售后服務(wù)規(guī)范化管理體系

1、售后效勞標(biāo)準(zhǔn)化治理體系CompanyDocumentnumber：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-199981總那么株洲變流技術(shù)國(guó)家工程研究中央機(jī)電事業(yè)部自成立以來(lái),一直從事于機(jī)電產(chǎn)品制造領(lǐng)域,為用戶(hù)提供相關(guān)的產(chǎn)品及其效勞.為了標(biāo)準(zhǔn)售后效勞,不斷提升公司的效勞水平和效勞意識(shí),特制定本體系.2售后效勞宗旨我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越的企業(yè)精神,以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾,以最正確效勞求開(kāi)展.我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)為技術(shù)支持和售后效勞的宗旨,“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、效勞優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)是我們效勞的原那么.我們效勞質(zhì)量的優(yōu)劣、效勞效率的及時(shí)性,關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象,關(guān)系到公司

2、的開(kāi)展前途.因此我們提出為客戶(hù)提供超值產(chǎn)品和超值效勞的目標(biāo),從而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度,提升公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度.3售后效勞方式技術(shù)質(zhì)量部通過(guò)在多年積累的效勞經(jīng)驗(yàn),根據(jù)效勞行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要效勞方式.培訓(xùn)1、對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn)；2、對(duì)最終用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解.效勞我們建設(shè)了一個(gè)24小時(shí)效勞,用戶(hù)可以隨時(shí)撥打公司效勞,得到如下效勞：1,操作培訓(xùn)：可以進(jìn)行操作疑難問(wèn)題解答.2、常見(jiàn)問(wèn)題解答：技術(shù)人員隨時(shí)時(shí)解答用戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題；采用、傳真、郵件的形式.現(xiàn)場(chǎng)效勞用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中,遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí),客戶(hù)服務(wù)部將安排效勞人員到用戶(hù)所

3、在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和效勞.4效勞治理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前,為用戶(hù)安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn),主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法.在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作,并為用戶(hù)提供詳盡的使用說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè).培訓(xùn)人員要求如下：1、五官端正、口齒伶俐、表達(dá)水平強(qiáng)；2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí)；3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；4、佩帶胸卡,穿著制服；5、講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮,語(yǔ)速適中,不漏講講義內(nèi)容；6、不得擅自離崗,假設(shè)必要時(shí),須先和其他同事交代清楚；7、解答用戶(hù)問(wèn)題時(shí),不得有不禮貌的行為、語(yǔ)言；8、遇到不懂的問(wèn)題時(shí),不得搪塞用戶(hù)；效勞用戶(hù)可以撥打我們的效勞,詢(xún)問(wèn)我公司產(chǎn)品的操作方法.我們的接聽(tīng)人員都經(jīng)過(guò)了正規(guī)

4、的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核,完全可以解答和指導(dǎo)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題.我們對(duì)咨詢(xún)效勞人員的要求是：1、向用戶(hù)提供24小時(shí)的咨詢(xún)效勞,滿(mǎn)足用戶(hù)的要求；2、問(wèn)清用戶(hù)問(wèn)題,詳細(xì)解答；3、口齒伶俐,吐字清楚,語(yǔ)言謙讓、禮貌；4、具有良好的溝通水平和表達(dá)水平；5、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；6、禁止對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題置之不理,更不能推諉用戶(hù)；7、對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題,應(yīng)禮貌致歉說(shuō)明；8、遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題,記錄聯(lián)系人、,于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶(hù)；9、接聽(tīng)人員填寫(xiě)的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整；10、禁止與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),耐心講解各種問(wèn)題；11、固定工作崗位,不得擅自離崗；12、細(xì)心聽(tīng)取用戶(hù)提出的問(wèn)題,不得中途打斷

5、；13、如果遇到無(wú)法通過(guò)解決的技術(shù)問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)記錄聯(lián)系人、,并及時(shí)安排工程部效勞人員現(xiàn)場(chǎng)效勞.現(xiàn)場(chǎng)效勞用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中,遇到無(wú)法通過(guò)咨詢(xún)解決的問(wèn)題時(shí),我們將安排效勞人員到用戶(hù)所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和效勞.效勞的標(biāo)準(zhǔn)如下:1、技術(shù)效勞人員收到“效勞報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系,安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào)試；2、技術(shù)效勞人員在現(xiàn)場(chǎng)效勞之前,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；3、技術(shù)效勞人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶(hù)處所不可抗力除外；4、技術(shù)效勞人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)里記錄的問(wèn)題,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試；5、技術(shù)效勞人員無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象,或?qū)⒃O(shè)備拿回公司,研究問(wèn)題的解決方法,妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維

6、修；6、技術(shù)效勞人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶(hù)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)效勞記錄；7、技術(shù)效勞人員解決問(wèn)題完畢后,應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作,不得無(wú)故在用戶(hù)處逗留；8、技術(shù)效勞人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶(hù)進(jìn)行維修調(diào)試,不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).5效勞標(biāo)準(zhǔn)綜述為增強(qiáng)效勞治理,倡導(dǎo)誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越的企業(yè)精神,以“為用戶(hù)服務(wù),為用戶(hù)解決實(shí)際困難為目標(biāo),以“熱情效勞、積極排憂、決不耽誤任何一個(gè)用戶(hù)的工作為效勞原那么,要求每位員工,做每一件事情,說(shuō)每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益,符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神.一、效勞宗旨：“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)7二、效勞工程：1.培訓(xùn)2.效勞3.現(xiàn)場(chǎng)效勞三、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相尊重.標(biāo)準(zhǔn)總那

7、么第一條效勞人員要求一培訓(xùn)人員要求1、機(jī)電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷2、從事相關(guān)行業(yè)2年以上3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)4、具有良好的溝通水平-效勞人員要求1、機(jī)電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)4、熟練掌握公司相關(guān)制度三現(xiàn)場(chǎng)效勞人員要求1、機(jī)電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷2、有良好的動(dòng)手和溝通水平3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)4、熟練掌握公司相關(guān)制度第二條培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能2、培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)3、準(zhǔn)備或者配合用戶(hù)準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)所、用戶(hù)提供實(shí)際操作的環(huán)境4、提供詳細(xì)的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)教材和

8、培訓(xùn)大綱第三條效勞要求1、提供全天候效勞2、接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)要主動(dòng)熱情的答復(fù)用戶(hù)3、嚴(yán)禁對(duì)用戶(hù)問(wèn)題置之不理,更不能推委用戶(hù)4、對(duì)于不屬于本職范圍的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)第四條現(xiàn)場(chǎng)效勞要求1、無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過(guò)一個(gè)工作曰遙遠(yuǎn)地區(qū)除外2、在上門(mén)效勞的過(guò)程中,防止向用戶(hù)評(píng)論專(zhuān)用產(chǎn)品的優(yōu)劣,杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生,并對(duì)用戶(hù)信息保密3、防止進(jìn)行與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的操作4、不允許使用用戶(hù)撥打與本次維修無(wú)關(guān)的,假設(shè)因維修問(wèn)題與本單位聯(lián)系,應(yīng)得到用戶(hù)的允許5、嚴(yán)格遵守用戶(hù)有關(guān)治理制度工作標(biāo)準(zhǔn)5.3.1工作紀(jì)律一、勞動(dòng)紀(jì)律1、工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗.2、絕對(duì)服從部

9、門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、組長(zhǎng)、臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排.3、決不允許以任何名義,任何方式收取用戶(hù)給付的傭金,包括出租車(chē)費(fèi),餐費(fèi)等.4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度.5、保護(hù)公司財(cái)物,節(jié)約公司資源.二、綜合標(biāo)準(zhǔn)1、員工外出及現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)要統(tǒng)一著裝,保持衣冠整潔,佩帶胸卡.如暫無(wú)統(tǒng)一服裝德員工,須衣著干凈整潔,并佩帶胸卡2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶(hù)解決問(wèn)題,嚴(yán)格遵守決不讓任何一個(gè)用戶(hù)耽誤工作的原那么.3、工作態(tài)度謙和,做到微笑效勞,決不允許與用戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí).4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問(wèn)題,及時(shí)與公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系,尋求解決方法,盡可能做到一站式效勞.5、講課時(shí)要聲音洪亮,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平和,坐姿端正.6、課程內(nèi)容講解清楚、明晰,不

10、漏講講義內(nèi)容.7、認(rèn)真答復(fù)用戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題,如遇無(wú)法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)答復(fù),不得答復(fù)“不知道的生硬語(yǔ)句,且不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).8、現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)需攜帶?效勞報(bào)告?,標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)效勞單上的各項(xiàng)內(nèi)容,并由用戶(hù)簽字.9、對(duì)于顧客的投訴,公司設(shè)立投訴,由技術(shù)質(zhì)量部記錄填寫(xiě)?糾正和預(yù)防舉措表?,采取糾正及預(yù)防舉措,如果屬于效勞請(qǐng)求,由技術(shù)質(zhì)量部記錄并傳達(dá)相關(guān)部門(mén),最后驗(yàn)證相關(guān)部門(mén)的實(shí)施質(zhì)量.5.3.2工作記錄1、售后效勞人員進(jìn)行效勞時(shí)必須完整填寫(xiě)?效勞報(bào)告?.2、工程部售后效勞專(zhuān)員每日更新?售后效勞臺(tái)賬?3、售后效勞專(zhuān)員每月做一次工作匯報(bào)書(shū)面形式.禮儀標(biāo)準(zhǔn)5.4.1禮貌用語(yǔ)一、效勞1、拿起應(yīng)

11、當(dāng)說(shuō)：“您好2、在接聽(tīng)過(guò)程中始終使用“您3、對(duì)方說(shuō)“謝謝二我們說(shuō)“不客氣4、遇到解決不了的問(wèn)題,首先說(shuō)“對(duì)不起或“請(qǐng)?jiān)?、掛斷前說(shuō)“再見(jiàn)6、勿用難以理解的話語(yǔ)或新詞匯例如：巨、N、哇嚏等等7、多用敬重語(yǔ)、謙讓語(yǔ)8、聲音清楚,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了9、不要跟用戶(hù)搶話,先聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)清楚,再做解答二、現(xiàn)場(chǎng)效勞1、現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)先說(shuō)“您好2、在效勞過(guò)程中始終用“您3、勿用難以理解的話語(yǔ)或新詞匯4、多用敬重語(yǔ)、謙讓語(yǔ)5、對(duì)于難以解答的問(wèn)題使用委婉話語(yǔ)6、聲音清楚,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了7、話說(shuō)的不要太多,簡(jiǎn)單明了,該說(shuō)到的要說(shuō),不該說(shuō)的不要多說(shuō)8、不要跟用戶(hù)搶話,先聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)清楚,再做解答9、盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),把術(shù)語(yǔ)變換成能夠讓納稅人明白的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)10、到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng),主動(dòng)自我介紹：“您好,我是國(guó)家變流中央機(jī)電事業(yè)部技術(shù)效勞工程師XXX.11、配合用戶(hù)復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象.12、如果屬于非本公司設(shè)備造成問(wèn)題,向用戶(hù)說(shuō)明原因,請(qǐng)用戶(hù)自行解決.13、效勞完畢,請(qǐng)用戶(hù)當(dāng)面險(xiǎn)機(jī),保證系統(tǒng)運(yùn)行正常.14、請(qǐng)用戶(hù)在?效勞報(bào)告?上簽字.5.4.2姿態(tài)儀表標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著裝,儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝,不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長(zhǎng)發(fā),或染發(fā)黑色除外、燙發(fā)2、坐姿端