服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程格式

1、標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第1頁受控狀態(tài)編 號(hào)一、目 的： 規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二、適用范圍： 匯景管理處客戶服務(wù)部三、職 責(zé)： 嚴(yán)格按照服務(wù)行為規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，統(tǒng)一企業(yè)形象四、 操作程序：（一）服務(wù)行為規(guī)范 1、 在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不得與其他客戶關(guān)系助理閑聊，不可攜帶私人移動(dòng)電話上崗； 2、 服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱情，當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱姓氏，在客戶服務(wù)記錄簿上面詳細(xì)記

2、錄客戶的來訪服務(wù)要求； 3、 實(shí)行“首問解決制”，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對(duì)無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查，處理后答復(fù)客戶；4、 沒有客戶時(shí)，不得相互聊天或交頭接耳，實(shí)行“站立式服務(wù)”迎接客戶，當(dāng)客戶進(jìn)入客戶關(guān)系服務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)示意問候，做適當(dāng)?shù)脑儐枺?5、 提前上崗做好班前準(zhǔn)備，各種記錄簿、書寫工具定制定位，擺放有序，方便作業(yè)，雜物不外露，工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔，放置恰當(dāng)； 6、 不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)； 7、 不得利用工作之便私自查看、更改

3、客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈(zèng)等違反正常操作規(guī)程的事； 8、 下班時(shí)若未辦理完客戶服務(wù)要求的需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)； 9、 服務(wù)時(shí)實(shí)行“先外后里”的原則，即先滿足公司外客戶的服務(wù)需求，后滿足公司內(nèi)其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。 （二）服務(wù)禮儀規(guī)范 1、 當(dāng)值人員上崗必須著統(tǒng)一的工裝、佩帶工牌； 2、 儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗；3、 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象；4、 精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；5、 站姿、坐姿、行姿端正、自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言，任何情況下接待顧客都以友善親切的態(tài)度解答客戶的詢問，查詢問答時(shí)保持眼神接觸、

4、微笑與細(xì)心聆聽； 6、 與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放、不拋不丟；站立迎候，主動(dòng)招呼客戶，微笑自然，熱情接待客戶，態(tài)度和藹，耐心解答客戶詢問，不與客戶爭辯頂撞； 執(zhí)行人簽名茲收到客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第2頁受控狀態(tài)編 號(hào)7、 在公共場地或電梯遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁與客戶搶道通行；8、 在工作時(shí)間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)

5、。（三）服務(wù)用語規(guī)范 1、 使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！”，禁止使用服務(wù)忌語；2、 實(shí)行“四聲”服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲； 3、 語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話； 4、 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣； 5、 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)； 6、 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。（四）

6、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1、 總體要求 服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。對(duì)待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢； 對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備； 對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶； 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)堅(jiān)持站立服務(wù)；如果在值流動(dòng)崗位時(shí)，遇到殘疾人士或行動(dòng)不便的老年客戶，要主動(dòng)、優(yōu)先上前給予幫助并提供服務(wù)； 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷； 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)客戶經(jīng)理協(xié)助共同解決

7、問題； 服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)； 客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。 2、 稱呼禮節(jié) 服務(wù)人員在崗時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼：男士稱呼“先生”，女性稱呼“小姐”、“女士”等； 如知道客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。 執(zhí)行人簽名茲收到客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第3頁受控狀態(tài)編 號(hào)3、 視線和神情 眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時(shí)要真誠

8、熱情； 神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔； 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情； 禁止以貌取人。4、 接遞物品 使用雙手與客戶之間的接遞物品； 收款時(shí)，必須唱收唱付； 交遞文具如紙張、筆等時(shí)，應(yīng)保持讓客戶方便使用的狀態(tài)。5、 談話禮節(jié) 與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視； 語言平緩、清晰易懂； 視客戶語言，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語； 在解答客戶疑難問題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語； 在客戶談話時(shí)，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉； 當(dāng)客戶在場時(shí)，詢問別的同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言； 嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾；用委婉的語氣表達(dá)否定的

9、意思“對(duì)不起”；做到四聲服務(wù)：客戶來時(shí)有迎聲，客戶付款有唱收唱找聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，客戶走時(shí)有送聲“再見走好”； 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，包括與同事之間的對(duì)話，嚴(yán)禁與客戶爭辯，必要時(shí)可請(qǐng)上司解決。 （五）儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 (一) 儀容儀表規(guī)范 1、 男員工儀容儀表要求 1） 服飾著裝 上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服； 隨時(shí)保持著裝的整潔和完整； 要求穿深色皮鞋相配； 在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌佩帶胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢查； 在崗時(shí)，不可佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。執(zhí)行人簽名茲收到客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。簽名： 日期： 編制/

10、日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第4頁受控狀態(tài)編 號(hào)2） 個(gè)人衛(wèi)生 隨時(shí)保持面部清潔，不得留胡須和鬢角； 禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過長：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)； 雙手保持清潔，指甲不得過長； 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； 禁止化濃妝、染發(fā)、吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。2、 女員工儀容儀表要求 1） 服飾著裝 上崗前必須穿戴好我公司統(tǒng)一規(guī)定的制服； 隨時(shí)保持著裝的整潔與完整； 穿裙裝時(shí)，必須配以長統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色以宜； 在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌

11、佩帶胸前，隨時(shí)接受客戶監(jiān)督檢查，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽； 在崗時(shí)，不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩帶其他個(gè)人裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。 2） 個(gè)人衛(wèi)生 隨時(shí)保持面部清潔，淡妝上崗； 頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得太長，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾，短發(fā)要合攏在耳后； 雙手保持清潔，指甲不得過長； 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； 禁止涂有色指甲油、使用香味過濃的香水； 崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。 (二) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 1、 站姿 頭部端正，面帶微笑，表情自然； 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前； 兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約60度

12、左右的“V”字型； 禁止倚靠它物站立。 2、 坐姿 入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下； 無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位； 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方； 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處； 禁止坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背； 禁止二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。 執(zhí)行人簽名茲收到客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為

13、規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第5頁受控狀態(tài)編 號(hào)3、 行姿 盡量直線行走； 行走幅度不可過大和過急； 禁止將任何物品夾在腋下行走； 嚴(yán)禁在物業(yè)管理服務(wù)中心奔跑（緊急情況除外）。五、 工作流程圖：1、前臺(tái)接待： 業(yè)主來訪時(shí)，接待人員站立打招呼：“您好！早上好！新年好！”詢問：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”本職工作非本職工作“請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫你辦理”“請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫你詢問”辦理、咨詢辦理完畢，歡送！業(yè)主。執(zhí)行人簽名茲收到客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程，本人已明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，本人保證按制度執(zhí)行。簽名： 日期： 編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題廣州僑鑫物業(yè)有限公司匯景管理處版 本第 2008版版 次第1次修改客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范操作規(guī)程頁 碼共6頁 第6頁受控狀態(tài)編 號(hào)電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽“你好