌握銷售員動態(tài)、客戶動態(tài)、市場動態(tài)。方式二：每周統(tǒng)計意向客戶，在項目組內進行專題討論，對于難度大

3、的可提交至部門甚至公司進行專題討論、解決，爭取達到中原資源利用最大化的原則。維護客戶類別：A、B、C類進行不同時段的跟進與管理辦法未成交客戶：根據客戶購買欲望的強烈程度分A、B、C、D類，制定不同的跟進時間和管理方法。成交老業(yè)主：根據客戶的挖掘潛力制定不同的跟進方式分為售后服務與配合體系實施客戶貼進管理原則一：日常配合：主動配合日常工作。原則二：簽約配合：配合客戶服務，提高項目滿意度。原則三：入伙配合：體現團隊與中原服務意思。備注:加強溝通，完美合作！重點：為避免客戶認購物業(yè)之后，服務有所減少，本項目將會根據客戶的喜好、生日、購房一周年記念日、各營銷節(jié)點、定制出專人專項定時溝通的制度，并由銷售

4、經理專門跟進，勿必達到項目的服務與速度雙贏的目地?，F場管理體系管理目地：打造專業(yè)的精英團隊，成就項目輝煌。接待管理：接待流程再造，及時發(fā)現問題并制定相關解決、培訓方案，以確保銷售接待流程順暢進行，并隨著培訓不斷加固不斷提升。崗位管理：確保每一位成員理解白身職責并準確執(zhí)行。工作氛圍營造：根據項目銷售進展情況不斷探索新的氛圍營造方法，使團隊快樂、高效工作、團隊生產力強。激勵管理：依據銷售進度制定不同的激勵措施，促進業(yè)務員競爭意識，激發(fā)其潛能提升銷售員的積極性、創(chuàng)造性、加強銷售員信心的培訓.以達成不同時間段個人和團隊的目標。中原微笑服務十步曲第一步：客戶進門，銷售同事必須面帶笑容，直視客戶，熱情地說

5、：“您好，歡迎光臨！”，禁止實用不規(guī)范語言，如:“你好，看樓啊”；第二步：在了解客戶的初步意向后，必須向客戶作白我介紹，遞上本人名片，并登記客戶的有效資料，以便跟進后續(xù)服務工作；第三步：規(guī)范區(qū)域模型、未來片區(qū)規(guī)劃和交通狀況口徑，以統(tǒng)一口徑向客戶介紹項目的有關情況；第四步：進入沙盤區(qū)后，首先對項目整體狀況作一個簡單的介紹；接著重點介紹本期推出的產品（包括在售及待售的單位，都必須進行介紹）；接著重點介紹周邊不利因素及紅外線公告；最后詢問客戶的購買意向，針對其要求做個性化的講解。第五步：在沒有參觀團或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須陪同客戶參觀樣板房；第六步：在帶領客戶到樣板房的過程中，銷

6、售員需對商業(yè)和園林進行介紹，現場將整理商業(yè)和園林的關鍵點，統(tǒng)介紹口徑；第七步：到達樣板房，銷售員需對樣板房逐一講解，特別是經典戶型一定要介紹清楚?，F場將整理戶型關鍵點，統(tǒng)一介紹口徑；第八步：客戶看完樣板房，回到銷售大廳后，銷售員主動邀請客戶到洽談區(qū)入坐，并及時提供茶水及飲料。再與客戶詳談其意向單位，針對意向單位進行計價。中間提醒其查看可售單位、價格、五證、示范合同文本及其它公示內容。在與客戶溝通時，從客戶的立場出發(fā)，注重客戶的感受，不卑不亢，至始至終進行微笑服務；第九步：在與客戶溝通過程中，本著負責任的態(tài)度，多些詢問客戶是否還有沒弄明白的地方，不讓客戶帶著疑問離開售樓處；,并目送客戶離場。第十

7、步：客戶離開售樓大廳，一定要送客戶到門外，希望“有空常來，歡迎下次光臨!地盤紀律管理條例1、業(yè)務員上班不得遲到早退，如有特殊情況，必須提前申請，否則作礦工處理。2、上班必須簽到（第一個簽到人員必須簽清楚日期、星期、天氣）3、業(yè)務員在地盤工作期間，必須配戴公司工作卡，穿著公司統(tǒng)一制服，保持儀表形象的整潔。4、業(yè)務員不得于接待前臺進食任何零食或飲料；不得吸煙；不得閱讀報紙、刊物和任何與售樓無關的書本、資料；不得長時間打私人電話；不得再售樓處內大聲喧嘩、做出有損中原形象的事情；不得將長途電話用作私人事務；不得做其他與售樓無關的任何事情（如：不得于前臺整理衣裝、打領帶、化妝、梳頭、修甲等）。5、業(yè)務員

8、以銷售所在地盤為主，銷售公司其他樓盤需盡量用白己的休息時間辦理，并且事先通知所屬項目經理。非本樓盤值班人員不得到該樓盤接待新客戶（特殊安排除外）。6、地盤內部全體成員必須團結一致，互幫互敬，互勵互學，嚴禁拉幫結派，背后拆臺。7、凡輪值早班的業(yè)務員，不得借故休假，如有特別事要求的業(yè)務員，必須提前一天向項目經理申請安排后，才能休假否則，不予批準。8、業(yè)務員必須尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持友好合作關系。不得在售樓處范圍內私下議論發(fā)展商9、業(yè)務員不得在售樓處內向客戶推介公司代理的其他樓盤。10、業(yè)務員上班遲到，按當前接待順序輪空一次接待機會?？蛻艚哟芾項l例1、業(yè)務員按每天簽到順序接待客戶，若輪到的業(yè)務員

9、不在現場，則跳過，不再補。（業(yè)務員若因幫同事義務接待而被跳過的情況下，可在站立業(yè)務員接待后進行補接，若該其補接時不及時不接，則跳過，不再補。）2、輪到接待客戶的業(yè)務員，必須提前做好準備工作，備好售樓資料，并主動迎接客戶。3、業(yè)務員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，業(yè)務員都要熱情地接待。4、業(yè)務員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉接其他客戶。5、業(yè)務員接待前來參觀的開發(fā)商、同行時，必須熱情進行全程接待，不得做任何轉接，并算指標接待。6、以下四種客戶來訪情況按正常接待順序進行義務接待，不算接待指標，并可補接：（1）老業(yè)主咨詢與售樓無關的事宜;（2）中原同事踩盤；（3）老

10、業(yè)主參觀；（4）發(fā)展商內部人員。7、業(yè)務員不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動將其中一組客戶轉介到接待前臺，由接待前臺重新安排人員接待（除促銷日忙不過來的情況外）8、業(yè)務員工作午餐時間由白己安排，用餐時間為三十分鐘。用餐時輪到接待客戶的業(yè)務員不在，貝U跳過，不再補9、業(yè)務員不得在客戶面前爭搶客戶，爭論客戶的權屬問題。10、業(yè)務員不得在其他業(yè)務員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。11、每個業(yè)務員都有義務幫助其他業(yè)務員促成交易。其他業(yè)務員的客戶來訪，業(yè)務員必須立刻與原業(yè)務員聯絡，得到同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待。12、業(yè)務員不得遞名片與其他業(yè)務員的客戶，除非得到原業(yè)務員的同意。

11、13、業(yè)務員無權私白為客戶放盤、轉名，無權直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則白行承擔由此而產生的后果。14、業(yè)務員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后議論、辱罵或取笑客戶。15、每個業(yè)務員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，以地盤輪流到的業(yè)務員做為客戶接待及登記人。16、業(yè)務員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現，嚴肅處理。17、業(yè)務員當天每成交一單，也視為接待客戶一次，算接待指標?？蛻舻怯浌芾項l例1、業(yè)務員必須請白己在地盤接待的客戶來訪登記本做詳細登記（中文全名、有效聯系電話、需求等），并不得涂改。否則,此客戶資料屬于無效登記。不允許白己

12、手錄，如客戶書寫錯誤，可在下一行抄一遍，遞名片的必須找個見證人再抄寫上去。2、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。3、電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記。4、業(yè)務員必須認真跟進白己的客戶，因跟進工作不足而造成客戶流失的后果白負。5、客戶登記，以30日內有效，逾期無效。若無在客戶登記本上以書面形式重復記載客戶追蹤情況資料者，則此客戶登記屬無效登記。6、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過十五天后才發(fā)現，則此客戶登記亦屬無效。7、客戶同屬一家人（夫凄、父子、父女關系除外），但其中家庭成員先后分別受到不同業(yè)務員的接待與客戶登記，在有效期內以第一次接待登記為準。若訂購書上業(yè)主姓名為多個的，則以

13、第一位業(yè)務員接待為準。8、展銷會、公共假期，業(yè)務員接待客戶后并做好客戶登記，但當天被另外一位業(yè)務員成交，此單歸屬后接待成交的業(yè)務員。但此客戶第二天才成交的，則原業(yè)務員仍視為有效接待。9、業(yè)務員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友前來參觀，老客戶成交算回原接待業(yè)務員；其朋友則視為新客戶，如成交的，則歸屬接待成交的業(yè)務員所有。（除老業(yè)務員在客戶未到達售樓處前打電話通知經理或指定某業(yè)務員幫忙接待，并報上新客戶的全名及電話外）10、老客戶帶新客戶到現場，如中途被老業(yè)務員認出，老客歸老業(yè)務員，新客歸新業(yè)務員（不論是否已作登記）；若剛進門第一時間被老業(yè)務員認出，則新、老客戶都歸老業(yè)務員地盤現場形象管理條例1、前

14、臺要保持整潔(1) 不準擺放水杯、雜志、報紙或其他個人物品。(2) 售樓資料架擺放齊整和充滿。(3) 業(yè)務員接待客戶后，應將資料夾統(tǒng)一放入柜子內，不得隨意亂擺放在前臺。(4) 接待臺臺面的電話必須擺放整齊，下方及背景墻邊不允許擺放任何物品。(5) 業(yè)務員必須隨時做好前臺活理工作。2、下班時必須將個人資料(價格本、客戶資料、計算器等)鎖入各白的儲物柜，不得亂丟亂放3、上班時必須保證售樓處內照明充足，室溫適中。售樓模型整潔齊全，擺放得當。4、全體業(yè)務員白覺保持售樓部內的整潔。5、業(yè)務員必須保持正在銷售中樓宇的相關資料齊全和充滿。儀容、儀表的管理條例1、男性業(yè)務員上崗時，必須著統(tǒng)一的工作服（或與工作

15、服相近似的西裝和襯衫）、黑色皮鞋和深色襪子。2、男性業(yè)務員頭發(fā)的發(fā)腳必須過耳而不能及領，嚴禁染發(fā)，并且保持梳理整潔，不允許頭發(fā)蓬亂地接待客戶。3、女性業(yè)務員上崗時必須著統(tǒng)一的工作服（或與工作服相近似的西裝套裙和襯衫）、黑色皮鞋。不允許著露趾鞋上崗4、女性業(yè)務員短頭發(fā)的必須梳理整齊；長頭發(fā)的，必須束理好頭發(fā)；不允許披頭散發(fā)，不允許染發(fā)。5、女性業(yè)務員上崗時要化淡妝，不允許涂指甲油，不允許佩戴過多、或夸張的飾物。6、業(yè)務員在現場必須保持良好的形象，不允許兩手交叉胸前及將手放入口袋中處罰管理條例1. 上班遲到、早退者，罰款50元.2. 上崗未佩戴工牌、標徽者，罰款50元.3. 當天客戶來訪信息未按時

16、輸入電腦者，罰款50元.錄入的截止時間為第二天早上12:00.錄入信息必須準確，完整.4. 未經同意，擅白拿銷控本出去者，罰款500元.5. 離開接待臺時將私人物品放在接待前臺者，將私人物品放置接待臺下方及背景墻前者，罰款10兀.6. 上班時間在售摟處內看電視、看雜志等，罰款50元.7. 未按照認購卡和認購書填寫規(guī)范填寫或作廢者，罰款10元.8. 認購書未經核單者，罰款20元.9. 前接待臺保持三個人，并對每位來訪客戶微笑并報上“您好！”，不按規(guī)定者，經發(fā)現罰款20元.12. 因個人紀律被發(fā)展冏投訴者，經發(fā)現停止接待客戶一個星期11-不主動按順序義務接待客戶者，經發(fā)現停止接待客戶一個星期,因個

17、人原因導致客戶爭執(zhí)和退房等，停止接待客戶一個星期.13. 電話接聽時統(tǒng)一報上“您好！XX營銷中心！”到訪客戶登記本不準拿離前臺，違者罰款50元.罰款去向：項目組基金銷售隊伍構架和管理程序如圖所示銷售現場人事構架售樓部銷售隊伍和管理程序圖銷售團隊相應崗位職責1. 銷售經理崗位職責(1) 負責銷售現場工作計劃、目標的制定。(2) 負責組織房地產銷售市場調研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作。(3) 負責部門各項業(yè)務伯.肖售、合同、公證、按揭、催款、戶口的辦理、房產證)的完成。(4) 及時協調和處理解

18、決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關信息，認真做好售前售后的各項服務工作。(5) 負責各公司及有關部門提交銷售統(tǒng)計與分析報表。(6) 負責售出單位認購書的簽收及審核。(7) 制定實施銷售費用計劃及預算，嚴格控制銷售成本。(8) 參與項目策劃工作，負責售樓處、樣板房方案及裝修標準方案的制定工作和組織實施工作。(9) 負責制定銷售提成方案及定期統(tǒng)計提交公司審核發(fā)放。(10) 負責對售樓員進行培訓和管理，根據實際工作情況向公司建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員。(11) 每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報告及工作計劃。(12) 服從領導的工作安排,協調好上下級關系。2. 銷售經理助理崗位職責(1) 協助銷售經

19、理制定部門工作計劃、銷售目標。(2) 協助銷售經理負責房地產銷售市場調研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，根據市場動態(tài)跟蹤把握市場行情，及時提出合理有效的營銷策略；按照公司批準的整體促銷計劃和方案，協助銷售經理組織和努力完成項目的銷售工作。(3) 協助督促完成銷售現場的各項業(yè)務(如銷售、合同、公證、按揭、催款、戶口辦理、房產證等)。(4) 協助銷售經理協調和處理客戶和業(yè)主的各類投訴及反饋的有關信息。認真做好售前、售后的各項服務手續(xù)(5) 協助銷售經理做銷售統(tǒng)計與分析報表。(6) 參與銷售費用計劃及預算。(7) 參與售出單位認購書的審核，銷售經理不在時負責認購書簽收o(8) 參與項目策劃工作、售樓

20、處樣板房方案及裝修標準方案的制定工作和協助銷售經理組織實施工作。(9) 協助銷售經理制定銷售提成方案，統(tǒng)計銷售業(yè)績。(10) 協助銷售經理對售樓員工作情況進行管理和督促。(11) 每月或定期向銷售經理提交工作總結及工作計劃。(12) 客戶購房的合同及業(yè)務洽談和對外關系的聯絡。3. 銷售員崗位職責(1) 售樓員應樹立正確的工作態(tài)度，以公司利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售樓工作。(2) 對待客戶主動熱情、禮貌、親切、周到，維護公司形象和聲譽，任何情況下避免與客戶爭吵熟悉本地房地產市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、規(guī)劃、質量、價格等，能流利解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導客戶，實事求是，不夸大其辭。(3) 認真完成、如實填寫客戶登記表(電話次數、來訪人數、成交情況、認知途徑等)，每周一交銷售經理助理。(4) 通過接待購房客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給經理，提出銷售合理化建議。(5) 正確填寫認購書，帶領客戶交納訂金，負責提醒客戶交納各期樓款，按時簽訂房地產購銷合同及按揭合同。(6) 愛護售樓處財物，以主人翁精神樹立成本意識，節(jié)水節(jié)電，不煲“電話粥”。(7) 自