鄭州大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《飯店前廳與客房管理》上課講義

1、學(xué)習(xí) 好資料鄭州大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育飯店前廳與客房管理真題2015版客觀題一、填空題（每空1分，共15分）1、 被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。2、客房的基本功能空間包括睡眠空間、貯存空間、起居空間。3 、家具功能的選擇原則是實用舒適、尺度合理、。4 、金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)是。_5、客房服務(wù)項目的設(shè)立原則是原則和原則。6、是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。7、客房用品的選擇原則為實用、美觀、。8、按消耗形式劃分，客房用品分為和。9、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明、混合照明、。二、判斷題（每題1分，共10分）1、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，一星級飯店至少應(yīng)有20間（套）可供出租的客房。（）2、根據(jù)我國現(xiàn)行的

2、飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，五星級飯店至少應(yīng)有40間（套）可供出租的客房。（）3、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，五星級飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日更換床單、被單及枕套。（）4、我國第一把金鑰匙誕生在廣州花園酒店。（）5、前廳部的首要工作任務(wù)是提供問訊服務(wù)。（）6、 1925年，國際金鑰匙協(xié)會成立。（）7、 1984年，飯店業(yè)全行業(yè)掀起了一場學(xué)習(xí)北京建國飯店的科學(xué)管理方法的活動。（）8、按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分比應(yīng)控制在10%-20%左右。（）9、 省銅劑（擦銅水）可以用于純銅制品，也可以用于鍍銅制品。（）10、 用于貯存布件的庫房溫度以不超過20攝氏度為佳。（）三、名詞解釋（每題

3、4分，共16分）1、歐陸式計價2、沖擊式報價3、 等候類預(yù)定4、 金鑰匙四、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述飯店房務(wù)管理的基本要求。2、簡述飯店前廳部的工作任務(wù)。3、如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供的糾紛？4、簡述個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系？5、簡述處理投訴的程序。五、案例分析題（24分）遙控器不見了某三星級酒店大堂內(nèi)，923房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，謝先生兩歲的小兒子在一邊玩耍。一會兒，客房部管家查房后來電話說：“932房間的電視遙控器不見了”。收銀員委婉地向客人問道：“謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎?”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道。“請問您用過之后放在哪里了

4、？”“這我就記不得了。不過，總是在房間的。”“可是現(xiàn)在找不到了”“那是你們的事?！薄拔覀兊臉菍庸芗乙呀?jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下自己的行李，有沒有在里邊？”“你的意思是我偷了遙控器，我要遙控器干嘛？好，你們搜吧！”謝先生很生氣，“嘩”的一下打開自己的行李箱，里面的東西掉出一大半，小男孩嚇得大哭起來。大堂副理聞訊趕來（注：事實上，遙控器在客人房間床上的被罩中）試評析以下做法：（10分）（1）既然客人已經(jīng)打開行李箱，不妨檢查一下，看遙控器是否在里面。（2）請客人留下賠償金，酒店一旦找到遙控器，立即將賠償金送還。2. 如果你是大堂副理，你會怎樣處理這個問題？本案例給酒店哪些啟

5、示？（14分）飯店前廳與客房管理答案一、填空題（每空1分，共15分）1、斯塔特勒2、盥洗空間、書寫空間3、質(zhì)地堅實、易于清潔4、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能5、適合、適度6、服務(wù)態(tài)度7、適度、價格合理8、一次性消耗品、多次性消耗品9、間接照明、散射照明二、判斷題（每題1分，共10分）1、X2、，3、X4、X5、X6、X7、，8、X9、X10、，三、名詞解釋（每題5分，共20分）1、歐陸式計價：指飯店的客房價格包括房租和一份簡單的早餐咖啡、面包、果汁，此類報價形式較多地為不設(shè)餐廳的汽車旅館采用。2、沖擊式報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。適合推銷價格較低的房

6、間，突出“價廉物美”。3、 等候類預(yù)定：飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍案一定數(shù)量給予等候訂房。對于這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人，在其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，可予以優(yōu)先安排。4、 金鑰匙：指飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)的委托待辦服務(wù)，在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平。四、簡答題（每題7分，共35分）1、 （1）建立有效的組織系統(tǒng)。（ 2）增強市場營銷意識，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售。（ 3）實行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（ 4）樹立全面質(zhì)量管理意識，加

7、強對房務(wù)質(zhì)量的控制。（ 5）加強信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)和合作。2、 （1）銷售客房；（ 2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；（ 3）提供各類前廳服務(wù)；（ 4）管理客賬；（ 5）建立客史檔案3、 （1）誠懇道歉（ 2）征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的飯店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜的房費。（ 3）免費提供一次長話費或傳真費，以便客人將臨時改變住址的消息通知有關(guān)人士。（4）如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人。并做好客人會店的接待工作，如大堂副理歡迎、房間放致歉信，贈送水果、鮮花等。5）向提供了援助的酒店表示感謝。4、 （1）標(biāo)注化服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人

8、的基本需求是通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強調(diào)個性化服務(wù)的同時不能弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。2）當(dāng)某種個性化服務(wù)成為大多數(shù)客人的需求時，飯店應(yīng)將其納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化）（3）個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個性化服務(wù)中所取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開辟道路。5、 （1）虛心誠懇地聽取客人意見。（2）記錄要點（3）將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意。（4）采取行動，果斷地解決問題。（5）檢查落實并記錄存檔。五、答題要點：1、第一種做法顯然不妥。雖然客人打開了行李箱，但顯然是賭氣行為，飯店不可盲目檢查。除了公安部門，任何人不得私自檢查搜查他人人身及物件，這是基本的法律常識。第二種做法飯店利益看起來得到了保障，但酒店卻將永遠(yuǎn)失去這位客人，即使日后找到遙控器將賠償金退還客人，也無法得到客人的諒解。可行的辦法：首先要抱起嚇哭的孩子，對其進(jìn)行安撫。幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，送客人離店。考慮報失物品的性質(zhì)后，可以判斷客人不會拿走遙控器，相信客人，給客人以人格尊嚴(yán)。對