辦公室事務(wù)管理之接待實務(wù)(共61頁).ppt

1、辦公事務(wù)之接 待 實 務(wù)涉外接待的基本原則涉外接待的基本原則l一、不卑不亢l二、依法辦事l三、內(nèi)外有別l四、尊重個人l五、女士優(yōu)先l六、入鄉(xiāng)隨俗接待規(guī)格和接待計劃接待規(guī)格和接待計劃接接 待待 規(guī)規(guī) 格格1 1、高規(guī)格接待：高規(guī)格接待：主要陪同人員比主主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。要來賓的職位高的接待。2 2、對等接待：對等接待：主要陪同人員與主要來主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟?。賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟? 3、低規(guī)格接待：低規(guī)格接待：主要陪同人員比主主要陪同人員比主要來賓的職位低的接待。要來賓的職位低的接待。 影響接待規(guī)格的因素有哪些？影響接待規(guī)格的因素有哪些？lA、對方與我方的關(guān)

2、系lB、我方的接待資金情況lC、一些突然的變化lD、曾接待過的客人，可參照上次標(biāo)準(zhǔn)lE、客方人員的要求 ACD根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格高規(guī)格接待高規(guī)格接待對等接待對等接待低規(guī)格接待低規(guī)格接待p 影響接待規(guī)格的因素影響接待規(guī)格的因素經(jīng)費預(yù)算經(jīng)費預(yù)算接待規(guī)格接待規(guī)格/活動內(nèi)容活動內(nèi)容接待規(guī)格接待規(guī)格/人員數(shù)量人員數(shù)量/活動內(nèi)容活動內(nèi)容工作人員工作人員接待計劃的主要內(nèi)容接待計劃的主要內(nèi)容日程安排日程安排接待規(guī)格接待規(guī)格 如何擬定接待計劃如何擬定接待計劃l主要內(nèi)容：一、確定接待規(guī)格：接待規(guī)格決定了：A主陪人員，B主要工作人員，C住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量、D宴請時間、地點

3、、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，E會見、會談時間、地點、參與人員二、接待工作的信息準(zhǔn)備： （來賓信息登記表） 1、來賓的基本情況（單位全稱、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展態(tài)勢、來訪人數(shù)、姓名、姓別、年齡、職位、民族、信仰、抵返日期、航班等） 如何擬定接待計劃如何擬定接待計劃2、需準(zhǔn)備的文字材料（匯報材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、協(xié)議書、會議紀(jì)要等）三、接待工作人員安排：時間、地點、事項、主要人員、陪同人員四、日程安排：包括時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等。以表格方式列出。如何擬定接待計劃如何擬定接待計劃l五、接待經(jīng)費列支：l工作經(jīng)費（會議室、打印資料）l住宿費l餐飲費l勞務(wù)費（講課、演講、加班等費用）l交通費l參觀

4、、游覽、娛樂費l紀(jì)念品費l宣傳、公關(guān)費l其他費用 接待過程中的注意事項接待過程中的注意事項l1、本單位如有接待制度，按制度執(zhí)行l(wèi)2、注意來賓的特殊習(xí)慣，盡量滿足需求l3、接待過程，務(wù)必注意保密制定接待工作計劃的程序制定接待工作計劃的程序（1 1）了解掌握背景資料）了解掌握背景資料( (目的、基本情況）。目的、基本情況）。 （2 2）草擬接待計劃。（陪同與工作人員、住、宴、會見、游覽）草擬接待計劃。（陪同與工作人員、住、宴、會見、游覽）（3 3）與本單位相關(guān)部門溝通情況。）與本單位相關(guān)部門溝通情況。 （4 4）與來訪者溝通情況。）與來訪者溝通情況。 （5 5）報請上司審批。）報請上司審批。多選題

5、：多選題： 接待的規(guī)格分為（接待的規(guī)格分為（ ）。）。A A、高規(guī)格接待、高規(guī)格接待B B、普通接待、普通接待C C、對等接待、對等接待D D、低規(guī)格接待、低規(guī)格接待E E、特殊接待、特殊接待ACD多選題：多選題： 接待計劃的主要內(nèi)容（接待計劃的主要內(nèi)容（ ）。）。A A、確定來賓身份和目的、確定來賓身份和目的B B、確定接待規(guī)格、確定接待規(guī)格C C、接待時間、接待時間D D、日程安排、日程安排E E、經(jīng)費預(yù)算、經(jīng)費預(yù)算F F、工作人員、工作人員BDEF多選題：在具體制定接待計劃時，應(yīng)有如下內(nèi)容（多選題：在具體制定接待計劃時，應(yīng)有如下內(nèi)容（ ）。）。（A A）主要陪同人員）主要陪同人員（B B

6、）主要工作人員）主要工作人員（C C）住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量）住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量（D D）會見、會談地點、參與人員）會見、會談地點、參與人員ABCD多選題：根據(jù)（多選題：根據(jù)（ ）來確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。）來確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。（A A）來者的身份）來者的身份 （B B）接待規(guī)格）接待規(guī)格（C C）活動內(nèi)容）活動內(nèi)容 （D D）活動持續(xù)的時間）活動持續(xù)的時間單選題：（單選題：（ ）是指主要陪同人員比主要來賓的職位要低的接待。）是指主要陪同人員比主要來賓的職位要低的接待。(A) (A) 高規(guī)格接待高規(guī)格接待 (B) (B) 對等接待對等接待(C) (C) 低規(guī)格接待低規(guī)格接待

7、(D) (D) 低身份接待低身份接待單選題：秘書必須能根據(jù)（單選題：秘書必須能根據(jù)（ ）確定接待規(guī)格。）確定接待規(guī)格。(A) (A) 來訪的目的來訪的目的 (B) (B) 活動內(nèi)容活動內(nèi)容(C) (C) 來訪者的身份來訪者的身份 (D) (D) 低身份接待低身份接待秘書人員的基本禮儀要求職業(yè)服裝的搭配初萌：明天是我第一天上班的日子，我一定要好好表現(xiàn)一下，我該如何打扮自己呢？請大家?guī)退孟轮饕猓篈：白襯衣、紅格子套裙B：白初衣、灰色西裙C：高筒皮靴 D：黑色高跟皮鞋E：短絲襪 F：長絲襪初萌：今天商務(wù)會議后有個晚宴，我要穿什么呢？A：低胸紅色魚尾裙B：高開叉旗袍C：小V領(lǐng)白色連衣裙D：職業(yè)套裝實

8、戰(zhàn)演練：女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝實戰(zhàn)演練：女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝B文秘人員的職業(yè)形象文秘人員的職業(yè)形象頭發(fā)宜給人清爽感，頭發(fā)宜給人清爽感，不用華麗頭飾，不染不用華麗頭飾，不染發(fā)發(fā)耳環(huán)不宜太夸張耳環(huán)不宜太夸張可著褲裝或裙裝，但可著褲裝或裙裝，但應(yīng)整潔大方應(yīng)整潔大方著裙裝必須穿長襪，著裙裝必須穿長襪，不著抽絲長襪不著抽絲長襪臉部化妝不要過濃臉部化妝不要過濃，宜淡妝，宜淡妝，不用人不用人造睫毛。不用深色造睫毛。不用深色或艷麗口紅，適當(dāng)或艷麗口紅，適當(dāng)使用香水使用香水要佩帶公司工作牌要佩帶公司工作牌不留長指甲，不用不留長指甲，不用艷麗指甲油，并應(yīng)艷麗指甲油，并應(yīng)時常保持清潔時常保持清潔皮鞋要黑色、式樣皮

9、鞋要黑色、式樣大方大方l過于雜亂、場合不規(guī)范過于雜亂、場合不規(guī)范l過于鮮艷、要保守不張揚過于鮮艷、要保守不張揚l過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于暴露，尤其胸、肩、大腿l過于透視、要尊重、莊重過于透視、要尊重、莊重l過于短小與緊身過于短小與緊身l過于肥大與不和諧過于肥大與不和諧 l著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌）l裙、鞋、襪不搭配，半高根裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞襪口入裙且無損壞l光腳（避嫌）光腳（避嫌）l三節(jié)腿（惡性分割）：半截三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一裙、半截襪子、露腿肚子一截截女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝：

10、女士在商務(wù)應(yīng)酬中的著裝：坦胸露背的晚禮服及下擺開叉到大腿坦胸露背的晚禮服及下擺開叉到大腿的旗袍，不適合陪同領(lǐng)導(dǎo)參加商界應(yīng)的旗袍，不適合陪同領(lǐng)導(dǎo)參加商界應(yīng)酬時穿著。酬時穿著。您的選擇：比較補素的款式您的選擇：比較補素的款式+華麗的色華麗的色彩彩+精致面料精致面料+得體首飾得體首飾 男士穿西裝 禁 忌l褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋）l襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外l西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊(一指原一指原則）則）l領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長l襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系l袖子太長袖子太長,應(yīng)比襯衫短

11、應(yīng)比襯衫短1厘米厘米l上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔l穿運動鞋穿運動鞋l皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)應(yīng)注意個人衛(wèi)生應(yīng)注意個人衛(wèi)生西裝外套至少每西裝外套至少每星期換一次星期換一次盡量勿將體積過盡量勿將體積過大的物品放入口大的物品放入口袋以免破壞整體袋以免破壞整體形象形象皮鞋要黑色、式皮鞋要黑色、式樣大方，并且應(yīng)樣大方，并且應(yīng)準(zhǔn)備兩雙鞋子輪準(zhǔn)備兩雙鞋子輪流穿流穿頭發(fā)宜給人清爽感頭發(fā)宜給人清爽感,不留長發(fā)不留長發(fā)胡子無論是濃密或胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮稀疏，都應(yīng)每天刮，不留怪異胡子，不留怪異胡子襯衫要勤洗勤換要襯衫要勤洗勤換要佩帶公司工作牌，佩帶公司工作

12、牌，領(lǐng)帶要勤換領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的褲子能燙得筆直的褲子能給人以專業(yè)形象感給人以專業(yè)形象感（一）西服的選擇技巧l款式（單排扣）（雙排扣）（三件套） 選擇題：請選擇正確的穿法選擇題：請選擇正確的穿法AB CD選擇題：請選擇正確的穿法選擇題：請選擇正確的穿法ABCD2 2、會面禮儀、會面禮儀問候問候 問候要注意的順序問題：問候要注意的順序問題：地位低者先問候地位高者地位低者先問候地位高者男士先問候女士男士先問候女士下級先問候上級下級先問候上級主人先問候客人主人先問候客人握手的次序有何講究？l“尊者決定尊者決定”原則：具體情況（具體對待）原則：具體情況（具體對待）l年長者與年幼者年長者與年幼者l長輩與

13、晚輩長輩與晚輩l老師與學(xué)生老師與學(xué)生l女士與男士女士與男士l已婚者與未婚者已婚者與未婚者l先至者與后來者（社交場合）先至者與后來者（社交場合）l上級與下級上級與下級l客人來訪時，迎候的時候是主人先握手客人來訪時，迎候的時候是主人先握手l客人告辭時，客人先握手?？腿烁孓o時，客人先握手。握手有哪些禁忌？l不要用左手不要用左手l不要爭先恐后不要爭先恐后l不要戴手套（特殊情況除不要戴手套（特殊情況除外）外）l切忌手濕、手臟或手涼切忌手濕、手臟或手涼l不要用力過大不要用力過大l不要戴墨鏡不要戴墨鏡l不要將另外一只手插在衣不要將另外一只手插在衣袋里袋里l不要另一只手拿東西不要另一只手拿東西l不要面無表情不

14、要面無表情l不要長篇大論，點頭哈不要長篇大論，點頭哈腰腰l不要握對方的手指尖不要握對方的手指尖l不要給對方手指尖不要給對方手指尖l不要把對方手拉過來推不要把對方手拉過來推過去過去l不要握手后立即擦拭自不要握手后立即擦拭自己的手掌己的手掌l不要拒絕與他人握手不要拒絕與他人握手介紹的次序如何？介紹的次序如何？1 1、把主人介紹給客人：客、把主人介紹給客人：客人有優(yōu)先知情權(quán)人有優(yōu)先知情權(quán)2 2、尊者居后：位低的介紹、尊者居后：位低的介紹給位高者給位高者晚輩介紹給長輩；男士介晚輩介紹給長輩；男士介紹給女士紹給女士當(dāng)人多的時候，由職位最當(dāng)人多的時候，由職位最高者負責(zé)其他來賓高者負責(zé)其他來賓名片使用有哪些

15、禁忌？名片使用有哪些禁忌？接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片能遞上自己的名片起身接受名片，并確定名片上信息起身接受名片，并確定名片上信息 輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片輩份較低者，率

16、先以雙手遞出個人的名片 名片字反向，或背面，左手遞名片字反向，或背面，左手遞 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）個人經(jīng)歷） 思考思考行走時的位次如何？行走時的位次如何？乘車時的位次如何？乘車時的位次如何？坐電梯時的位次如何？坐電梯時的位次如何？ 主人開車時的座位次序 主人ACDB計程車的座位次序 司

17、機DBCA會客室入座的禮儀 門BADC會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ABCD門門談?wù)?判判 座 次 門門4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時，前方高于后方。高于外側(cè)。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進。注意：接待著短裙女殊原因，靠右側(cè)行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。出（便于叫梯與控制開關(guān)）。出入房門：

18、一般位高者先入。若室內(nèi)光線出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。拉門，客人后（推）先（拉）出門。 l確定禮賓次序的基本原則確定禮賓次序的基本原則l1、按照來賓所在國或地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列l(wèi)2、按照來賓的身份和職位高低價來排列l(wèi)3、依據(jù)來賓抵達現(xiàn)場的具體時間的早晚來排列l(wèi)4、依照來賓告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后來排列l(wèi)5、不排列在禮賓實踐中，常用的方法是：在禮賓實踐中，常用的方法是：先按來賓的身份、職務(wù)高低排列；先按來賓的身份、職務(wù)高低排列；身份相同者，再按國家、地區(qū)名身份相

19、同者，再按國家、地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列；名稱的稱的拉丁字母順序排列；名稱的第一個字母相同者，再按某種時第一個字母相同者，再按某種時間順序排列。間順序排列。Bl1、確定禮賓次序方案l2、提前通知有關(guān)各方l3、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序禮賓次序確定步驟DA會見會談工作程序會見會談工作程序 會見也叫禮節(jié)性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性會見也叫禮節(jié)性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就的應(yīng)酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等，專某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等，專題性較強。題性

20、較強。 （1）約定）約定 （2）通知對方有關(guān)事項）通知對方有關(guān)事項 （3）準(zhǔn)備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排）準(zhǔn)備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排 （4）迎接客人）迎接客人 （5）會見、會談）會見、會談 （6）送別客人）送別客人 BB第四部分第四部分 西西 餐餐西餐的禮節(jié)西餐具擺設(shè)西餐具擺設(shè):正面位放食盤正面位放食盤(湯盤湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯湯匙及甜食匙匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水

21、杯內(nèi)或擺在食盤上。水杯），餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應(yīng)與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按此順序使用。撤盤時序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按此順序使用。撤盤時,一并撤一并撤去使用過的刀叉。去使用過的刀叉。西餐的禮節(jié)1、菜單：四或五大分類，、菜單：四或五大分類，其分別是開胃菜、湯、其分別是開胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類、沙拉、海鮮、肉類、點心等點心等 西餐的禮節(jié)2、上菜順序、上菜順序 ：1）頭盤（開胃品）：常見的）頭盤（開胃品）：常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭品種有魚子醬、鵝肝醬、

22、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，味道蝸牛等。因為是要開胃，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。質(zhì)量較高。2）湯。西餐的湯主要是濃湯，）湯。西餐的湯主要是濃湯，品種有牛尾清湯、各式奶油湯、品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。頭湯。西餐的禮節(jié)3）副菜。魚類菜肴一般作為西餐）副菜。魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。的第三道菜，也稱為副菜。4）主菜。肉、禽類菜肴是西餐的）主菜。肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。第四道菜，